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营销中正确提问的九种方式完整
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正确提问的九种方式
在销售过程中,最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的疑虑进行解说我们的产品。
事实上这项技术已经被很多的销售员所使用并验证成功,这就是如何提问题。
只有在我们能够了解顾客时,我们才能进行销售。
因此,有效的提问将对我们能否成交起着决定性的作用。
1.开放型的问题。
什么是开放型的问题,举个例子:
“陈卓你好吗?
”
“很好!
”
我问他的是“身体好?
工作好?
亲戚好?
女朋友好?
收入好?
还是感情好?
”他不知道我到底问他哪一个好。
他说“很好”,我当然也不知道他哪里很好。
“工作好?
感情好?
还是生活好?
”这种问题就是开放式的问题,就是问的很广泛。
“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息,一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式,在得到顾客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。
2.特定型的问题。
“你最近在做些什么?
”
“做培训课程!
”
我问了他一个特定的问题,就是他最近在做什么?
他说他在做培训课程。
我问他在做什么方面的课程。
他说是关于性格方面的。
我问:
“是杨滨老师的吗?
”他说:
“是”。
这里还有一个例子:
“昨天你与谁谈的这个问题?
”你在中可以问:
“昨天你跟谁谈到了这个问题?
”特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。
3.选择式的问题。
比如说:
“我会告诉戴伟,是让他给你回还是我现在给你做点什么?
”让顾客做出选择,是让他给你回比较好?
还是我现在给你做点什么比较好?
这一点,我们每一个人在生活中都用得非常多。
“周琪,你好像是告诉过我你是从事ISO9000,14000的那种资讯的认证项目是不是?
”“是”。
“非常好,我个人对那些项目不太了解,但是我真的是很感兴趣,希望从你们那里学习一点这方面的知识,我不知道是今天上完课程之后晚上找你稍微聊一聊,还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢?
你看是明天下午还是今天晚上,你比较方便?
”“任何时间都可以。
”我问了她一个二选一的问题,她给我回答表示任何一个时间都可以。
我现在可以继续追问她一个问题:
“那今天晚上好不好?
”“好的。
”我问了她一个二选一的问题,她回答我什么时间都可以,表示是开放的被选择。
这时我掌握了主动,我就可以选择一个适合我的时间,所以我说:
“那今天晚上怎么样?
”“可以。
”她只有答应我的要求,别无选择,因为她已经作了承诺。
一个二选一的问题,或者说选择式的问题,可以限定顾客的注意力,要求顾客在限定范围内做出选择,让自己而不是让顾客掌握主动权。
“孙博,你看是今天晚上我们去打保龄球,还是明天早上,或者下个礼拜去打保龄球?
”我问了他一个三选一的问题。
选择式的问题,可以二选一,也可以三选一,甚至多选一。
“礼拜一到礼拜五什么时候有空?
”“礼拜四比较有空。
”问问题的时候,不一定是二选一式的,但是你要问顾客可以做出选择的问题。
4.引导型的问题。
汤姆·霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。
“我想这样非常好,那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢?
”引导性的问题里面有一个技巧:
“先陈述一个事实,先用一种话术,先做一个预先的框式。
”预先的框式有什么作用呢?
就是我用这个框把你框住。
“你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适,因为会帮助大家做最好的休息,食用更好的晚餐,能为明天准备更好的精力。
所以,我们现在下课,会比今天晚上学到九点、十点钟效果更好,因为我们的时间更有生产力,学习效果会更好!
各位,你们说是不是?
”我用了一个预先框式,引导顾客做出我想要的回答。
5.推测型的问题。
什么叫推测型的问题?
在行销的过程当中,经常会遇到顾客的预测和有意向的推测或者说一种假想。
比如:
“你们有希望发出消息的话,那么你们是否可以同意我们的细节要求。
”比如在行销的过程中,我们有时候要做一些完整的建议,这些建议通常与我们的推测有关,假如我跟周琪通,知道周琪是做ISO这种企业产品的认证服务。
“周琪,我想作为一个专业的企业认证的公司,你们公司一定在这方面做的比较好,是吗?
我也一直希望能把公司的管理啊,品质啊,客户服务啊,以及工作的流程啊,做得非常好。
我不知道有没有可能会得到你的帮助或者借用你的专业知识,可不可以帮助人间远景在这个方面跨出一步呢?
”我可能就会得到她肯定性的回答。
我给了她一个推测型的问题,然后我再给她一个建议性的问题。
你们会发现问话的力量比说话的力量更大,更有强劲的势头。
6.反问型的问题。
反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。
“到目前为止,所有厂商的报价都太高了。
”
“所有的报价都太高了吗?
”或者:
“真的是这样吗?
”
问一个可能已经成为事实,但是还没有对对方产生影响力的问题,可以直接让你们之间形成一种对话的局面。
“我想你不反对我下次再去石家庄,我们进一步开展一些合作吧?
”
“好。
”
“谢谢。
”
“假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作,难道不觉得可能会帮助你们建立更多的顾客群?
”这是一个典型的反问型问题。
“很有可能。
”
“有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打的难题,解除打的抗拒?
我们买这么好的,买这么好的机,就是为了提高我们通话的品质,对吗?
我们在硬件上面花这么多的钱来投资,表示石家庄有很多的企业和很多的代表也需要在软件上作投资,你说是吗?
所以,你不反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的资讯,是吗?
”
“是。
”
你发现我跟他做了一次沟通,用了一些反问的问句,把他的注意力锁定在跟我沟通的过程中。
一个人在跟别人沟通的时候,使用一些问句可以让你掌握主动。
假如你已经被动了,你可以一个问题弹过去,你就会变为主动了。
比如:
“你们公司最近有什么课程?
”
“请问先生,您怎么称呼?
”他必须要回答我了,因为我问完之后保持沉默给了他很大的压力。
我避而不答他的问答,并且锁定他的注意力在我的问题上时,他就在思考回答我的问题了,这样我就立刻掌握主动了。
我的助理本来非常擅于接,有一次却被顾客用问句牵着走,打完后,才发现自己忘了用反问句牵制对方,掌握主动了。
最后,对方问了我们现在有什么课程?
课程什么价格?
将来有什么课程?
公司生产什么产品,公司有什么业务?
问完了之后,对方说:
“以后再打给你。
”结果他想了解的东西,甚至连对方的号码都没能了解到,却让对方对我们公司做了一个彻底的调查。
那天他只是输于一个没有使用反问型问题的技巧。
反问型的问题足以使你掌握主动。
7.摘要型的问题。
摘要型的问题就是根据顾客所讲的话,顾客所谈的事情,以及顾客在整个过程中所谈论的重点,从中摘出一段来做问话的方式。
也就是将你听到的内容作一摘要,以证实你真的了解顾客真正的需求。
“你是说你正在寻找一家信誉良好,而且认真负责的供应商来满足您的需求,是吗?
”你们会发现,摘要型的问题是在重复对方的讲话,而且再次给他确认,并且跟他作回应。
摘要型的问题,一定要做到非常非常的准确而且重点,才能得到顾客的再次确认。
8.装傻型的问题。
这是高手经常用的一种问题。
“喂,您说什么?
”“喂,话筒不太清楚。
”“喂,对对,信号不太好。
”有一次,顾客本来要拒绝我,我就说:
“对不起,我刚才什么都没听清楚,信号不太好。
要不你过两天再打到我们公司。
”其实我已经知道他不想做了。
为什么打?
顾客是有目的的,他要把自己拒绝的信息通知给你,可是你假装不知道,顾客会觉得很焦急,他下一次还会打给你。
这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和谈的机会,如果你当场给他回复了,他就会认为已经通告给你了,没问题了。
“你刚才说下个礼拜解决这个问题,现在又说要我等下去,我不知道为什么?
”有时候,你可以使用一些装傻型的问题,牵住顾客,按你的思路去走,而且越走越正确。
9.离题型的问题。
离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。
比如对方问了你许多问题,你突然说了一句:
“你吃晚餐了没有?
”他突然被你打断了,我们叫打断思维连结。
比如说有人跟你吵架,你突然说:
“你丢东西了吗?
”给对方的感觉是突然打断:
“喂,你有没有忘记钥匙在那个车上?
”“喂,你的车是不是被别人偷走了?
”
我上一次到青岛讲课,课程讲完之后,中午就休息,去吃饭。
青岛市的主办单位邀请了青岛市电视台的一名记者为我们作媒体报道,他给了我很大的鼓励。
他说:
“我十六年来,采访了许多的会议,参加了很多的活动,从来没有一个活动和会议让我主动地愿意留下来做一整天的采访,并且让我坐在这里聆听一整天。
”晚上,他亲自开车送我回宾馆。
他当时讲的话,给了我莫大的鼓励。
我认为他是一位修养、能力都非常好的人。
回到宾馆之后,我们一起吃饭,突然有一个服务生跑过来对他说:
“先生,是您的车被人偷走了吗?
”本来他跟我讲得兴致正浓,听到这句话,马上拿着钥匙跑去看。
结果偷走的不是他的车,我们都虚惊了一场。
可是你体会到了吗,一句问话的力量到底有多么大!
这九种问题只是给了你们一些可以参照的系数,给了你们一些问问题的参考模式。
怎么去问?
怎么结合你的工作去问,结合你的行业去问?
你一定要好好思考一下。
写字楼营销方式
市场营销是以市场为导向创造出恰当的产品和服务并以一定方式转移给消费者的过程,写字楼的营销包括写字楼的市场研究、定位、销售的全过程。
而本次讨论范围为写字楼销售阶段的推广过程及方法,也就是“以一定方式转移给消费者的过程”。
这个过程包括销售和出租两种形式。
在下面的叙述中分别予以说明。
写字楼销售的一般推广过程及方法:
1、写字楼销售的一般阶段划分:
*第一阶段:
寻找客户订作式生产(项目导入期)
此阶段为项目初期阶段,一般项目地块已经取得土地使用权或即将取得土地使用权,此阶段的任务是找到合适的公关人员积极寻找对地块所属区域有办公需求的企事业单位进行订作式生产。
该阶段一般持续到项目破土动工。
*第二阶段:
寻找大型客户进行整售(项目导入期)
此阶段项目处于施工初步阶段,鉴于写字楼买家倾向于购买(准)现楼的特点,此时写字楼的全面入市时机尚未成熟,但在该阶段的工程改动余地较大,仍然可以满足客户的个性化需求。
所以在此阶段应主动招商确定大客户名单,多通过小组公关形式寻找大型客户进行整售谈判,并在友好协商下满足大客户在工程结构、企业冠名等合理且可行的需求,促进成交,从而降低开发商的资金压力和规避市场风险。
第一及第二阶段一般处于项目导入期,此阶段宣传的意义在于对项目进行预热,引起社会关注,为后期宣传及销售做铺垫。
本阶段一般以企业新闻策划为主要宣传方式。
*第三阶段:
全面销售阶段(开盘期、强销期)
在此期间,项目主体结构封顶,项目以准现房姿态推向市场。
开盘期,此阶段以导入期为基础进一步扩大项目知名度,不过因为有了销售任务,所以在企业新闻策划的基础上进一步增加了硬性广告,且广告发布频率也有所增加。
这是广告发布的第一个高潮,同时也标志着强销期的开始。
强销期,综合运用大众媒体(报纸、广播)进一步提高提升产品形象。
各项销售工具全部到位。
此时的广告投放以硬性广告为主,针对主要卖点做纯销售式广告,和销售有力配合,促成更高的成交额,减轻收尾工作的压力,同时发挥软性文章的理性诉求配合宣传,为后期工作做准备。
*第四阶段:
散售为主,租赁为辅,消化尾房(持续期、收尾期)
在本阶段,项目内外装基本完成,进入现房入住阶段。
一般此阶段以散售为主,租赁为辅。
持续期主要广告策略为:
利用报纸做已成交客户证言式广告,以维持消费者的记忆度,增强买家和潜在消费者的信心。
收尾期主要采取:
脉冲式发布策略,减少发布频率,但维持较长的发布时间,大众性媒体广告发布较少,专业性媒体较多。
小结:
写字楼销售一般第一、第二阶段很难达到预期的效果,所以第三阶段才是销售的重头戏。
因此一般写字楼的推广都主要是为第三阶段服务。
2、写字楼一般销售方式
*现场接待(坐盘销售)
现场接待是房地产销售工作中最为重要的方式,产品的最终成交多为通过与客户在现场接待中心的谈判完成。
这种方式的特点为客户购买特征比较明显,目的基本明确;同时,客户已通过对现场的观察产生了一定程度的兴趣,此时辅以销售人员的努力游说较容易达到促成成交的目的。
坐盘销售需要在广告宣传上予以较大的支持,以吸引客户注意,促使其拨打热线咨询或前来现场咨询,销售人员即可通过游说促成交易。
*直销
专员直销:
聘请有“关系”人士针对写字楼有需求的企事业单位进行攻关,往往会起到事半功倍的效果。
直销:
根据项目定位,从商业簿或名片上找到客户,用方式咨询其有否需求,但命中率较低。
扫展会:
是不错的办法,根据写字楼的定位遇到恰当的的展会去派发项目资料,有利于项目销售。
扫楼:
是比较有效的一种办法,进入大厦派发项目资料及名片予客户。
增加项目知名度,累计项目潜在客户。
此种方法一般比较耗费人力,需要长期的积累一般为中介二手部门采用。
小组公关模式:
是由销售代表——销售主管——销售经理——公关经理——总经理等所构成的流水作业过程,并在中间穿插工程、财务等部门的配合,侧重集体作业,适合整售策略。
*展销会:
展销会写字楼项目一般少有参与,不过有时候可以作为一种宣传工具,来增加项目的知名度。
*写字楼的促销:
因为写字楼交易谈判周期相对较长,不可控因素相对较多,死单的风险也相对很高。
所以以一定的促销方式让其在最短时间内成交就变得尤为重要。
折扣:
写字楼客户一般要比住宅客户理智得多,所以付款折扣是促进客户最终成交的最佳辅助手段。
变相折扣汇总:
变相折扣是抛除价格折扣之外,发展商给与客户的一种优惠手段。
如冠名权、装修等其它优惠。
采用这种方式可有效的促使意向客户在一定的优惠或变相折扣的刺激下产生购买意向,早下抉择。
而在写字楼变相折扣中对购买方决策者的攻关就变得尤为重要。
3、写字楼销售推广的一般运用
*报纸杂志:
特点:
传播范围广、速度快,图文并茂、针对性强,但广告费用较高。
一般选择:
《北京青年报》、《参考消息》、《财经时报》、《经济观察报》、《21世纪经济报道》、《时尚先生》、《缤纷》、《新地产》、《目标广告》、《高尔夫》、《IT经理世界》、《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《中国之翼》、《今日民航》、《东方航空》、《南方航空》、《中国民航报》、《北京现代商报》(飞机背插式媒体)、《CHINADAILY》、《BEIJINGTODAY》、《BusinessWeekly》等报刊杂志。
例如:
住邦2000的“暨国贸的又一艘商务旗舰”的报纸广告,金码大厦的“扶你上金码送你100万元”的新闻策划。
写字楼广告一般使用报纸杂志频率较低,一般只在初期为扩大知名度时才采用。
报纸对于写字楼推广的意义主要在于写字楼推广中的企业新闻策划。
*电视媒体:
特点:
传播范围广、受众面大,图,文、声并茂,传播速度快,但广告成本高、驻留时间短、受播出时间局限,且需要连续性和持续性,所以广告费用较高。
一般选择:
北京电视台5台、7台房地产专栏节目:
中央电视台2台财经频道,如《经济半小时》、《科贸观察》等名牌财经栏目。
还可以利用飞机上播放的液晶电视节目做本案的宣传广告。
例如:
朝外写字楼“朝外纯写字楼”。
一般写字楼广告及企业新闻策划很少采用,由于目标受众一般比较忙碌,对电视关注程度有限很难达到一定效果。
*广播媒体:
特点:
传播范围广,广告信息抵达消费者的机会大,且随意性强,不会占用消费者大量的宝贵时间。
速度快,费用较低,但受时间段局限,广告驻留时间短,表现形式单一而无真实感。
一般选择:
新闻台证券类、财经类节目频段;交通台上下班时间“一路畅通”栏目或整点报时广告;音乐台的经典节目插播广告等。
例如:
左岸公社的“向左,向左,当世界都向右的时候我们向左”
广播广告是写字楼推广使用频率较高的媒体之一,因为广播广告信息抵达目标受众的机会比其它广告形式大得多。
往往可以达到比较大的效果。
*网络媒体:
特点:
传播速度快,广告驻留时间长,费用较低,相关查询便捷,广告点击量和反馈可精确统计。
美中不足的是需要专业查询设备支持(电脑),且查询者的文化层次要求较高。
一般选择:
搜房网、焦点网、北京写字楼信息网或某些财经、经济信息。
网站如和讯、证券之星等,在有相关公关活动时需要在新浪、搜狐等大型门户网站首页作相关连接。
例如:
昆泰国际中心在新浪网上飘动式的广告。
一般写字楼项目都会采用。
*户外广告:
特点:
适合做楼盘整体形象,而不适合于细节繁复的讯息传递,可利用其特性与其他媒体相配合。
达到立体的宣传效果。
一般选择:
项目周边主要路段明显位置。
例:
如CBD左岸公社的“左岸公社不在这”,东北三环边的“第三置业”的路边广告牌。
户外广告是几乎所有写字楼项目都要采用的广告方式。
也是比较有效的一种广告形式。
*直效媒体:
楼书和单页具体介绍楼盘的基本情况,属于项目销售工具,在预售阶段尤为重要。
是每个项目必备的宣传手段之一。
*直邮(DM):
特点:
可以把握客户特征和广告到达率,有的放矢。
一般选择:
北京黄页企事业单位名录。
为写字楼销售采用的比较重要的一种推广方式。
*销售现场包装:
销售现场的包装包括以下几个方面.
环境美化:
销售现场的外环境会给到访客户留下第一印象,因此环境的好坏直接关系到项目的形象问题。
工地围墙:
围墙的功能之一在于分隔工地和售楼现场,减少现场施工等不利情况对销售的影响。
就销售而言,围墙的功能在于营造卖场气氛,同时辅助于宣传,提升项目形象。
销售中心:
销售中心是项目销售推介的主要场所,不仅要展示物业形象,同时亦需为销售人员和客户提供一个舒适的洽谈空间。
沿街指示牌:
为使更多过路人注意本项目,同时也为前来看楼的客户作指引之用。
楼体条幅:
条幅是楼盘宣传工具之一,条幅内容内需有明确的卖楼信息(如现正公开发售等)、宣传语(如5A智能化写字楼等)。
路灯彩旗:
路灯彩旗的作用与广告牌,条幅等类似,主要营造地盘附近的销售气氛,范围局限于项目周边,特别在举行活动时效果更明显。
写字楼出租的一般推广过程及方法
由于写字楼的资金压力较大,所以一般写字楼都采取以售为主的经营方式。
但出租经营方式有远期收益较高的特点,也促使一些有实力的发展商把出租作为其经营形式。
我们写字楼按不同档次分别予以说明。
不同档次写字楼出租的经营方式
1、顶级写字楼的王牌战略
如国贸、嘉里中心,一般发展商本身有非常强的实力,有很高的知名度和良好的商誉,既定目标就是王牌。
发展商本身就对写字楼的地段、硬件、配套及服务有非常高的要求。
经营方式为只租不售,并且通常在经营初期要忍受较长一段的亏损期,对客户资质有很高的要求。
一般推广初期以各种媒体组合扩大知名度为目的,寻找客户一般以发展商商务圈为基础。
这种项目建成后一般都是城市标志性建筑物,所以后期以其标志性的外立面、业内口碑及新闻策划为主要宣传方式,一般有自己独立网站,少与中介合作。
甲级写字楼最终成为王牌的过程就是经营客户的过程,通常写字楼入住初期,会对知名客户给予较大幅度的优惠,知名客户入住之后进入逐渐提价过程,当入住率达到一定水平之后进入进—步提高客户资质阶段,直至达到预期目标为止。
2、一般甲级写字楼的出租经营方式
一般甲级写字楼均为区域内标志性建筑,分为全部出租经营方式和部分出租部分出售结合经营方式两种。
全部出租经营方式:
一般要求开发商有较强的经济实力,经营有多样性的特点,并且为了提升物业档次,在经营初期对客户的要求也较高。
在推广方式方面:
与中介合作、建立自己的独立网站、坐销,及部分媒体组合宣传等多种形式(报纸很少采用)。
部分出租部分出售经营方式:
一般有整体出现的推广形式和小业主分别的推广形式,一般与中介合作,有一些项目有自己独立的网站,必要时会在门户网站做链接,主要借助媒体为专业网页及报纸。
甲级写字楼的标志性外立面也是其有效宣传手段之一。
在分散产权的经营过程中很容易造成内部的恶性竞争,所以对项目租金的维持,项目的保值增值都会造成一定的不利影响。
3、乙级或乙级以下写字楼出租经营方式
一般借助于项目本身外立面或者是户外广告、报纸名片式广告、中介或经营者的商务圈进行对外招揽客户。
如:
精品购物指南、广厦时代等报纸都会发布一些写字楼的出租信息。
写字楼出租推广的一般运用
*媒介推广
写字楼的出租跟销售在媒介选择上基本没有区别,在推广的区别在于预热期持续时间更长,主要目的为了增加项目的知名度,企业新闻策划所占比重更大,在项目入住前期硬性广告投放量才会逐渐加大。
*人员推广
写字楼出租与销售相比有相同之处,但是所采取的形式更为琐碎。
写字楼出租的人员推广一般包括以下几个方面。
直销:
从商业簿或名片上找到客户,用方式咨询其有否需求,但命中率较低。
扫楼:
是最常用亦是最有效的办法,直接进入大厦派发资料及名片予客户,尽量找出其租约到期时间,再把客户划分为短期,中期或长期客户,建立客户名录,按时进行跟进,增加后备客源。
扫展会:
也是不错的办法,任何行业的展会内均有不少是新成立公司的客户,从而获得客户信息。
关系介绍:
除了主动寻找客户外,很多销售人员在刚开展业务时已经在发展行业内的人脉网络,认识一些有利于未来业务发展的朋友,他们会介绍很多客户予我们认识,这些是市场上宝贵的信息。
来电查询:
有部分客户会主动致电查询资料,但该类客户一般面积较小及档次较低,效益不大,亦有部分客户因手上有我们以前曾派发的名片而致电查询资料。
旧客重做:
和已成交或没有成交的客户保持良好关系,既可扩大人脉,亦可在其租期完结后再替他们寻找新的办公地点。
小组公关模式:
是由销售代表——销售主管——销售经理——总经理等所构成的流水作业过程,侧重集体作业,适合大面积出租业务。
写字楼出租的促销
写字楼租金一般都会随着入住率的降低而下调,但是写字楼为维持其对外形象,更改报价会有一段时间的滞后,但是为了增加其入住率都会有一定形式的折扣。
*租金的直接折扣:
写字楼出租人员会在对来访人员进行“辨认”了解求租人大致预算之后,会在租金上给予一定幅度折扣,是写字楼出租的一种促销方式。
*变相折扣(免租期、赠送装修、减免应收费项目)
写字楼的免租期是指发展商给予客户每年的一定时间的不收租金只收物业管理费的无偿使用期限,现在写字楼出租市场上免租期一般每年为1个月,但是也有的项目为了维持其形象,隐蔽其真实成交价,而把免租期提高一定时限来给客户变相打折。
赠送装修是指发展商通过赠送一定的装修或者是装修材料的形式,来降低客户入住时发生费用,给客户变相打折的一种促销方式。
减免应收费项目是指发展商通过减免诸如停车位费用、接入或移机
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