休息厅标准服务程序.docx
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休息厅标准服务程序.docx
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休息厅标准服务程序
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
参加班前会
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、了解会议内容。
2、汇报当天留下的问题。
程序:
1.每天提前10分钟到会议室开班前例会.
2.接受主管对自己仪容仪表的检查。
3.认真执行主管、领班所布置给自己的任务和工作。
4.会议结束后,到达自己的区域与上一班次,进行工作及卫生的交接.双方确认.并签名.
5.认真执行上一班次,所遗留下的工作.
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
打扫区域卫生
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、无灰尘、异物、茶几上无粘滑感。
程序:
1、拿干抹布从左到右的把液晶电视擦拭时一定要使用屏幕清洁布.从前至后,从左至右的顺序,时刻保持屏幕的清洁.
2、在擦拭电视机的同时,要检查他们的运作情况是否正常,如有问题,及时向当班部长反映情况,并由当班部长,联系工程部来进行维修.
3、从第一排的左边第一个沙发开始检查,沙发上面是否有异物,如头发等。
如发现,应及时的清理干净。
如果浴巾、面巾出现褶皱,用手把其拉展铺平。
切忌不要有已被人坐过、躺过的感觉。
依次把沙发整理完毕。
4、检查地毯上是否有异物,如有应顺手捡起。
或者用吸尘器清理。
5、检查并补充一次性物品,如:
纸巾、棉签。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
检查耳机
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、保证每一个耳机的音质清晰,无噪音。
程序:
1、把耳机插头插入连接电视的插孔,检查耳机对电视的接听情况。
2、打开液晶电视,检查耳机是否能够正常使用。
3、如果耳机出现故障,要及时通知领班与厂家联系修理,并拿出备用耳机补充使用。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
迎接客人
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、面带微笑。
2、声音柔和。
3、反映敏捷。
程序:
1、面带微笑,主动迎上客人。
2、首先要有礼貌地,分时间段跟客人问好。
(上午好、中午好、下午好或晚上好!
贵宾)
3、在引领客人入坐在说“请”的同时,要有相应的手势来指引客人。
注意:
在打手势的时候,五指并拢,指引相应的座位,切忌单指指引。
5、主动与客人攀谈,了解客人的消费意向。
6、在与客人攀谈的过程中,注意一下客人是否饮过酒。
如果客人确实饮酒。
要在第一时
间内通知客人所去区域的服务人员。
以便给予更加周到的服务。
注意:
如果是常客,应该根据客人的喜好和习惯给予恰当的安排。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
咨客
任务:
引客入座
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.带客到座位前,先拉开沙发凳,请客人坐下。
、
2.打开大毛巾盖到客人胸部。
在打开大毛巾时,不可扬得太高,最好盖到客人胸部,避免碰到客人头部、脸部和其它部位。
3.打开电视机,告诉客人简单功能键的使用。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
介绍耳机的使用方法
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、介绍时语句清晰,语速适中。
2、介绍要细致入微
程序:
1、待客人坐定后,婉转的询问客人是否要使用耳机。
2、如果客人同意,帮助客人把耳机插好,调至适当的音量。
3、调试后,请客人试听一下音量是否合适。
4、当声音调试好后,为客人介绍电视的选台功能。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
介绍电视频道
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、根据个人自己的爱好,选定频道。
程序:
。
1、分类给客人详细介绍电视频道。
2、询问客人喜欢哪方面的电视节目,并帮客人选定频道。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
帮助客人整理毛巾
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、细致化服务
程序:
。
1、询问客人是否愿意将其毛巾叠放整理。
2.征得客人同意后,将毛巾叠成“豆腐块”状,放于桌面。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
介绍酒水的品种及价格
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、让客人充分了解酒水及饮料的品种及价格。
程序:
1、婉转的询问客人是否喝点饮料
2、根据客人的情况,如:
喝酒的客人,带小孩的客人、女士等。
来介绍茶水、果汁、可乐、啤酒等。
(当客人点饮品时,服务员要了解酒店所售饮品的种类以及品质,主要饮品的做法,从而为客人多方面介绍)。
3、当介绍完后,询问客人要喝点什么。
同时告诉客人所点酒水的收费标准,确认酒水数量。
4、询问客人手牌,并重复一遍客人所需的酒水及数目,以得到客人的确认,请客人稍等。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
开单程序
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、准确无误,认真仔细填写酒水单。
2、字迹工整,书写规范.
程序:
1.依照单据上所定内容,认真填写。
注意:
在填写单据时,一定要写清客人手牌号、日期、客人所点酒水名称、数量、价格及自己工号。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
各类酒水的服务
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、在服务中要热情,面带微笑。
2、动作轻盈、快捷。
准确无误送给所需客人。
程序:
1、从吧台拿出酒水,然后装在拖盘之上。
注意:
在装托盘时,如果饮料较多,应先把较重的靠近自己的身体方向摆放。
2、左手端托盘。
3、从吧台端出冰水时,配上一个杯垫,冰水在放在茶几之前要先把杯垫放上,然后再把冰水放在杯垫上面。
4、可乐、果汁在给客人时,也同样配备一个杯垫和一根吸管。
5、啤酒,如百威、喜力、科罗娜,前两者需配上啤酒杯和杯垫。
科罗娜在客人没有要求啤酒杯时,就不配备啤酒杯。
6、茶水要根据客人的数量,给客人配备茶杯,无须杯垫。
7、在茶几上放杯子的时候,动作要轻盈、快捷,避免与茶几摩擦或发生碰撞。
注意:
在跟客人拿杯子或放杯子时,切记一定要拿杯子的底部。
绝对不允许拿杯子的杯口及杯身。
在客人要雪碧、可乐时,一定要问讯客人是否要加冰块。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
咨客
任务:
巡台
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
经常巡台可将服务做到未出声之前。
程序:
1.在自己服务区域的客人暂时无客人需求时,检查巡视有无客人有隐蔽性需求服务(加水、收台、换烟盅、拿毛巾等)。
2.巡台时手拿一茶壶,在自己区域内走一圈,为所有客人将茶水添满,并留意其它隐蔽性服务的位置。
3.及时换烟盅、收台、点烟。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
介绍按摩服务项目
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、根据客人的需要做介绍。
程序:
1、为客人介绍我们的按摩项目,全身按摩、局部按摩、足底按摩、修脚、采耳等。
2、为客人安排适当的按摩推销,询问客人的需求。
。
在客人选定按摩项目后,向客人介绍此按摩项目的收费标准,详细要求。
并询问客人是否有熟悉的技师。
3.根据客人需求,来为客人安排相应的技师。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
咨客
任务:
客人点按摩技师
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.服务员收到信息后,应立即作出反应并查询
2.若客人所点技师不在,应告诉客人所点技师因何不在,说明理由。
(技师正在上钟、没上班、刚下班、休息、长假)几时有空。
客人如果不等,则建议帮其选择一个技师。
3.客人所点的技师在,则须应立即通知技师为客人服务。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
更换烟缸
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、烟缸里不能超过三个烟蒂。
2、在更换烟缸的过程中烟灰不应撒在台面上或到处乱飞。
程序:
1、在服务中发现烟缸里有果皮或三个烟蒂(一般不超过三个烟蒂),我们就要给予及时的更换。
2、更换烟缸时应半蹲在客人的右侧。
3、左手托托盘,右手服务。
4、将干净的烟盅盖在脏烟盅上,然后五指在慢慢收起放在托盘内。
以免烟灰飞起,洒在客人食物内或身上。
5、在将脏烟盅留在托盘内,取回盖在上面的烟盅放在台上。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
康体区
任务:
帮客点烟
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.先将手上火机调至适当火点,火机不面向客人。
2.打着之后,一手挡在客人与火机之间,送到客人下巴下方。
3.帮客人点烟之前,必须先征得客人同意,以免令客人受到惊吓。
标准运作程序
部门:
康乐部康体区
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
更换干净布草
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
1、及时更换布草。
2、在铺浴巾、面巾时,标有纯水岸标志的一面向上。
程序:
1、当客人离开后要及时的把客人用过的休息沙发的浴巾、撤掉,拿干净备用的铺上去。
2、每一个休息沙发上要铺两条大浴巾,两条小方巾。
3、浴巾的铺设方法:
(1)一条浴巾从沙发靠背铺到沙发前沿,浴巾两边均折4-5厘米,让浴巾与沙发靠背同宽,浴巾的标志要在沙发靠背的中间。
浴巾顺靠背自然下垂,在铺展的过程中注意用靠垫压上。
(2)一条浴巾则叠成方块,斜放在沙发凳上,切记一定要把印有本酒店标志的一面叠在外面。
4、从沙发上下来的面巾、浴巾、及客人用过的包脚巾,均放在备间内的布草筐中。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
客走后清台
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.先准备一个托盘及一块微湿的抹布,(先撤溶器,然后清理垃圾,撤容器时应避免杯碟碰撞发出不必要的响声。
2.摆放时应尽力而为,适可为止,避免托盘过重面倾倒
3.任何不洁之物如烟头、牙签、纸巾等一律不能倒进食物容器内,应用抹布扫入托盘。
4.更换浴巾及将沙发靠背上的毛巾理平,若发现有不干净毛巾,应及时更换。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
送客
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.客人休息完后去水区,服务员要热情相送并挽留客人:
“这么快就走了,您不多休息一会儿吗?
”/请慢走,希望以后常看见你/您慢走,有空常来,我们会很开心的。
2.做到“来有迎声,去有送声”并表达对客人的一种依依不舍的情感,令客人感受到我们员工的亲切。
标准运作程序
部门:
康乐部
岗位名称:
休息厅服务员
任务:
客在其它区域消费之后在次来休息
任务编号:
部门负责人批准:
总经理批准:
日期:
标准:
程序:
1.知道客人在消费了什么以后回来,可以和客人沟通一下:
“您好,技师的手法还可以吧?
”“打乒乓球还玩得开心吧?
”等借此来加深与客人的交流,同时并听取客人的意见。
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- 休息 标准 服务 程序