导购员规范篇.ppt
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导购员规范篇.ppt
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导购员规范篇,导购员的角色定位,01,导购员的礼仪规范,02,导购员的语言艺术,03,导购员的行为准则,04,培训内容,一、导购员的角色定位,二、导购员的礼仪规范,导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。
头发:
1、女员工发不过肩,长发应挽起,上班时不宜扎马尾辫。
2、上班时不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰,头发颜色以黑色为准,严禁彩色染发。
3、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
4、头发要勤洗,每两天内至少洗一次;上班前要梳理整齐,可上少量发胶,并适度定型。
5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。
面部:
1、面部保持清洁,女员工化淡妆。
2、男员工不留胡须、鬓角。
1、导购员应具备的仪容仪表,眼睛:
1、无分泌物,无睡意,不斜视。
2、眼镜端正、洁净明亮,不戴墨镜或有色眼镜。
3、女性不宜画过脓眼影。
耳朵:
1、耳廓、耳洞清洁,无分泌物。
2、男女均不宜戴耳环。
鼻子:
1、无分泌物。
2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。
嘴巴:
1、会客时嘴里不嚼东西。
2、不撇嘴,不撅嘴。
3、女员工要涂淡色的口红。
手:
1、随时保持干净、清爽。
2、指甲整洁、不留长指甲、不涂夸张颜色指甲油。
3、不在手上涂写,不佩戴结婚戒指外的其他饰物。
个人卫生:
1、勤洗澡、勤换衣服,防止任何体味。
2、保持口腔卫生,上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。
着装:
1、上岗必须着套装职业制服。
不可有破洞、污迹、折皱,随时检查衣服是否有灰尘和头屑。
2、制服的口袋内不可装多余的东西,以保证外形美观。
3、不可将袖口捋起,不可敞怀。
4、保持工号牌清洁、完整,如有损坏要及时更换。
5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,不可直接露出来,女员工衬衫下摆应放于长裙外。
6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)。
7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋,系好鞋带。
8、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜,着西裤时需穿深色袜子。
2、导购员的化妆要领,1、女员工上班可适当化妆。
2、化妆以淡雅为主,不可浓妆艳抹。
3、唇膏颜色自然,以红色为准,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆。
4、吃饭、洗漱后,要及时补妆。
5、不使用香味过浓的香水或化妆品。
我国民间流传这样一个故事。
一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:
“店家,今日忘了带钱,改日送来。
”店老板连声:
“不碍事,不碍事,”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了,他也进饭店要了酒菜,吃完后摸了一下口袋,对店老板说:
“店家,今日忘了带钱,改日送来。
”谁知店老板脸色一变,揪住他,非剥他衣服不可。
无赖不服,说:
“为什么刚才那人可以赊帐,我就不行?
”店家说:
“人家吃菜,筷子在桌子上找齐,喝酒一盅盅地筛,斯斯文文,吃罢掏出手绢揩嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。
你呢?
筷子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!
”。
一席话说得无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。
老板与无赖,启示:
一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。
一个品德端庄、富有涵养的人,其姿势必然优雅。
一个趣味低级、缺乏修养的人,是做不出高雅的姿势来的。
二、在人际交往中,我们必须留意自己的形象,讲究动作与姿势。
因为我们的动作姿势,是别人了解我们的一面镜子。
三、在人际交往中,我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的,因为我们上班大部分时间都是站立的。
3、得体的服务姿势,挺胸抬头,目视前方,微收下颌,肩放松,双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时,双肩自然下垂,双手交叠放在小腹前,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收在手心处。
让我们分别学习。
示范一下,服务中,要长时间与顾客交流时,应采取“丁”字步站立姿势,即右脚跟靠于左脚内侧中间位置,使两脚尖展开成90度,身体重心放在两脚上。
服务时的站姿,坐姿,女士的正确坐姿是:
你的腿进入基本站立姿态,后腿能碰到椅子,轻轻地坐下来。
女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也一前一后,但不能向前伸直。
手则叠放于腿上。
如果裙子很短的话,一定要小心盖住。
正式场合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的,在保持膝盖并拢的基础上,双脚可以分开,但左右脚距不可超过肩宽,双腿也可叠放或脚尖交叉重叠,小腿与地面呈45度角。
坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离,女性两腿一定要并拢无空隙。
2、在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。
3、若跷腿时悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天,或用脚尖指向对方。
4、坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停地抖动。
5、女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。
6、就座时,应坐满椅子的三分之二;沙发椅的座位深广,坐下来时不要太靠里面。
7、入坐时,除非左边没有路,一般要从椅子的左边进入。
行姿,基本要领是:
双目向前平视,面带微笑微收下颌。
上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。
手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。
前后摆的幅度为3040厘米。
一字步的动作要领,一字步走姿要领是:
行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。
蹲姿,工作中因开单,拾东西,常常需要应用的蹲姿,规范的蹲姿需要优腿在前,左腿在后,右小腿紧贴左大腿,切忌哈腰、翘臀,两腿平行岔开。
4、肢体语言的巧妙应用,肢体语言作为一种交流的途径,在人际交流中有十分重要的意义。
身体语言超越了语言的范围,表现着复杂的感觉和感情,是基本礼仪的重要方面。
也是一个人综合素质的体现。
手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”,它是一种“动态美”,做得得体适度,会在交际中起到锦上添花的作用。
适当地运用手势,可以增强感情的表达。
与人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。
常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实,不带有任何威胁性,而掌心向下,表示控制、压制,带有强制性,易产生抵触情绪。
常见手势的含义,在人际交往中,有些人喜欢以食指点着别人说话,或者用手指向某个方向,往往引起他人较大的反感。
常见手势的含义,双臂交叉地胸前,这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。
手式垂手,动作要领双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处;双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。
手式递物,动作要领双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
手式指引,动作要领横摆式:
即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;直臂式:
即手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;曲臂式:
手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸部以下,适用于请人进门时;斜臂式:
手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。
行礼,与顾客打招呼时,这种情况下,行30度礼最为合适:
“欢迎光临!
”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度,15度即可:
“请您稍等一会!
”完成销售或顾客离开馆区,行礼角度应为45度角:
“谢谢您的光临,请慢走!
”,待客时的距离,私人距离:
当两人相距在0.5米之内时,即为私人距离。
它又称亲密距离,仅适用于家人、恋人、至交之间。
与一般关系者,尤其是陌生人、异性共处时,应避免采用。
社交距离:
当两人相距在0.51.5米之间时,即为社交距离。
这一距离主要适用交际应酬之时,它是人们采用最多的人际距离,故又称常规距离。
礼仪距离:
当两人相距在1.53米之间时,即为礼仪距离。
它有时亦称敬人距离。
该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。
或用于举行会议、庆典、仪式。
表情语言,面部表情语言,就是通过面部器官(包括眼、嘴、舌、鼻、脸等)的动作势态所表示的信息。
美国学者巴克经过研究发现,光是人的脸,就能够做出大约二十五万种不同的表情。
眼睛,在面部的各器官中,眼睛最富于表现力。
眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露,是外部世界与个人内心世界的交汇点。
目光接触的技巧:
视线向下表现权威感和优越感。
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。
微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开,可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。
同时,微笑也显示出你的自信心,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。
微笑,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的,即我们称的“职业性微笑”。
它的标准是什么呢?
露六到八颗牙。
可别小瞧微笑的魅力,如果你做到了真诚的微笑,一定可以得到双倍的真诚奉还。
不规范行为,躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等;几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话;胳膊搭在样机、导购台上,或手插在口袋里;背靠着墙或倚靠着样机,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠;远离工作岗位到别处闲逛;目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌;专注于整理,无暇顾及顾客。
文明待客礼貌待客热情待客,三、导购员的语言艺术,来有迎声“欢迎光临!
是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声“您好,请问有什么需要帮助的吗?
”问有答声的含义是有问必答,按时回答,不厌其烦去有送声“谢谢您的光临,请慢走!
”去有送声的含义是在客户离开时,要主动与客户道别。
1、导购员常用的服务规范用语,三声服务,礼貌待客,招呼用语推介用语答问用语解释用语道歉用语成交时用语道别用语,1)招呼用语,常用招呼用语“先生您好!
”“小姐您好!
”“大妈您好!
”“大伯您好!
”顾客进门时的招呼用语“欢迎光临!
”“欢迎光临,全场3.8至5折!
”“您好!
您要看些什么?
”“您想看那种款式?
我拿给您。
”“您好,请随意参观选购。
”,2)推介用语,顾客长时间注意某一商品时“这种款式今年最流行,选择它定会增加您的青春气息!
”“先生,您想试试XX(他/她所凝视的商品)吗?
我拿给您。
”“小姐,XX(他/她所凝视的商品)是新款,挺适合有品位的您”顾客就某一商品细摸细看或进行对比时“小姐,您想买XX(顾客所摸的商品)吗?
我拿给您试试,好吗?
”“先生,这双鞋的优点是”当顾客将视线从商品转向导购员时“先生,您看上什么鞋啦?
我帮您拿。
这双鞋”“需要我帮忙吗?
”“请问需要那种款式的鞋?
”当顾客突然停住脚步仔细观察商品时“先生,这双鞋的优点是”“这双鞋底很软,很受顾客欢迎”,2)推介用语,顾客挑选商品时“您可以试一试,看看效果。
”“您别急,慢慢挑。
”“需要什么款式,我拿给您。
”“这双鞋正在促销,价格很实惠。
”顾客犹豫不决时“我再给您拿其它款式看看,好吗?
”“这双鞋质量绝对没问题,我们实行三包。
”顾客需要进一步鼓舞时“这双鞋款式比较适合您。
”“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。
”“您先看看,不合意时再拿另一双。
”,3)答问用语,“您好,请问有什么需要帮助的吗?
”“非常抱歉,这个问题超出我的管辖范围,我不太懂,请原谅。
”“非常抱歉,您的话我不太明白,请您再说一遍。
”“这是您要的鞋,您看合适吗?
”“相比之下,这双鞋更适合您。
”“我建议您帮他(她)买这双鞋。
”,4)解释用语,在收找钱款出现纠纷时“您别着急,我记得刚才收您的X张X元面额的人民币,找您XX元钱,请您回忆一下。
”“非常抱歉,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的XX元钱,请原谅。
”“非常抱歉,让您久等了,经过核实,我们没有少找您钱,请原谅。
”当有不明白需请教或请示时“非常抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等,我问一下。
”,5)道歉用语,因服务不周致歉“非常抱歉,让您久等了。
”“非常抱歉,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您,您需要些什么?
”因失误需要道歉“非常抱歉,刚才是我工作大意,弄错了价钱(尺码),请原谅。
”“非常抱歉,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添麻烦了,我这就给您重新挑选。
”“非常抱歉,我这就给您换。
”“刚才的误会,请您谅解。
”“非常抱歉,由于我们的工作失误,给您添麻烦了,请原谅。
”因不懂而道歉“非常抱歉,这个问题我确实不懂,请原谅。
”“非常抱歉,我是刚调来的,不太熟悉这里的情况,说的不够清楚,请原谅。
”,6)成交时用语成交时用语,“请等一下,我帮您包装好。
”“您回去使用时,请注意经常保养。
”“您真会买东西,拿回去您的先生(太太)会很高兴的。
”“看得出,您是一位很会过日子的人,您真有眼力,把最好的商品挑选回去。
”“您对子女的爱真是太周全了。
”“难得您有一片孝心,母亲节为妈妈买这么贵重的礼物。
”,7)道别用语,“谢谢您的光临,请慢走!
”“这是您的东西,请拿好,谢谢!
”“谢谢您对我们的鼓励。
”“欢迎您多批评。
”,2、导购员的语言禁忌,语速过客、吐字不清“我要下班了,明天再来吧”讲解抓不住重点“这种问题幼稚得连小孩都会”“一分钱,一分货”“这是本店的规定”“不可能,你弄错了,绝不会有这种事”“我不会”、“我不行”、“我没办法”“我可没有说过那种话”“改天再联系”“不知道”、“不清楚”,1、你和顾客经过长时间接触和提供服务后,顾客表示暂时不想购买时,应如何应对?
答:
千万不可流露失望的神色,并向顾客说没关系,欢迎参观,应送顾客到出门口,礼貌的邀请顾客下次再来,给顾客留下良好的印象。
2、你发现顾客目前并不是真正想购买商品,只是想看一看,应该如何应对?
答:
“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主,千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。
有两种情况:
一种是顾客目前虽无购买需求,但是以后会买,暂时只是抽时间到各个商场比较选择一下,另外一种是自己虽然不买,但是通过我们的介绍推广,顾客可以帮助宣传我们企业,带动其他潜在的消费群体。
在这两种情况下,除了正常介绍商品外,应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。
为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。
3、顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时,应该如何应付?
答:
首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因,其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。
4、顾客经常询问的问题有哪些?
答:
电梯、楼梯、扶梯的位置;冼手间的位置;收款1台的位置;各种商品的位置;附近其他场所的位置(如各类银行的位置);附近的公共汽车站和主要乘车路线;城市内外的主要游览景观;商品知识(商品的材质、特点、保养方法等);售后服务问题;商品折扣程度。
导购员应熟知以上问题,并在顾客询问时,为之提供热情、周详的回答。
3、常见问题及解答,5、顾客说:
“小姐,你服务态度真好,真周到,晚上请你喝茶”时,应如何应对?
答:
为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任,顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定,对顾客提出的请客要求,我们应给予婉言拒绝,如上述问题可对顾客回以一笑,并配以适当的玩笑,如“先谢谢您,不过您要真觉得我服务好的话,记得下次光临就行了。
”6、顾客问:
“为什么这个鞋/质量这么差?
”时,回答:
“一分钱,一分货”合适吗?
有更好的解答吗?
答:
如果是鞋质量有问题,应立即放入仓库按公司流程处理。
如果顾客随口说质量差,导购员应问清楚哪方面,根据具体情况回答。
7、小姐你别紧跟着我转了,让我自己看就行了。
答:
当顾客名确表示不需导购员服务时,导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客,留意他是否需要服务,但不要给顾客一种受监视的感觉。
8、和顾客交谈时,另一顾客招呼你过去,应该如何做?
答:
首先对手头顾客说声:
“非常抱歉,请稍候。
”迅速到另外一顾客处,询问顾客何事,如能立即解决,则解决完后即回原顾客处,如不能立即解决,则请其他导购员来解决,然后迅速回到原顾客处,再次说声:
“非常抱歉。
“当你较空闲时,看到其他导购员较忙,应主动上前协助,不要太计较个人得失。
9、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时,应该如何应对?
答:
不管是不是自己的错,首先应向顾客表示真诚的歉意,向顾客说明这是我们的错,我们工作的失误,并向顾客表明立即为其跟进,在解决问题的过程中,可向顾客做适当的解释,以求得谅解,尽量避免造成负面影响。
10、顾客在商场有一些不文明的举止,应如何劝止顾客?
答:
向顾客说:
“非常抱歉,我们的商场有规定请您”态度要坚决,但一定要注意礼貌,用请求式语气而不是命令式语气。
11、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气,甚至对你大肆辱骂,应该如何处理?
答:
应勇于承担而不能推卸责任,不管是不是自己的错,先诚心诚意向顾客道歉,表示下一次一定改进,迅速为顾客提供所需服务,转移顾客的注意力,以良好的服务弥补失误,顾客临走时再次向顾客道歉。
顾客走后若有委屈时,再找上级领导解释清楚。
12、顾客故意在商场人流量大的地方大吵大闹,以达到某种目的,应该如何应对?
答:
应立即把顾客带到办公室协调处理,或叫其他人立即去找上级领导来协助处理,你留守现场耐心向顾客解释,请他不要大声喧哗,如有可能,可以请顾客到人少的地方解决问题,必须注意决不可因为害怕顾客大吵大闹而轻易答应顾客的要求,在根据实际情况做出符合规定的处理决定。
四、导购员的行为准则,ThankYou!
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