全面六西格玛质量管理法.pptx
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全面六西格玛质量管理法.pptx
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全面质量管理与全面质量管理与66管理法管理法陈东锋陈东锋追求卓越,成就为伟大企业追求卓越,成就为伟大企业全面质量管理与全面质量管理与6管理法论坛管理法论坛u时间安排:
时间安排:
全面质量管理企业成功和发展的根本全面质量管理企业成功和发展的根本问题和挑战问题和挑战什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和6管理法管理法全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高全员参与全员参与6管理法对全面质量管理的创新和发展管理法对全面质量管理的创新和发展案例分析:
通用电气案例分析:
通用电气GE、沃尔玛、沃尔玛Wal-Mart的成功经的成功经验验非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理追求卓越,成就伟大企业追求卓越,成就伟大企业全面质量管理“质量”全面质量管理“质量”u全面质量全面质量-我们的工作质量我们的工作质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的服务质量提供给顾客的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量员工的满意度员工的满意度工作流程的质量工作流程的质量项目质量项目质量任务完成质量任务完成质量工作环境质量工作环境质量行为表现的质量行为表现的质量增加顾客价值增加顾客价值.缺陷缺陷u缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件,不缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件,不能增加顾客价值的活动能增加顾客价值的活动顾客不满意顾客不满意失去顾客失去顾客订单错误订单错误交货延迟交货延迟发票错误发票错误售出商品的维修售出商品的维修产品质量不合格产品质量不合格商品缺货商品缺货库存库存废品废品返工返工浪费浪费低效率低效率无计划停机无计划停机零部件短缺零部件短缺用药错误用药错误呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待合同错误合同错误数据的重复输入数据的重复输入什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或66管理法?
管理法?
u一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实,实现和维持成功的业务管理方法。
用数据及事实,实现和维持成功的业务管理方法。
u组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客的期望和的期望和需求所作的贡献和不断提高。
需求所作的贡献和不断提高。
u追求追求100%100%的顾客满意的顾客满意u最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化,最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化,创造出更好的组织,一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织,一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司,一个不仅在短期,而捷、富有弹性、成功的公司,一个不仅在短期,而且在长期也能成功的企业。
且在长期也能成功的企业。
个人成功的学说个人成功的学说u高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自己,追求人生圆满成功己,追求人生圆满成功u品德成功论品德成功论u个人技巧成功论个人技巧成功论个人个人的成功的成功人际关系人际关系的成功的成功独立独立依赖依赖互赖互赖1.积极主动积极主动2.确定目标确定目标3.掌握重点掌握重点4.利人利己利人利己6.集思广益集思广益5.双向沟通双向沟通7.7.均衡发展,持均衡发展,持之以恒之以恒人生成长模型人生成长模型全面质量管理与高效成功人士的七种习惯全面质量管理与高效成功人士的七种习惯u高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自己,追求由内而外全面造就自己,追求人人生圆满成功生圆满成功积极主动,富有责任感积极主动,富有责任感先确立目标,再开始工作先确立目标,再开始工作首先做最重要的事情首先做最重要的事情利人利己利人利己首先理解别人,再被别人理解首先理解别人,再被别人理解集思广益的合作集思广益的合作均衡发展,持之以恒均衡发展,持之以恒u企业的全面质量管理企业的全面质量管理追求卓越,完美地满足顾客需追求卓越,完美地满足顾客需求求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高全员参与全员参与高层的领导职责高层的领导职责利用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改进流程进流程不断的学习和培训不断的学习和培训企业的成功企业的成功品质品质形象、特征形象、特征员工绩效员工绩效考核系统考核系统供应链管理供应链管理SCM电子商务电子商务eBusiness全面质量管理全面质量管理(原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具)(原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具)客户关系管理客户关系管理CRM企业计划系统企业计划系统ERP/MRPII全面质量管理是管理的基础全面质量管理是管理的基础知识管理知识管理KM许多企业存在的问题许多企业存在的问题u没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。
没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。
u对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解u不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来u技术至上:
根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上:
根据新技术的功能描述来想象市场的需求,而不是从市场的实际情况去分析。
求,而不是从市场的实际情况去分析。
u对市场的解释:
“销售我们制造出来的东西的地对市场的解释:
“销售我们制造出来的东西的地方”,而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。
方”,而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。
u好的管理思想缺乏扎实的执行,没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行,没有成为制度u缺乏细节管理,“差不多吧”缺乏细节管理,“差不多吧”u缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机许多企业存在的问题许多企业存在的问题u忽视与合作伙伴的真诚合作忽视与合作伙伴的真诚合作u忽视员工满意度忽视员工满意度u人治,而不是法治人治,而不是法治u重视技巧,喜欢“点子”、概念、“做秀”,热重视技巧,喜欢“点子”、概念、“做秀”,热衷于口号,想一夜暴富衷于口号,想一夜暴富CI、ERP、BPR、eBusiness、CRM、KMu在逆境中能难生存,人祸大于天灾在逆境中能难生存,人祸大于天灾u很难成为百年老店很难成为百年老店新的挑战和机会新的挑战和机会u加入加入WTO,激烈的竞争,激烈的竞争u消费者需求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大u变化的市场和技术变化的市场和技术u广阔的市场广阔的市场u规范的竞争规范的竞争u服务业比重增大服务业比重增大u“我们怎样成功”“我们怎样一直成我们怎样成功”“我们怎样一直成功”功”解决方案解决方案u全面质量管理与全面质量管理与6管理法!
管理法!
u在二十世纪在二十世纪50年代到年代到70年代,日本凭借质量管年代,日本凭借质量管理赢得全球竞争优势,造就了一批优秀企业。
理赢得全球竞争优势,造就了一批优秀企业。
u在二十世纪在二十世纪80年代年代90年代,美国凭借全面质量年代,美国凭借全面质量管理和管理和6管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业u在二十一世纪初,机会轮到中国企业了!
在二十一世纪初,机会轮到中国企业了!
成功案例成功案例uGE通用电气通用电气全球化、服务、全球化、服务、6管理法、电子商务管理法、电子商务无边界管理、变化成为生活的一部分无边界管理、变化成为生活的一部分uWal-Mart沃尔玛沃尔玛顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应伙伴关系(供应商、员工)伙伴关系(供应商、员工)供应链管理、信息技术供应链管理、信息技术uP&G宝洁宝洁消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识以数据为基础的决策以数据为基础的决策注重人才,以人为本。
建立和发展伙伴关系注重人才,以人为本。
建立和发展伙伴关系什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或66管理法?
管理法?
u一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实,实现和维持成功的业务管理方法。
用数据及事实,实现和维持成功的业务管理方法。
u组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客的期望和的期望和需求所作的贡献和不断提高。
需求所作的贡献和不断提高。
u追求追求100%100%的顾客满意的顾客满意u企业的管理哲学、企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化管理管理u整合多种管理方法和概念,如系统思维、持续改整合多种管理方法和概念,如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识善、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理管理、基于大规模定制行为的管理什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或66管理法?
管理法?
u最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化,创造出更好的组织,一个以顾客为中心、反化,创造出更好的组织,一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司,一个不仅在应更敏捷、富有弹性、成功的公司,一个不仅在短期,而且在长期也能成功的企业。
短期,而且在长期也能成功的企业。
6管理法与全面质量管理的比较管理法与全面质量管理的比较u6管理法实践强调:
管理法实践强调:
突破性改进突破性改进与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导更加重视培训,定义专家更加重视培训,定义专家系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理重点从核心流程开始,再推广,从上而下有计划地实重点从核心流程开始,再推广,从上而下有计划地实施,不是全民动员。
施,不是全民动员。
非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作历史历史u1920年代年代开始开始u1950年代年代日本日本u1980年代年代美国美国u1990年代年代其它国家(包括中国)其它国家(包括中国)u2000年代年代发展和创新发展和创新u全面质量管理全面质量管理TQ:
质量、质量保证:
质量、质量保证QA、质量控、质量控制制QC、质量改进、质量改进QI、质量功能分解、质量功能分解QFD、业、业务流程重组务流程重组BPR、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算ABC、高效消费者响应高效消费者响应ECR、ISO9000全面质量管理全面质量管理TQ客户满意客户满意质量改进质量改进每日工作质量每日工作质量战略制订战略制订和分解和分解远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合可行性?
可行性?
执行计划执行计划做做收集数据、检查收集数据、检查回顾和调整回顾和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlan计划计划DO执行执行Check检查检查Action行动行动企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程反馈反馈市场调研市场调研可行性?
可行性?
客户有需求客户有需求制订概念制订概念产品产品/流程研发流程研发设计、工程设计、工程生产运作生产运作产品满足产品满足要求?
要求?
销售、配送、服务销售、配送、服务客户需求得到客户需求得到满足满足NYNY企业经营运作流程企业经营运作流程选择最重要的流程选择最重要的流程整理工作流程资料整理工作流程资料建立每日工作质量系统建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统实施每日工作质量系统流程稳定吗?
流程稳定吗?
应用应用PDCA改变流程改变流程N每日工作质量每日工作质量系统系统流程流程流程能产生流程能产生需要的产出吗?
需要的产出吗?
标准化和推广标准化和推广NYY全面质量管理的效益全面质量管理的效益u增加利润增加利润增加销售增加销售减低成本减低成本提高劳动生产率提高劳动生产率u提高市场占用率提高市场占用率提高顾客满意度提高顾客满意度增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度提高竞争能力提高竞争能力u提升企业可持续发展能力提升企业可持续发展能力改进企业文化改进企业文化提高组织能力提高组织能力全面质量管理的原则全面质量管理的原则u了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求u以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理u对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高u全员参与全员参与高层的领导职责高层的领导职责利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程不断的学习和培训不断的学习和培训1.了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求u实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略u只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性u清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客关键顾客关键顾客市场细分市场细分u聆听顾客的声音聆听顾客的声音满意的顾客满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客流失的顾客流失的顾客竞争对手的顾客竞争对手的顾客潜在顾客潜在顾客1.了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求u顾客研究和反馈系统顾客研究和反馈系统直接方法直接方法间接方法间接方法u分析顾客需求并对其排序,将顾客需求与公司战略分析顾客需求并对其排序,将顾客需求与公司战略联系起来联系起来u3个层次的质量个层次的质量u为了满足最终消费者,需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者,需要把合作伙伴当成顾客u企业内部的部门和员工互为顾客和供应商企业内部的部门和员工互为顾客和供应商u全员参与全员参与-全面质量管理的“全面”全面质量管理的“全面”3个层次的质量个层次的质量顾顾客客满满意意顾客需求顾客需求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的必须的要求:
必须满足的,否则顾客会离开必须的要求:
必须满足的,否则顾客会离开期望的要求:
顾客假设会得到,一致地期望的要求:
顾客假设会得到,一致地令人激动的:
超出期望和吸引顾客令人激动的:
超出期望和吸引顾客顾客满意的真实时刻顾客满意的真实时刻MomentofTruthu顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形交易的时候交易的时候使用的时候使用的时候维护的时候维护的时候满足顾客的价值链满足顾客的价值链SCSCSCS价值链价值链ConsumerExternalCustomer供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商外部客户外部客户消费者消费者满足顾客需求的七个问题满足顾客需求的七个问题1.1.谁是我的顾客?
谁是我的顾客?
2.2.他们需要的是什么?
他们需要的是什么?
3.3.他们的衡量标准和期望是什么?
他们的衡量标准和期望是什么?
4.4.我提供的产品和服务是什么?
我提供的产品和服务是什么?
5.5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望?
我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望?
6.6.为提供他们所需,我的工作程序是什么?
为提供他们所需,我的工作程序是什么?
7.7.这个过程中有哪些地方需要改进?
这个过程中有哪些地方需要改进?
创造客户价值模型创造客户价值模型u收集和分析客户信息。
了解目前那些客户或客户群是最有价收集和分析客户信息。
了解目前那些客户或客户群是最有价值的,明确将来那些客户或客户群可能有价值。
值的,明确将来那些客户或客户群可能有价值。
u收集和分析客户需求。
了解现在和将来客户的需求。
确定哪收集和分析客户需求。
了解现在和将来客户的需求。
确定哪些产品和服务能满足他们的需要。
些产品和服务能满足他们的需要。
u关注整体消费流程:
知道产品、认识产品、购买、送货、使关注整体消费流程:
知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。
用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。
u对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。
对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。
u设计新的和创造性的方案,创造客户价值。
设计新的和创造性的方案,创造客户价值。
u从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变u监控平衡:
为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡:
为客户创造的价值与从客户获取的价值基本营销管理基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案集成价值解决方案把产品和服务结合在一起消费者忠诚度管理消费者忠诚度管理奖励购买改变购买刺激、奖励响应惊喜基于关系的解决方案基于关系的解决方案解决问题(整体方案)一起创造分享时间管理一部分生活产品解决方案关系交易创造消费者价值创造消费者价值了解顾客和顾客需求的方法和工具了解顾客和顾客需求的方法和工具u市场调研、顾客反馈市场调研、顾客反馈u市场市场/客户细分客户细分u客户价值模型客户价值模型u客户关系管理客户关系管理u员工意见调查员工意见调查u行业协会行业协会/标准标准u质量功能分解图质量功能分解图u鱼骨图鱼骨图uPareto图图u流程图流程图质量展开表质量展开表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色调暗色调FineLines线条精细线条精细Clear&StraightLinesSharpContrast对比鲜明对比鲜明CopyQuality复印质量复印质量EasytoRead&Lookat方便读和看方便读和看ClearnessofCopiedSubject复印内容的复印内容的清晰度清晰度ClearLine&Character清晰的线条和清晰的线条和字迹字迹DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑体部分效果黑体部分效果复印精细复印精细质量类型质量类型第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次要求质量要求质量第四层次第四层次第五层次第五层次清晰且直的线条清晰且直的线条复印件够深色复印件够深色深浅均匀深浅均匀中间顾客中间顾客u分销商分销商/代理商代理商u单一供应商制度单一供应商制度u企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。
如体。
如Wal-Mart与宝洁与宝洁u双赢策略双赢策略u战略伙伴关系战略伙伴关系.以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理u很多企业的弱点在决策的方法上,只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上,只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。
人、很少数据、错误的数据或误解数据。
u建立评估基础设施:
监控市场和内部流程变化,及建立评估基础设施:
监控市场和内部流程变化,及时作出反应时作出反应u掌握基本的分析和统计工具,不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具,不用成为统计学家流程图、流程图、Pareto图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图图、直方图、控制图u企业的信息化企业的信息化u平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表u决策流程决策流程鱼骨图鱼骨图CausesCauses原因原因Effect效果效果People人员人员Materials材料材料Equipment设备设备Method方法方法Environment环境环境使用顾客数据的情况使用顾客数据的情况19992001市场营销市场营销18%52%顾客服务顾客服务16%48%销售销售16%34%流程改进流程改进2%22%次品次品/过错过错10%14%产品开发产品开发4%10%不使用数据资料不使用数据资料72%0%不清楚不清楚0%18%Forrester研究所研究所:
对美国对美国1000家最大公司中家最大公司中50家的调查家的调查预期从顾客信息中得到的好处预期从顾客信息中得到的好处19992001增加收入增加收入20%74%削减成本削减成本16%34%无影响无影响72%0%不清楚不清楚0%20%企业的信息化企业的信息化u企业资源计划系统企业资源计划系统ERP/MRPIIu客户关系管理客户关系管理u供应链管理供应链管理u数据仓库数据仓库u市场信息市场信息u知识管理知识管理平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表u财务指标财务指标u运作流程指标运作流程指标u客户满意指标客户满意指标u供应商满意指标供应商满意指标u组织能力指标组织能力指标u基准评价基准评价基准管理基准管理u基准管理:
也叫“标杆管理”,对标。
基准管理:
也叫“标杆管理”,对标。
u是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进行比较,找出差距,提高管理水平,从而提升进行比较,找出差距,提高管理水平,从而提升企业的竞争力。
企业的竞争力。
.对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高u全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流程的能力、可靠性和效率程的能力、可靠性和效率u流程是完成工作的过程流程是完成工作的过程u顾客决定产品或服务的质量,管理人员决定流程的顾客决定产品或服务的质量,管理人员决定流程的质量质量u80-85%的问题出在流程,而不在人身上的问题出在流程,而不在人身上u传统的组织形式是按职能部门或个人,而不是根据传统的组织形式是按职能部门或个人,而不是根据流程,没有从外部供应商到最终用户的总流程图流程,没有从外部供应商到最终用户的总流程图u三种模式:
流程管理、流程改进、流程设计三种模式:
流程管理、流程改进、流程设计/再设再设计计流程图流程图客户客户有需求有需求XX客户需求客户需求得到满足得到满足YN输入输入增加价值增加价值输出输出XY业务流程业务流程质量关键点质量关键点改进程序改进程序客户想得到满意客户想得到满意的产品的产品/服务服务对客户和有效需求进行对客户和有效需求进行排序(战略选择)排序(战略选择)建立流程以满足所需建立流程以满足所需并建立绩效评估标准并建立绩效评估标准效果是否令人满意效果是否令人满意?
维持该程序维持该程序客户满意客户满意是是否否改进流程改进流程定义成功定义成功标准标准为获取成功为获取成功而组织而组织提高能力以提高能力以获取成功获取成功对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高u从一次性项目到不断改进流程的转变,设计流程从一次性项目到不断改进流程的转变,设计流程质量、预防问题而不是检验,将产生优质的顾客质量、预防问题而不是检验,将产生优质的顾客满意度满意度u改进流程通过更好的计划,减少复杂性、重复改进流程通过更好的计划,减少复杂性、重复性、返工、失败,用高生产率和低成本产生高质性、返工、失败,用高生产率和低成本产生高质量的产品。
保证流程中的每个人只做对最终顾客量的产品。
保证流程中的每个人只做对最终顾客和外部顾客增加价值的事情和外部顾客增加价值的事情u不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的PDCA循环循环-全面质量管理的引擎全面质量管理的引擎把对的事情做对把对的事情做对PDCA循环循环u常见的问题:
人们是非常行动导向的,似乎经常常见的问题:
人们是非常行动导向的,似乎经常在巨大的时间压力下工作。
人们趋
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