店面运营手册.docx
- 文档编号:18494074
- 上传时间:2023-08-18
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:41.48KB
店面运营手册.docx
《店面运营手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店面运营手册.docx(22页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
店面运营手册
家佳宝贝店面运营管理手册
总 序
第一章:
店铺组织架构和管理
第二章:
店长日常作业指导
第三章:
店铺货品促销管理
第四章:
店铺卖场管理
第五章:
店铺帐务、卫生、会议管理
第六章:
店铺人员管理
第七章:
店铺营业分析与控制
第八章:
店铺顾客投诉管理
第九章:
会员系统管理
第十章:
各岗位工作职责
第一章、标准店面组织架构
说明:
1. 各店铺选定兼职采购员、兼职客服人员一名,可以是组长或素质较好的导购;
2. 各店铺建立以店长为核心,包括副店、组长、收银员、兼职采购员;
4. 店长、副店、组长、收银、兼职采购员、兼职客服人员若有变动,必须报部门负责人审批后执行;
第二章、店长日常作业指导
工作步骤
每日于员工到店前到达,进入店铺后依次打开电源,开机做数据上载,检视未完成具体店铺事务,于7:
55分准时召开晨会。
晨会内容:
(时间控制15-20分钟左右)
A.点名B.晨操C.检查员工仪表仪容 D.昨日营业情况陈述
E.颁布当日计划 F.促销活动相关 J.公司最新政策方针信息传递
H.征询员工其它意见I.鼓舞员工士气(各类口号等)
注:
门店门锁须由店长或副店进行保管,且应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。
工作分配
晨会召开结束后,分配店员进行开张前的不同工作准备,以做到店铺开业最好的销售准备状态。
组长/导购:
根据组长安排维护各自区域的卫生,进行区位货品的补配检查。
收银:
维护区域卫生,各项收银准备工作(如备用金、零钞、电脑开启),卖场内各类电器(灯具、空调、监视设施)的开启
兼职采购员:
每日商品信息反馈表的核实及反馈总部。
卖场巡视
1.检查清洁工作(按各区清洁区域:
卖场、收银处、休息室、办公间等)。
2.留意员工站位及推销服务情况并关注新品的市场反映及货品断色断码现象。
3.处理店铺各类问题如:
A.在销售过程中,如遇顾客所需货品,店铺暂缺,可及时与总部进行联系,以确定到货日期,满足顾客需求。
B.如遇员工突然请假不来上班,在人手不够的情况下,及早安排人员提早上班或安排人员加班,以确保公司规定的额定上班人数。
C.如遇店铺设备(音响、试衣间、照明设备)发生故障需马上联系专人进行维修,同时告知上级。
D.顾客退换货品:
先查看购物小票,再检查货品问题,按《家佳宝贝售后处理细则》进行处理。
如有特殊情况告知上级协助解决。
E.处理顾客投诉:
如投诉员工服务态度,应及时向顾客道歉,并对员工进行处理。
如遇质量投诉,应仔细听取意见,根据情况进行适当处理。
F.在售卖过程中,如遇商品被盗丢失,应协助收银作货品丢失记录,每月盘点报至财务部,由财务部统一扣款。
4.店长需确保店铺的正常、规范化工作,每隔2个小时查看期间营业状况,并在QQ群里面汇报当前店内业绩;对照以往情况进行分析,并及时提醒、鼓励员工,冲刺每日目标;根据收银台前统计的客单价情况每两小时做出店内语音通报,激励员工冲刺客单价。
5.在销售过程中,店长必须观察员工服务态度,工作面貌是否符合要求并留意进出顾客,查看营业员的区位职责等
6.当中班人员上班后,店长需与副店进行工作交接(事先将交接内容详尽在交接本上),并尽量和副店一同开展中班会议。
7.晚班营业结束后安排员工进行清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据日结、上传、货品补配。
收银员清点营业款及备用金。
在早晚会记录本上记录当日工作情况。
8.当日工作结束后,晚会总结当天营业情况,对营业额、员工表现等进行点评,并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等,会议结束后更衣,关闭电源,各门窗上锁,最后员工统一离店。
9.每季度按照考核结果填写《员工考核晋级表》,对店铺员工进行评定,将个人建议附填在表格交至部门。
10.节假日管理:
店长在周六、周日及其他重大节假日、活动日必须上全班,以确保店铺销售目标的实现。
店员将各项收尾工作完成后,由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回顾。
晚会内容:
(时间控制10分钟左右)
A.当日销售指标完成情况 D.员工服务 G.员工销售业绩排名
B.推广货品销售情况 E.卫生维护情况 H.征询员工问题解决意见
C.附加推销情况 F.陈列维护情况 I.鼓励员工
第三章、店铺货品促销管理
调价、促销活动
1.收到调价通知,根据通知内容,做好准备工作(如货品、告示牌、减价标签、POP等)
2.布置人员,贴调价标签于货品上,调整陈列、布置橱窗等。
进行货品调价价格的核准。
3.布置结束之后,进行清洁工作。
遇换季/推广活动时
1.收到新到货品/促销活动通知后,根据活动内容制定工作计划,并上报,在征得上级同意情况下,店长安排清洁整个卖场、新品上市的货品分配及转场陈列工作。
2.在卖场换季前一天,预先安排参与新品或促销货品转场所需陈列人员(最大程度的征得参与转场店员同意)进行布置工作。
首先拆除所有减价海报、POP,换上新的海报图片;将旧货及以往过季宣传品清理,安放在事先预留的仓库空间内;将新货点收并按陈列区域分区上架,完成后进行新品与陈列主题/促销主题的陈列调整。
3.一切工作完成后,整理货品,再次调整陈列,准备明日新品换季的销售。
4.当活动为赠送礼品的促销活动时,店长应及时安排礼品的数量和陈列,按照公司统一的要求进行布置,以提高活动的效果。
店铺工作计划
店铺质量目标
应根据直营工作计划的安排,结合店铺的实际情况,制定店铺的工作计划、质量目标、销售指标。
1.店铺工作计划
A.月工作计划:
店铺根据部门分配的年销售指标,科学分解到每月,根据月工作计划和店铺上月工作计划的完成情况,自行对店铺当月的工作做出适当的安排。
B.周工作计划:
店长按照自行分配的店铺每月销售指标,将其划分分解到每一周(一般情况下销售任务完成率90%为达成目标,店长应须将每周销售指标略提升一定的幅度10-30%,以便能更好的达成每月销售指标)。
C.店铺在晨会上布置一天的工作,并根据月销售计划,确定当日店铺营业额指标。
2.店铺质量目标
根据店铺实际情况,建立店铺质量目标,包括销售达成率、退换货率、服务投诉次数等。
第四章、店铺卖场管理
员工服务
氛围营创
员工服务
售前服务
店员须保持适合于母婴卖场环境的个人形象(头发、装束),以及主动热情的工作状态,来迎接每一位顾客。
售中服务
店员须识别顾客对于产品需求、质量和多样化的要求,按照公司店铺服务规范的标准,提供令顾客满意的货品和服务。
附加服务
售后服务:
店铺应热心向顾客提供公司规定的售后服务,包括提醒顾客保留好小票、特价商品不退不换。
在有库存及不影响二次销售的的情况下,可调换颜色及尺码等。
顾客对产品或服务不满意时,可以直接向店铺投诉。
详情参见《家佳宝贝售后处理细则》
会员管理:
店铺记录会员顾客的个人信息和联系方式,店铺应采用有效方法与顾客保持交流和沟通。
详情可参见《家佳宝贝会员管理方案》。
服务监控
——店长日常监督店员的服务是否符合公司要求,视情况给予表扬或批评,并做好记录。
——部门领导巡店时检查店铺员工的服务态度和工作方法。
氛围营创
卖场氛围
通过选择顾客可接受的迎宾服务,接待每一位进店顾客;通过卖场内员工的相互呼应来提高卖场氛围;通过卖场内员工的跑动来提升工作效率。
卖场氛围拿捏程度从销售上表现出来的优劣,要求店长在一个新员工入职时就必须不断的灌输其氛围配合与创造意识。
休息室氛围
店长须在休息室(办公室)内建立员工每日销售业绩(具体销售金额可采取其它方式表现)、卫生跟进表、店长寄语、公司信息等信息公布于休息室内,创造门店独有文化氛围。
员工之间氛围
店长应在店内提倡员工在一笔购买成交时,要求所有店员应立即给予该位员工精神鼓励;在卖场人流较少时,可组织员工进行互动学习、游戏或鼓励。
第五章、店铺帐务、环境卫生、会议管理
现金管理
库存管理
固定资产管理
现金帐务管理
货品售出时,收银员将售出货品录入系统,收取款项并打印小票。
营业结束做电脑帐务管理,确保现金和帐务相符。
现金应由店长及时锁入保险箱内,并于每月初开店长会议时将存款票根、收银小票交总部财务核对。
店长有义务有权利不定期对收银员收银帐目进行检查。
库存管理
关于货品出入库:
货品到店时间、货品检验、安排员工上架、入帐。
货品调拨事前与货品部联系,作好被调拨货品的出入准备,如:
约定调拨时间、具体款式及数量、封箱确认、物流联系运输、调拨单录入、打印、接收方签字确认验收、记帐。
入库--总部配货:
提前做电脑数据下载,打印出调拨单,根据调拨单做货品检验核对,无误后签字确认,并保留第三联在小组,第一联及第二联由店长存放;
入库—当地供应商进货
根据供应商提供的单据核对实货明细,如果供货单据上没有货品条码,需要将条码一一附抄在单据上,核对无误后传真供货单给总部,由货品部根据传真明细做商品调拨,QQ通知店面做数据下载后,根据原始供货单与调拨单核对明细,无误后审核,打印条码上架;
出库---包括店间调拨、退回总部
各小组经办人将退货品名、条码详细抄录,然后将货品装袋与明细递交至店长或副店处,由接应人统一存放于办公室退货箱内,店长或副店根据小组上交的明细做商品调拨,打印出调拨单后找小组经办人签字,并将第三联留在小组方便后期查看,第一联店长保管,第二联(红联)跟货发出;
固定资产管理
明确店内现有固定资产的数量及种类,各班组在库存表上进行实时记录。
店长应号召所有店员维护所有固定资产的完好,并将店铺固定资产情况向上级作汇报。
环境卫生
店铺环境
店长每日须对店铺卫生进行检查,如店铺不能解决的项目可向部门或总部申请协助解决。
硬件设施保养包括各类货架、货柜、橱窗等
设备维护保养包括各类电器、空调、摇摆机、充气包、LED、监控等
店员应注意对设备的日常维护,设备发生故障时,店铺能解决则自行解决,不能解决及时向相关部门提出维修申请,以确保店铺能正常运作而不妨碍销售。
会议管理
店铺会议
店长会议
计划检讨
店铺会议
(1)店长须每天召集员工开晨会和晚会,晨会上店长布置一天的工作,确定营业额目标,晚会总结当日营业情况,表扬先进员工,提出当日营业中出现的货品和服务质量问题,并制定和实施相应的纠正和预防措施。
(2)店铺定期召开周例会或月例会总结工作完成情况,并增进员工之间的沟通与交流,达到互相帮助及提高服务质量的目的。
店长会议
原则上每周开一次店长周会议,实操中也有可能每2周开展一次店长会议,届时以具体通知为准;
店长参加直营例会时,检讨店铺存在的问题,听取会议制定的改善措施,并在工作中切实推行以改善店铺运作。
工作计划和目标检讨
1.店铺须定期在店铺会议和店长会上检讨工作计划和质量目标(月末回顾当月工作计划的完成情况,季末或年末检讨质量目标的完成情况),对工作中发生的问题提出改进措施,并以此作为制定下期工作计划的一个基础。
2.店长每月对销售、店铺存在问题进行分析、检讨、汇报并制定出下月的工作计划。
3.店长需按 A.店铺营业销售情况 B.各小组货品推广及其他情况 C.店铺近期问题(人员调整、员工状态、店铺硬件设施等问题) D.市场动态分析 E.下周/月销售预测及营业计划F.下周/月店面的培训学习计划六个模块为纲要做出《XX店周/月工作汇报》,可上交电子档电邮至**************,也可用复写纸复写出1份,开会时部门经理1份,各店长手留1份;
4.会议上店长必须认真记录经理开会内容,以便带到店铺中精准传达给员工。
店长每周功课A.《工作日志》B. 《导购业绩月完成表》C.《周工作汇报》 D.《市场调查反馈表》。
店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项,通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。
第六章、店铺人员管理
新 员 工入职 员工工作心态平衡
店铺员工配置 员工业务技能指导
店员的调动与离职 员 工 激 励
员 工 考 勤 人 手 安 排
员 工 考 核
试用期管理
A. 试用期:
自从入职之日起标准试用期为1个月,公司在此期间,根据新聘员工的服务技巧、团队协作精神、销售达成率、纪律性等方面考核,做出缩短、延长试用期或辞退决定。
B. 试用期结束进行综合考核,符合公司要求者,转为正式店员,薪资自转正之日起按正导购进行核算。
C. 试用期店员不称职或严重过失者,公司有权辞退,表现突出者可提前转正定级。
D. 对于暂未达到要求者,经双方协商同意,可延长试用期,但最长不超过3个月。
E. 试用合格的店员,其服务年资从入职报到之日起计算。
薪资管理
参照《薪资管理方案》执行。
入职培训
A. 新聘用的店员必须经过入职培训,方可上岗。
B. 店长负责入职培训,并有培训记录。
C. 店员入职培训内容
培训重点
培训内容
培训目标
企业文化
企业简介、企业文化、店铺经营背景
了解企业发展历程和企业文化,增强企业认同感和凝聚力
规章制度
岗位职责、工作流程、店铺规章制度
掌握工作流程、了解职责和制度
产品知识
产品知识
熟知产品
服务规范
服务标准、店务工作流程、简单的服务技巧
掌握FAB销售法、掌握服务规范
1.新员工入职
A.新进店铺导购必须接受由新员工入职培训,培训完成后,新员工将进行为期两天的实习。
B.新进员工在两天店铺实习结束后,由实习店铺的店长对其进行评估,并向主管上级进行反馈。
C.新员工在所在店铺还需进行为期二个月的试用期,期间的工作表现将由其他店员共同评审,店长最终通过其个人销售业绩、工作表现全面评估新员工的工作成绩,并决定新员工是否通过试用期。
D.如新员工能顺利通过试用期,由店长向主管、区域经理反馈,填写员工晋级(转正)审批表,上报公司相关部门;经公司同意新员工成为正式的店铺员工后,新员工享受公司店铺正式员工的所有待遇。
2.店员离职
A员工离职
事前须提前一个月向店长提出离职申请,店长同意后要求填写员工离职申请表,并核算其本月的考勤与工作表现考核,经由直营上级领导同意后,方可办理离职手续。
B组长、副店、店长离职
事前须提前一个月向主管上级提出离职申请,同意后要求填写《员工离职申请表》,店长核算其本月的考勤与工作表现考核,经上级审核,可执行相关离职手续。
3.员工考勤
A.店长每月轮班表在上月月末完成,班表的设置应考虑淡旺季节、新员工增加实践操作、员工休息、员工病事假等因素。
B.每月具体考勤表现在每位店员的考勤薄上,无论是正常的上下班,还是员工用餐都须执行相应规定,如有员工迟到早退,店长有权根据规定给予员工相应处罚。
C.每月店长须按时将店铺考勤表统计完整后(包括各个职位员工应该出勤天数、实际出勤天数、调休、病事假、扣款等内容),上交到主观上级领导,以便本月的工资结算。
4.员工考核
A.员工考核的目的是在于正确而客观的去评价每一位店员日常工作表现,并将此作为员工工资待遇、晋升或降级最为主要的参考标准之一。
B.一个店铺中有许多不同的工作职能,故员工考核也分为了:
导购、收银、组长几项考核内容,要使考核更趋于客观与公正性,店长就需要每天去跟进与监督个人在此方面的工作;通过考核能使店长发现店铺中存在的优劣员工,协助其能更好的去调整店铺人员结构,优化店铺人力资源。
C.在员工业务能力上的考核主要是以员工个人销售业绩来评定,这是最直接,也是最有效的;通过利用和公布员工的销售业绩数据,促成员工在销售上的相互竞争,鼓励销售优异的员工,勉励销售较差员工,起到员工对销售业绩都能拥有很高的敏感度。
D.在每月每个店铺都需向主管上级上报店铺中工作表现最好的店员,进行每月之星优秀店员的评定,根据店铺规模的不同,直营所要求参评每月之星店员人数也不尽相同。
a. 标准店铺:
每月可上报2-3名员工进行评选。
每位“每月之星”员工推选是必须由店铺员工共同评选,评选条件为个人的销售与平时工作表现相结合所定。
4.人手安排
A.决定适合的店铺营运人手数量,考虑因素包括店面大小及营业额。
B.随着员工在店务操作熟练程度的提升,工作效率增加营业的增长,每人平均销售也随之逐渐递升。
技巧:
a. 需与营业的繁忙程度配合,必要时安排加班
b. 新同事与熟练员工的的分布均匀
c. 避免有同事需要换班
d. 节假日与平日放假同事分配平均
e. 员工上班的班次须平均,不特别对待某位员工
f. 双休日尽量不安排员工休息
g. 星期一至五合理安排同事调休
5.员工业务技能指导
新员工
A.新员工由店长安排资深员工进行各项店务内容的现场指导,店长在会通过其平时的销售业绩及工作表现考核来确定员工在业务技能上的强弱项。
B.新员工指导内容为:
公司文化
销售技巧
产品知识
服务标准
陈列知识
内部与外部服务
C.根据新员工在工作表现上的强弱项,店长会要求资深员工协助新员工提升其业务弱项,并现场跟进。
老员工
A.在对新员工能力提升的同时,店铺内老员工的业务能力提升也不可忽视,老员工在店铺的工作表现直接影响与店铺销售业绩,故店长应将重点关注老员工的销售技能与服务态度方面。
B.老员工指导内容为:
服务技巧
销售技巧
货品知识
陈列技巧
管理知识
工作心态
C.老员工在工作业务上的强弱项,本身个人也非常清楚,但有时在改变或调整时就会遇到许多困难与阻碍,店长作为店铺的管理人员要善于去分析影响老员工在工作状态上改变原因,建立良好的工作氛围,树立员工对店长信任,逐步改善老员工的业务弱项。
6.员工工作心态平衡
随时掌握员工的心情晴雨表
A.店长应时刻关注下属员工的工作状态,考虑对员工工作影响的因素:
a. 员工是否在生活上遇到困难
b. 员工是否认为现有的工作不适合个人
c. 员工是否认为个人在发展空间上遇到了阻碍
d. 员工是否认为个人能力得不到施展
e. 受到其他同事较大影响
f. 其他同事对其工作表现有较大的看法
g. 店长不认可其工作表现
h. 员工与员工之间产生矛盾
B.对心态不稳定员工店长应该会识别,并采用单独沟通的方式经常性与之交流,查找出真正原因,尽力协助解决。
C.店长应积极建立和创造店铺下属与上级间、员工之间更多的交流平台,使店长能更多的去了解员工想法。
7.员工激励
A.赏识员工表现
a. 明确而具体的指出你欣赏员工某方面的表现
b. 赞赏时要望着他,有眼神接触,以表达诚意
c. 当众赞赏会更有意义,也可以让其它同事有借鉴的榜样
B.激励方式
a. 在个人利益上体现“多劳多得”的销售原则(如客单价、销售明星的安排上)
b. 在开班会前将昨天每个员工的销售业绩公布以作评比
c. 每遇到非销售较好的时期,让每位员都要知道现时的销售业绩现状,以达成共同提升销售的目的。
d. 鼓励员工与员工间、同岗位间的竞争,促成员工晋升和发展的空间。
第七章、店铺营业分析与控制
营业分析
营业分析目的是为不断提升店长在对销售及市场敏感度方面不断进步,以不同的角度、广度逐步提高个人对销售业绩提高、门店利润、规避经营风险的意识。
每天店长必读报表
A. 营业员业绩分析
¨ 可作一段时期(如一小时、一天、一周、半个月、一个月甚至更长时间)员工销售业绩分析。
¨ 随时进行对店铺销售业绩情况的跟踪,掌握员工工作状态,提醒业绩较差员工,鼓励业绩较好员工。
¨ 根据每位员工的成交笔数与金额比重(占到整个销售比例)区分优异员工、需提升员工、有潜力员工。
¨ 查看每位员工在一段时期的明细销售情况(明细到货品),可发现该员工是否适合现在的区位销售,如不适应可适当调整。
¨ 通过报表反映当天或一段时期的店铺销售状况。
¨ 通过门店零售的分析,店长可清楚某类货品在一周中或每季何时处于销售高峰,何时处于销售低谷,可据此来计划员工排班和货源准备情况。
B. 零售额分析
¨ 查询往年当天或一段时期的气候数据,以此来预测和改善货品的补配与陈列状况。
¨ 与往年同期进行销售业绩对比,分析销售增长或下降原因,考虑各区域的社会人文环境等综合因素(如沂水区域的生肖犯月的问题)。
¨ 门店同期增长率如低于所在地区同期平均的增长率,那说明该店在销售上还是存在着不足,店长应快速对此现象进行反应(货品、员工、零售价格、陈列等原因进行分析)。
C. 同期对比分析
¨ 可将近期一段时间与去年、上月或不相对应的时期销售进行单款货品的销售对比。
¨ 通过对所需时期单款销额、销量的比较,分析单款在销额、销量上的所占比重,及增长幅度,以便店铺更能关注到支撑销售中的重点货品。
D.商品促销分析
¨ 对店铺内每次开展的促销活动作及时了解,使店铺能很好的控制每次促销活动效果及对销售业绩提升额度。
¨ 对每次促销店铺销量数据的获得,可掌握到有多少货品在促销期间是通过推广而产生的销量(具体的跑量款),从而得出正价与促销货品销量的比重,与此次促销效果。
¨ 对每次促销店铺销额数据的获得,了解到促销期间价格所产生的销售作用,即未有促销活动推广前店铺销售额与促销时的店铺销售额增长幅度,达成推广目的与否。
业绩控制重点之一是员工,二是货品。
这里货品的控制在于对店铺营业有着深入分析和对市场有着非常高的灵敏度,而员工的控制难度相对于货品则要困难,当中最主要的是建立团队中(店铺)的向心力,这与店长管理水平有着较大联系,两者表现的好坏同时影响着店铺的营业。
周边竞争店面分析
关注项目
A. 其它店面地段位置
B. 其它店面规模大小
C. 其它店面内外装饰
D. 其它店面现时卖场陈列
E. 其它店面现时促销活动
F. 其它店面现时卖场氛围
G. 其它店面每季新品上市
H. 其它店面货品价格变化
I. 其它店面现时服务水准
J. 其它店面人员推销方式
K. 其它店面卖场销售业绩
L. 其它店面的竞争优劣势
第八章、店铺顾客投诉管理与退换货
直营店顾客投诉现象的相关接待标准
一、投诉归口管理及程序
专卖店设专人,对顾客投诉实行一级归口管理,并实行首问负责制;(一般为该店店长)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店面 运营 手册