客房部制度与程序01.docx
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客房部制度与程序01.docx
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客房部制度与程序01
客房部制度与程序
执行程序:
{早班}
07:
50早班服务员到管家部签到,领取楼钥匙,参加早班例会,了解酒店最新的政策和部门当天需跟进事项,以及当日贵宾的接待、团队接待、计划卫生等项目,并予会议记本上签名确认。
08:
00服务员上楼层后,第一时间阅读楼层交接班本,并将特殊事性记录在工作表上,检查房间酒水和物品的消耗情况,如有特殊情况必须及时汇报给上司,整理好工作车,确定清洁房间顺序,准备清洁房间,在工作过程中,必须随时保持工作车的整齐,工作间、布草间和茶水间及时整理,物品和布草必须时及时摆放整齐,早班服务员工作表及时并准确填写,特殊情况必须及时汇报并登记在工作表上,清洁房间时必须挂上清洁牌,做房时布草必须按要求打包,离开工作车时必须盖好帆布并扣上。
11:
00进行“三查”:
查房态、查洗衣、查酒水,准确在工作表上记录房态,配入报纸,酒店消耗输入电脑并出单领回酒店补入房间,如有洗衣则详细登记在洗衣记录本上、交接班本上和工作表上,如上间为DND则工作表上记录;
15:
00检查房间DND情况并报告给楼层主管。
17:
00下班前必须将各自负责的区域范围的公区卫生、工作间、布草菅、茶水间、工作车和吸尘器等清理干净,服务员向楼层督导交还工作表并汇报当日工作情况,经主管检查并得到同意后,方可到管家部办公室交钥匙、BP机并签退。
{中班}
15:
20中班服务员到管家部办公室签到,阅读会议记录本并签名,参加中班例会;了解酒店最新政策、贵宾及团队接待情况,以及主管工作安排.
15:
30到楼层清洁的公区卫生:
首先进行走廊吸尘、然后进行公区的其他方面的清洁工作.
16:
30中班台班晚膳
17:
00到管家部办公室领取工作表、报纸和BP机,上楼层与早班督导交接钥匙,并阅读交接班本,将特殊事项记录在工作表上,整理工作车准备夜间开床物品。
18:
00中班服务员开始进行开床服务、打扫晚间退房的房间卫生,并跟进早班遗留的事项,送回当日返回的客衣并签收记录;检查房间的状况并详细记录在工作表上(包括NB、LB、DND等)将特殊情况汇报给督导。
22:
30开床服务工作结束后,进行公区卫生清洁,并检查楼层消防设施,整理好工作间、布草间、茶水间、工作车和吸尘器等,填写楼层记录薄等。
23:
50把工作表交给楼层督导,并汇报工作情况。
24:
00中班服务员向夜班交班后,到管家部办公室签走并交还钥匙、BP机并由主管进行当日的工作总结,另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交管家部办公室。
执行程序:
每楼层设置交班本一本,各班次必须将楼层的事项详细登记,包括房间未清洁房号、洗衣、借物、团队房、贵宾房、特殊房态、坏房、转房、工程维修、物品交接等。
已跟进事项记录在交班本上,未跟进完的事项必须每班次交接直至跟进完毕为止。
每班当班之主管下班前必须检查交班本听取员工的工作汇报,员工必须经过主管的批准方可下班。
中班、夜班也必须将特别情况记录在相关的楼层交班本上。
各班次必须认真负责,如交班不清而引起客人的投诉或物品的流失,均由相关人员负责赔偿。
{夜班}
23:
30夜班服务员到管家部办公室签到后,领取要是和BP机,并阅读会议记录本及签名,在办公室与中班服务员交班。
24:
00到所管辖区域的楼层阅读交接本,记录特殊事情;
●跟进中班未完成的工作。
●提供夜间所需的服务,并记录在夜班交班本上。
●收取挂在客房门锁上的客衣,并详细记录洗衣交班本和楼层交班本上。
●通知送餐部收取挂在客房门外的早餐卡。
●检查退房的房间消费及物品的损耗情况,并记录在也本交班本上,同时将夜班所有的退房号交给早班文员。
●每两小时巡楼一次,留意楼层的特殊情况(包括房门虚掩等),并及时通知给夜班经理。
●完成上司安排的工作指令。
08:
00夜班向当值管家汇报工作情况,并与早班当值主管交班,交回钥匙,听取当值主管,及传呼机,听取当值主管传达会议内容并签退。
1.整洁
●制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹
●上岗前要细心见车制服上是否有菜汁、油迹—特别是领口和袖口的洁净—衣服是否有破损、开线等。
2.整齐
●制服必须合体、整齐、长宽适中、袖口、领口和领结要系端正。
●内衣裤和个人物品不能外露。
●衣袋里不能装过多的物品。
●衣服不能有开线、掉扣、不能提袖卷裤。
●鞋无破损,皮鞋应保持光亮,布鞋要干净无异味。
●袜扣不能露在裤、裙外;袜子无破损;男袜黑色,女袜肉色。
仪容
1.头发
●勤洗理,保持洁净无头屑,不能蓬松散乱。
●男士不能留长发、烫发和剃光头,鬓发不能盖住耳部,后部长度不能过衣领,不留胡须鬓角,不染黑色以外的颜色。
●女士不梳披肩长发、怪发,不染黑色以外的颜色,不用带味的发乳,摩丝等,不用艳色发夹。
2.化妆
●适度、自然、不能浓妆艳抹。
●指甲经常修剪、保持清洁,不留长指甲,不然有色指甲油。
3.首饰
●上岗时除结婚戒指外,不能佩戴其他艳丽饰物,如胸针,手镯,大耳环等。
与客人交谈
●表现出对谈话内容的兴趣。
●不要打断客人的谈话。
●尽量弄明白客人的谈话内容。
4.完整的回答客人的问题,或找出能完整回答问题的人。
●指路时,请用地图辅助说明。
●给予具体的指引。
●建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工的姓名、职位和联系电话。
●不要谈论私人的话题。
●在聆听客人的谈话,不要加入自己的经历。
5.不要谈论有关宗教和政治等争论性的问题。
6.不要谈论有关酒店经营方针、政策等涉及有关内部运作的问题。
房间打扫、清洁升序和标准
程序
标准
1、准备
—检查工作车上客用、清洁用品是否齐备
—将工作车靠门放置,离墙约5M
2、开门
—站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置,使用中指敲门,保持适当的力度,报上身份,征得客人同意后开门进入。
确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才敲门,敲三次报出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的,同时注意房内客人的动静。
如果房内没有反应,10秒后再敲三次门,如仍然没有反应,可开门少许,在门缝边再报一次自己的身份,让声音传进房内,如仍没有反应,则可完全打开门进入,注意不能连续急促的敲门。
3、清洁房间
—打开房门后,挂上清洁牌,填好工作表。
—进房门后,即检查电灯照明是否正常,同时关上客人忘记关闭的电视。
把空调调至高速挡,以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。
—拉开所有窗帘,厚帘两边开至离墙约60CM,让室外的光线可以射入房内,同时关闭不必要的照明灯具,以节约能源。
—如房内有送餐用具,需先搬出及暂时存放在服务电梯间的层架车上。
—收集房内用过的布草并打包。
—清倒垃圾,清洗烟灰缸,清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品。
*在收取餐具时注意不要把客人的物品及管家部的物品(刀、叉、咖啡勺、杯具和烟盅等)一同收走,收集布草时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品,以及客房的物品,如遥控器等。
*铺床时注意保护垫上有否毛发及污渍,布草有否破损。
*清洁完毕后必须将客人的物品放回原位,不要将住客房的报纸、杂志以及客人的字条、收据或发票等收出。
*不要倒掉客人的饮品或酒类,而客房提供的茶包、咖啡等可清洗掉;续住方的拖鞋、牙刷等情况一般不用更换。
*续住方的说过不给予补充。
4、整理床铺
—把床拉开70CM,然后逐一拆除床单、枕套和被套。
注意是否夹有客人物品或客房物品,枕头下是否有钱包等物品。
—整理床褥,检查床保护垫是否有污渍或破损以及更换、送洗或补修。
—站在床头铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长,包紧床头,褶角成90度。
*套好羽绒被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位露出20公分,将羽绒被拉平,四周拉整齐,床尾羽绒被离地大约20公分。
—套整套前见车枕头内芯是否有污损以及是送洗,套枕袋要求用手把两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整,放在床头正中成75度角靠在床头板上,袋口向内对齐,两张床的房间袋口均场外。
铺床罩,吧床罩放在床尾处逐层打开,角位对齐床边角,上端对齐床头板,按两个枕头凹位,折出明确褶线,床面平整,三面自然下垂。
床罩两边折成90度,靠枕分别靠在枕头上,拉链朝下对内方向。
—床头板,挂画等清洁完毕并吸尘后,吧床推回原位,对准床头板正中。
5、抹尘
—按逆时针方向,从上到下,从里到外,揩灰顺序为:
*门,包括门铃盒、门号、门面、门框、闭门器、走火图和门锁,要求干净无灰尘。
*风口,防止风口积尘,定期清扫。
*酒架,迷你吧的玻璃用去璃水洗涤,以免破碎,杯具,酒牌、冰筒、水壶,保持清洁;如客人饮用酒水,及时买单及时补充酒水。
*行李柜,上下呈外干净无灰尘,壁画及灯具抹尘,留意行李柜后面有无杂物。
*电视柜内外无灰尘,擦点实时应关上电视,布尽量拧干,然后再打开开关,要求电视上下、前后及电视转盘无灰尘。
*冰箱柜,打开冰箱门检查饮料是否齐全,如客人饮用,及时填单,及时补充并检查饮料是否过期,冰箱上下,门干净无灰尘,冰箱内部保持清洁,酒水按照规定摆放整齐,注意挪动冰箱不要超过45度角,冰箱内温度是否合适,是否运转,控制在2.5-3度,接水盒是否溢满。
如结果多则需除霜。
*电视柜边角线的抹尘。
*梳妆镜无灰尘,镜面无污染,写字台面干净无灰尘,文件夹无灰尘,协议椅干净完好,台灯,灯座灯罩,开关电线无灰尘,同时检查台灯是否完好、干净无灰尘,凳脚无污渍。
*沙发,茶几抹灰,要求沙发坐垫,靠背无污迹、无灰尘、茶几无污迹、水迹、地灯完好,干净无灰尘,检查沙发垫内无杂物。
*窗台及玻璃要求干净无灰尘,窗帘轨槽定期吸尘。
*床屏、控制柜、要求无灰尘,床头柜要求上下、里外无灰尘、打开所有开关,检查设施是否完好,如有损坏及时上报:
台灯灯泡,灯罩、灯座和电线保持干净,闹钟及保险卡保持清洁,闹钟走势准确。
*壁柜,包括门板、衣物架、衣架、衣物柜、浴袍杆、洗衣单据夹、防毒面具、保险箱内外,壁柜门轨道槽保持清洁。
*空调控制要求干净无灰尘,并把空调调到合适温度(22度),开到低档,定期擦拭空调口。
—按规定数量及摆放位置补齐房内所有物品。
*洗衣单两份,洗衣袋两个,针线盒一个
*购物袋两个
*迷你酒吧单一张
*普通信纸三张,电传纸两张,普通信封两个,行李贴两张,地图一份,房间价目表一份,直至卡一份,工程维修卡一份,美发介绍一份,桑拿价目表一份,贵宾宣传卡一份。
—便签纸一本,酒店用笔一支,火柴一盒,拖鞋两双,擦鞋盒一个,擦鞋布一块,免费擦鞋卡一张。
*客人意见书一张
*电话册两本,服务指南一本,中国欢迎您一本
*茶杯两个,酒杯四个,咖啡杯两套,茶叶八包,咖啡及伴侣各两包,糖六包,免费蒸馏水两支。
顺序为:
红茶、绿茶、铁观音、茉莉花茶、咖啡、伴侣、白糖、黄糖、健康糖,已茶叶靠杯具边摆放。
6、收拾物品
—吧客人放在台面或床上、沙发上的物品收拾好。
—折叠客人放在床上或沙发上的衣物。
—为房间内的鲜花浇水。
—吧客人使用过的杯具撤出,换上已消毒的干净杯具。
*不要拉开客人放有物品的抽屉和衣柜,如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品,要吗哈桑报告主管。
7、清洁卫生间
—首先打开卫生间灯
—收垃圾,撤走用过的毛巾打包并及时放进布草袋,切勿仍在地上。
—清洁面盆,倒入清洁剂刷洗后,用抹布擦干,要求金属光亮无水痕,面盆、出水孔及活塞内无毛发,无污迹,擦洗卫生间镜面及化妆镜,要求无水迹,污迹;吧房镜框及吧门框无灰尘,风筒及电源插座干净无污渍。
—冲洗淋浴间,用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹,用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净,擦干净墙上,地面的水,金属器件,皂碟干净无灰尘,地面无毛发。
—刷洗浴缸、喷洒清洁剂、用浴缸刷刷洗,然后用清水冲洗,擦干余水,要求无污渍,无毛发,金属器件光亮无污渍,防滑垫、吧房垃圾桶及吧房电话清理干净。
—补齐棉织品,大浴巾两条挂在浴巾架上,店徽向外,中巾挂在洗手盆边中吊环上,方巾两块叠好放在备用架上,脚垫两块,三折,店徽向上,搭在浴缸边上。
所有棉织品均正面朝上,店徽在外折边向对。
—补齐客用物品,按规定位置摆放:
*浴液二支,洗发水二支,润肤露一支,须刨一支,牙具两支,棉签一盒,浴帽两盒,指甲锉一支,梳子一支,肥皂两块(大小各一),烟盅及火柴各一。
*卷纸一卷,面纸一盒,卫生袋一个
用抹布擦净卫生间墙面,要求无水迹、皂迹,保持光亮
—用专用抹布擦净卫生间地面,注意卫生间边角及卫生间门后,要求地面光亮,无毛发。
—地磅保持清洁,地磅套无污渍;吧房见机、浴帘及浴帘杆保持干净。
—卫生间门敞开。
8、吸尘
—按照由里往外的顺序,顺着地毯的绒纹吸尘。
—边角位要拨去尘扒,用钢管帖边把尘垢吸起。
*使用半要检查机器是否安全,必须使用指定插座。
*吸尘机绝不能吸水
*不要磕碰家具和地脚线
*注意窗帘后、沙发底、床底及书桌底、房门口的吸尘。
9、检查房间整洁情况
—关闭纱帘,环视房间一周,看房间里的布置是否有缺漏及不干净的地方,将所有灯具打开,空调调回低档位置。
—整理妥当,摆放整齐。
10、离开房间
—将清洁用品放回到工作车内。
—抽出取电牌,关门并确定房门关好后填写工作表。
铜器抛光
执行程序:
抛光:
1光剂摇均匀,涂在抹布上。
2、将抛光齐均匀涂在铜器表面两分钟。
3、两分钟后,用干净抹布擦拭表面
4、将所有抛光剂擦冰进行抛光使其表面光亮。
清洁客人物品
执行程序:
衣物:
1、衣柜内外衣要挂放整齐
2、外衣要叠放整齐,平放在床盖枕头上。
书籍、报刊:
1、报刊、书籍要整理好,摆放整齐。
2、对文件、纸张类擦完尘后要放回原处,不要移动位置。
3、不得翻看任何文件和书籍。
贵重物品:
1、尽量不要移动贵重物品。
2、清扫后尽可能放回原处,不要放错位置。
3、移动贵重物品时要谨慎小心。
4、发现大量现金或贵重首饰要报告主管。
皮箱:
1、不得打开客人箱子或翻看客人物品。
2、如影响清扫,移动后应放回原处。
鞋袜类:
1、鞋放整齐在桌子下或行李柜内
2、拖鞋放整齐放在床边。
3、将袜子放在衣柜内
地毯吸尘
执行程序:
准备:
1、工作正常、状态良好的吸尘器
2、吸尘器吸管能自由拆卸互换使用
操作:
1、检查无漏电后,接通电源,注意安全
2、注意不能用脚踢吸尘器或插头
3、不要用力猛拉吸尘器,以防电线被拉断
4、正确操作吸尘器
边角的处理:
1、用吸管头吸地毯的边角
2、对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷
3、床下、柜子后地毯需要吸尘时,要先搬开家具后再吸尘
4、注意不要碰坏干墙边的地脚线
保养:
1、地毯要坚持每天吸尘
2、地毯如有污迹,要迅速及时处理
3、对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗
督导查房操作规程及报房程序
执行程序:
检查设备:
1、电器设备正常运作
2、台灯泡及落地灯为60瓦,电制开关顺畅有用
3、空调冷、热风供应、高、低二档调速正常,并把温度调至摄氏22度慢档
4、电视频道调定在酒店规定的节目频道上
5、电话工作正常
6、卫生间冷、热水、冲厕水供应正常
检查客用物品的摆放:
根据酒店的规范标准摆放整齐。
1、早餐单、清洁卡挂门后把手上,早餐单靠里,清洁卡蓝色面向外
2、杯盘位于迷你酒吧位置,靠里是热水瓶,外面是杯具、茶叶盒。
3、冰桶放在角边,桶盖上放冰夹(部分冰夹防桶内)。
4、按照规定的顺序摆放酒水
5、文件夹放在梳妆台中央抽屉
6、购物袋放在行李柜抽屉内
7、烟灰碟一般客房有两个,一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间一边,一个放在书桌宣传座的下方约5公分处,火柴平放在烟灰碟右上角,图案向上。
套案向上。
套房多设一个放在茶几上。
8、垃圾桶设置在梳妆台的下侧。
9、服务指南放在梳妆台正中,用皮夹装订,信纸、信封等印刷品按实际图片摆放。
10、电话号码本放在床头柜内
11、便笺纸、圆珠笔放在床头柜左下角。
12、拖鞋放在行李柜内或衣柜内,擦鞋纸放在衣橱内柜格下层。
13、浴巾两条挂在淋浴间边架上,手巾两条挂洗手盆边手巾环上,面巾两条放备品架上,所有巾类必须叠放整齐。
14、浴皂与浴液洗发水卫生用具按规定摆放于备品托盘内,牙刷、梳子、指甲锉、棉签、浴帽、剃须刀、洗发水、沐浴露。
15、卫生袋放座厕水箱盖中间
16、漱口杯放洗手盆左侧
检查家具:
确保家具状态完好,摆放整齐。
检查床、床上用品及窗帘:
1、窗帘无污迹、无破损
2、床单、枕套、床褥、床罩、床垫和床头板无污迹、破损
检查清洁:
1、所有家具、杯子干净无污迹。
2、地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘.
3、空调出风口无灰尘、灯罩无尘、无污迹
4、卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹、地面无杂物,电镀水龙头和镜子光亮无污迹。
报房:
1、确认房间设各完好,清洁符合标准。
2、使用电话输入正确房态
3、在督导工作表上注明检查时间和房间状态
*检查工作必须认真、细致,确保清洁卫生达到酒店的标准
为住客提供额外设施
执行程序:
接受工作指令:
接到管家部办公室文员通知时,记录客人所需的物品名称、数量和房间号码,并复述一边以取得确认。
运送:
迅速将客人所需物品运送到客人房间,并摆放到客人指定的位置。
一般物品必须
于3分钟内送入房间,如需从其他地方拿的物品需于5分钟内送到。
贵重物品必须
由客人签名确认。
记录:
客房加的物品必须记录在工作表和交接班本上,以便收回。
叫醒服务
执行程序:
接收通知:
总机将需要叫醒服务的房号通知管家部办公室文员,由文员记录在案,并立即通知楼层服务员。
行动:
1、服务员进入房间叫醒客人,必须确保已被叫醒。
2、将工作结果回复总机接线生
3、记录接线生的姓名,并在完成后通知管家部办公室文员。
*如需叫醒服务的客人门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应通知管家部办公室文员,由文员与总机校对房号,在确认无误后才能进入房间叫醒客人,如客人在房间内双重锁房门而没有应对服务员的呼叫,应马上通知主管,再由主管连同大堂经理、保安员进入房间查看。
为客人开门
执行程序:
接收通知:
管家部办公室文员接到前台接待处或客人的开门通知后需即记录案,并知会楼层服务员。
检查身份:
1、楼层服务员见到客人后,应礼貌地请客人出示入住登记卡。
2、核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期并与客人身份核对,确认无误后,可为客人开门。
*必须认真核对客人资料,如客人没有入住登记卡时,核对客人的身份证明文件(如身份证、护照等)如入住登记卡日期失效,可请客人先到前台接待处补办续住手续,待手续完善后再为客人开门。
资料不符:
如客人的身份与住客资料不符则切不右开门,客人如极不礼貌则通知上司处理,避免与客人发生冲突。
请勿打扰
执行程序:
检查DND:
1、留意挂有“请勿打扰”卡的客房,当客人撤去“请勿打扰”卡后,可即安排打扫房间。
2、如到下午3时,客房仍挂有“请勿打扰”卡或DND灯,楼层服务员通知给主管,由主管电话联系客房。
3、如客房无人接听,则主管将房号于16时统一报给文员,由文员通知给AM处理。
*遇到客房门外挂有“请勿打扰:
卡,楼层服务员不得敲门及进入房间。
AM处理:
AM确认房间是否可以清洁并通知给管家部文员。
交接班:
1、楼层主管接到可以清洁并通知后,安排楼层服务员清洁房间
2、如客人拒绝服务或特殊情况暂不清洁的房间,必须详细记录与交班本上,交给中班跟进。
3、每日的DND情况必须有跟进结果。
处理客人投拆
执行程序:
聆听:
1、聆听客人投诉,不要打断客人的说话
2、不论是否对错,首先有礼貌地向客人道歉。
*聆听时与客人保持目光接触,必要时作出点头等反应。
解决问题:
1、提出解决问题的方法,征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施。
2、如对投拆问题的处理存在疑问,须立即请示上级,以便尽快地解决并回复客人。
*应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。
汇报:
向上级主管汇报客人投拆情况、处理方式和结果,以便改善和提高服务质量。
收送住客洗衣
一、收取洗衣
1、楼层服务员负责在每天早上11时开始收取客人洗衣。
2、收取洗衣时,必须核对客人所填的房号是否正确,客人有否签名,是否需加快服务。
核对项目包括:
姓名、房号、件数、日期、是否加快、有无特别需求。
3、在楼层洗衣收发记录本、工作表、楼层交班本上记录所有洗衣资料,迅速将需要加快服务的送交洗衣房并双方签名,并将其他洗衣送到洗衣收集点。
11:
20-11:
30AM-10/F;11:
35-11:
45AM-17/F;11:
50-12:
00AM-25/F,各楼层按照以上规定的时间和地点交接洗衣,超过时间则自行送交洗衣房。
*如客人填错房号,服务员应给予更正,在洗衣单上重写房号。
如客人没有在洗衣单上签名,立即请客人补签,如客人不在房内或客人无放洗衣单或只放一张无任何内容的洗衣单,应报告主管处理。
二、送衣
1、洗衣房员工把已洗好的衣物送至各楼层,楼层服务员必须核对数量、房号,签发并做好有关记录。
2、服务员按房号及时送回衣物给客人,并在楼层洗衣登记本和楼层交班本上作记录。
3、对客人未交按金的普通服务,洗衣房会把衣物送至管家部保管,待联系客人到前台收银交洗衣费后把衣物送还客人,并在楼层交班本和工作表上记录。
如客房DND,则将客衣存放在工作间内,并交接班,通知文员,以便客人查询。
如遇客人退房有洗衣的情况,必须及时通知给洗衣房并记录工号,同时记录在洗衣记录本和交接本上,由洗衣房将客衣存放至管家部办公室。
4、客衣有问题需确认的,由洗衣房填写洗衣确认卡并由客衣组员工将客衣放在客房的显著位置,并在楼层交班本和工作本记录清楚。
*当日中午12时之前收取的客衣,可在当天6时左右送回客人;超时的普通洗衣服务则可于次日下午2时送回,当日7:
00AM-7:
00PM收出的加快客衣,将在4小时内送回,并另加收50%洗衣费,服务员必须向客人说明:
8:
00AM-7:
00PM收出的烫衣服务于2小时内送回,超时的加快服务则于次日送回。
贵宾接待程序
一、准备工作
1、确定贵宾级别、房号、入住时间及客人姓名。
2、根据相应贵宾级别布置房间。
3、客人抵达前2小时,助理管家检查客房。
4、在贵宾抵达楼层前,打开房门,开启照明灯。
5、根据客人人数在客人入住前的半小时预备欢迎茶茶具,泡茶注入1/3的水,接到客人到步通知即刻加满。
二、接待贵宾
1、贵宾抵店前30分钟,助理管家率楼层服务员在客梯门恭迎客人。
2、客人到步时为客人及随行人员指引方向。
以客人的姓氏和职位称呼客人。
3、客人进房后随即送欢迎茶。
“欢迎入住都之都大酒店,这是为您准备的欢迎茶!
”上茶时将茶壶放在茶几或桌上,双手轻取出茶杯,禁止用五指抓杯子,托住杯底,放在茶几上,茶装7分满,先敬主宾,再其次;先女士,再男宾;使用右手五指并拢做出请喝茶的姿势。
4、茶壶不收出,放在房间适当位置,待清洁房间时即可收出。
三、住宿服务
1、每天中午前必须把房间打扫干净。
2、V3级贵宾,每次客人外出均须安排打扫房间。
四、送客
1、在贵宾预期离店时间到楼层电梯口恭候客人。
2、客人离店后立即派人检查房间是否遗留贵重物品,以便尽快交还客人。
3、了解客人对酒店的建议和意见并及时反给上级。
电话礼仪
一、接听电话
1、铃响三
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