赢在营销经典实用课件服务创造价值(导师手册).pptx
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23年8月27日1lDavidZhul森睿零售技术顾问森睿零售技术顾问l森睿授权讲师森睿授权讲师l香港零售专业协会会员香港零售专业协会会员l台湾连锁经营协会成员台湾连锁经营协会成员l中国公关关系学会会员中国公关关系学会会员l历任大型外资酒店营运总监历任大型外资酒店营运总监l欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理l某外资连锁百货集团高级行政及营运经理某外资连锁百货集团高级行政及营运经理l上海东方商厦营运及服务系统常年顾问上海东方商厦营运及服务系统常年顾问l施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问年顾问l欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问l新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问问lCANALI、AutaSon服饰中国市场营销服饰中国市场营销及发展项目主力顾问及发展项目主力顾问导师背景导师背景其擅长的服务项目及培训课程有其擅长的服务项目及培训课程有:
销售团队的管理与激励销售团队的管理与激励经理即是教练经理即是教练中层管理能力提升中层管理能力提升杰出主管的管理技巧杰出主管的管理技巧非人力资源经理的人力资源管理非人力资源经理的人力资源管理绩效目标与辅导评估技巧绩效目标与辅导评估技巧绩效管理与人事考核绩效管理与人事考核招聘系统与招聘技巧招聘系统与招聘技巧绩效管理与绩效目标分解绩效管理与绩效目标分解店铺营运管理店铺营运管理23年8月27日2l我来的目的是什么?
我来的目的是什么?
l怎样做我才不虚此行?
怎样做我才不虚此行?
l谁决定此次培训最终有效还是无效?
谁决定此次培训最终有效还是无效?
l课程进行时,谁一定能帮助我获得更多?
课程进行时,谁一定能帮助我获得更多?
关于此次培训的思考关于此次培训的思考23年8月27日3心动不如行动心动不如行动尊重分享尊重分享不受打扰的专注不受打扰的专注守时守时乐在其中乐在其中今日约定今日约定23年8月27日4l认知服务的重要性认知服务的重要性l只有快乐的员工才能创造满意的服务只有快乐的员工才能创造满意的服务价值创造者的主体价值价值创造者的主体价值l如何创造优质客户服务系统如何创造优质客户服务系统l优质客户服务的本质与内涵优质客户服务的本质与内涵l如何应对客户的抱怨与投诉如何应对客户的抱怨与投诉l优质客户服务系统中的个人行为规范优质客户服务系统中的个人行为规范l客户服务过程中的情绪控制和压力管理客户服务过程中的情绪控制和压力管理课程内容课程内容23年8月27日5欢迎参加欢迎参加“服务创造价值服务创造价值”训练课程训练课程23年8月27日7了解你的客户了解你的客户l你的客户有哪些?
你的客户有哪些?
23年8月27日8客户分类客户分类时间时间位置位置过去型客户过去型客户现在型客户现在型客户未来型客户未来型客户内部客户内部客户外部客户外部客户水平支援型水平支援型上下源流型上下源流型小组合作型小组合作型显著型客户显著型客户隐藏型客户隐藏型客户23年8月27日9客户的类型客户的类型l清楚自己的需要且知道需要哪些服务清楚自己的需要且知道需要哪些服务迅速反应快速满足迅速反应快速满足l清楚自己的需要但不知道如何操作清楚自己的需要但不知道如何操作清晰指引方案完善清晰指引方案完善l不清楚自己的需要不清楚自己的需要主动提醒服务增值主动提醒服务增值23年8月27日10认识客户认识客户客户客户是我们工作的目的和对象是我们工作的目的和对象客户客户是我们业务的一部分是我们业务的一部分客户客户是我们最重要的人是我们最重要的人客户客户是我们需要依赖的人是我们需要依赖的人客户客户是有血有肉、有情绪、有感情的人是有血有肉、有情绪、有感情的人客户客户是带给我们服务信息的人是带给我们服务信息的人客户客户不是我们争执的对象不是我们争执的对象23年8月27日11美国权威研究报告指出美国权威研究报告指出l再次光临的客户可为公司带来再次光临的客户可为公司带来2585%的利润,而吸引他的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务品质的好坏,其次是产们再次光临的因素中,首先是服务品质的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。
品本身,最后才是价格。
美国哈佛商业杂志美国哈佛商业杂志l91%的客户会避开服务品质低下的公司,其中的客户会避开服务品质低下的公司,其中80%的客的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商,户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商,20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
美国营销策略计划所美国营销策略计划所23年8月27日12商家的追求商家的追求知名度知名度美誉度美誉度忠诚度忠诚度23年8月27日13令客户满意令客户满意l公司的产品主要销售给两类客户:
公司的产品主要销售给两类客户:
新客户和老客户。
新客户和老客户。
吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。
吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。
l统计表明,获得一个新客户的成本是保持一统计表明,获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的个满意客户成本的5-105-10倍。
倍。
l保持客户比吸引客户更见成效。
保持客户比吸引客户更见成效。
l保持客户的关键在于使其满意。
保持客户的关键在于使其满意。
23年8月27日14客户满意度客户满意度l客户满意是客户的感觉状态的水平。
客户满意是客户的感觉状态的水平。
l它来源于对一件产品或一项服务所设想的它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。
绩效或产出与客户的期望所进行的比较。
l这是一种主观感受。
事实也许与之有出入这是一种主观感受。
事实也许与之有出入。
23年8月27日15客户满意方程式:
事先期望客户满意方程式:
事先期望&事后获得事后获得Expectationvs.Perception事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商,继续往来2、寻找更满意供应3、关系无法长久维持事先期望事先期望=事后获得事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事先期望事后获得事后获得23年8月27日16一个满意的客户会这样做一个满意的客户会这样做l更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚l购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感告,并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意l由于交易惯例化,要比新客户节省交易成本由于交易惯例化,要比新客户节省交易成本100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客个新客户户23年8月27日17提供服务(提供服务(SERVICE)SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReachingouttoeverycustomerwithhospitalityViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare微笑示人微笑示人内行专业内行专业殷勤待客殷勤待客看重客户看重客户邀请回访邀请回访营造氛围营造氛围眼神关怀眼神关怀这些服务要素这些服务要素你都做到了吗?
你都做到了吗?
23年8月27日18专业服务人员的条件专业服务人员的条件lKnowledge知识知识lAttitude心态心态lSkills技巧技巧lHabit习惯习惯KASH=CASH23年8月27日19优秀服务人员应该具备的条件优秀服务人员应该具备的条件HEART慈善家的心慈善家的心HEAD专家的头脑专家的头脑HAND工匠的巧手工匠的巧手FOOT劳动者的脚劳动者的脚你快乐吗你快乐吗?
只有快乐的员工才能提供满意的服务只有快乐的员工才能提供满意的服务!
如何成为一个快乐的人?
分享成功人士的经验关注“影响圈”关注“影响圈”“成成事在天,谋事在人!
”“与与其诅骂黑暗,不如划亮火柴。
”影响圈(影响圈(CircleofInfluence)一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情关注圈(关注圈(CircleofConcern)一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内主动积极的努力被动消极的努力主动积极的努力被动消极的努力努力扩大影响圈努力扩大影响圈“影响圈”就像肌肉,因运动而增大或更具弹性,如果不常运用会渐成废物。
如果我们全神贯注于所能影响的事情(例如:
人际间的情感帐户,产出产能平衡),我们便可以扩展知识与经验,使自己成为值得被信任的人,进而扩大我们的影响范围。
但如果把焦点放在无法控制的事情上,我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情,结果,我们的影响圈会缩小。
主动积极与被动消极语言主动积极与被动消极语言主动积极被动消极主动积极被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是就好了”1.认识和确定自己的影响圈范围认识和确定自己的影响圈范围2.主动积极会把重点放在影响圈内,在影响圈内做事;被动消极的人只会主动积极会把重点放在影响圈内,在影响圈内做事;被动消极的人只会在关注圈抱怨。
在关注圈抱怨。
3.主动积极的人有选择的自由,并对自己的行为负责。
主动积极的人有选择的自由,并对自己的行为负责。
4.不但自己运用主动积极,同时运用主动积极去影响别人,你的影响圈会不但自己运用主动积极,同时运用主动积极去影响别人,你的影响圈会越来越大。
越来越大。
学会运用影响圈让自己成为快乐的人学会运用影响圈让自己成为快乐的人欢迎参加欢迎参加“服务创造价值服务创造价值”训练课程训练课程23年8月27日27沟通的方式沟通的方式言语非言语口头面书身体言语副言语道具姿势表情眼神听倾表达提问23年8月27日28面对面沟通面对面沟通一个讯息的总效果100%_%词句词句_%语音语调语音语调_%身体语言身体语言7385523年8月27日29我们的客户有哪些需求?
1.2.3.可以用一个词归纳吗?
23年8月27日30l客户的五种需求客户的五种需求说出来的需求表现出来的要求真正的需求惩罚因子没说出来的需求自己未必意识到的需要满足后令人高兴的需求奖励因子秘密的需求顾及颜面了解客户的需求了解客户的需求23年8月27日31倾听的练习商店打烊时请注意倾听导师说一个故事,然后迅速回答问卷中的12个判断题全部答对的学员将为本店增加10分.23年8月27日32Q&A问题问题1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后,一个男子来了、店堂灯关掉后,一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物:
店主,索要钱款的男子,以及一、故事涉及三个人物:
店主,索要钱款的男子,以及一个警察个警察l某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。
答案答案?
商人不等于店主?
不确定,索要钱款不一定是抢劫X?
店主不一定是男的?
X?
23年8月27日33有效倾听的小贴士有效倾听的小贴士应该做的应该做的l不论在任何时候保持冷静和自信不论在任何时候保持冷静和自信l仔细倾听,然后用自已的语言重复所仔细倾听,然后用自已的语言重复所听到的听到的l听懂听懂话外音话外音l与对方保持目光接触(注意:
不是瞪与对方保持目光接触(注意:
不是瞪着对方)着对方)l必要时做些笔记必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉尤其适用于应对投诉)23年8月27日34l打断别人说话,表现出不尊打断别人说话,表现出不尊重对方的行为重对方的行为l没有耐心,随意做出假设没有耐心,随意做出假设l批评对方批评对方l问一些无关内容的问题问一些无关内容的问题倾听时要避免的倾听时要避免的Donot23年8月27日35倾听的目的倾听的目的了解内容了解内容把握对方心态(意思和情绪)把握对方心态(意思和情绪)让对方多说让对方多说哪个是最重要哪个是最重要?
23年8月27日36如何达到倾听的目的如何达到倾听的目的如何了解内容?
l首先保持沉默首先保持沉默l让对方把话说完让对方把话说完l注意编码,不理解的要澄清注意编码,不理解的要澄清l记住原话,不需要自我演绎记住原话,不需要自我演绎l在倾听中给予对方及时的反馈在倾听中给予对方及时的反馈23年8月27日37如何达到倾听的目的如何达到倾听的目的如何了解意思和情绪?
l保持尊重、温和的态度内心“阳光”保持尊重、温和的态度内心“阳光”l不要在倾听前下结论保持开放心态不要在倾听前下结论保持开放心态l在听的同时做心理上的准备见怪不怪在听的同时做心理上的准备见怪不怪l允许其他人可以有不同的观点海纳百川允许其他人可以有不同的观点海纳百川l发现对方的善良本意发现对方的“阳光”点发现对方的善良本意发现对方的“阳光”点l意思的了解没有对错意思的了解没有对错l倾听不等于认同倾听不等于认同l理解并不意味同意理解并不意味同意23年8月27日38如何达到倾听的目的如何达到倾听的目的如何让对方多说l共鸣法共鸣法l重组法重组法l提问法提问法总结法总结法小练习:
使用一种倾听方式起到鼓励顾客多说的效果每个小组设计一种让对方多说的每个小组设计一种让对方多说的方法并方法并选派两位代表进行演示选派两位代表进行演示23年8月27日39表达的心态表达的心态l我是对的,你是不对的我是对的,你是不对的l你是对的,我是不对的你是对的,我是不对的l-采用采用“负面信息正面表达负面信息正面表达”的方式的方式,避免引起沟避免引起沟通的另一方的反感或抗拒通的另一方的反感或抗拒l我是对的,你也是对的我是对的,你也是对的l当我们想象自己和他人具有相同的能力时,我们愿当我们想象自己和他人具有相同的能力时,我们愿意发展友谊和合作,往往表现出自信。
意发展友谊和合作,往往表现出自信。
23年8月27日40分析不同类型的客户及应对方法分析不同类型的客户及应对方法23年8月27日41了解自已,也了解顾客了解自已,也了解顾客性向测验分析表101710172533403340内向内向外向外向感性感性理性理性23年8月27日42行为风格行为风格猫头鹰型的人考虑存在什么问猫头鹰型的人考虑存在什么问题题海豚型的人考虑如何达到目标海豚型的人考虑如何达到目标猴子型的人对问题高谈阔论猴子型的人对问题高谈阔论老虎型的人对问题当机立断老虎型的人对问题当机立断23年8月27日43四种不同类型顾客的应对方法四种不同类型顾客的应对方法猴子情绪型猴子情绪型l介绍新货品及其与众不同之处介绍新货品及其与众不同之处l表现冲劲与狂热表现冲劲与狂热l说话要有趣味性说话要有趣味性l交换潮流意见交换潮流意见l被尊重,赞扬他们被尊重,赞扬他们老虎控制型老虎控制型l简短而有效率,切入主题简短而有效率,切入主题l不要与他们“硬碰”不要与他们“硬碰”l听从指示,让他们感觉到在控制听从指示,让他们感觉到在控制场面场面l不要催促不要催促海豚帮助型海豚帮助型l轻松随意轻松随意l多了解其需要多了解其需要l给他们时间、表示赞同给他们时间、表示赞同l关注他关心的人,如:
子女、关注他关心的人,如:
子女、朋友朋友l多加建议,加快决定多加建议,加快决定猫头鹰就事论事型猫头鹰就事论事型l讲事实、提供准确的数据讲事实、提供准确的数据l详细解释货品的好处详细解释货品的好处l有耐性有耐性l准确告诉他们你要怎样做、何准确告诉他们你要怎样做、何时做时做23年8月27日4423年8月27日45顾问式服务VS传统式服务23年8月27日46顾问式服务顾问式服务让这一刻深入人心让这一刻深入人心以客户需求为导向的顾问式服务方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求并设法满足的创新的服务方式。
以我为主的传统服务方式以我为主的传统服务方式这种经典的方式是指服务人员这种经典的方式是指服务人员按照既有的流程和项目强行让按照既有的流程和项目强行让客户接受限定的服务项目客户接受限定的服务项目.23年8月27日47顾问式服务与传统服务的区别顾问式服务与传统服务的区别项目传统式服务顾问式服务目的赢取短期利益赢得长期合作手段预设服务内容满足客户需要与客户关系以我为主以客户需求为主追求效果方便自己方便客户传统式服务VS顾问式服务23年8月27日48顾问式服务与传统服务的区别顾问式服务与传统服务的区别项目传统式服务顾问式服务工作流程上的差异性预设服务项目及内容,客户只能被动接受。
客户可以根据自己的需求选择相应的服务内容。
想方设法从客户那里多赚钱。
努力帮助客户节省费用,减少损耗。
客户有要求才提供服务。
主动提供增值服务更换故障零配件关注设备保养减少故障隐患传统式服务VS顾问式服务23年8月27日49员工员工产品产品服务服务顾客顾客需求需求整體客户價值模型整體客户價值模型(customervalueposition)客户客户需求需求模拟经营游戏:
模拟经营游戏:
谁是最后的赢家谁是最后的赢家场景描述:
环球金融中心即将启用。
其中央空调系统的年度维保将以300万元人民币的价格外包。
竞赛规则:
1。
各公司参与竞标,价格方面保持一致。
但可以服务项目及流程方面有所创新。
2。
各公司同时起草标书于白板纸上,准备时间是20分钟。
3。
各公司选派一名代表,轮流介绍本公司的标书。
4。
各公司可就竞争对手的标书内容进行质疑。
5。
最终由客户方评审委员会评出竞标成功的公司,该公司将得到30分奖励。
欢迎参加欢迎参加“服务创造价值服务创造价值”训练课程训练课程客户抱怨与投诉的处理客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”宝典一:
积极聆听,以示尊重;宝典二:
求同存异,寻求共识;宝典三:
彰显利益,弱化不足;宝典四:
把握时机,促成决定.23年8月27日54投诉是客户的权利投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉投诉是客户对公司有信心才会来投诉什么是投诉什么是投诉23年8月27日55投诉酝酿的过程无助啊,谁能帮我无助啊,谁能帮我?
你们最近服务你们最近服务质量下降了质量下降了!
23年8月27日56客户投诉的心理求发泄求发泄求尊重求尊重求赔偿求赔偿23年8月27日57被关心被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。
客户希望自己受到重视和善待。
他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听被倾听客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。
迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。
客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。
客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求23年8月27日58处理客户投诉、异议的金科玉律处理客户投诉、异议的金科玉律l3WWhatdidweknow?
我们知道了什么我们知道了什么Whendidweknowaboutit?
我们什么时候知道我们什么时候知道Whatdidwedoaboutit?
我们对此都做了什么我们对此都做了什么l4RRegret遗憾遗憾Reform改错改错Restitution赔偿赔偿Recovery纠正(恢复)纠正(恢复)23年8月27日59l8FFactual事实:
承认事实真相事实:
承认事实真相First第一:
率先对问题作出反应第一:
率先对问题作出反应Fast迅速:
处理时要果断迅速迅速:
处理时要果断迅速Frank坦率:
不要躲闪要坦诚、直接坦率:
不要躲闪要坦诚、直接Feeling感受:
与客户分享感受感受:
与客户分享感受Forum论坛:
为客户在公司内做信息传递论坛:
为客户在公司内做信息传递Flexibility弹性:
因应事态发展而作适当变化弹性:
因应事态发展而作适当变化Feedback反馈:
对外界变化作出及时反馈反馈:
对外界变化作出及时反馈处理客户投诉、异议的金科玉律处理客户投诉、异议的金科玉律23年8月27日60LSCIA模型处理客户投诉Listento(倾听)Share(分担)Clarify(澄清)Illustrate(陈述)Ask(要求)欢迎参加欢迎参加“服务创造价值服务创造价值”训练课程训练课程23年8月27日62专业服务人员的仪容仪表规范专业服务人员的仪容仪表规范l服饰服饰l发型发型l配饰配饰l妆容妆容23年8月27日63专业服务人员的服饰专业服务人员的服饰l清洁、平整的制服,妥善保管清洁、平整的制服,妥善保管l勤洗勤换,气味一定要清新、统一,不可有勤洗勤换,气味一定要清新、统一,不可有烟味、体味或浓浓的香水味烟味、体味或浓浓的香水味l工牌佩带在正确的位置工牌佩带在正确的位置l不挽袖,不卷裤脚不挽袖,不卷裤脚l男员工穿深色、黑色的袜子男员工穿深色、黑色的袜子l女员工内衣、袜骨勿外露女员工内衣、袜骨勿外露23年8月27日64专业服务人员的发型专业服务人员的发型l干净,整齐,自然,利落,无头屑、头油干净,整齐,自然,利落,无头屑、头油l选理适合自己的发型选理适合自己的发型l定期美发,头发颜色保持深色或黑色定期美发,头发颜色保持深色或黑色l男员工的头发应前不过眉,后不压领,露出男员工的头发应前不过眉,后不压领,露出双耳双耳l女员工的长发应该束起,刘海不遮住眉毛女员工的长发应该束起,刘海不遮住眉毛l黑色发饰,简洁,小巧黑色发饰,简洁,小巧l若头发短碎,可适当抹些定型水若头发短碎,可适当抹些定型水23年8月27日65专业服务人员的身体语言专业服务人员的身体语言l站姿站姿l蹲姿蹲姿l行姿行姿l手势手势l微笑微笑l眼神眼神23年8月27日66服务时的身体语言服务时的身体语言站姿
(一)站姿
(一)l与客户保持适当距离:
熟客与客户保持适当距离:
熟客80厘米左右厘米左右一般客户一般客户11.5米米l头部微微抬起,双眼平视前方头部微微抬起,双眼平视前方l接待客户时可将头微微倾向客户接待客户时可将头微微倾向客户l双肩放松,呼吸自然,脊背挺直双肩放松,呼吸自然,脊背挺直l接待客户时,身体可稍前倾,全身呈自然放松状态接待客户时,身体可稍前倾,全身呈自然放松状态l勿挨、靠在办公桌或墙壁上勿挨、靠在办公桌或墙壁上l勿双手交叉抱在胸前或叉腰勿双手交叉抱在胸前或叉腰23年8月27日67服务时的身体语言服务时的身体语言站姿
(二)站姿
(二)l双臂自然下垂,双手叠放于腹前,女员工应两手
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