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阐述酒店服务人员素质培训的重要性
阐述酒店服务人员素质培训的重要性
摘要:
近几年来,随着国家经济改革的深化,酒店业不断发展,产业规模不断扩大。
酒店业的竞争态度日趋激烈。
酒店竞争不仅表现在酒店营销策略上和硬件设备上,而且更好的表现在酒店的服务质量上,而酒店的服务质量的竞争是管理水平和人员素质的竞争。
酒店服务管理的高低来源于顾客的评价。
服务人员作为对客服务的一线员工,其素质高低直接影响顾客对酒店的评价。
这就要求酒店从业人员必须具有良好的服务意识。
关键词:
素质培养 热情 周到 礼仪 主动
引言:
随着我国社会经济的发展,人民的生活水平不断提高,及消费观念方式的改变,酒店的客源市场越来越大,层次越来越复杂,需求也日趋激烈化,个性化,对酒店的经营管理水平提出了更高要求,由于服务的特殊性,作为一线员工的服务人员,他们的素质高低直接影响到顾客对酒店的评价."员工第一"的服务理念已经被很多企业所接受,酒店业应加强服务质量的管理,注重服务人员素质的培养,以期在竞争中生存、发展。
案例:
某县级市的一家四星级商务饭店接到一名客人的投诉,这位客人入住饭店时约在下午三点,打电话到总机要求加快洗一件衬衫,该饭店最近为了降低人工成本,进行了机构改革,刚把客房中心撤掉,于是总机接线员很有礼貌地告知客人,请稍等,并马上把电话接到洗衣房,电话接通后,由于接听电话的员工粗声大气,并无礼貌用语,客人犹豫之际问到:
你是哪里?
谁知让他大吃一惊的是,电话那头的员工“嘿嘿”冷笑两声,并道:
你自己打来的电话还不知道是哪里吗?
客人心中很是不快,告知对方自己的XX房间的客人要洗衣服务,洗衣房接听电话的员工这才打住,表示马上派人来房间取衣。
取衣员工来取衣服时,当得知客人要加快,马上告知:
加快洗衣很贵的!
客人越发不悦,问有多贵?
取衣员工拿着洗衣单看了半天不得要领,因为洗衣单上不是英文就是中文繁体字,这张“进口”的洗衣单难住了取衣员工,只得表示,回去问清了再告诉客人。
客人大为恼火,投诉他入住以来碰到这一系列的遭遇。
本案例中的问题是在很多酒店中都普遍存在的,这个案例反映了员工员工的素质过低,使酒店遭受经济的损失和声誉的损坏,给酒店带来严重危机,针对这一现象,要使企业摆脱危机,实现经济效益和社会效益的目标,就必须加强对员工的培训,提高员工在自身素质和业务水平,以提高工作效率和服务质量,也可以为员工的发展提供条件,现在酒店就针对员工素质培训做以下论述:
第一节:
酒店培训的前期准备
企业兴旺,人才为本。
酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争,其实质就是人才的竞争,人力资源是一切资源中最重要的资源。
随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加据,作为提高酒店人员素质和服务质量手段之一的培训工作开始受到了更多地重视,几乎所有的酒店都设了自己的培训或拥有店外培训基地。
“培训是酒店成功的必由之路,培训是酒店发展后勤劲之所在,没有培训就没有服务质量”已成为很多企业内人士的共识,那么酒店如何做好培训工作呢?
1.1需要求分析
1.1.1工作需求分析。
明确地说明每一项工作的任务要求、能力要求和其他人员的素质要求。
通过对工作任务的要求分析,使每个人能够认识到接受一项工作的最低要求是什么,只有满足了一项工作的最低要求,人员才能上岗,否则就必须接受培训。
工作分析的结果应该准确、规范,并由此来确定相应的培训标准。
1.1.2人员要求分析
(1)人员的能力素质和技能分析。
这是与工作分析密切相关的工作。
工作分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。
从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求,以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平,并由此决定对培训的需求状况,此外,对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了眼前工作的需求,也是为了满足组织发展的未来工作的需求。
培训的目的之一就是发挥人的潜能,通过培训,使组织的人力资源系统得到合理的开发和利用,但这一切都要求对人员的能力素质、技能状况进行全面准确的分析。
(2)针对工作业绩的评价。
如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效能标准,就说明存在着某种对培训的要求。
1.1.3组织需求分析
(1)组织的人力资源需求分析。
它决定了组织的宏观与微观设计,组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。
从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。
(2)组织的效率分析。
包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量浪费状况、机器的使用和维修,组织可以对这些因素加以分析,制定出相应的效率标准。
如有不达到效率标准要求的,就要考虑使用培训的手段加以解决,同时这些标准也是培训效果的评价指标。
(3)组织文化的分析。
组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映,通过培训可以将组织完整的价值体系输入到每个员工的头脑中,从观念上指导他们的工作行为。
1.2制定培训计划
1.2.1确定培训目标。
通过对培训要求的调查分析,将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标,如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。
通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需求,可以确立需求通过培训而改善现状的特别目标,成为本年度培训的重点项目。
1.2.2研究酒店发展动态。
酒店培训部分同有关的主要管理人员研究酒店发展计划,以确定如何通过培训来完成酒店的年度经营指标。
一项经营目标的达成往往取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。
通过检查每一项业务目标,确定要在哪些方面进行培训。
酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况,找到需求改进不足之处,寻求通过何种培训可以改善现状,实现培训的特别目标。
1.2.3根据培训的目标分类。
围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案;围绕提高酒店管理水平的的培训活动则应列入管理培训方案,因此培训方案的制订是针对培训目标。
具体设计各项培训活动的安排过程。
酒店的业务培训活动可以分为素质培训、语言培训两种,酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训,内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。
1.2.4决定培训课程。
课程是培训的主题,要求参加培训的员工,经不定期对某些主题的研究讨论后达到对该项目的内容的掌握与运用。
年度培训计划中要对各类培训活动的课程进行安排,主要是列出训练活动的细目,通常包括:
培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。
注重培训课程的范围不宜过大。
以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象,但范围也不能过窄,以免无法真正了解该项目的知识技能,应注意以熟悉该项目所必需的课程为限,培训课程决定后,要选编各课程教材,教材应包括以下部分:
培训教材目的的简要说明列出有关教材的图表,说明表达教材内容的方法,依照下列顺序编写教材:
教材题目、教材大纲及时间计划,主要内容及实施方式和方法,讨论题及复习的方法和使用的资料。
第二节:
培训的主要内容
2.1树立一切宾客出发的观念
现代酒店是一个服务行业,它主要是向宾客提供商品服务,酒店内的员工应该有正确的服务观念,服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学曾经说过:
“市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场要求,一切为宾客着想,一切从宾客出发的观念”。
现代的许多饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目,力求完美周到。
2.2更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业精神。
而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我的意识,同时也存在着一种理想,或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店有求于我或是认为同样是人,为什么一方是心情享受,而另一方面却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄或是态度蛮横,结果使酒店人员素质下降,服务质量可想而知。
因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
2.3要有良好的服务意识
意识是人类所固有的一种特性,它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和。
存在决定意识,意识又反作用于存在。
意识是通过感觉,经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式。
服务意识是通过对服务的感觉,认识思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切的联系在一起的,酒店精神'职业道德'价值观念'文化修养等决定着服务意识,酒店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务。
有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务。
因此,服务意识关系着服务水准、服务质量、酒店若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识。
从以下谈起:
2.3.1酒店优质服务的要求
酒店的优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身提供客人直接消费的。
因此,酒店员工必须遵循下列基本要求。
(1)主动热情,坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础,主动就是要充分发挥主人翁的责任感,杜绝消极应付、马马虎虎。
主动热情的具体要求包括四个方面
a、主动要有坚实的思想基础。
就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“宾客至上,服务第一”的思想,清除雇佣观点,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
b、主动要有严格的组织纪律性。
要坚实工作岗位,自觉遵守纪律、严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神,主动了解客人的要求和心理,有针对性地进行优质服务。
c、主动要培养良好的工作习惯,要做到头脑冷静,处事沉着,行动敏捷。
服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。
能够听声音、看表情服务于客人开口之前。
同时主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务。
d、热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
(2)耐心、周到,做到体贴入微
耐心周到是酒店优质服务的要求,也是优良服务态度的重要体现。
耐心就是要有耐性、不急燥、不厌烦,态度和蔼,办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归。
a、耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙,客人较多的时更要如此。
客人有困难,要耐心帮助客人所遇到的问题,要耐心回答;客人有意见要耐心听取并不断改进工作。
b、耐心要有恒心和勇气。
只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务意识,认真对待每一次具体服务活动,有不怕艰苦,不怕困难,不怕麻烦,有不达目的不罢休的思想,才能始终如一地耐心为客人服务。
c、耐心要有忍耐精神。
服务过程中发生误会,有个别客人态度不好,有时出错误是难免的,而服务公式100-1=0,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵。
d、周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底,表里如一,防止当面一套,背后一套。
周到的具体要求包括态度诚恳,工作认真。
善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,处处为客人着想,尊重客人的心理。
考虑问题要周全、详细,每一项服务工作完成后要认真检查。
要站在客人的角度上设身处地地观察客人的心理,做好每一项服务工作。
(3)礼貌服务,发扬民族美德
礼节礼貌,反映的是各个国家的精神文明和文化修养,体现酒店服务人员的道德风尚。
坚持礼貌服务,是发挥民族美德的需要,也就是优质服务的基本要求。
礼貌服务的具体要求包括:
a、礼节礼貌要讲究仪容仪表。
在外表的形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。
因此,要衣着整洁,注意发式,举止大方,不卑不亢,坐、立、行、说要符合规范,不能奇装异服,浓妆艳抹。
b、礼貌服务要讲究语言艺术,按不同对象用敬语、问候语、称呼语,做到说话和气、语言亲切、文雅、准确,同时说话要求注意面部表情,注意语音、语调,注重讲话场合,给客人留下美好的影响。
c、礼貌服务要尊重客人的风俗。
不同国家,不同地区有着不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。
因此,酒店提供优质服务,尊重客人的风俗习惯是很重要的。
2.3.2宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代酒店服务行业的普遍共识。
但这一共识有时却缺乏可操作性,这一意识如何具体化到别一个酒店中来成全体员工共同的可操作的行为准则呢?
我们把它归结为“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受。
”这样就为“宾客至上,服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准,既有原则性,又体现了灵活性。
这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的,而且是唯一的原则,在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程序,从而显示出对客人服务的灵活性。
同时,决定了酒店所提供产品具有独一性,无论酒店的服务有多少个项目,服务的时间有多长,对于客人而言,这只是一个产品。
因而每一个环节,每一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。
这就要求酒店的每一位员工都必须每时每刻自觉地切换思考问题的角度,变成“我想怎么”为“客人会怎么认为”。
这样的归结应该说从很大程度上保证每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成为酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服很多困难。
因为从某种意义上来讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了酒店的利益。
酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉地站在客人的立场上,设身处地换位思考。
2.3.3一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客,不管他们的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同,都是遵循价值规律,交换的双方地位是平等的,对酒店的店主来说,热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,酒店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜。
再者,在人格上宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。
对每位宾客的尊重,对每位宾客提供的优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说,必须牢牢记住,只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权,就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。
宾客对餐厅服务的心理要求如下:
就餐客人对就餐的卫生要求非常高,这也是客人对安全需要的一种反映,同时就餐卫生情况对客人的情绪的好坏产生直接的影响,只有让客人处在清洁卫生的就餐环境中,才能产生安全感和舒适感。
客人对餐饮卫生的要求体现在环境、食品和餐具几个方面。
(1)快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务,其原因是以下几个方面:
一是习惯,因为现实生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势。
二是一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。
三是客人饥肠辘辘时如果餐厅上角时间过长,更会使客人难以忍受。
(2)公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。
只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的,才会产生心理上的平衡,感觉不到歧视的欺骗。
(3)尊重
在餐厅服务中,要注意满足客人的尊重需要,尊重需要作为人的一种高层次的需要,贯穿于整个旅游活动中,在餐厅服务心理中表现得更为突出。
第三节:
酒店员工应具备的职业心理素质;
3.1良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件,作为服务人员来讲,在性格中应当突出以下几点:
3.1.1乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。
要做优秀的服务人中首先要做一个生活中的强者,追求更多、更好更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过,人有一种“向前的力量”,也有一种“向后的力量”,并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前,那种乐观的精神,能使他们永远做出好的成绩,无论是身处顺境还是逆境,都能给自己带来阳光,这一点是每个人事业成功,干好工作的保证,做好服务根本任务也不例外。
3.1.2热情
我们讲过服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程,那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?
如果我们面对两个人其中一个对嘘寒问暖,作为服务人员宗旨就是让顾客满意,获得了顾客的好感,就是成功的服务工作。
3.1.3真诚的友善
真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善,从善如流在服务工作中,以善良的愿望同对方相处,会赢得顾客的信任,很快被顾客所接纳,消除人际之间的陌生感、隔膜感,在短时间内融洽主客关系,促使顾客接受服务。
3.2积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感,和会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是:
3.2.1崇高向上
服务人员对待工作,顾客的热情应当是建立在维护消费者利益、维护企业利益、维护国家利益的基础上,而正应该是只想自己赚钱、抗害消费者和集团的利益。
我们说,同样是热情的情感,但前者是崇高的报者是错误的。
3.2.2深厚持久
对待工作的热情不能靠一时冲动,它是一种在相当的时间内不变化的情感,只有这样,服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上,控制在为顾客服务上。
3.2.3注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度,情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习,努力工作的动力,而情感效能低的服务人员则空有愿望,是“语言上的巨人,行动上的矮子”。
3.3坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作,需要服务人不断克服主观方面的各种困难和障碍,所以只有不断地增强意志力,才能做好服务工作,优秀的意志品质有四种:
3.3.1自觉性
意志的自觉性是指人对其行为的及其社会意义有正确而深刻的认识,并能自觉地支配自己的行动,使这服从活动目的的品质。
与之相反的盲目和独断性,前者缺乏理智的分析和判断,盲目轻信别人的意见之后者拒绝别人的合理建议和忠告,缺乏理智,刚愎自用。
3.3.2果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。
服务人员必须是备驾驭复杂事态的能力,迅速权衡,准确决断。
与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽,前者患得患失,当断不断,错过时机之后者不加分析,不管实际,不顾后果,轻举妄动。
3.3.3坚韧性
坚韧性是指执行决定的过程中,以坚持不懈的精神克服困难,不达目的誓不罢休的品质。
服务人员就应当具备这样的品质,胜不骄,败不馁,契而不舍。
3.3.4自制力
自制力是一个人善于管理自己的能力。
自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐,善于把握自己的分寸,不失礼于人;在对待工作上,遇到困难、繁重的任务不回避、不感情用事。
3.4出色的能力
服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果,一个出色的服务人员应具备以下一些能力:
3.4.1敏锐的观察力
要想对顾客服务好,首先要了解顾客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是人的心理是内陷的,所以只能通过观察外显的行为去了解他人的心理,而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法,甚至故意做出与自己内心相关的举动来,这就需要服务人员首先要细心观察,捕捉消费无意流露或有意传递的每一个信息,然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。
3.4.2良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么?
主要有两个方面:
第一服务业务方面的知识,即本职工作做到烂熟于心,顾客提问,有问必答;第二记住有关顾客的资料,比如姓名、职位、爱好甚至禁忌等,这就才能为顾客提供针对性的服务。
3.4.3交际能力
服务就是主客之间的以各种方式进行交际,交际是实现服务工作的主要途径。
服务人员在与顾客的交往中要注意:
首先,应重视给顾客的第一印象;其次,要有简洁流畅的语言表达能力,同时要有妥善处理各种矛盾;其后也是非常重要的,要有招待顾客的能力,即吸引顾客,促其消费。
总结:
随着市场经济的发展和现代化企业改造步伐的加快,企业经济发展的前景和综合竞争能力主要体现在人力资源的优势上,对职工进行素质评价和建立职工档案,可以掌握职工队伍的总体素质和个性差异,为进一步进行培训和素质提高提供客观依据,同时也有助于职工形成正确的价值观和工作目标,根据社会发展要求,提高专业技能和自身的社会适应力,从而最终实现“人进其才,才进其用”企业与个双赢的指标。
致谢:
本论文得到老师的悉心指导。
刘老师多次询问研究进程,并为我指点迷津,帮助我开拓研究思路,精心点拨、热忱鼓励。
刘老师一丝不苟的作风,严谨求实的态度,踏踏实实的精神,不仅授我以文,而且教我做人,虽历时三载,却给以终生受益无穷之道。
对刘老师的感激之情是无法用言语表达的。
参考文献
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[2]刘伟刘国宁人力资源管理(M)北京:
中国言实出版社2005
[3]张者瀛人力资源管理(M)北京:
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[4]前厅服务与管理吴梅北京高等教育出版社2002
[5]餐饮服务与管理俞促文/用宇北京高等教育出版社2003.7
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