维修服务顾问(1).pptx
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维修服务顾问(1).pptx
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维修服务顾问维修服务顾问的工作流程的工作流程第第9步:
结算交车步:
结算交车第第3步:
估价步:
估价第第5步:
调度和步:
调度和生产生产(派工)派工)第第8步:
质量控步:
质量控制制第第11步:
售后跟进步:
售后跟进(3DC回访)回访)11-11-步法服务程序步法服务程序第第1步:
步:
预约预约第第2步:
步:
接待接待第第4步:
步:
引领客户进引领客户进休息室(或送走)休息室(或送走)第第6步:
步:
跟踪跟踪维修进度维修进度第第7步:
步:
追加派工追加派工第第10步:
欢送客步:
欢送客户户11-步法服务程序的意义11-步法服务程序目的步法服务程序目的是:
是:
提高生产效率和盈利水平的保证提高生产效率和盈利水平的保证提供优质服务的基础提供优质服务的基础11-11-步法服务程序的好处步法服务程序的好处I提高顾客满意提高顾客满意度度I增加顾客再入增加顾客再入厂厂I增加经销商利增加经销商利润润I提高员工满意提高员工满意度度I操作流程标准操作流程标准化化预约预约礼仪要求礼仪要求应在电话铃响三声内接听电话,应答应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。
接电话时,要面带笑容,与话筒保接电话。
接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。
嘴里不含东持适当距离,说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接听另一个电话而耽搁西。
因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意;时,应向客户表示歉意;规范用语n“您好!
XXX专营店,很高兴为您服务,我是某XX”,n“好的,我们给您准备一下,您的车下午点来这里好吗?
”“好的!
没问题,谢谢!
再见”预约系统的先决条件预约系统的先决条件n控制客户入厂时间,避免出现入厂高峰的拥堵现象控制客户入厂时间,避免出现入厂高峰的拥堵现象n给每位入厂客户留出足够的接待时间,确认客户需求给每位入厂客户留出足够的接待时间,确认客户需求n在客户入厂之前,准备好所需的零件在客户入厂之前,准备好所需的零件n有计划地安排和管理维修技师工作时间有计划地安排和管理维修技师工作时间n合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修n适时地提醒客户预约入厂时间,减少“适时地提醒客户预约入厂时间,减少“No-Show”No-Show”n全方位地宣传已有的预约系统全方位地宣传已有的预约系统n能够基本预测未来的预约率能够基本预测未来的预约率什么是服务部销售的服务部销售的产品?
工时“工时”是服务部销售的唯一产品工时”是服务部销售的唯一产品!
“我明天一定要卖出这几个小时”实施预约系统的意义实施预约系统的意义n控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;n提前确认零件库存,提高零件及时供应率;提前确认零件库存,提高零件及时供应率;n有计划地调度车间生产,确保工作效率;有计划地调度车间生产,确保工作效率;n留出足够的时间接待非预约客户。
留出足够的时间接待非预约客户。
总有效工时总有效工时可预约工时可预约工时接待非预约接待非预约客户客户预约工时的分配预约工时的分配计算有效工时=维修技师人数维修技师人数x每天工作时间每天工作时间x劳动生产率劳动生产率x预约率预约率=10人人x8时天人时天人x100%x80%=64时(通过预约售出的工时)时(通过预约售出的工时)*注意注意:
剩余的剩余的20%是留给追加项目、超时维修、非预是留给追加项目、超时维修、非预约客户和返修等。
约客户和返修等。
可预约时间可预约时间*(80%预约率预约率)=维修技师人数维修技师人数x每天工作时间每天工作时间x劳动生产率劳动生产率=10人人x8时天人时天人x100%=80时时有效工时有效工时例子例子:
销售工时销售工时什么是我们需要监控的?
n预约率预约率nNo-show率率n作业类型构成作业类型构成n设施和劳动力的利用率设施和劳动力的利用率n超时作业比例和原因超时作业比例和原因测量预约率预约率是指预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
月度预约入厂施工单数月度预约入厂施工单数月度厂总施工单月度厂总施工单数数参考目标:
参考目标:
成熟系统成熟系统60-80%新建系统新建系统20预约率预约率%=测量“No-show”率“No-show”率是指率是指提前有预约,但未能如期入厂的顾客的百分比提前有预约,但未能如期入厂的顾客的百分比No-show客户数量客户数量有预约的客有预约的客户总数户总数No-show率率%=有两种主要的作业类型:
有两种主要的作业类型:
1.保养作业保养作业(70%)2.维修作业维修作业(30%)作业类型构成混合比作业类型构成混合比保养作业保养作业n根据驾驶员手册所要求的常规根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。
保养作业。
n不需要很高的维修技术和技巧不需要很高的维修技术和技巧。
n利用标准化的作业程序,通常利用标准化的作业程序,通常可以保持较高的劳动生产率。
可以保持较高的劳动生产率。
维修作业维修作业n费用高,如:
发动机、变速费用高,如:
发动机、变速箱和悬挂的大修等。
箱和悬挂的大修等。
n需要高水平的维修技师。
需要高水平的维修技师。
n通常劳动生产率较低。
通常劳动生产率较低。
n钣金喷漆维修。
钣金喷漆维修。
注意注意:
当确定作业类型混合比时,应该考虑每位维修技师的技能水平当确定作业类型混合比时,应该考虑每位维修技师的技能水平注意:
各个经销商情况不同注意:
各个经销商情况不同“超时作超时作业”业”定义定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时,就发生了“超当某台车的作业不能按约定时间完成时,就发生了“超时作业”。
时作业”。
或者:
或者:
接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
监控超时率监控超时率必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
目标:
低于目标:
低于5%总超时维修台数总超时维修台数总维修台数总维修台数超时率超时率%=AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板预约系统的方式预约系统的方式预约记录本表预约记录本表目视管目视管理理JJAPPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:
00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:
15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:
30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:
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45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:
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00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:
15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:
30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:
45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510目视管理n为更加有效地帮助维修车间组织生产,我们建为更加有效地帮助维修车间组织生产,我们建议采用“目视管理”的方法。
它可以帮助平均议采用“目视管理”的方法。
它可以帮助平均分配日常的工作负荷,提高维修车间的生产能分配日常的工作负荷,提高维修车间的生产能力。
力。
n通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况,掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内,掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
容和零件需求等。
如何宣传预约系统n在车辆销售的时候在车辆销售的时候n业务接待的名片业务接待的名片n服务宣传小册子服务宣传小册子n经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌n售后跟进的邮寄品售后跟进的邮寄品n互联网站互联网站归纳归纳I理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段,保证有充足的时间接待每到各个营业时间段,保证有充足的时间接待每位顾客,从而提高顾客满意度。
位顾客,从而提高顾客满意度。
I如果建立起完善的预约系统,还可以使以后的如果建立起完善的预约系统,还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。
各个工作环节更加流畅和高效。
接待接待动作动作n小跑出门迎接,用礼貌的方式主动向客小跑出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。
打开车门,请客户户问候,以示欢迎。
打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。
下车,用心聆听客户问题。
要求n引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“”差缺“物件,正常打“”差缺“”,最后请,最后请客户确认签字。
客户确认签字。
规范用语规范用语n“您好!
您好!
XXX先生(小姐),您好!
请问有先生(小姐),您好!
请问有什么需要帮忙的吗?
”,“什么需要帮忙的吗?
”,“XXX先生(小先生(小姐)请小心下车?
”,“姐)请小心下车?
”,“XXX先生(小姐)先生(小姐),请您保管好您车上的贵重物品好吗?
”,请您保管好您车上的贵重物品好吗?
”n注意事项:
接待客户时,要自信,自然;与客注意事项:
接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。
,征求客户同意后,方可上车。
以便共同确认以便共同确认,决定决定。
让让、和和在一起,在一起,接待系统的目的接待系统的目的顾客顾客业务接待业务接待车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目I及时发现客户的到来并热情地打招呼;及时发现客户的到来并热情地打招呼;I清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志;志;I尽快地检查车辆状况、确认维修内容,留出足够的时间准尽快地检查车辆状况、确认维修内容,留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明;备工单、报价单并做详细的说明;IS/A应该和客户及其车辆在一起,完车接待工作;应该和客户及其车辆在一起,完车接待工作;I如需要,可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障;如需要,可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障;接待系统的先决条件接待系统的先决条件1.1.标志标志I营业时间营业时间I24小时接待服务小时接待服务I清晰可见的服务部和零件部出入口标志清晰可见的服务部和零件部出入口标志I业务接待柜台的标志以及方向指引业务接待柜台的标志以及方向指引I顾客停车场顾客停车场I室内的方向标志,如顾客休息室、洗手间等室内的方向标志,如顾客休息室、洗手间等I服务项目及价格表服务项目及价格表I充足的停车场充足的停车场I干净舒适的顾客休息室干净舒适的顾客休息室I接车车位接车车位I座椅罩和地板垫座椅罩和地板垫I快修服务专用区车位(推荐)快修服务专用区车位(推荐)I促销宣传品和纪念品促销宣传品和纪念品2.设施-服务接待I良好的外表良好的外表I容易辨认的制服和名牌容易辨认的制服和名牌I熟练的沟通技巧熟练的沟通技巧I准确填写施工单,确认顾客信息准确填写施工单,确认顾客信息I每位每位SA每天接待一定的顾客每天接待一定的顾客3.S/AI热情迎接顾客热情迎接顾客I确认客户信息(或为新客户建立档案)确认客户信息(或为新客户建立档案)I在工单上记录客户要求在工单上记录客户要求I在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫I对车辆进行环视检查对车辆进行环视检查I确认车辆状况及维修项目确认车辆状况及维修项目I查阅过去的维修记录查阅过去的维修记录I查询零件查询零件I维修前说明及报价确认维修前说明及报价确认4.4.程程序序I车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.4.程序(续)程序(续)I获得顾客确认签名并向顾客表示感谢获得顾客确认签名并向顾客表示感谢I车辆的钥匙和停车位置容易辨认车辆的钥匙和停车位置容易辨认I保存被更换的零件,以便顾客的查询保存被更换的零件,以便顾客的查询5.问诊详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。
对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。
规范用语:
“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?
”,规范用语:
“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?
”,“像这种情况有多久了?
”等等。
“像这种情况有多久了?
”等等。
记录车辆资料,向客户取得保养手册记录车辆资料,向客户取得保养手册询问客户维修项目询问客户维修项目询问客户是否有其它的维修项目询问客户是否有其它的维修项目全部维修项目跟客户确认全部维修项目跟客户确认备件备件/精品销售精品销售归纳归纳接待程序的目的在于接受顾客的服务接待程序的目的在于接受顾客的服务需求,以及通过专业水平的接车服务给予顾客信需求,以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。
心。
基本的原则是“达到超出顾客的期望”。
基本的原则是“达到超出顾客的期望”。
估价估价要求要求n写明维修项目及相应维修费用、维修时写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话(要求字迹工整、清间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。
晰、正确)等。
规范用语规范用语nXXXXXX先生;(小姐)您这次维修项目是先生;(小姐)您这次维修项目是工时费备件费其它约工时费备件费其它约计请您过目一下计请您过目一下,如没问题请您在如没问题请您在这签字这签字,如在维修中发现其它的故障,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。
谢谢我们再及时向您汇报。
谢谢!
”!
”估价单管理系统的目的估价单管理系统的目的正确填写估价单,使其成为维修的依据;正确填写估价单,使其成为维修的依据;请顾客签字确认,使其成为有效的合同;请顾客签字确认,使其成为有效的合同;严格管理估价单,使其成为传递信息的载体严格管理估价单,使其成为传递信息的载体形式:
手写的或电脑打印的;形式:
手写的或电脑打印的;符合以下的要求:
符合以下的要求:
有效性有效性:
估价单应该便于填写,有客户签字估价单应该便于填写,有客户签字估价单的要求估价单的要求同步性同步性:
填写估价的过程程序应与零件部同步,填写估价的过程程序应与零件部同步,以便能够及时确认价格、领取零件以便能够及时确认价格、领取零件控制(调度)控制(调度):
估价单应该编号记录,由车间负责调度估价单应该编号记录,由车间负责调度正确性正确性:
估价单上记载的所有信息必须清晰、准确。
估价单上记载的所有信息必须清晰、准确。
施工单的内容施工单的内容尽管一般各地的估价单都有不同的版面设尽管一般各地的估价单都有不同的版面设计、内容,但是都应该包含以下的主要信息:
计、内容,但是都应该包含以下的主要信息:
1.详细的顾客信息详细的顾客信息2.详细的车辆信息详细的车辆信息3.详细的作业项目详细的作业项目4.补充信息补充信息详细的顾客信息详细的顾客信息I顾客姓名顾客姓名I联系电话(家庭、公司或手机)联系电话(家庭、公司或手机)I费用支付方式费用支付方式I顾客的签名认可顾客的签名认可I顾客住址顾客住址详细的车辆信息详细的车辆信息II车牌号码车牌号码I行驶里程行驶里程I车身颜色码内饰颜色码车身颜色码内饰颜色码I车辆登记日期车辆登记日期I生产日期版本代号生产日期版本代号I完整的车辆型号完整的车辆型号I燃油剩余量燃油剩余量详细的作业项目详细的作业项目I详细描写顾客的要求详细描写顾客的要求I估计维修所需的价格估计维修所需的价格I作业明细中主修工姓名,还包括:
作业明细中主修工姓名,还包括:
-测量、调整和判断的内容测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的使用量等机油、润滑油的使用量等-被更换的零件被更换的零件I记录作业由开始到结束所需的时间记录作业由开始到结束所需的时间I确认已经由质检员进行了完工检查确认已经由质检员进行了完工检查补充信息补充信息IS/A姓名姓名I车辆环视检查的结果车辆环视检查的结果I追加的作业要求追加的作业要求I承诺的交车日期提车时间承诺的交车日期提车时间I顾客喜欢的售后跟进方式顾客喜欢的售后跟进方式I作业类型(保修、保养、维修)作业类型(保修、保养、维修)I保留被更换的零件保留被更换的零件归纳归纳准确的估价单信息和各个工作环节间紧密的配合准确的估价单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写估价单是实现“一次性修复”的基础有效地填写估价单是实现“一次性修复”的基础引领客户进休息室引领客户进休息室(或送走)(或送走)接待流程接待流程n接待员应礼貌地请客户到休息室等候或接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车)欢送客户离开(必要时提供备用车)规范用语n“您好!
您好!
XXXXXX先生(小姐)请您到休息室,喝先生(小姐)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。
等车辆修好后,我们杯茶,看看报纸、杂志。
等车辆修好后,我们立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后我会尽快通知您!
”我会尽快通知您!
”n车需要较长时间修好时:
“请您放心,我们会车需要较长时间修好时:
“请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。
”,“您走好!
再把车修好,尽快通知您。
”,“您走好!
再见!
”见!
”引领客户进休息室(或送走)n为客户提供饮料为客户提供饮料n介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗手间方位等手间方位等调度和生产(派工)调度和生产(派工)n人员人员n车辆车辆n与零件部的协调与零件部的协调调度和生产系统的目的在整个维修服务过程中,随时调控:
在整个维修服务过程中,随时调控:
流程n车开进车间维修前,必须套上“方向套、地车开进车间维修前,必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”,把接车单毯、座凳套、左右叶子板档布”,把接车单交给车间主管,指明维修项目、更换备件、交给车间主管,指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
维修时间及检查项目等。
注意事项n详细说明每一项维修项目,确认派工员已清楚详细说明每一项维修项目,确认派工员已清楚获悉每一项维修项目,并确认预计维修时间是获悉每一项维修项目,并确认预计维修时间是否充足。
否充足。
调度和生产管理的先决条件调度和生产管理的先决条件调度和生产管理系统必须具备以下功能调度和生产管理系统必须具备以下功能:
n可以确认每位维修技师的“下一个作业”可以确认每位维修技师的“下一个作业”n监控中断作业,协调有关人员确认进展监控中断作业,协调有关人员确认进展n根据维修技师的技能水平分配作业根据维修技师的技能水平分配作业n可以记录维修技师的出勤时间可以记录维修技师的出勤时间n记录开记录开/完工时间,统计劳动生产率、劳动完工时间,统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率力利用率和生产效率调度和生产系统的要求调度和生产系统的要求I维持高效的生产运作环境维持高效的生产运作环境I对车间生产实时的监督、提供必要的指导对车间生产实时的监督、提供必要的指导I可以随时跟进技工的作业内容可以随时跟进技工的作业内容I保持与零件部的同步运作保持与零件部的同步运作I每次只给每位维修技师分配一张施工单每次只给每位维修技师分配一张施工单I优先安排在场等待和返修的顾客优先安排在场等待和返修的顾客什么是我们需要监控的什么是我们需要监控的?
n出勤状况准时到达出勤状况准时到达n生产安排(开工和预计完工时间)生产安排(开工和预计完工时间)n掌握全天作业状态掌握全天作业状态n出勤时间,实际工作时间,销售工时出勤时间,实际工作时间,销售工时n超时台数超出时间超时台数超出时间n中断作业台数原因中断作业台数原因生产安排的例子预定交车时间预定交车时间:
13:
30*标准作业时间标准作业时间:
*包括质检和洗车的时间等。
包括质检和洗车的时间等。
2.3小时小时午休时午休时间间:
1.0小时小时结算时结算时间间:
0.2小时小时最迟开工时间最迟开工时间:
10:
00a.m.生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。
生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。
例如:
例如:
当完工时间推迟而无法按时交车时,当完工时间推迟而无法按时交车时,必须立即通知客户,确认新的交车时间!
必须立即通知客户,确认新的交车时间!
每位维修技师的生产安排每位维修技师的生产安排有有30分钟分钟没有作业没有作业第第3项作业开始项作业开始时间时间10:
30am第第1项作项作业结束时间业结束时间8:
00生产安排系统生产安排系统(可以使用控制调度表或看板)(可以使用控制调度表或看板)午休午休Time7:
008:
009:
0010:
0011:
0012:
0013:
0014:
0015:
0016:
00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands现在的时间是现在的时间是13:
30,也是第,也是第3项作业的项作业的预计完工时间预计完工时间调度和生产系统的类型调度板/表电脑系统调度看板目视管理目视管理JJ目视管理n为促进车间的目视管理,我们推荐采用工作控制看板。
为促进车间的目视管理,我们推荐采用工作控制看板。
n通过工作控制看板,可以实现目视管理每项作业的进行状况通过工作控制看板,可以实现目视管理每项作业的进行状况,如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。
,如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。
n通过工作控制看板,可以有效地了解维修技师的出勤状况、通过工作控制看板,可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳动生产率等。
生产状况和劳动生产率等。
n通过工作控制看板,可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面通过工作控制看板,可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面,任何人都能清楚地发现。
,任何人都能清楚地发现。
完善的工作控制系统高效的生产最少的浪完善的工作控制系统高效的生产最少的浪费。
费。
经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。
在的问题并
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