礼仪培训形体标准.ppt
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礼仪培训形体标准.ppt
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2023/9/28,中国大秦温泉度假村,1,礼仪培训教材,形体标准,2,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,微笑,人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
3,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,以下是几种训练微笑的方式,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:
随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,4,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
把手举到脸前:
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,5,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:
一边上提,一边使嘴充满笑意。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,6,或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
7,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,8,男职员男职员在仪表方面应注意以下事项:
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,9,女职员女职员在仪表方面应注意以下事项:
10,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位福安康员工的工作态度和责任感。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,11,站姿,坐姿说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男职员说明:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女职员说明:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,12,标准站姿说明正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,13,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,14,坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,15,蹲姿如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
16,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
17,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,以下是握手时应注意的几个方面:
交叉握手,与第三者说话(目视他人),2023/9/28,中国大秦温泉度假村,18,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,19,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以下事项:
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,20,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,21,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-问候,早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,22,23,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-文明用语,客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
24,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,基本用语,“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,25,“麻烦您,请您”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开福安康时使用。
26,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用语言,在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会),27,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-电话礼仪,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,28,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,29,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,30,重点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,31,电话的拨打,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,32,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,33,重点,1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
34,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,常用礼节-名片的使用,名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
35,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,名片的使用-名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
36,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,名片的使用-接受名片,必须起身接收名片。
应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
37,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,名片的使用-递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
38,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,客人接待的一般程序,1、客人来访时使用语言“您好!
”“早上好!
”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,39,2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓?
找哪一位?
”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复“您是公司先生”,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,40,3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,41,4、引路使用语言“请您到会议室稍候,先生马上就来。
”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,42,5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,43,6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼,44,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,访问客户,作为现代酒店的一员,经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。
因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,45,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。
2、访问时,要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时,应先自我介绍。
“我是同先生预约过的福安康老年公寓,能否通知一下先生”等。
4、如果没有前台,应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
“您现在很忙,那么我们约在明天点再见面好吗?
”等。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,46,6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
47,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,办公室礼节应用,在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
48,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,引路,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
49,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,开门次序,1、向外开门时A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
50,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
51,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,办公室规定,办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
52,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,值得注意的办公细节,1、进入他人办公室必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
53,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,办公秩序,1、上班前的准备上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名福安康员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,54,2、工作时间
(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,55,3、午餐午餐时间为12:
00-13:
00分。
不得提前下班就餐。
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,56,4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,57,5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。
离开公司后,每个人都要记住自己是一位福安康员工,出去的一言一行,代表着福安康的企业形象。
58,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,建立良好的人际关系,同事出有因之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的基本保证,因此,我们需要注意以下几点:
1、遵时守约一个不遵时守约的人,往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时,应有分寸,不可过分随意。
3、公私分明上班时严禁私人电话,也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,59,4、加强沟通、交流工作要积极主动,同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任犯错误时,应主动承认,积极改正,不可回避责任,相互推诿。
6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
60,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,如何做一名被上级信赖的部下,1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲。
4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下,是可耻的行为。
61,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,发扬团队精神,公司事业能够得以顺利发展,不只是靠每位员工的个人努力和奋斗,还靠的是集体力量。
充分发扬团队精神,相互配合,相互支援,对公司的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢?
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
62,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,自我检查-办公室篇,1、头发是否干净整齐?
2、衬衫、外套是否清洁?
3、指甲是否过长,经常修剪?
4、皮鞋是否光亮、无灰尘?
5、清晨上班时是否相互打招呼?
6、上班5分钟前是否已到座位上?
7、在走廊内有无奔跑?
8、是否佩带胸牌?
9、办公时有无窃窃私语?
10、对办公用品和公共物品是否爱护?
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,63,11、离开座位外出时,有无留言、告知去处?
12、午休或下班时,有无整理办公台面?
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈?
14、有无在办公室进食?
15、有无向正在计算或写字的人发问?
16、有无在办公室吸烟?
17、公共物品有无谁使用谁整理?
18、发现垃圾等杂物有无主动拾起?
19、有无按职员手册的规定着装?
20、下班时有无相互打招呼后才离开公司?
64,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,自我检查-电话篇,1、电话机旁有无准备记录用纸笔?
2、有无在电话铃响3声之内接起电话?
3、是否在接听电话时做记录?
4、接起电话有无说“您好”或“您好,福安康老年公寓”?
5、客户来电时,有无表示谢意?
6、对客户有无使用专业术语,简略语言?
7、对外部电话是否使用敬语?
8、是否让客户等候30秒以上?
9、是否打电话时,让对方猜测你是何人?
10、是否正确听取了对方打电话的意图?
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,65,11、是否重复了电话中的重要事项?
12、要转达或留言时,是否告知对方自己的姓名?
13、接到投诉电话时,有无表示歉意?
14、接到打错电话时,有无礼貌回绝?
15、拔打电话时,有无选择对方不忙的时间?
16、拔打电话时,有无准备好手头所需要的资料?
17、拔打电话时,有无事先告知对方结果、原委?
18、说话是否清晰,有条理?
19、是否拔打私人电话?
20、电话听筒是否轻轻放下?
66,2023/9/28,中国大秦温泉度假村,自我检查-接待篇,1、对所有的客人是否都是面带微笑?
2、在走廊遇到客人时,有无让路?
3、遇到客人后,是否马上接待或引导?
4、是否双手接收名片?
5、接收名片时,是否认真看过一遍?
6、接待客人时,能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人?
7、引路时是否照顾到客人的感受?
8、转弯时是否提醒客人注意?
9、是否了解在电梯内如何引导客人?
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层?
2023/9/28,中国大秦温泉度假村,67,11、进入会客室时是否敲门?
12、是否了解开门、引导客人的顺序?
13、是否保持会客室的清洁?
14、是否了解会客室主座的位子?
15、是否让客人入主座?
16、使用茶具是否清洁?
17、客人久等时,是否中途出来向客人表达歉意?
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条?
19、进行介绍时是否是从下级开始?
20、送客人时,是否看不见客人背影后才离开?
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