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证券经纪人培训资料
证券经纪人培训资料
取得产品介绍成功的要点:
1.保持简短扼要
我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。
尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。
这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂,而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。
购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语,而且既使他们听不懂我们在说些什么,他们通常也不会告诉我们。
这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。
我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。
否则就将它们留在你的办公室吧!
最后,每次只宜解决一个问题,并需要不断得到客户的反馈。
只有这样才能极大地增加你被理解的可能性,并进而增加你得到定单的可能性。
注意:
滔滔不绝并非销售,我们要用最简要、清晰,易懂的语言与客户沟通。
2.视觉手段
运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务,有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。
如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时,你就必须熟悉它们摆放的次序,这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。
产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。
但在试用和征求定单之间不要留太多的时间,拖延的时间越长,就越会增加得不到定单的危险。
3. 运用第三者的例子
所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子,这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外,还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。
另外也可有助于我们树立信誉。
在介绍一个第三者的例子时,我们可要么使用普通代词“其他人”,要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。
这些例子还可有助于避免销售人员的难堪,因为如果客户不同意销售人员的观点,那他是在不同意第三者的做法。
要么他持赞同的观点的话,那他通常就是赞同该销售员了。
在举第三者的例子时,如要使用具体的公司或个人名称的话,每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的,如果你不这样做,你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。
没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。
因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。
这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险。
4. 对特征──功能──用途进行说明
专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作(产品/服务的)特征、功能、用途介绍。
这是一个最少为客户所理解的,因此也是最少为销售人员所使用的技巧。
我们多以某一具体客户的需求开始。
特征──介绍的“是什么”,即针对的是客户需要的是什么产品。
功能──介绍的是该产品能做什么。
用途──介绍的是它可以满足客户的什么需求。
大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途,除非我们能够学着去做,否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么,而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。
所谓用途是指客户的需求可以得到满足。
在把各要点介绍完后,我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。
这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”,是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。
没有这种反馈,我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。
此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问,比如:
“对你来说节省时间是很重要的,对吗?
”
识别购买信号
征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。
如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时,客户就将能够预见到他们的需求会得到满足,并会向我们发出相应的信号。
要识别“购买信号”,我们必须要能把精力集中在客户身上。
除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉,否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么,而不是在听客户告诉我们些什么。
简单地说,购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。
这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。
在大多数情况下,购买信号的出现是较为突然的,有的时候,客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话,因此请保持你的警觉性。
1、语言的信号
"“听起来倒挺有趣的……”
"“我愿……”
"“它可不可以被用来……?
”
"“多少钱?
”
2、身体的信号
购买信号有时是非语言和很微妙的。
请注意观察看客户是否:
"突然变得轻松起来。
"转向旁边的人说:
“你看怎么样?
”
"突然叹气
"突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们放下时,障碍即告消除。
"身体前倾或后仰,变得松弛起来。
"松开了原本紧握的拳头。
"伸手触摸产品或拿起产品说明书。
当以上任何情形出现时,你就可以征求订单了,因为你观察到了正确的购买信号。
3、表示友好的姿态
有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
"“要不要喝杯咖啡?
”
"“要喝点什么饮料吗?
”
"“留下来吃午饭好吗?
”
"“你真是个不错的售货员。
”
"“你真的对你的产品很熟悉。
”
请密切注意你客户所说的和所做的一切,也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈,从而忽视了客户的购买信号。
任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号,你就可征求订单了。
这时你要是还得不到订单的话,那就该你倒楣了:
你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。
如何处理客户反对意见
为什么人们会提出反对意见?
主要因为:
1)不明白你的讲解
2)顾客需要不被了解
3)害怕“被出卖”
4)没有说服
5)主要购买动机没有得到满足
有经验的销售人员喜欢有反对意见。
因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求,他们就又向做成这笔业务迈进了一步。
80%的反对意见来自于下列种基本的类别:
1.价格 2.质量 3.服务 4.竞争5.应用 6.交货 7.经验 8.信誉
当客户提出反对意见时,不要争论,不要反击,要提供更多的令人信服的信息。
处理反对意见的步骤
1、倾听反对意见
第一步是倾听人们提出的反对意见,看到底是真正的问题还是想象中的问题,如果是个真正的问题,就应该马上着手处理。
如果只是一个假象的问题,也仍然要予以处理。
只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。
2、表示理解
表示理解是指对客户的反对意见表示理解,而不是同意或同情。
比如:
购买者:
“李先生,恐怕你的价格太高了些。
”
销售员:
“我理解你为什么会有这种感觉。
”
这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑,但却没有表示赞同或表现出防卫的意识,在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。
用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话,因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍,如果你一定用连词的话,请用“那么”。
错误表述:
“是啊,似乎是贵了点,但是……”
正确表述:
“陈先生,我理解你的观点,让我们就来谈谈这个问题。
”
这样双方就建立起了合作关系,而不是抵触的情绪。
3、让客户对你的反驳作好准备
在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度,从而减少引起冲突的可能性。
4、提供新的证据
至此,既然反对意见已经得到了降温,我们便可以提出反驳了。
根据反对意见的类别,定出最具体的、符合逻辑和确切的答复,接着把它们记住,并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。
5、征求订单
处理反对意见的最后一步是征求订单。
在你作出尽可能最佳的答复后,你可以征求客户意见,是否同意购买。
处理反对意见的技巧
在处理反对意见时,我们的目标是既消除不同意见,又不让客户失去面子。
1、把它转换成一个问题
几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。
如果购买者同意把它看成是一个问题的话,那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。
这时购买者是在等待对这个问题的的答复。
在你作出答复后,他便只能作出两种选择了
(1)“是,这确实是个问题”或
(2)“不……。
”如果购买者说“不”,那你就可收集到更多的信息。
购买者:
“不,这倒不是个问题。
”
销售员:
“哦,是吗!
那请你告诉我你主要的问题是什么?
”
购买者:
“嗯,我想要的是………。
”
瞧,他就要说出真正的问题所在了。
这第一个确实不是什么问题。
如果你能满足他第二个问题,双方就可能做成生意了。
2、自己觉得──人家觉得──发现
这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件,同时也可避免发生冲突的潜在危险。
下面我们可以来分析一下这种方法,并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。
自己去感觉──“我理解你的感觉……”
目的:
表示理解和同感。
人家的感觉──“其他人也觉得……”
目的:
这样可以帮助客户不失面子。
发现──“……而且他们发现……”
目的:
1、舒缓销售人员面临的压力
2、使客户作好接受新证据的准备
这样做,如果双方有什么分歧,那问题在第三者身上。
但如果如果达成一致,那么你想谁将获利?
你!
我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。
这显示顾客对我们有兴趣,它能使我们可能大道圆满的结局。
至此,在我们拜访客户期间,我们达到了下述目的:
"羸起了他/她的兴趣
"发现了他/她的需求
"提出了解决他/她问题的方法
"处理好了他/她原本所持有的反对意见
至此,既使我们一切都干得很好,如果我们不征求订单的话,我们也还是可能得不到它。
尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求,但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪,以致于反而一下子倒作不了决定。
这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。
现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务,而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。
只有尽量使客户的决策变得容易,我们双方才能最大程度地获得利益。
(VI)取得拍板的技巧
专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。
下面是一些经常使用的拍板技巧。
既然你已与客户达成一致,认为你所提供的产品能够满足他/她的需求,并且你也注意到了那些你认为是的购买信号,你要不失时机地采用各种办法拍板成交,获取订单。
以下是一些经常使用并行之有效的方法:
1、征询意见法
有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了,我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。
在这些情况下,最好能够使用征求意见法
"“陈先生,你认为这一服务能解决你的困难吗?
”
"“在你看来这会对贵公司有好处吗?
”
"“如果我们能解决这一问题,陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题呢?
”
这种方式能让你去探测“水的深浅”,并且在一个没有什么压力的环境下,征求客户订单。
当然,如果你能得到一个肯定的答复,那你就可填写订单了。
你再也不必重新罗嗦怎样成交了。
象其它任何领域内的销售一样,你说的越多,越可能有失去订单的风险。
2、从较小的问题着手法
从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定,而不是一下子就要作出什么重要的决定,比如让他们回答“你准备什么时间转户呢?
”之类的问题。
3、选择法
用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。
"“你看是星期四还是星期五转户好?
”
4、总结性
通过总结法,主要是把客户将得到的服务进行一下概括,然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。
5、直接法
直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。
"“陈先生,那我就给你开户了。
”
6、敦促法
“朱先生,近段时间资金的需求量非常大,如果你现在不马上决定的话,我就不能保证在你需要的时候一定有。
”
7、悬念法
“唐先生,价格随时都会上涨,如果你现在行动的话,我将保证这次融资仍按目前的价格收费。
”
(VII)巩固销售(封板)
祝贺你得到了订单,但千万不要沾沾自喜,更不能有一种“我赢了,客户输了”的观点,千万避免:
“谢谢你的信任,我真的对此表示感谢。
”
我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。
我们的产品/服务介绍是针对客户的需求,客户购买了能满足他们需求的东西,感到非常高兴,如果我们仅为他的订单而去感谢他,则很可能突出了这样一个事实,即我们对客户的销售成功了,而不是客户自己作出了购买决定。
利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。
比如:
“陈先生,你作出了非常好的决定,这将有利于你……。
”对此,你的客户很可能报以这样的回应:
“谢谢你!
”
如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的,那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话,你就能极大地降低客户取消订单的风险,人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。
销售技巧是一种技能,唯有在实践销售过程中不断磨练,你才能熟练掌握。
想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外,还要不断学习各种相关的知识以充实自己,提高自己的自身素质。
销售是一个与人交往的工作,唯有客户认可并接受你的个人素质,客户才有可能购买你的产品,你才可能成功。
单元五:
发展属于你的终身客户
如何对客户进行分类;
一、客户分类管理
经纪业务面对大量的客户,因此首先要研究客户,将客户分类,并针对不同的客户,“因人管理”。
1按客户入市的历史、时间长短分类
客户入市的时间长,投资经验较丰富,对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。
而入市时间短的客户,投资经验不足,一般需要别人指导操作,对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。
2按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类
客户用于股票投资的时间、精力的多少,决定了他的操作方式和选股品种。
有些客户用于关注股票的时间较少(如上班族),对这样的客户,只能向其推荐底部潜力个股做长线投资,长期跟踪,阶段性顶部提醒其出货。
而对于用大量时间和精力关注股票的客户(如无职业人士),推荐周期可以短一些,品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。
3按客户以往操作记录分类
以往操作比较成功的客户,心理优势较强,重点注意其持仓股票的风险,关键点位提醒风险。
以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议,但向其推荐股票一定要慎重,因其心理承受能力差,极易迁怒于旁人,产生信任危机。
4按客户的年龄、性别、性格分类
客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点,要注意区别对待。
5按客户目前的持仓情况、赢利情况分类
客户持仓是否过度集中或过度分散。
目前赢利的客户心理积极、乐观,易产生落袋为安的想法。
目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感,不能正确判断形势,要避免其深度套牢。
6按客户的操作策略、手法分类
一般主力、机构都有明确计划,很难通过营业部的工作来影响其操作计划;对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因,是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动,如果是后者就要对其加强指导,提高其操作水平及资金利用率。
综上所述就是区别客户的不同特点,采取个性化服务,最终为增加营业部的手续费收入服务。
如何为客户提供服务;
一、开展有效的咨询工作
各券商都有研究部门以及自己的研究产品,市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品,营业部也配备有专门的咨询人员,实时解盘、研究咨询。
从营业部的角度讲,没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。
因此,营业部的咨询工作陷入了一个尴尬的境地,像二流股评,上不了媒体才偏安于营业部,不能对营业部交易量的提高起积极作用。
目前营业部咨询工作有一个误区--传消息,热衷于传播各类正式、非正式的消息,这就形成一个矛盾:
准确的消息必然不能公开;公开的消息必然不准确。
这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确,但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。
也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。
这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。
从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。
1.对专业咨询产品的利用
首先要对各研究机构的咨询产品进行研究,看哪些产品专业水平高,可以重点利用;哪些经常做“庄托”,对其推荐的股票要注意防范风险。
咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多,基本上都会出现一个冲高回落的走势,一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。
在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐,一方面使本部客户回避了短期被套风险,避免资金的短期冻结;一方面客户对该研究产品逐渐淡忘,而且买入后短期内能涨,加强了客户对营业部研究水平的信任;另一方面赢利盘比被套盘容易松动,缩短了资金的换手周期,直接刺激营业部的成交量,乃一举三得之举。
2.针对客户自身特点进行咨询工作
3.提供基础产品,供客户自身研究提供便利
对一些自己做研究的客户,提供一些基础研究产品,如各种数据、资料等方便其工作。
4.要有意识的去引导客户
有的客户经常在交易时间内做其他事情,就少了时间和精力关注和研究股票,因此也就不知道该怎么做,无形中减少了成交量。
5.多和客户交流
互相切磋、共同提高使客户的注意力始终集中在股票交易上。
客户中藏龙卧虎、不乏高手,经常交流增强参与意识,不仅增强了客户对营业部的向心力,而且有利于提高本部的研究水平。
二、建立客户股票监控制度
1要对客户持仓股票进行监视,了解持仓情况,有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题(如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面值100元的债券以1元的价格卖出等等),这些事件会直接影响客户的情绪,一段时间内无心交易,以至于影响营业部的手续费收入。
2有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒,否则一旦套牢很难下决心斩掉,使这部分资金一段时期内“死”掉。
3了解客户持仓情况,为客户收集所持股票的信息,供客户参考以便客户正确判断行情。
4了解客户持股情况,多向客户推荐股性活跃的个股,避免客户资金长期锁定。
经纪人对客户服务时间的管理:
把60%的服务时间和精力花在“核心客户”和“休眠客户”身上;
把30%的服务时间和精力花在“维护型客户”身上;
把10%的服务时间和精力花在“沉淀客户”身上。
如何树立客户的信心;
如何赢得客户的信任;
一、服务角色的扮演
在对客户开始服务,以及服务过程中,经纪人有必要根据客户自身的具体情况,看自己以何种形象为客户进行服务,能够取得更好地服务效果。
也就是说经纪人必须有选择地树立自己在客户面前的形象。
一般来说,经纪人可以选择扮演的服务角色有以下三种类型:
一是咨询品牌型。
扮演这种类型的服务角色,主要是为了让客户十分信任你的投资专业知识和特长。
二是信息灵通型。
扮演这种类型的服务角色,主要是为了让客户觉得你是一个消息灵通人士,拥有广泛的消息渠道和信息来源,让客户感到他非常需要你的信息,你的信息能让他的投资带来更大的回报。
三是生活秘书型。
扮演这种类型的服务角色,主要是为了让客户觉得你是他的朋友、哥们儿和生活秘书,能时刻为他着想,他在你那里投资很放心。
当然,你也可以把自己想像成一块“魔方”,这三种类型你兼而有之。
但具体展示哪一面还要视客户的情况和你自己的专长而定。
总之,无论扮演哪一种角色,建立客户的信任都应该是经纪人追求的目标。
如何与客户发展伙伴关系。
通过培训不仅使学员对客户经理/经纪人工作建立正确的观念,树立工作的信心,而且使学员掌握客户开发与客户服务的基本技能,能够直接开展工作,取得成效。
打破传统的"我讲你听"的讲课形式,通过提问、讨论、练习、游戏、角度扮演等多种互动形式,使学员能够进行充分的交流,更好地达到转变观念、提高能力的作用。
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