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论文《电力市场营销》
论文《电力市场营销》
论文(设计)
题目:
供电监管促进电力市场营销规范
学习中心:
供电监管促进电力市场营销规范
内容摘要
建立开放、竞争有序的电力市场已成为我国电力工业改革的必然选择。
历史种种原因导致电力市场发展缓慢,现在如果不能快速改变现在的电力市场机制与营销管理方式,将不能满足政府电力监管的工作要求和广大电力客户的服务需求。
本文首先对电力市场总体环境、营销现状存在的问题深入剖析,结合工作实际,从供电市场营销中常见问题及第三方客户满意度调查结果、人员思想观念、管理体制、服务机制等方面入手进行详细分析,包括供电监管给供电企业优质服务带来的影响及促进营销规范的结果进行论述和评价。
最后对开拓电力市场的对策与措施提出可行性建议,从而达到推动和指导供电企业的电力营销工作,提高优质服务、规范电力市场的目的。
关键词:
供电监管;优质服务;客户满意度;营销风险管理;规范电力市场
I
供电监管促进电力市场营销规范
内容摘要............................................................I引言..............................................................31电力市场环境分析.................................................4
1.1电力供应出现缺口...........................................4
1.2市场的竞争日趋激烈.........................................4
1.3营销管理基础薄弱...........................................4
1.4客户满意度调查............................................5
1.5供电监管要求...............................................52当前电力营销存在的问题...........................................7
2.1人员思想观念滞后...........................................7
2.2管理体制不健全.............................................7
2.3管理方法陈旧...............................................7
2.4.缺少营销风险管理...........................................83开拓电力市场的对策与措施.........................................9
3.1转变营销观念...............................................9
3.2加快电网改造,做好电力需求预测.............................9
3.3建全营销管理体制和机制.....................................9
3.4加强人员培训,提高优质服务................................10
3.5依法治企,符合供电监管要求................................11
3.6制定完善的电力服务营销策略................................11参考文献...........................................................14
II
供电监管促进电力市场营销规范
引言
电力营销观念是电力生产经营者组织与管理电力企业活动过程的指导思想。
电力市场营销观念以顾客为中心,重点是市场导向、整体营销、顾客满意、企业获利等。
随着电力体制改革的深入,国家电监会加强了供电监管的能力和监管范围,致使建立开放、竞争有序的电力市场已成为供电企业改革的必然选择,也促使供电企业必须做到以法治企,以市场化为导向,以提高顾客满意度为目标,通过现代化的市场营销方式,为顾客提供高品质的电力服务,实现社会效益与企业经济效益的统一。
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供电监管促进电力市场营销规范
1电力市场环境分析
1.1电力供应出现缺口
近年来电力供应出现缺口,不能及时满足客户需求。
国家的经济发展从1997年左右,宏观调控对一些行业影响比较大,尤其是对一些高能耗行业,发展比较慢。
当时出现了经济方面的通货紧缩,经济增长非常疲软导致电力需求也非常少,加上我们在80年代末90年代初,大批量地建设很多发电厂,导致电力过剩,供大于求。
暂时的电力供应过剩,使得1999年到2001年三年间,全国没有一个电厂上马。
但与此同时,经济的增长在经历了一个短暂的平台期之后,又呈现出飞速发展的态势,特别是高能耗行业发展较快,消耗的资源也非常大。
这就导致电力的发展没有跟上经济发展的速度,现在又因为电煤供应不足和局部地区发电装机不足、跨区电网输送能力不足等多种因素,出现电力缺口且短期内难以改变。
同时随着现代科学技术的发展,也使人们的生活意识浓厚,开始注重生活质量和生活品味的提高,绝大多数都从中高档家用电器的使用开始,表现在凝聚各种高新科学技术的家用电器产品大量涌入家庭;工作单位对员工办公条件、工作环境不断进行改善,如安装空调、提高办公场所照明度,工余开启背景音乐、电热开水器的使用等,这些都为电力销售增加了更多的机会。
1.2市场的竞争日趋激烈
在现行政策体制下,电力市场是独家垄断经营的,似乎不存在竞争.但在能源市场的竞争却是存在的。
随着先进技术的发展,新的技术设备使得电能以外的能源设备如燃煤、天然气设备的可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。
在此基础上人们可以通过经济性分析比较后选择使用其他能源,造成电力边界市场的竞争日趋激烈。
1.3营销管理基础薄弱
供电企业的核心业务是电力营销,供电企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求。
但由于历史原因及惯性思维,目前的供电技术手段、管理水平不能满足商业化运营要求。
无论是法律手段、行政手段、技术手段以及经济手段的运用,都难以适应电力市场的需要。
在当前社会仍存在窃电、违章用电、拖欠电费的情况。
在技术手段方面,一是电力市场的监测手段落后,没有建立起负荷管理系统,电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化;二是业扩报装管理
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供电监管促进电力市场营销规范
水平有待提高,从客户申请到报装接电、由于机制不健全,未能真正形成业扩报一口对外;三是调度手段落后;四是用电管理手段落后,报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成,在销售环节人工干预过多,造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象时有发生。
1.4客户满意度调查
2010年安徽省供电公司开展了电力客户满意度第三方测评,测评调研人群包括居民用户、企业客户、社会知名人士。
调查整体服务结果显示:
电力服务满意度排名在通信企业之后。
供电企业形象宣传力度不够,没有把握好农村电气化建设、农网提升工程等德政民心工程的宣传时机,未能彰显出优质服务形象。
客户对供电企业的整体满意度较低,如计量管理、抢报修管理,收费价目公布及收费透明度、业务办理速度等没有达到客户的理想期望,同时,越来越多的外出务工返乡客户群体对服务提出更高的要求。
1.5供电监管要求
为了加强供电监管,规范供电行为,维护供电市场秩序,保护电力使用者的合法权益和社会公共利益,国家电力监管委员会制定了《供电监管办法》,履行全国供电监管和行政执法职能。
在《供电监管办法》中明确要求:
电力监管机构对对供电企业的供电能力、供电质量、设置电压监测点、保障供电安全、履行电力社会普遍服务义务、办理用电业务、向用户受电工程提供服务、实施停电、限电或者中止供电、处理供电故障、履行紧急供电义务、处理用电投诉、公平、无歧视开放供电市场、执行国家规定的电价政策和收费标准、签订供用电合同等情况实施监管。
电监会在2011年开展了客户工程三指定专项活动,重点要求公平、无歧视地开放供电市场,不允许供电公司对客户工程指定设计、施工和供货单位。
在2012年国家电监会又提出开展居民用电服务质量监管专项行动,就是针对严重的电力短缺局面,全面贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的精神,继续把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置,继续把保障居民基本的用电需求作为重中之重,建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系,让人民群众更好地享受优质、高效、便捷的供电服务,充分体现党和政府对民生问题的重视和关心。
此次开展居民用电服务质量监管专项行动,突出了围绕“一个维护”(即:
切实维护好人民群众的切身利益,建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务
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供电监管促进电力市场营销规范
体系)、“四个保障”(即:
保障居民生活用电不随便拉限;保障居民生活用电按实计费和收费;保障居民生活用电质量,及时抢修电力故障;保障政府保障性住房及时得到报装接电)和“六个落实”(即:
落实电网企业及时报送有序用电方案;落实有序用电有关规定,不随意拉限居民生活用电;落实居民的用电计量准确和按实收费措施;落实保障性住房及时报装接电;落实人民群众投诉渠道畅通;落实督查整改处置机制,对侵害百姓利益的行为,依法依规进行处理)的工作思路,对保障居民用电服务质量提出了具体的目标、任务和举措,促使供电企业在专项行动中,细化工作方案,完善管理措施,深化检查督查,确保营销管理和服务的规范。
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供电监管促进电力市场营销规范
2当前电力营销存在的问题
2.1人员思想观念滞后
市场意识淡薄,优质服务意识不强,与市场经济的发展要求不相适应。
在计划经济模式下运行多年的电力工业,供电基本上以行政区划为界,一个行政区划范围内只有一个供应商(供电公司),客户不能自由选择供应商,供应商也不能跨越自己的供电范围供电。
这一特殊现象造成电力职工工作作风漂浮,服务水平低下,思想观念落后于市场的变化,对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律没有及时发生变更,由此造成劳动生产率低下,企业经济效益在低水平徘徊。
大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变,以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变,重发轻供不管用。
官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。
2.2管理体制不健全
目前部分供电企业政企不分,债权利不明确。
长期以来实行的统收统支,收支两条线的经济管理模式,致使供电企业缺乏应有的经营自主权,严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动权和积极性。
供电企业机构改革迟缓,绩效不明显。
农电体制改革也没完全到位,许多部门还延续着计划经济管理模式,营业机构的设置基本上按行政区划设置,造成营业站所数量过多,管理不到位,劳动效率低下。
电价执行不准确,随意性大。
面向电力市场的营销体系尚未建立或正在考虑之中,难以应付迅速变化的电力市场的发展。
2.3管理方法陈旧
供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧,以产定销,有多大能力就供多少电,而不是以电力销售为基点,按照客户的需求来组织生产和供应。
一些计划年代制定的法规、政策长期未变,不是从鼓励用电出发,而是如何计划用电和拉闸限电。
售电方法手续繁琐,负荷管理还未进入到市场预测、负荷预测。
对内缺乏有效的激励考核机制,考核集中于年终内部市场的综合考核上,只有总体目标,缺乏完整的目标体系,缺乏超前控制和同步控制的战略意识。
电价的形成机制一成不变,一些地方的二次综合加价客户不堪重负,严重制约了电力市场的开拓。
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供电监管促进电力市场营销规范
2.4.缺少营销风险管理
电力营销经营风险的关键点在量、价、费等基本环节,这也是供电企业经营和发展的基础。
虽然看似简单,但其中存在着较多的风险点。
如:
电费回收是否制定有内部管控制度,营销部门是否随时掌握未收电费隋况,对欠费情况是否定期统计并制定合理催缴措施;电费延期缴纳、违约用电等是否按规定加收电费及违约金,电费发票管理是否建立制度、电价检查是否按期开展,对违价行为是否有处罚措施、线损管理制度是否健全,线损四分管理统计是否准确真实,抄核收管理结构和职责是否科学,定期抄表及抄表质量是否符合要求,各供电关口、线路、台变、用户电能计量装置配置、管理是否符合要求,窃电查处是否有效开展等。
所以供电企业首先要对营销中的各个风险点有正确的识别,并在风险识别的基础上,估计和预测风险发生的概率和损害程度,及时加以消除和预防。
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供电监管促进电力市场营销规范
3开拓电力市场的对策与措施
3.1转变营销观念
更新服务观念,积极培养市场竞争意识和营销观念。
供电企业应该从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来,确立全新的服务观念,赢得客户信赖,最大限度地增加企业效益。
树立商品和效益观念。
面对巨额电费欠款,如何维护好自身利益,如何更快、更多地推销自己的商品—电力,应成为供电企业职工思考的热点。
要调整营销战略,把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓,生产调度部门应采取调度经济运行,缩短检修作业时间和故障抢修时间,采用带电作业等多种方式来增加电能。
加强竞争意识,目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已逐步加强,供电企业只有提高自身竞争能力,依靠价格、质量、信誉和服务赢得市场。
3.2加快电网改造,做好电力需求预测
县级电网薄弱是影响电力市场发展的重要因素。
国家投入巨额资金对农网进行改造,对于开拓电力市场是一个巨大的推动。
供电企业要抓住机遇,在农网改造中不但要保证质量,还要提高科技含量,加快进度。
全面推行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)和“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)。
坚决杜绝“人情电、权力电、关系电”,取消中间管理环节,实现县乡一体化管理,建立统一有序的城乡市场营销管理秩序,积极开拓潜力巨大的广阔农村用电市场。
同时,在供电营销市场中综合与专题用电分析的基础上,对电力需求进行预测。
结合预测信息对未来电力需求的发展做出合理的评估,为供电营销市场未来发展方向提供研究依据。
3.3建全营销管理体制和机制
建立以市场为导向的管理体制和机制,目的是为客户提供安全、经济的电力服务,建立和完善现代化的营销管理系统。
供电企业要加大科技投入力度,加快电力市场营销管理系统的技术进步,尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系,形成管理、查询、监督为一体的用电管理信息系统,抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设;全力推广“一户一表”工程,大力推进自动远程抄表建设,完善自动化抄表系统,实现用电计量现代化;改革收费方式,逐步完善银行自动划拨,建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统,
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供电监管促进电力市场营销规范
全面提高营销管理水平。
建立和完善全方位的营销机制。
应把现在的用电部门改为“营销中心”,将“用户”改为“客户”,将管制用电改为推广用电,将“用电管理”改为“客户
电力供应”转变为“电力营销”,把“坐等客户上门申请用电”转服务”,把“
变为"上门推销开拓电力市场"。
建立和完善全方位的负荷管理机制。
要建立用户负荷预测信息网,及时分析用电负荷结构,最大限度合理、有效、充分地利用电力。
全面推广高效、低耗用电装置及技术,并提供咨询服务。
做好售后服务工作,定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。
完善电力营销管理信息系统开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。
建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。
开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力。
3.4加强人员培训,提高优质服务
当前电力走向市场,客户所期待和要求的供电质量和服务质量也在逐步提高,优质服务在电力企业已提到了前所未有的高度,这种优质服务绝对不仅仅是对客户微笑再微笑,而是真正让客户享受到优质、方便、真诚的电力供应和服务。
为提高客户满意度,达到客户期望值,要树立“大服务”、“大市场”的观念。
人人都要明白为客户“服好务”实质就是为增供扩销、为企业增效做贡献。
优质服务不仅仅是客户对我们的要求,更是企业自身发展的需要;优质服务才能赢得市场、占有市场、扩大市场;有市场才有营销、才有效益、才有企业生存发展的基础。
针对人员素质现状,企业必须制定有效的措施,加大对职工的培训力度,鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习,使职工的整体素质得到不断提高。
同时,要着重加强对营销服务人员的培训、激励和考核,形成一支高素质营销队伍,把市场营销工作不断提高到新的水平。
建立高素质的营销队伍,一方面在选拔营销人员时要高标准严要求,要注重将文化、业务等素质好的人员优先选择到主要的营销岗位,并提高营销岗位的待
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遇;另一方面还应加强对营销人员的教育培训工作,既要进行营销理论的系统培训,又要在营销实践中加大考核力度,不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。
从而达到整体提高人员素质和优质服务的目的。
3.5依法治企,符合供电监管要求
根据供电监管及居民用电服务质量监管专项行动的要求,迫使供电企业必须按照监管要求达到各项承诺指标。
这就要求供电企业加强电网建设改造力度,不断优化电网结构,增加城市配网和农网配变布点,缩短低压供电半径,深入推进“低电压”综合治理工作。
规范停电计划管理,按照规定时限提前通知用户,修订完善停电计划审批流程,建立生产、营销联动机制。
科学编制、严格执行有序用电预案,并报电力监管机构备案。
明确抢修分工,完善抢修工作流程,提高抢修效率,坚决杜绝抢修过程中的推诿扯皮现象。
加大居民报装业务流程时限管控和督察力度,制定保障性住房用电报装管理制度。
严格执行国家电价政策,提高抄核收工作质量,保证抄表到位,保证居民生活用电准确计费和收费,加强营销基础管理,完善供电服务质量投诉,确保投诉渠道畅通,切实地提高客户满意度。
3.6制定完善的电力服务营销策略
电力用户,大多不是电力方面的专业者,他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。
供电企业必须了解电力用户对服务的需求。
制定完善的电力服务营销策略:
如服务项目、收费标准、服务环境,服务人员、服务过程、服务手段、形象展示、促销活动(包括广告、政府政策诱导,社会承诺、企业电力宣传、用电产品企业的宣传,公共关系)等。
供电企业根据客户需求,应注意开拓服务项目,在电力市场成熟时,服务项目的价格要具有竞争优势。
将来的服务场所应据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所,有集中的有分散的。
无论分散也好,集中也好,在电量电费与服务等方面均应有网络化,及时掌握动态情况,及时了解用电与服务情况。
在信息化的时代,尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。
协调好市场营销中的公共关系电力企业必须处理好与政府、客户之间的关系。
电力企业要加强与当地政府的联系,及时与客户进行沟通,用自己的优质服务,来改善当地的投资环境,通过配合政府职能部门的工作,共同推动当地经济的发展。
利用政府的效应,来做好电能的替换工作,扩大电能在终端能源消费中
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的比重。
在办理保障性住房用电服务中,启动政企联动机制,与政府部门、开发建设单位、项目管理部门保持有效沟通和联系,深化客户经理负责制,利用各种媒体进行宣传,为电力营销提供强有力的社会舆论氛围,树立良好的社会公众形象。
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供电监管促进电力市场营销规范
4结论
随着市场经济的发展,电力企业营销管理成为供电企业经营的一个重要组成部分。
由于电力营销活动具有其独有的特点,在新形势下,电力企业目前面临着新的形势,机遇与挑战并存。
要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场,我们只有认清形势,转变观念,强化市场营销管理,充分发挥职工群众的积极性和创造力,才能带动和刺激电力消费的增长,取得较好的经济效益和社会效益。
建立一套以市场为导向的营销体系,以市场营销为支撑的企业发展体系,加深营销深度,进一步渗透目标市场,增加营销宽度,提高供电服务水平和服务深度,增
直接关系电力企业的发展和人民生活水平高低。
因此,强电力产品的市场竞争能力,
必须对电力市场营销加以重视,积极开拓电力市场,转变营销观念、加快电网改造,做好电力需求预测,建全营销管理体制和机制,制定完善的电力服务营销策略,提高人员的优质服务水平,才能做到依法治企,达到国家供电监管要求。
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供电监管促进电力市场营销规范
参考文献
[1]方军中国电力工业改革与电力市场电力体制改革参考资料汇编2006.98[2]侯威孔庆锋如何搞好电力市场营销科技情报开发与经济2007(32);
[3]李娴君论述电力市场营销分析与管理广东科技2008(16)。
[4]文建方电力营销应推行目标市场管理电力技术经济2001(5);
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