酒店质量管理制度.docx
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酒店质量管理制度.docx
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酒店质量管理制度
酒店质量管理制度
质量管理制度
为切实有效地做好酒店质量管理工作,酒店成立服务质量管理委员会,全面指导酒店的质量管理工作。
以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。
第一章建立酒店质量管理委员会
第一条质量管理委员会的组成
以总经理为委员会主任,总经理助理为委员会副主任,各部门负责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能
一、每月召开酒店质量管理分析会,检查质量体系的运行效果,分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动,下达质检任务,提出质检重点、要求等。
三、根据计划,对酒店各区域进行检查,发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动,提高工作质量,改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量,督导各部门服务质量的整改、落实与提高。
七、掌握酒店服务质量动态,保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
第二章成立质量管理小组
第三条质量管理小组构成
酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。
质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
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第四条质量管理小组工作职责
一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识,以监督、维护、提高酒店服务质量为己任,认真履行质量检查、监督之职责,培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。
每月对部门服务质量进行统计和分析,形成质检分析月报,并于每月30号下午17:
00以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。
四、熟悉各部门业务,了解各部门情况。
组织酒店专项检查(每月不少于三次)。
质检主管在检查时,对各部门一视同仁,不谋求私利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录、检查,向组长汇报,并提出处理建议。
五、负责各部门服务案例收集工作,每月不少于10篇,并于每月30日前交至人力资源部。
六、出席月度质量状况分析会,将各部门本月的质量状况和下月的整改措施(部门月度服务质量分析,部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施)向质量管理委员会汇报。
七、在行使职责期间,及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中,要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范
一、工作标准
(一)制度落实,细致认真。
认真落实酒店质量管理的七级检查制度,确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识,把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去,提高工作质量、服务质量和管理水平。
(二)报表规范,勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度,
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每日有质量检查日报表(按5W1H的固定格式)、每周有质检通报(主要内容:
质检动态、质量分析、质量预警等)、每月有质检培训月报(总结分析酒店一个月的质量状况,并提出管理建议),及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。
(三)坚持原则,执法严明。
坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明;做到检查以“服务质量评审细则”为标准,客观地开展质检工作。
(四)为人师表,模范执行。
质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准
一、着装规范。
服装整洁、挺括、完好,皮鞋光亮。
二、佩带标志。
按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。
头发整齐,发型美观,男发不过领、女发不披肩。
四、姿势端正。
站立、行走姿势规范,精神饱满,表情自然,举止稳重,合乎礼仪。
五、文明礼貌。
质检人员在检查中,须主动使用敬语、礼语(对待同事一律以员工手册规定的待客用语,如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等),态度和蔼,平等待人,说话和气,言辞文明,冷静耐心。
六、尊重同事。
尊重同事劳动成果,并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查时,要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准
一、深入现场,逐项检查。
质检人员在检查工作时,要明确目的,突出重点。
二、对照标准,确定优差。
按质量条例对照检查。
对重大责任质量问题要细致认真,明确责任,模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论,处罚时要公正合理。
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三、信息反馈,客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
第八条检查方式
一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。
二、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查,以及酒店的各项专查等。
三、根据每天的质检记录,针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。
充分发挥质检工作重分析、重观察的作用,协助部门完善对客服务的职能。
四、在奖扣分中,直接区别管理责任和员工行为责任,强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。
第三章酒店八级质量控制体系
第九条酒店八级质量检查体系
一、质量管理委员会每月大检查
每月25日,质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进行一次全面的检查,认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并分发的酒店相关部门限期整改。
二、总经理的重点检查
酒店总经理主要做好三方面的检查:
一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查;二是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查;三是在月度会议上对服务质量进行分析。
三、值班经理的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责,必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查,并注意掌握各种动态信息。
检查重点内容在次日早会上通报。
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四、各级管理者的日常检查
各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,必须恪尽职守,对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核,各项检查必须形成制度化、表单化,要做到环环有人管,事事有人抓,件件有人做。
五、质检人员的专业检查
质检人员作为酒店质理管理的专业人才,不能停留在常规检查阶段,而必须向纵深发展。
质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外,应在专项检查、动态检查上下功夫,寻找典型案例,发现深层问题,体现专业水平。
六、全体员工的自我检查
只有全员参与,每个人自觉关心自己和他人的工作质量,提高服务质量才有扎实的基础。
各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯,并采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
七、保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求,并将检查的情况形成相应的表单,以确保检查的效果。
八、客人的最终检查
只有客人认可的服务,才是有价值的服务。
酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价,接受客人对服务的检验。
其途径主要有:
一是宾客意见表,要制定切实有效的制度,保证意见的时效性和真实性;二是拜访客人、征求意见(要制定相应的规则);三是不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
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第四章质量检查记录
第十条酒店质检日报表
专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容,
以“5W1H”为质检报表的基本内容:
一、when:
什么时间检查,
二、where:
检查哪里,
三、what:
发生了什么,(客观描述)
四、who:
涉及到的人。
五、why:
分析原因,直接和间接原因。
六、how:
怎么办,采取何种措施可避免问题再次发生。
第十一条质检培训月报
每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结,并编辑质检培训月报。
主要内容有:
一、质检培训动态:
当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。
二、质检培训分析:
人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,形成质量分析报告,寻找质量规律,并逐步建立质量预报制度。
三、质检培训计划:
主要是下月工作计划。
四、优质服务案例:
对当月的优质服务案例分析说明,作为培训教材。
第五章质量评审细则(参照培训手册)1附:
质检日报表
2附:
纠正与预防措施处理单
3附:
月度质量汇总分析表
4附:
月度案例汇总分析表
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碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL
质检日报表
质检日期:
编号:
BHYT?
QC?
2009-114
昨日问题质检检查区域状况质检部门负责人处理反馈时间地点及检查问题处理意见处理意见
备注:
签发人:
质检人:
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碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL
纠正与预防措施处理单
日期:
对应编号:
BHYT?
QC?
2009-114
责任部门:
问题:
原因分析及处理:
预防措施:
开单人:
质检组组长:
纠正改善过程与结果:
责任部门:
效果确认:
质检组确认:
总经理批示:
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碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL
月度质量汇总分析表
部门:
日期:
上月所本月所类别序号内容次数占比例%占比例%
1仪表仪容一、工作形象
2姿势规范
3服务态度二、工作态度4责任心
5服务意识三、操作规范6操作规范
7应知应会
四、操作技能
8语言技巧
9口味五、食品质量
10卫生六、原料质量11原料质量
12清洁卫生
13噪音七、环境质量14温度
15异味
16蚊虫干扰
17消防安全
八、安全管理
18治安安全九、硬件设施19硬件设施十、违纪行为20违纪行为
十一、其他管理事件21其他管理事件
合计100%100%备注:
依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容,对酒店在服务质量中出现的问题进行综合分析。
9
碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL
月度案例汇总分析表
部门:
日期:
事情经过
分析原因
处理结果
建议/措施
备注
10
部门经理:
制表:
下面内容为赠送的工作总结范文,不需要的朋友下载后可以编辑
删除!
!
!
!
工作总结怎么写:
医院个人工作总结范文
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一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工
作总结主要有以下几项:
1、工作质量成绩、效益和贡献。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的
先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高,
同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有
了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。
2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。
能够认真贯彻党的基本路线方针
政策,认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表”
的重要思想。
坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主
向各位局领导以及全体教
义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。
职工进行述职,请予批评指正。
一、工作目标宋成情况
我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心,
安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心,攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。
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在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。
3、与业知识、工作能力和具体工作。
能严格遵守医院的各项规章制度,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。
能及时准
确的宋成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。
较好的宋成
了自己的本职工作。
遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向
上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问
题、分析问题、解决问题的能力。
二、主要亮点
1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展
目标。
让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。
劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。
更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。
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2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,幵被评为市级先进,推荐省级先进。
我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。
在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。
3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题
教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。
“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。
学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,幵带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。
我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材,已经投入使用。
学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。
(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。
主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。
学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。
4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改活劢,一年来,丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。
曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、
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周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。
教学管理上,我
们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。
学校实行查课
制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。
4、工作态度和勤奋敬业方面。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤
率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按
时加班加点,保证工作能按时宋成。
总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。
比
如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后
的工作中加以改进。
在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,劤力使思
想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。
医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没
有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。
我在不
断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一
个美好的未来!
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