第四章公共部门绩效指标.pptx
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第四章公共部门绩效指标第四章公共部门绩效指标n一、绩效指标的设计原则一、绩效指标的设计原则n二、绩效指标设计方法二、绩效指标设计方法n三、绩效指标权重和标准设定三、绩效指标权重和标准设定一、绩效指标的设计原则一、绩效指标的设计原则n1、系统性、系统性n绩效指标的系统性包括两层含义:
一是绩效指标的系统性包括两层含义:
一是要全面评价政府或部门绩效往往需多项要全面评价政府或部门绩效往往需多项指标,每项指标描述的是业绩或效果的指标,每项指标描述的是业绩或效果的一个方面:
二是指标是一个有机整体,一个方面:
二是指标是一个有机整体,符合逻辑上的一致性要求。
符合逻辑上的一致性要求。
n突出重点,切忌纷繁复杂突出重点,切忌纷繁复杂一、绩效指标的要求一、绩效指标的要求n2、可测定性、可测定性n可测定性也称可验证性一是指可以通可测定性也称可验证性一是指可以通过指标来认知和测定公共部门业绩。
测过指标来认知和测定公共部门业绩。
测定的方法应当是可操作的。
二是指当不定的方法应当是可操作的。
二是指当不同人应用同一方法来测量同一对象时同人应用同一方法来测量同一对象时获得的结果应是一致的。
绩效指标设计获得的结果应是一致的。
绩效指标设计要达到上述要求,我们必须做到:
首先要达到上述要求,我们必须做到:
首先,绩效指标应优先考虑采用定量标准,绩效指标应优先考虑采用定量标准,而不是定性标准;而不是定性标准;一、绩效指标的要求一、绩效指标的要求n2、可测定性、可测定性n其次,即使有些指标采用了定性标准其次,即使有些指标采用了定性标准如满意率等,也应通过公式等加以量化如满意率等,也应通过公式等加以量化;n最后,必须结合评价对象的行业特征来最后,必须结合评价对象的行业特征来设计绩效指标。
设计绩效指标。
一、绩效指标的要求一、绩效指标的要求n3、可评价性、可评价性n可评价性至少应包括:
一是绩效指标应可评价性至少应包括:
一是绩效指标应当能为评价所用,二是指标应能概括评当能为评价所用,二是指标应能概括评价对象的主要业绩方面,三是指标应具价对象的主要业绩方面,三是指标应具有区分度,以客观、公正地反映出不同有区分度,以客观、公正地反映出不同评价对象在业绩上的差异,评价结果应评价对象在业绩上的差异,评价结果应当基本符合对象的现状。
从技术上说,当基本符合对象的现状。
从技术上说,必须做到以下几点:
必须做到以下几点:
n。
一、绩效指标的要求一、绩效指标的要求n3、可评价性、可评价性n
(1)对复杂事物的绩效指标设计应分为基对复杂事物的绩效指标设计应分为基础指标和评价指标两个层次。
基础指标的础指标和评价指标两个层次。
基础指标的数据应由评价对象上报并由计算机采集;数据应由评价对象上报并由计算机采集;评价指标是对基础指标的再加工。
用以综评价指标是对基础指标的再加工。
用以综合反映评价对象业绩和效果。
并向评价者合反映评价对象业绩和效果。
并向评价者提供的数据。
提供的数据。
n
(2)评价指标通常应采用相对值评价指标通常应采用相对值关键绩效指标关键绩效指标(KPI)的的SMART原则原则nS代表具体(代表具体(Specific),指绩效考核要),指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统;切中特定的工作指标,不能笼统;nM代表可度量(代表可度量(Measurable),指绩),指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;绩效指标的数据或者信息是可以获得的;关键绩效指标关键绩效指标(KPI)的的SMART原原则则nA代表可实现(代表可实现(Attainable),指绩效指标),指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;或过低的目标;nR代表现实性(代表现实性(Realistic),指绩效指标是),指绩效指标是实实在在的,可以证明和观察;实实在在的,可以证明和观察;nT代表有时限(代表有时限(Timebound),注重完成绩),注重完成绩效指标的特定期限。
效指标的特定期限。
二、绩效指标设计方法二、绩效指标设计方法n指标主要来自于公共部门制定的发展战指标主要来自于公共部门制定的发展战略目标的细化和具体化。
略目标的细化和具体化。
n
(一)逻辑分析法
(一)逻辑分析法n
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n(三)德尔菲法(三)德尔菲法
(一)逻辑分析法
(一)逻辑分析法n逻辑分析法是用来分析一个项目的投入、逻辑分析法是用来分析一个项目的投入、过程以及期望结果(短期、中期和长期)过程以及期望结果(短期、中期和长期)之间关系的系统方式。
之间关系的系统方式。
n1、投入、投入(inputs):
一个项目直接运作需一个项目直接运作需要而且可以获得的资源,包括人力、资金要而且可以获得的资源,包括人力、资金以及组织资源。
以及组织资源。
n2、项目活动(、项目活动(activity):
如何进行运):
如何进行运作,包括项目执行中的过程、工具、事件作,包括项目执行中的过程、工具、事件、技术和行动等。
、技术和行动等。
(一)逻辑分析法
(一)逻辑分析法n3、产出(、产出(outputs):
项目活动的直接产生):
项目活动的直接产生物,包括项目可能带来的各种服务的类型、水物,包括项目可能带来的各种服务的类型、水平。
平。
n4、结果(、结果(outcomes):
项目对象的属性,):
项目对象的属性,包括行为、知识、技能、状态和功能水平等的包括行为、知识、技能、状态和功能水平等的变化。
通常短期结果在变化。
通常短期结果在13年可以看到,中年可以看到,中期结果是期结果是46年,长期结果是年,长期结果是710年。
年。
(一)逻辑分析法
(一)逻辑分析法n5、影响(、影响(impacts):
一个组织、社):
一个组织、社会或一个系统的项目活动对组织外部产会或一个系统的项目活动对组织外部产生的作用。
这些结果可能是希望达到的生的作用。
这些结果可能是希望达到的,也可能是不希望达到的。
,也可能是不希望达到的。
投入活动产出结果和影响计划的工作期望的结果产出到结果,必须考虑到以下两个要素:
(1)时间要素。
项目的产出与结果之间存在相)时间要素。
项目的产出与结果之间存在相关性,但需要有一定时间才能达到预定结果。
时关性,但需要有一定时间才能达到预定结果。
时间越长,结果越明显。
间越长,结果越明显。
(2)客户、使用者和其他相关利益者的活动。
)客户、使用者和其他相关利益者的活动。
逻辑分析过程案例:
警察服务绩效的测量指标案例:
警察服务绩效的测量指标n警察的责任分析:
警察的责任分析:
nA、预防犯罪活动、预防犯罪活动nB、侦查犯罪活动、侦查犯罪活动nC、拘捕罪犯、拘捕罪犯nD、参与司法程序、参与司法程序nE、保护维护宪法者、保护维护宪法者nF、帮助那些不能照顾自己和受到人身、帮助那些不能照顾自己和受到人身伤害威胁的公民伤害威胁的公民案例:
警察服务绩效的测量指标案例:
警察服务绩效的测量指标nG、控制交通、控制交通nH、解决家庭、朋友和邻里的日常纠纷、解决家庭、朋友和邻里的日常纠纷nI、在社区居民中培养并保持安全感、在社区居民中培养并保持安全感nJ、推进并保持公民秩序、推进并保持公民秩序案例:
警察服务绩效的测量指标案例:
警察服务绩效的测量指标n投入:
投入:
nA、预算支出;、预算支出;B、设施、设备与交通、设施、设备与交通工具工具;C、人员数目以及所花费的时间数、人员数目以及所花费的时间数n产出:
产出:
nA、巡逻的小时数;、巡逻的小时数;B、对提供警察服、对提供警察服务的要求的反应;务的要求的反应;C、调查过的犯罪;、调查过的犯罪;D、搜捕的人数;、搜捕的人数;E、参与到预防犯罪、参与到预防犯罪活动中的人员活动中的人员案例:
警察服务绩效的测量指标案例:
警察服务绩效的测量指标n结果:
结果:
A、因犯罪而导致的死亡和伤残;、因犯罪而导致的死亡和伤残;B、因、因犯罪而失去的财产价值、犯罪而失去的财产价值、C、每、每100000人口中实施犯罪行为的人人口中实施犯罪行为的人数;数;D、消灭犯罪行为的比率;、消灭犯罪行为的比率;E、反应、反应时间时间F、市民满意率、市民满意率案例:
警察服务绩效的测量指标案例:
警察服务绩效的测量指标n效率:
效率:
nA、受理一个案件的成本、消灭一次犯罪的成、受理一个案件的成本、消灭一次犯罪的成本;本;nB、消灭一次犯罪所耗费的人员与时间、消灭一次犯罪所耗费的人员与时间n解释性变量:
解释性变量:
nA、人口的年龄与阶层;、人口的年龄与阶层;B、失业率;、失业率;C,家,家庭数目、公司数目;庭数目、公司数目;D、低于贫困线的人口比、低于贫困线的人口比率;率;E、地理区域;、地理区域;F、辖区内财产的价值、辖区内财产的价值
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n平衡计分卡以组织的使命和战略为出发点平衡计分卡以组织的使命和战略为出发点,把组织发展战略转化为可衡量的目标,把组织发展战略转化为可衡量的目标,通常从财务、客户、内部经营过程和学习通常从财务、客户、内部经营过程和学习与增长四个层面与增长四个层面(角度角度)确定组织的发展目确定组织的发展目标;再将这些组织目标变成一个个绩效指标;再将这些组织目标变成一个个绩效指标,逐层落实到下级部门,直至个人的具标,逐层落实到下级部门,直至个人的具体工作,下属部门和个人的平衡计分卡设体工作,下属部门和个人的平衡计分卡设置都要体现出实施组织战略的构想。
置都要体现出实施组织战略的构想。
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n平衡计分卡操作流程:
明晰组织使命、战平衡计分卡操作流程:
明晰组织使命、战略和重要的绩效领域从四个层面确定略和重要的绩效领域从四个层面确定各个领域目标分解目标并根据目标设各个领域目标分解目标并根据目标设定具体绩效指标根据绩效指标确定工定具体绩效指标根据绩效指标确定工作方案和任务对绩效进行跟踪评估并作方案和任务对绩效进行跟踪评估并进行修正完善调动一切资源确保战略进行修正完善调动一切资源确保战略和使命的完成。
和使命的完成。
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n平衡计分卡提供了一种全面的评价体系,平衡计分卡提供了一种全面的评价体系,它分别从财务、客户、内部流程和学习增它分别从财务、客户、内部流程和学习增长这四个视角向组织内各层次的人员传递长这四个视角向组织内各层次的人员传递组织的战略以及每一步骤中他们各自的使组织的战略以及每一步骤中他们各自的使命,最终帮助组织达成其目标,平衡计分命,最终帮助组织达成其目标,平衡计分卡能使组织管理层有效地跟踪财务目标,卡能使组织管理层有效地跟踪财务目标,同时关注关键能力的进展。
并开发对未来同时关注关键能力的进展。
并开发对未来成长有利的无形资产。
成长有利的无形资产。
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n其四个层面的指标体系紧密相连,具有深层其四个层面的指标体系紧密相连,具有深层的哲学含意和内在关系,即学习与成长解决的哲学含意和内在关系,即学习与成长解决企业长期生命力的问题,是提高企业内部管企业长期生命力的问题,是提高企业内部管理能力的基础;企业通过管理能力的提高为理能力的基础;企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值;客户的满意导致企业客户提供更大的价值;客户的满意导致企业良好的财务效益的;企业合理高效内部流程良好的财务效益的;企业合理高效内部流程保证产品的高质量按时交付和售后服务,而保证产品的高质量按时交付和售后服务,而这又有赖于企业高素质的职员的努力工作;这又有赖于企业高素质的职员的努力工作;高质量的职员必须通过不断地学习和培训。
高质量的职员必须通过不断地学习和培训。
(二)平衡计分卡
(二)平衡计分卡n平衡计分卡将定量指标与定性指标的结合平衡计分卡将定量指标与定性指标的结合,有利于克服定量分析的不足;将财务指,有利于克服定量分析的不足;将财务指标与非财务指标相结合,强调了对非财务标与非财务指标相结合,强调了对非财务性指标的管理,有利于从影响企业经营成性指标的管理,有利于从影响企业经营成功的主要方面,全面、正确地评价经营业功的主要方面,全面、正确地评价经营业绩。
通过平衡计分卡报告,能使管理者及绩。
通过平衡计分卡报告,能使管理者及时正确地了解、掌握企业经营成功的关键时正确地了解、掌握企业经营成功的关键因素和失败的原因。
因素和失败的原因。
案例n市级政府绩效评价指标体系的设计市级政府绩效评价指标体系的设计城市社会经济活动n城市永续发展的关键集中在资源使用、经济城市永续发展的关键集中在资源使用、经济活动、科技进步以及公民素质、社会公平上。
活动、科技进步以及公民素质、社会公平上。
前三者属于地方建设范畴,后两者属于公民前三者属于地方建设范畴,后两者属于公民服务范畴,因此,政府绩效应着重此两大范服务范畴,因此,政府绩效应着重此两大范畴。
当然,为了做好城市的发展工作,政府畴。
当然,为了做好城市的发展工作,政府自身的管理控制以及政府的学习和创新也十自身的管理控制以及政府的学习和创新也十分必要。
分必要。
政府绩效指标体系(三)德尔菲法(三)德尔菲法n在应用德尔菲法进行政府绩效指标体系设计时,在应用德尔菲法进行政府绩效指标体系设计时,n主要有以下几个关键环节:
主要有以下几个关键环节:
n
(1)选择专家。
根据应用德尔菲法的任务以及要达选择专家。
根据应用德尔菲法的任务以及要达到的目标,选择有代表性的专家;到的目标,选择有代表性的专家;n
(2)编制专家咨询问卷。
介绍研究的主题、目的和编制专家咨询问卷。
介绍研究的主题、目的和相关背景资料,并明确专家的任务;相关背景资料,并明确专家的任务;n(3)多轮征询和数据处理。
向专家发放咨询问卷,多轮征询和数据处理。
向专家发放咨询问卷,逐轮收集意见并进行相应的数据处理。
根据前一轮逐轮收集意见并进行相应的数据处理。
根据前一轮咨询结果拟订下一轮专家咨询问卷并进行征询。
直咨询结果拟订下一轮专家咨询问卷并进行征询。
直到专家的意见比较一致。
到专家的意见比较一致。
1、咨询专家的选择角色定位利益相关理性程度心理预期关注程度研究人员局外人弱强理想指标较弱政府组织上级政府委托者/评价者强难以确定与上级要求一致的指标最强本级政府自身最强已完成的指标强下级政府接受者强强评价者指标2、初始指标集的确定和咨询问卷的拟订、初始指标集的确定和咨询问卷的拟订n德尔菲法要求由调查的组织者就拟定的问题设计德尔菲法要求由调查的组织者就拟定的问题设计调查问卷,而专家通过对调查问卷的回答来反馈调查问卷,而专家通过对调查问卷的回答来反馈自己的意见。
因此在向专家进行咨询之前。
首先自己的意见。
因此在向专家进行咨询之前。
首先需要就政府绩效评价指标体系这一问题设计调查需要就政府绩效评价指标体系这一问题设计调查问卷。
由于所要咨询的问题专业性较强,情况也问卷。
由于所要咨询的问题专业性较强,情况也相对比较复杂,而咨询专家构成多元,相关经验相对比较复杂,而咨询专家构成多元,相关经验和知识背景参差不齐;为了使专家反馈意见有的和知识背景参差不齐;为了使专家反馈意见有的放矢,结果更易于处理,研究可采取预先拟定若放矢,结果更易于处理,研究可采取预先拟定若干指标作为初始指标集并根据初始指标集拟订调干指标作为初始指标集并根据初始指标集拟订调查问卷、专家据此给出意见的方案进行。
查问卷、专家据此给出意见的方案进行。
二级指标三级指标经济与社会发经济与社会发展展乡镇税收收入;工农业总产值;人均乡镇税收收入;工农业总产值;人均GDP;乡镇企业经;乡镇企业经济济效益;乡镇固定资产投资及增长率;促进外贸出口贫困效益;乡镇固定资产投资及增长率;促进外贸出口贫困人人口占总人口比例;农业科技人员数;非农业人口所占比口占总人口比例;农业科技人员数;非农业人口所占比重:
农村小城镇人口数量重:
农村小城镇人口数量生活质量生活质量人均可支配收入;农村居民消费水平;农村居民家庭人人均可支配收入;农村居民消费水平;农村居民家庭人均均储蓄存款余额:
农村居民家庭住房情况;居民物质条件储蓄存款余额:
农村居民家庭住房情况;居民物质条件;群众满意度群众满意度人口与环境人口与环境环境与生态;人口自然增长率:
农村人口平均寿命环境与生态;人口自然增长率:
农村人口平均寿命经济调节经济调节人均财政收入及增长率;产业结构调整;重点建设项目人均财政收入及增长率;产业结构调整;重点建设项目经经济调节完成情况;乡镇政府人员数量和待遇;乡镇行政济调节完成情况;乡镇政府人员数量和待遇;乡镇行政管理和各项事业费:
人均财政教育经费支出额管理和各项事业费:
人均财政教育经费支出额二级指标二级指标三级指标三级指标市场监管市场监管执法状况;市场化程度;乡镇企业满意度执法状况;市场化程度;乡镇企业满意度社会管理社会管理法制建设和综合治理;乡镇基础设施建设;村容村貌法制建设和综合治理;乡镇基础设施建设;村容村貌整治;改善综合治理情况;加大城镇化建设投入;改整治;改善综合治理情况;加大城镇化建设投入;改善人员机构状况善人员机构状况公共服务公共服务认真对待群众意见;劳动者平均受教育年限;专业技认真对待群众意见;劳动者平均受教育年限;专业技术人员占总劳动力人数的比例:
促进农田水利基本建术人员占总劳动力人数的比例:
促进农田水利基本建设和林业生产设和林业生产政府效率政府效率社会劳动生产率及增长率;乡镇政府工作效率;科技社会劳动生产率及增长率;乡镇政府工作效率;科技示范企业的数量及增长率示范企业的数量及增长率公共事业公共事业加强精神文明简化;文、教、卫、医、科技发展;文加强精神文明简化;文、教、卫、医、科技发展;文化娱乐支出比重;适龄儿童入学率;九年义务教育普化娱乐支出比重;适龄儿童入学率;九年义务教育普及率;青壮年扫盲率;科普知识和法律法规宣传及率;青壮年扫盲率;科普知识和法律法规宣传二级指标二级指标三级指标三级指标社会保障与福利社会保障与福利最低生活保障覆盖率;乡镇居民的养老保险覆盖率;农村最低生活保障覆盖率;乡镇居民的养老保险覆盖率;农村合作医疗覆盖率;人均社会救济费;征地农民的基本生活合作医疗覆盖率;人均社会救济费;征地农民的基本生活保障覆盖率:
征地农民的就业率保障覆盖率:
征地农民的就业率行政成本行政成本行政经费占财政支出的比重;行政人员占总人口的比重;行政经费占财政支出的比重;行政人员占总人口的比重;教育支出占乡镇财政支出的比重;科技事业费三项费占财教育支出占乡镇财政支出的比重;科技事业费三项费占财政支的比重:
技术改造支出政支的比重:
技术改造支出自身建设自身建设领导班子团队建设;党风廉政建设;公务员管理与队伍建领导班子团队建设;党风廉政建设;公务员管理与队伍建设浓民对村务公开的满意度;信息管理水平设浓民对村务公开的满意度;信息管理水平自然资源自然资源人均土地面积;有效灌溉面积占土地总面积的比重;常用人均土地面积;有效灌溉面积占土地总面积的比重;常用耕地变动幅度:
乡镇森林覆盖率耕地变动幅度:
乡镇森林覆盖率三、绩效指标权重和标准设定三、绩效指标权重和标准设定n权重设定方法权重设定方法n1、主观经验法、主观经验法n2、层次分析法(、层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,简称,简称AHP)n3、权值因子判断表法、权值因子判断表法1、主观经验法、主观经验法n主要依靠历史数据和专家直观判断权重的简单主要依靠历史数据和专家直观判断权重的简单方法。
方法。
n这种方法需要比较完整的考核记录和相应的评这种方法需要比较完整的考核记录和相应的评价结果。
价结果。
n优点:
决策效率高、成本低,容易为人接受优点:
决策效率高、成本低,容易为人接受,适合专家治理型组织。
,适合专家治理型组织。
n缺点:
获得数据的信度和效度不高,且具有一缺点:
获得数据的信度和效度不高,且具有一定片面性,对决策者的能力要求很高。
定片面性,对决策者的能力要求很高。
2、层次分析法、层次分析法n20世纪世纪70年代由美国著名运筹学家、年代由美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂(匹兹堡大学教授萨蒂(Saty)提出,是)提出,是目前运用比较广泛的主观赋权法之一。
目前运用比较广泛的主观赋权法之一。
n该方法有机结合了定性分析与定量分析该方法有机结合了定性分析与定量分析两种手段,能利用较少的信息对难以直两种手段,能利用较少的信息对难以直接准确测量的问题进行科学的定量分析接准确测量的问题进行科学的定量分析,操作性强。
,操作性强。
建模过程建模过程n
(1)建立层次结构n根据所设计指标维度将指标进行归类,形成下图所示的递阶层次结构图。
确定指标权净资产收益率学习成长内部流程客户维度财务维度人均劳动生产率员工满意率平均受训时间建模过程建模过程n
(2)构造两两判断矩阵n抽样统计调查抽样统计调查n统计样本的选择标准时为人公道,经验丰富。
统计样本的选择标准时为人公道,经验丰富。
兼顾管理者和员工比例的平衡、不同部门间人兼顾管理者和员工比例的平衡、不同部门间人数的平衡,此外,还要考虑样本容量的代表性。
数的平衡,此外,还要考虑样本容量的代表性。
在此基础上,对样本进行“背靠背的调查”。
在此基础上,对样本进行“背靠背的调查”。
n在调查问卷的设计上,要以在调查问卷的设计上,要以99级分制作为各个级分制作为各个指标间两两相对重要性比较赋值的标准。
指标间两两相对重要性比较赋值的标准。
9级分制标度表标度标度aij含义含义135792、4、6、8倒数表示两个因素相比,具有相同重要性表示两个因素相比,具有相同重要性表示两个因素相比,表示两个因素相比,i因素比因素比j因素稍重要因素稍重要表示两个因素相比,表示两个因素相比,i因素比因素比j因素明显重因素明显重要要表示两个因素相比,表示两个因素相比,i因素比因素比j因素强烈重因素强烈重要要表示两个因素相比,表示两个因素相比,i因素比因素比j因素极端重因素极端重要要表示上述相邻判断的中间值表示上述相邻判断的中间值若因素若因素i与因素与因素j的重要性之比为的重要性之比为aij,则因,则因素素j与因素与因素i的重要性之比为的重要性之比为aji=1/aij建模过程建模过程n构造判断矩阵n在筛出无效调查后,对有效问卷的各个在筛出无效调查后,对有效问卷的各个数值分别求出平均值。
构造判断矩阵如数值分别求出平均值。
构造判断矩阵如下表下表1.1.财务财务客户客户流程流程学习学习成长成长财务财务110.5230.5230.6380.6382.5782.578客户客户1.9121.912110.3630.3633.6523.652流程流程1.5671.5672.7552.755112.512.51学习成长学习成长0.3880.3880.2740.2740.3980.39811表表1判断矩阵示例判断矩阵示例建模过程建模过程n计算元素的相对权重计算元素的相对权重n运用矩阵的相关知识求解矩阵特征值,所求特征运用矩阵的相关知识求解矩阵特征值,所求特征值就是矩阵中元素的相对权重。
值就是矩阵中元素的相对权重。
n简便方法简便方法n第一步,先求出两两比较矩阵的总和,如表第一步,先求出两两比较矩阵的总和,如表2.2.n第二步,把两两比较矩阵的每一个元素除以其相第二步,把两两比较矩阵的每一个元素除以其相应列的总和,所得的商组成的新的矩阵称之为标应列的总和,所得的商组成的新的矩阵称之为标准比较矩阵,如表准比较矩阵,如表3.3.n第三步,计算标准两两比较矩阵的每一行的平均第三步,计算标准两两比较矩阵的每一行的平均值,这些平均值就是各元素的相对权重,如表值,这些平均值就是各元素的相对权重,如表44。
表表2判断矩阵的列总和判断矩阵的列总和财务财务客户客户流程流程学习成长学习成长财务财务110.5230.5230.6380.6382.5782.578客户客户1.9121.912110.3630.3633.6523.652流程流程1.5671.5672.7552.755112.512.51学习成长学习成长0.3880.3880.2740.2740.3980.39811列总和列总和4.8674.8674.434.432.3992.3999.7409.740表表3标准比较矩阵标准比较矩
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- 关 键 词:
- 第四 公共 部门 绩效 指标