XX项目半年总结报告.docx
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XX项目半年总结报告.docx
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XX项目半年总结报告
项目总结报告
项目
感谢
尊敬的客户,
感谢您选择XX公司维保服务!
很高兴半年来和您一同为了系统的稳定运行共同努力,在项目即将结束的时候,让我们一同对整个服务的实施过程进行回顾,就XX公司提供的运维服务管理、技术支持、远程技术支持和备件快速维护服务等服务情况进行总结,希望能继续增强客户的系统运维水平,使您的系统运营更稳定。
为了方便您尽快了解整个维保项目在服务期内完成的服务内容及SLA的达成情况等,特对项目的事实情况(CASE信息、备件更换情况、SLA达成等)做一总结,请各位领导指正!
顺祝
商祺!
XX公司系统集成服务有限公司
2018年9月22日
让我们共同努力,谢谢!
服务项目信息一览表
文档编号
文档名称
项目编号
项目名称
服务时间
服务起始时间
服务结束时间
用户名称
用户地址
用户联系人
服务商
项目经理
责任工程师
目录
感谢2
服务项目信息一览表1
目录1
第1章前言4
第2章服务范围和内容5
2.1表一:
需要提供保修及技术支持服务的设备5
2.2表二:
对所有设备提供的技术服务项目5
第3章CASE响应和处理总结6
3.1服务CASE一览表6
3.2CASE数据统计分析7
3.2.1CASE时间分布统计7
3.2.2CASE类型分布统计7
3.2.3CASE级别统计8
3.2.4CASE处理SLA执行情况9
第4章快速备件服务11
4.1备件更换统计11
第5章主机设备评估与优化建议12
5.1设备运行状况12
巡检设备:
12
一、巡检情况12
二、主机系统未来维护建议13
第6章服务总结14
表格:
表格1服务概要1
表格2维保设备表3
表格3技术服务表4
表格4case一览表6
表格5case时间分布统计7
表格6case分类统计8
表格7case级别统计9
插图:
图1case月份统计分布7
图2case故障类型分布饼图8
图3case级别分布饼图9
图4case处理流程图10
第1章前言
XX公司遵循信息技术基础架构库(ITIL:
ITTechnologyInfrastructureLibrary)服务理念负责将产品化的服务和定制的服务按照服务等级协议(SLA:
ServiceLevelAgreement)的要求交付给贵单位。
通过规范组织的内、外部关系与建立服务的质量水平,实现高质量的服务交付。
贵单位与XX公司签订的是维保服务工作,期望XX公司在故障应急处理方面有较高的时效性,并且通过对贵单位的主机系统进行的健康检查主动发现潜在的问题,同时对主机系统存在的问题给予技术分析及建议,并提出可行性实施计划。
还有备件服务也是贵单位主机设备的重点。
对XX公司的SLA可以概括成下列四个方面:
Ø故障处理方面期望
✧故障响应迅速
✧故障处理过程反馈及时
✧处理流程、文档全面规范
Ø快速维护服务
✧热线电话技术支持
✧操作系统软件的更新与升级
✧技术支持中心的专业技术支持
✧快速备件发送服务
Ø设备巡检方面期望
✧巡检计划及定期巡检进行
✧升级和变更的技术建议
✧提交巡检报告
Ø日常维护
✧重要事件现场支持服务
✧咨询及技术建议
针对贵单位服务要求,XX公司从2010年12月8日开始提供快速、有效的响应能力,在服务流程上关键的环节设置了控制点,设立了项目经理对关键控制点进行严格把关,对项目负责,保证了项目按照SLA的要求推进。
下面,对我们对维护服务从2010年12月8日至今的服务情况,用客观的统计数据,汇报项目执行的情况,进行总结。
第2章服务范围和内容
本项目中,服务所涉及的产品主要限定在如下表一“需要提供保修及技术支持服务的设备”中所列出的范围内。
2.1表一:
需要提供保修及技术支持服务的设备
表格2维保设备表
2.2表二:
对所有设备提供的技术服务项目
表格3技术服务表
第3章CASE响应和处理总结
3.1服务CASE一览表
在从2010年12月开始的项目执行阶段,截止到目前,与贵单位同事针对主机系统,处理了下表中的所有CASE,CASE一览表:
表格4case一览表
3.2CASE数据统计分析
3.2.1CASE时间分布统计
本服务合同内设备包括多台主机设备的维保服务。
下表为按月统计的CASE分布汇总表。
事件类型
1月
2月
3月
4月
5月
6月
合计
比例
故障
0
0
3
2
0
1
6
55%
巡检
1
0
1
1
1
1
5
45%
事件合计
1
0
4
3
1
2
11
-
表格5case时间分布统计
为了更直观的了解,我们用下图表示:
图1case月份统计分布
从CASE数量和时间来看平均每月有2个CASE,故障问题占55%,非故障技,日常巡检占45%。
目前主机系统运行比较稳定,无重大问题或隐患。
3.2.2CASE类型分布统计
我们根据出现CASE的种类,对CASE按照以下类型进行分类,下表是本年度服务中case类型分类的数量,请参阅下表:
序号
故障信息类型
次数
1
故障
6
2
巡检
5
合计
11
表格6case分类统计
从项目的CASE分布来看,对比其他的维保项目,系统相对稳定,我们可以看到本项目的健康检查技术支持占有较大的比例。
下图为本项目的CASE类型分布示意图:
图2case故障类型分布饼图
3.2.3CASE级别统计
根据case的影响范围和影响程度,我们将case分为5个级别,分别为:
1级:
系统崩溃,影响整个或部分业务范围;
2级:
系统中断但影响范围较小、性能严重下降影响整个或部分业务范围、性能受损业务尚可运行但影响整个业务范围;
3级:
性能严重受损或性能受损业务尚可运行,但影响的范围极小;
4级:
设备有问题但没有明显影响(影响范围较小)、技术咨询和支持等;
5级:
日常巡检等对业务没有影响的服务。
序号
地域
次数
1
1级
0
2
2级
0
3
3级
4
4
4级
2
5
5级
5
合计:
11
表格7case级别统计
图3case级别分布饼图
3.2.4CASE处理SLA执行情况
我们都知道,处理一个过程完整的CASE,一般包括为响应诊断故障处理申请停机现场处理观察共6个阶段。
图4case处理流程图
对于主机系统,作为企业的生产系统,任何动作都涉及到对外很大的影响,设备维护有着严格的时间性。
所以,任何实施工作都必须经过严格的审批流程和对客户的提前通知。
而且,故障处理完以后,必须经过足够时间的观察,以确认问题彻底解决。
具体到故障处理的流程,XX公司在响应、诊断和备件更换上设立服务时间和质量的控制环节。
在服务的响应环节,XX公司针对贵单位的具体要求,优化了原有的流程,设立了专门的热线电话,提供服务热线。
流程的优化,设立项目经理,保障贵单位的需求能够及时、有效的得到满足与解决,同时故障响应界面统一,信息流通更加顺畅,资源分配启用更加快捷、有效。
在诊断环节上,一方面,XX公司通过一线、二线、技术专家和CASE库为贵单位提供快速准确的故障定位;另一方面,以恢复用户业务为根本原则,用户方的业务始终放在第一位。
第4章快速备件服务
4.1备件更换统计
为了更加及时、有效的保障贵单位业务系统一旦出现硬件故障后,在尽可能短的时间内给予修复和解决,我们按照设备配置信息制定《备件计划》。
XX公司备件运作中心按照备件计划在区域快速备件库中储备一定数量的备件。
通过分布在北京、上海、广州、成都的四个快速备件库保障系统的稳定运行。
服务期间更换备件情况如下:
第5章主机设备评估与优化建议
5.1设备运行状况
经过近一年的维护,通过认真的健康检查与分析,我们认为系统运行状况基本良好。
通过下表可以清楚的看到设备的运行状态。
巡检设备:
图例:
表示正常
表示警告
表示问题严重
一、巡检情况
XX公司为该项目提供具有专业水平的AIX系统工程师。
通过总部现场巡检的方式,完成半年5次巡检。
检查结果为:
1、硬件工作状态正常;2、硬件配置状态正常;3、系统性能及资源使用情况正常;4、系统运行环境正常;5、系统各项功能及运行状况正常。
每次巡检结束后,XX公司工程师均对巡检内容、完成情况、存在问题以报告及总结形式进行书面确认,并提供解决建议和方案。
通过对AIX系统的全面检查,及时提前发现问题隐患,做到防患于未然。
将即将或可能发生问题控制在爆发之前发现并解决处理,确保进业务系统运行稳定正常。
检查目标1:
设备硬件状况(包括模块,电源,温度等)
检查结果:
●设备硬件工作正常。
检查目标2:
设备软件版本,CPU利用率,内存使用情况
检查结果:
●设备CPU利用率,内存利用率正常。
检查目标3:
设备日志中告警情况。
检查结果:
●日志无异常严重告警出现。
二、主机系统未来维护建议
●本年度巡检总结发现服务器中设备总体状况良好,设备负载较低,CPU利用率和内存使用率均不高;
●巡检中设备运行状况正常;
本次服务的设备,总体来说目前在系统里运行的这设备都能为日常业务提供稳定的运行保障。
为了使系统能够更加稳定、安全、高效的运行,同时增强数据库系统的可管理性可以从如下方面进行改进和提高:
序号
系统关注点
改进建议
1
备份
系统目前运行正常,注意日常数据的备份,避免数据丢失,特别注意单机运行的程序。
2
部分设备的登陆密码
建议定期(最少一个月,最多3个月)修改设备的管理密码。
3
环境变量
定期检查风扇、温度等设备变量情况,定期对这些资料进行分析和评估
第6章服务总结
非常感谢贵单位对XX公司系统集成服务有限公司的信任与支持。
与贵单位签订合同后,我公司有关部门已将此后的各项工作分工细化,并指定项目经理负责各项事务。
我们的营运部门、技术支持项目组、服务交付中心以及备件运作中心等部门均有专人加入到为贵单位服务的行列中来,我们有一支服务专业队伍正在为贵单位提供全方位的、细心的服务,密切关注并跟进各阶段的工作内容,积极的、有效的联系协商落实各项工作。
XX公司在维护服务项目执行过程中,按照贵单位提供给客户的无微不至的关怀来严格要求自己,对贵单位的需求高度重视,在项目初期成立项目维护小组,对贵单位工程师的咨询与问题诊断做出快速、有效的技术响应,派出我们资深的工程师诊断和解决问题。
XX公司的工程师在与贵单位工程师的密切沟通、积极的、有效的解决问题的共同努力下,贵单位系统出现问题明显减少,系统运行稳定,保证了贵单位正常业务的开展。
为了持续这些来之不易的成果,需要我们彼此双方继续的努力,加强沟通,加强交流,共同为系统的稳定运行,业务的正常开展保驾护航。
在为贵单位服务的一个阶段里,XX公司的工程师们与贵单位的工程师们在技术交流方面,我们与贵单位的工程师能够针对具体问题,积极、有效的讨论,寻求最佳的解决方法。
XX公司与贵单位的默契配合和快速的反应、有效的解决问题为保障系统安全、稳定的运行提供了有力的保障。
在预防性检查中,贵单位能够与XX公司融合双方流程中规范,整合成适合双方维护服务的业务流程,极大的提高问题的处理、解决的速度。
在资源需求方面,XX公司能够保障客户需求得以满足,在项目执行过程中,XX公司能够尽力协助客户提供技术文档。
再此,非常感谢贵单位对XX公司的信任与支持。
XX公司希望为客户提供贴身式的、保健医生的服务。
规范、快速、及时、优质和咨询的技术响应支持,是XX公司始终追求的目标。
XX公司承诺,同时也严格要求系统维护小组在以后的服务过程中,将一如既往的对贵单位提供专业化、规范化、及时、有效的技术响应;通过定期的交流,共同讨论技术,寻求最佳的业务处理流程,同贵单位一起为维护系统正常、稳定的运行共同努力
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