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【案例1】
对VIP客人的客户关系维护
来自台湾地区的臧先生是饭店的金卡会员,每次来饭店住宿都是客户关系主任为其提供快捷的登记入住服务,并经常为他升级房间。
臧先生对饭店的服务很满意,成了饭店的常客。
这次臧先生为自己和4位客户预订了5间商务套房,并用信用卡进行了担保。
臧先生和他的客户于当晚11:
00到达饭店办理登记入住手纽。
他来到客户关系接待台,而他的客户在总台办理住宿手纽。
由于正值旅游旺季,客户紧缺,接待员告诉臧先生没有为其升级房间,对此臧先生表示理解并接受。
然而,当4位客人来到电梯处再次见面并讨论间时,臧先生发现,他的一位客户的房间升级为行政套房。
更糟糕的是,另一位客人在进入房间时竟然发现里面住有其他客人,而且该客人已经睡下,深夜打扰,使对方大为恼火,客户感到非常尴尬。
此时臧先生已忍无可忍,下楼来到总台,质问接待员。
此事让臧先生在客户面前颜面尽失,因为他已经客户说过,自己是该饭店的VIP。
对此,你该如何解决呢?
【案例3】
规范化和灵活性是服务工作的两个侧面
服务员小龚上班第一天,被分在饭店主楼12层做值台。
由于她刚经过3个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良心。
整个上午的接待工作颇为顺手。
午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客。
小龚立刻迎上前去,微笑着说:
“先生,您好!
”她看过客人的住宿证后,一边接过他们的行李,一边说:
“欢迎入住本饭店,请跟我来。
”然后引领他们步入客房,并随手为他们沏了两杯热茶放在茶几上,道:
“先生,请用茶。
”接着她又用手示意,一一介绍客房设施设备:
“这是床头柜控制开关,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话,说:
“知道了”。
但小龚仍继续说:
“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地甩给她。
霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝,甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,涨红着脸对客人说:
“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!
如果没有别的事,我就告退了。
”说完便退出了房间回到服务台。
此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:
自己按服务规程向客人耐心介绍客房设施设备,为什么会不受欢迎呢?
【案例2】
楼层服务台与总服务台工作协调出现漏洞的处理
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结账退房手续。
他认为虽然结了账,但在中午12:
00以前客户的住用权仍是属于他的,因此把整理好的行李箱放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客户一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已被送到总台去了。
为此,楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。
客人听后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系,反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:
“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!
”
【案例4】
叫醒服务时间误读导致的投拆
7月21日,908房间的客人于23:
00左右致电前厅部,要求设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时是要求“明天12:
50”的叫醒,当时接待员还重复问了一句:
“是明天吗?
”客人答“是”。
但22日早上客人来到前台投诉,称他要求的是凌晨“12:
50”的叫醒(实际应为0:
50),且称在讲完后还补充了一句,是“凌晨叫醒”。
客人买了长沙至西安的火车票,票价490元,由于服务员将“明天12:
50”理解为22日的24:
50,错位的叫醒,导致客人睡过了头,耽误了火车。
如果是你,该怎么办?
【案例6】
办理入往登记或退房结账手续,因物品交接引发的投诉
客人离开饭店几天后,发现身份证遗失了,并坚持声称总台人员未将身份证退还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理?
【案例5】
制度化、程序化也需责任心
一日,饭店机场代表与车队司机按照预订单上列示的航班时间,提前到机场迎候客人,但一直等到该航班的人客人都走完了,也没有见到要接的宾客。
经机场代表与预订部联系,获悉原来预订取消,但预订部忘记了通知相关人员。
【案例7】
常客担保无证件客人入住的处理
某大公司的王经理预订了两个标间,下午王经理带着两位客人来到该饭店。
在前台办理入住时,接待员要求其出示身份证,可是两位客人中有一位的身份证刚刚丢失,尚未来得及补办,另一位的身份证也忘记带了,只有王经理自己带有身份证。
此时王经理提出自己是饭店常客,能否先让客人入住,由他担保办理入住手续,接待员不同意,王经理很生气,认为自己是饭店老客户,还这么不相信他,让他很没面子,于是要求前厅经理来解决。
如果你是前厅经理,该如何解决?
【案例9】
赠早餐引发的争议处理
某日接待员MATTHEW接到住店客人2518房丁先生的电话。
丁先生询问自己的房间是通过艺龙网预订的。
该房价是否为公司协议价,为何双人间只赠送单早?
MATTHEW解释道,我们饭店的房价政策就是赠单早,如果要加一早餐须另加60元。
丁先生表示一份早餐60元太贵了,称自己住过无数的五星级饭店,这样的事还是第一次遇到,希望饭店给他一个合理的解释。
如果你是这名接待员该如何向客人解释?
早餐60元一份是否太贵?
【案例8】
客房卫生问题引发投诉的处理
客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求免房费,并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理?
【案例10】
某美籍华人旅行团到达某饭店的第二天上午8:
00左右,该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美金。
并非常肯定地说:
“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱,都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的,刚才我还看到客房服务员进我的房间。
”该团8:
20要出发到各个景点,陪同在一旁也帮客人讲话,非常着急,因为整车的客人都等着呢!
副理小陈该如何时处理呢?
【案例12】
2006年10月31日,12:
20,一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处,该男子看起来神智不清,口中还念叨着“观音菩萨,我快升天”之类的话语,幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。
正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。
大堂副理应该如何处理此事?
【案例11】
晚上22:
00左右,某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么,而陈小姐好像在坚持什么。
经了解,原来客人自称是总经理的朋友,要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知,只能给予常客优惠价。
对此,客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到总经理处投诉她:
怎么连总经理的朋友也不买账。
问题:
陈小姐该如何答复并处理此问题?
【案例13】
2006年12月29日,2l:
40,617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。
经查该客是浔兴公司采访组的记者,要给报社发送一份非常重要的文稿,定稿时间为24:
00,此时客人焦急万分,至大堂副理处强烈投诉。
大堂副理应该如何处理此事?
【案例15】
某天深夜,一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。
总台接待员礼貌地按常规问他:
“您好,先生,欢迎光临。
请问您要什么样的房间?
”
“随便。
”客人答道。
“请问先生一个人吗?
那我为你准备一个豪华单人间吧,房价是480元/间•天。
”接待员依然热情地说。
“行,快点。
”客人不耐烦地说。
“您住一天吗?
”
“是,就一晚。
”客人说着扔出了身份证,让总台接待员帮他登记,随即快速地交了押金,拿了房卡便去了房间。
谁知,总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作,就听到客梯“叮咚”一声,刚才的那位客人又下来了,并且来到总台要求退房。
理由是他不满意该酒店的客房,不想住了。
并且说他没动过房间,所以酒店不应收取任何费用。
对这半小时住房,前厅接待员应如何处理呢?
【案例14】
2007年3月12日,21:
00,大堂副理巡视楼层,走到7楼时,发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道,经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家,为酒店常住客,已住店10余天,此时大堂副理怀疑房内客人在做饭,但未进房不能眼见为“实”,后大堂副理致电房务中心了解情况,据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具,且每天都有很多客人在房间,房间地毯很黑很脏,大堂副理听到这些,采取了一些措施。
【案例16】
某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。
由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。
接待员该如何妥善处理此事?
【案例18】
一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:
“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。
大堂副理应该如何处理此事?
【案例17】
一天,南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录,回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:
“霍曼先生,您是是否可以推迟3天来店?
”霍曼先生回答说:
“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。
接待员该如何妥善处理此事?
【案例19】
江先生是北京某报记者,4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议,住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多,入住后,稍事休息在9点多一点就外出了。
当他回到饭店601房间时,已经是11:
30了。
第二天早晨不到7点钟,江先生一脸愁容来到大堂副理处,说他的一本蓝色电话号码本不见了,里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话,手机号码以及一些重要名片,采访才开始,如果没有电话本,可想而知,他的采访将有多大的困难,又将难以取得好的效果。
大堂副理应该如何处理此事?
【案例20】
一个星期天,北京某宾馆服务台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台前踌躇,似有为难之事,问讯员小胡见状,便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说:
“我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游,对我游览有很大的帮助。
”
小胡问:
“乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗?
”
乔治答:
“没有,因为昨天不想去,今天我又冒出想去的念头。
”
小胡知道,宾馆规定,去长城游览的客人必须提前一天登记,这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人,而昨天没有一个客人登记,这样旅行社的车肯定不会来了,小胡想了想对乔治先生说:
“请您稍等,我打电话给旅行社联系,若还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您。
”
小胡马上打电话给旅行社,旅行社告之:
去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并告诉之导游手机号,于是,小胡又马上给导游联系,导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。
小胡放下电话,对乔治先生说:
“乔治先生,再过10分钟,旅行车就来接你,请您稍等。
”乔治先生很是感动的连声说:
“谢谢!
”请对此案例进行评析。
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