洗浴业管理规范之第四篇人力资源管理第五章人力资源工作考核.docx
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洗浴业管理规范之第四篇人力资源管理第五章人力资源工作考核
洗浴业管理规范之第四篇人力资源管理第五章人力资源工作考核
第五章人力资源工作考核
第一节工作考核实现
一、工作考核的重要性
工作考核是重要的人力资源管理工具,涉及员工的调任、晋升、调薪等多项重要决定,都必须依据客观的考评结果。
定期对员工进行考核是提高员工综合素质的重要措施,要作为公司及各部门工作的重要组成部分。
工作考核的重要性一般体现在以下几个方面:
(一)影响公司的服务质量和竞争力
通过对员工的工作考核,可以体现员工的出勤情况、工:
作表现、工作成果、工作态度等,了解员工工作岗位上做得怎么样,是否按照公司要求的工作规程和行为规范很好的完成工作,才能采取有效的措施控制劣等员工、激励优等员工,从而不断提高服务质量,增强公司的市场竞争力。
(二)作为人事决策的指标、
工作考核是人事决策的重要参考指标,诸如晋升’、任免、调任、加薪等人事决策,都涉及到工作绩效的正确评估。
否则,在晋升和加薪方面,在同工龄、同学历的员工当中,到底提任谁、给谁加薪,谁也不服,没有一个利·学、使人信服的依据。
只有当拿出量化的工作考核指标时,谁也无话可说,并且对员工也有正面的引导作用。
(三)有助于更好地进行员工管理
工作考核的重要目标在于评价和帮助员工发展。
在评价方面,可以把工作考核结果作为人事决策的重要依据,根据工作考核决定员工获得多少薪水和资金,正确合理的工作考核结果,衍生公正分明的奖罚,对员工的工作产生激励效果。
在帮助员工发展方面,工作考核可加强员工的自我管理,通过考核给员工强化了明确的责任要求,使员工的责任心加强,明确自己该怎么做才能更符合公司期望;工作考核可尽最大程度挖掘员工潜能,通过考核可以将员工调到更富有挑战性更能发挥其潜能的工作岗位,可能会取得意想不到的效果;工作考核可实现员工与上级的更好沟通,工作考核是一双向沟通渠道,提供了一个上下级交流的渠道,可以使上级更好地了解下属的想法,让下级更好地了解上司的期望,以促成上下级目标达成一致;工作考核可大大提高员工的工作绩效。
通过工作考核,让员工知道自身的不足,促进其在以后的工作中发挥长处,努力改善不足,使整体工作绩效提高。
二、全方位考核内容与优缺点
全方位考核又称多方位考核,即有上司考核、同事考核、下属考核、自我考核、客户考核,可以避免一方考核的主观武断,增强考核的信度和效度。
(一)上司考核:
上司是被考核员:
仁的直接主管,也通常是工作考评中最主要的考核者,好的主管比其他任何人更了解下属的工作和行为表现,因此他在工作考核中最有发言权。
1.上司考核的优点:
(1)考核可与加薪、奖惩相结合;
(2)有机会与下属更好地沟通,了解下属想法,发现下属的潜力。
-
2.上司考核的弊端:
(1)上司掌握着奖惩权,考核时下属往往有威胁感,心理负担较重八早)上司的考核常沦为说教,即单向沟通;
(2)上司可能缺乏考核的培训和技能;
(3)上司可能有偏见,不允许保匪考核的公平公正性,会挫伤下属的积极性。
(二)同事考核:
同事是与被考核者朝夕相处的人,观察最深入,了解最透彻,也最熟悉被考核者的技能、方法和成果。
1.同事考核的优点:
了解全面、真实,对揭露问题、鞭策落后起积极作用。
2.同事考核的缺点:
同事不是上下级关系,无利害冲突,有时会顾及个人交情使考核结果脱离实际。
(三)下属考核(下属考核上级…·般不常用):
1.下属考核的优点:
(1)能够帮助上司发展领导管理的才能,将上司的工作不足之处揭示出来;
(2)能够达到权力制衡的目的,不至于上司有独裁武断的倾向。
.
2.下属考核的缺点:
(1)下属往往不敢实事求是地表达意见,怕』:
司报复“穿小鞋”,因此会间接“拍马屁”,夸大上司的优点,隐匿对上司的不满;
(2)上司并不重视下属的意见,即使承诺改错,也只是口头说说而已,并没有真正付诸行动;
(3)下属对上司的工作,没有全盘了解,因此在考核时往往侧重于个别方面,易产生片面看法。
(四)自我评估:
通常是目标管理的一个重要组成部分。
1.自我评估的优点:
(1)自我评估最轻松,对谁都不产生威胁,不会有压力;
(2)自我评估能增强员工的参与意识;(3)自我考核的结果较有建设性,工作绩效较可能改善。
2.自我评估的缺点:
(1)把自己的绩效高估,与-上司或同事的考核偏差很大;
(2)只适用刁:
协助员工自我改善,不允许作为人事决策的依据,
(五)客户考核:
客户是企业外部人员,特别是光临企业的宾客,他们不受企业内部利益机制左右,因此考核会更具真实性和公正性,但其仅限于考核公司某个部门或某项服务等。
1.客户考核的优点:
(1)使公司重视企业在顾客中的形象,并能过被考核的部门或某项服务反映出来;
(2)客户考核比较客观公正;(3)客厂’考核使每个部门、每个员工在每项服务的提供上强化了要以消费者满意为导向的观念。
2.客户考核的缺点:
(1)客户众多,无统——标准;
(2)比较费时费力,因不是企业内部人员,无法用行政手段规定其完成,说服客人配合考核:
仁作,无疑费时费力。
三、工作考核实现规程
(—‘)组织部门及分工
1.根据不同专业、不同岗位、不同考核内容,由培训部与各有关部门共同负责组织对相关服务人员、技术人员的考核评议工作。
2.员工转岗、、人职岗前操作技能和岗位工:
作考核由员工所在部门负责组织实施,培训部进行监督、检查、审核。
3.新员工录用考核、等级考核,保健技师、助浴技师任职资格考核由培训部和所属部门共同负责组织。
4.部门部长以上人员的考核由公司总经理办公室负责组织。
(二)工作考核的原则
1.能够最终体现组织目标和考核目的。
2.能够对员工的工作起至,J正面引导和激励作用。
3.能够比较客观地评价员工工作。
4.考核方法相应节约成本。
5.考核方法要实用性强,易于执行。
(三)考核范围及主要内容
1.确定考评标准。
评估过程的重要部分就是检测员工达到其个人工作目标的程度,所以如果离开具体目标和标准,评估就将成为“无源之水,无本之木”。
目标是评估的依据。
这些具体目标就是优质服务工作的目标,一般是由与员工一起工作的经理、主管与员二[共同确定的,有的·可能在员工被聘用时就一百药郦乙例如工㈩峭瞬久—一———
2.考评工作行为。
即把被考评者的实际工作行为与确定的考评标准进行J:
匕较,它通常是运用…此表格的形式来进行的。
3.提供反馈。
工作行为考评通常要求有一个或更多的信息反馈会议,在这些会议上,讨论被评估者的工作和进步情况,爿:
据此制定其需要进—·步发展和提高的计划。
4.考核分人职上岗前培训考核、转岗考核、岗位规范业务知识考核、业务操作技能考核、晋升考核、管理人员任期内定期考核、专业技术考核、任职资格和岗位资格考核、外语考核等。
’
5.管理人员特别是部门部长以上人员的考核,要围绕德、能、勤、绩四方面进行考核。
包括思想品德、业务水平、领导才能、工作效率、工作业绩、工作作风、廉洁自律、共事关系等内容。
6。
…—般员工主要是考核思想品德、工作技能及以《岗位职责》和《:
工作规程》为依据的考核。
(四)考核方式
1.新任职、上岗、转岗、晋升的员工上岗操作应按“先培训、后上岗”原则进行。
情况确实特殊的,町先上岗实习.但在三个月内必须完成该岗位的培训,考核合格后才转正。
逐步做到所有员工:
凭《岗伍合格证》上岗,技术岗位员工凭技术业务等级或特殊工种考核合格征上岗。
2.员工技术业务考核可定期或不定期进行。
由公司培训部与技术员:
工所属部门共同负责制定技术业务考核题目、标准答案和评分标准。
3.有关岗位规范、业务知识、业务操作、安全知识、卫生知识、技术业务理论等考核以笔试为土,技术操作的考核以现场实际操作进行。
4。
凡从事直接为客人服务岗位的人员,每年需进行外语考核,已达到基本要求的员工可免培训
要参加外语考核。
5.考核成绩采用百分制,无论理论或操作的考核,还是笔试或口试的考核,成绩达到/刃分以。
为合格(个别除外)。
6.部门经理以上人员的考核:
(1)每月填报《工作月报表》。
(2)由总经理办公室负责定期或不定期的考察,并将考察情况向总经理订:
报。
(3)每年要向所在部门员工:
述职一‘次,接受评议或民意测验。
在述职中要实事求是地总结—…·
成绩和有点存在的问题,要提出下——年的工作计划和设想,要进行白评并接受评议和民意测验。
(4)适当采用下属考核的方法。
7.部门部长、领班由各部门定期进行思想品德及工作业绩考核,采用上司考核、下属考核、自我评估相结合的考核方法。
8.管理人员考核主要从以下几个方面进行:
(1)部门工作业务能力;
(2)开展工作的组织能力;
(3)推动:
工作的计划能力;
(4)工作—亡团队运用的协调能力;
(5)工作问题的改善能力;
(6)平日工作主动积极、负责尽责的责任态度。
·
(五)工资与待遇·
员工培训实行建档管理.每年由公司或部对员工进行综合性考核。
考核成绩记人“员工培训汇录表”中,并将考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格“四档”,供人力资源部及用人部门作为对员]二录用、使用、晋升、调整工资或岗位的依据。
1.坚持考核上岗、易岗易薪的原则,考核成绩为优秀者。
可给予调整』:
作岗位或给予一次性奖励;如未达到本岗位技能最高档工:
资的,下年度可晋升——档工资。
·
2。
考核成绩为优良者,工资未达到本岗位技能二工资最高档次的,下年度可给予晋升一档工
3.考核成绩合格者,保持其原有岗位技能工:
资等级。
4.考核成绩不合格者,可根据具体情况,分别给予易岗易薪或离岗等处理。
5.凡是晋级舶员工,必须是当年培训考核成绩合格以上并在新岗位工作满三个月者。
6.技术等级与工作岗位对应,且能发挥技术专长并做出突出的,给予岗位特殊津贴。
(六)常见的工作考核方法
1.图表评估等级法:
将考核项目每项没定评分标准,最后各项得分相加得出分数高低。
工作考评表(367页)
说明:
+指比某人好,一指不如某人,+最多的就是最优秀的。
对比考评法一般适用于小范围的评估,它最适合1:
对晋升候选人的比较。
4.重要事件法:
上次考核与本次考核期间发生的重要事件,每次发生时即时逐一做好记录,通过对比事件处理的方式、结果、影响等方面,得出考核结果。
5.混合法:
综合上述常见的考核方法,使用混合标准图表,它就某项工作几个特定方面分别作出几种描述来表示工作绩效的高、中、低,而没有明确的分值。
四、工作考评面谈规程
(’——)收集一切必要的资料。
包括对被考评者的岗位职责、工作规程进行研究学习,把该雇员的工作成绩、表现与工作标准相比较以及检查该被考评者从前的考评档案等。
(二)通知被考评者。
至少提前一个周通知被考评者,使他们对面谈做好准备,包括检查自身的工作、反复阅读工作说明书、分析存在的问题、收集问题及说明等。
(三)选择适当的时间和地点。
与——线员工面谈一般在1小时左右,最好不超过1小时;与管理人员进行面谈,一般需要2—3小时。
面谈要在一个隐私、封闭的地方进行,确保在面谈期间不被电话或来访者打扰。
(四)准备一份设计完善的考评表。
内容包括:
1.考评者的详细情况,包括姓名、岗位、部门、工作时间、职务、考评日期等。
2.考评内容及评价:
包括知识、技能、知识的应用能力、对工作的理解、工作态度、独立工作的能力、生产能力、工作质量、适应能力、创造能力、人际关系能力及工作奉献精神等。
如果是对管理人员进行考评,还应包括表达能力、计划与组织能力、领导能力等。
评定等级一般用“优、良、中、差’’来表示,另外,还附加有“进步”一栏,以便以后对证检查。
3.说明部分。
包括对本职岗位上的培训需求、潜能等,如是提升为目的的考评,还应注明如获提升时培训发展的需求及工资情况。
(五)工作考核面谈表(369页)
(六)有效考评面谈的注意事项
1.在面谈时一定要以一些称赞和鼓励的话打开局面,使面谈在愉快的气氛中刀:
始。
2.特别说明为什么要进行面谈,强调面谈目的。
·
3.在面谈时尽量用客观事实说话,例如迟到记录、缺勤记录、生产力心录、宾客投诉记录、工作质量记录等,以防被考评者产生不公平的心理。
4.不要伤害被考评者的自尊心,人人都有自尊心,所以在面淡中切忌用“你做事情太慢”。
“做、一间客房用的时间太长”等刺激人的语言。
取而代之,应把被考评者的生产率与相应的工作标准进行比较,比如“按工作标准要求,正常情况下一个人一天应做16~18间客房”这种说法容易被当事人接受。
——定不要把被考评者的工作行为与别人相比较,“小李比你做得快多了”。
5.鼓励被考评者充分参与讨论。
用鼓励的语言,提出启发性的问题,如“你认为我们怎样才能改善这种情况”,并使用一些提示词“继续说”或“请告诉我更多你知道的”。
对一些重点问题要加以重复,以示强调,例如:
你不认为你会做得更好吗?
等等。
6.在面谈过程中要消除所有与工作责任有关的误解,使员工手中的工作说明书能解决任何有关员工工作责任的疑点。
7.讨论研究组织所确定实施的所有目标,以确信员工对这些标准都非常了解,并且对这些目标对组织成功的意义也十分清楚。
8.确保被考评者在离开之前,十分清楚哪些地方做得对,哪些地方存在不足,用实例来使其理解他的优缺点,并与其一起制定改进计划。
9.激发被考评者的雄心和抱负,说明对其将来工作的期望,并帮助他们实现这些抱负和目标。
第二节工作考核具体实施
一、员工考核
(—)服务员考核管理制度
l。
各级管理人员按照管理权限,对服务员进行全面考核,其中:
工:
作业绩为考核重点o,
2.服务员考核,应坚持客观公正的原则,实行管理者考核,与服务员评估相结合,平时考核与定期考核相结合,定性考核与定量考核相结合。
3.严格执行持证上岗考核制度。
4.平时考核由所属部门主持;季度考核由人事部主持;年度考核由人事部和所属部门共同主持。
5.季度考核由人事部发放考核表,结合管理者与B盼员的意见进行。
季度考核为年度考核的基础。
6.年度考核先由个人总结,再由上级主管在听取群众意见的基础上:
写出评语,提出考核意见,经人事部审核批准。
7.年度考核结果分为优秀、良好、合格、,不合格四等。
8.年度考核结果作为刑。
B陡务员的奖惩·、培训、辞退以及调整职务、级别和工资的重要依据。
(二)员工行为规范考评表(适用同事考核)(370页)
(三)服务员考评表(371页)
二、管理人员考核
各级管理人员考核由总经理办组织实施,报总经理汇报审核,其中领导协调能力为考核重点。
(一)领导考评表(373页)
(二)部长考评表(374页)
(三)部门经理(经理职务以上)考评表(375页)
三、总经理办公室职员考核
(一)办公室职员考评表(376页)
四、技师考核(377页)
第五章人力资源工作考核
第一节工作考核实现
一、工作考核的重要性
工作考核是重要的人力资源管理工具,涉及员工的调任、晋升、调薪等多项重要决定,都必须依据客观的考评结果。
定期对员工进行考核是提高员工综合素质的重要措施,要作为公司及各部门工作的重要组成部分。
工作考核的重要性一般体现在以下几个方面:
(一)影响公司的服务质量和竞争力
通过对员工的工作考核,可以体现员工的出勤情况、工:
作表现、工作成果、工作态度等,了解员工工作岗位上做得怎么样,是否按照公司要求的工作规程和行为规范很好的完成工作,才能采取有效的措施控制劣等员工、激励优等员工,从而不断提高服务质量,增强公司的市场竞争力。
(二)作为人事决策的指标、
工作考核是人事决策的重要参考指标,诸如晋升’、任免、调任、加薪等人事决策,都涉及到工作绩效的正确评估。
否则,在晋升和加薪方面,在同工龄、同学历的员工当中,到底提任谁、给谁加薪,谁也不服,没有一个利·学、使人信服的依据。
只有当拿出量化的工作考核指标时,谁也无话可说,并且对员工也有正面的引导作用。
(三)有助于更好地进行员工管理
工作考核的重要目标在于评价和帮助员工发展。
在评价方面,可以把工作考核结果作为人事决策的重要依据,根据工作考核决定员工获得多少薪水和资金,正确合理的工作考核结果,衍生公正分明的奖罚,对员工的工作产生激励效果。
在帮助员工发展方面,工作考核可加强员工的自我管理,通过考核给员工强化了明确的责任要求,使员工的责任心加强,明确自己该怎么做才能更符合公司期望;工作考核可尽最大程度挖掘员工潜能,通过考核可以将员工调到更富有挑战性更能发挥其潜能的工作岗位,可能会取得意想不到的效果;工作考核可实现员工与上级的更好沟通,工作考核是一双向沟通渠道,提供了一个上下级交流的渠道,可以使上级更好地了解下属的想法,让下级更好地了解上司的期望,以促成上下级目标达成一致;工作考核可大大提高员工的工作绩效。
通过工作考核,让员工知道自身的不足,促进其在以后的工作中发挥长处,努力改善不足,使整体工作绩效提高。
二、全方位考核内容与优缺点
全方位考核又称多方位考核,即有上司考核、同事考核、下属考核、自我考核、客户考核,可以避免一方考核的主观武断,增强考核的信度和效度。
(一)上司考核:
上司是被考核员:
仁的直接主管,也通常是工作考评中最主要的考核者,好的主管比其他任何人更了解下属的工作和行为表现,因此他在工作考核中最有发言权。
1.上司考核的优点:
(1)考核可与加薪、奖惩相结合;
(2)有机会与下属更好地沟通,了解下属想法,发现下属的潜力。
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2.上司考核的弊端:
(1)上司掌握着奖惩权,考核时下属往往有威胁感,心理负担较重八早)上司的考核常沦为说教,即单向沟通;
(2)上司可能缺乏考核的培训和技能;
(3)上司可能有偏见,不允许保匪考核的公平公正性,会挫伤下属的积极性。
(二)同事考核:
同事是与被考核者朝夕相处的人,观察最深入,了解最透彻,也最熟悉被考核者的技能、方法和成果。
1.同事考核的优点:
了解全面、真实,对揭露问题、鞭策落后起积极作用。
2.同事考核的缺点:
同事不是上下级关系,无利害冲突,有时会顾及个人交情使考核结果脱离实际。
(三)下属考核(下属考核上级…·般不常用):
1.下属考核的优点:
(1)能够帮助上司发展领导管理的才能,将上司的工作不足之处揭示出来;
(2)能够达到权力制衡的目的,不至于上司有独裁武断的倾向。
.
2.下属考核的缺点:
(1)下属往往不敢实事求是地表达意见,怕』:
司报复“穿小鞋”,因此会间接“拍马屁”,夸大上司的优点,隐匿对上司的不满;
(2)上司并不重视下属的意见,即使承诺改错,也只是口头说说而已,并没有真正付诸行动;
(3)下属对上司的工作,没有全盘了解,因此在考核时往往侧重于个别方面,易产生片面看法。
(四)自我评估:
通常是目标管理的一个重要组成部分。
1.自我评估的优点:
(1)自我评估最轻松,对谁都不产生威胁,不会有压力;
(2)自我评估能增强员工的参与意识;(3)自我考核的结果较有建设性,工作绩效较可能改善。
2.自我评估的缺点:
(1)把自己的绩效高估,与-上司或同事的考核偏差很大;
(2)只适用刁:
协助员工自我改善,不允许作为人事决策的依据,
(五)客户考核:
客户是企业外部人员,特别是光临企业的宾客,他们不受企业内部利益机制左右,因此考核会更具真实性和公正性,但其仅限于考核公司某个部门或某项服务等。
1.客户考核的优点:
(1)使公司重视企业在顾客中的形象,并能过被考核的部门或某项服务反映出来;
(2)客户考核比较客观公正;(3)客厂’考核使每个部门、每个员工在每项服务的提供上强化了要以消费者满意为导向的观念。
2.客户考核的缺点:
(1)客户众多,无统——标准;
(2)比较费时费力,因不是企业内部人员,无法用行政手段规定其完成,说服客人配合考核:
仁作,无疑费时费力。
三、工作考核实现规程
(—‘)组织部门及分工
1.根据不同专业、不同岗位、不同考核内容,由培训部与各有关部门共同负责组织对相关服务人员、技术人员的考核评议工作。
2.员工转岗、、人职岗前操作技能和岗位工:
作考核由员工所在部门负责组织实施,培训部进行监督、检查、审核。
3.新员工录用考核、等级考核,保健技师、助浴技师任职资格考核由培训部和所属部门共同负责组织。
4.部门部长以上人员的考核由公司总经理办公室负责组织。
(二)工作考核的原则
1.能够最终体现组织目标和考核目的。
2.能够对员工的工作起至,J正面引导和激励作用。
3.能够比较客观地评价员工工作。
4.考核方法相应节约成本。
5.考核方法要实用性强,易于执行。
(三)考核范围及主要内容
1.确定考评标准。
评估过程的重要部分就是检测员工达到其个人工作目标的程度,所以如果离开具体目标和标准,评估就将成为“无源之水,无本之木”。
目标是评估的依据。
这些具体目标就是优质服务工作的目标,一般是由与员工一起工作的经理、主管与员二[共同确定的,有的·可能在员工被聘用时就一百药郦乙例如工㈩峭瞬久—一———
2.考评工作行为。
即把被考评者的实际工作行为与确定的考评标准进行J:
匕较,它通常是运用…此表格的形式来进行的。
3.提供反馈。
工作行为考评通常要求有一个或更多的信息反馈会议,在这些会议上,讨论被评估者的工作和进步情况,爿:
据此制定其需要进—·步发展和提高的计划。
4.考核分人职上岗前培训考核、转岗考核、岗位规范业务知识考核、业务操作技能考核、晋升考核、管理人员任期内定期考核、专业技术考核、任职资格和岗位资格考核、外语考核等。
’
5.管理人员特别是部门部长以上人员的考核,要围绕德、能、勤、绩四方面进行考核。
包括思想品德、业务水平、领导才能、工作效率、工作业绩、工作作风、廉洁自律、共事关系等内容。
6。
…—般员工主要是考核思想品德、工作技能及以《岗位职责》和《:
工作规程》为依据的考核。
(四)考核方式
1.新任职、上岗、转岗、晋升的员工上岗操作应按“先培训、后上岗”原则进行。
情况确实特殊的,町先上岗实习.但在三个月内必须完成该岗位的培训,考核合格后才转正。
逐步做到所有员工:
凭《岗伍合格证》上岗,技术岗位员工凭技术业务等级或特殊工种考核合格征上岗。
2.员工技术业务考核可定期或不定期进行。
由公司培训部与技术员:
工所属部门共同负责制定技术业务考核题目、标准答案和评分标准。
3.有关岗位规范、业务知识、业务操作、安全知识、卫生知识、技术业务理论等考核以笔试为土,技术操作的考核以现场实际操作进行。
4。
凡从事直接为客人服务岗位的人员,每年需进行外语考核,已达到基本要求的员工可免培训
要参加外语考核。
5.考核成绩采用百分制,无论理论或操作的考核,还是笔试或口试的考核,成绩达到/刃分以。
为合格(个别除外)。
6.部门经理以上人员的考核:
(1)每月填报《工作月报表》。
(2)由总经理办公室负责定期或不定期的考察,并将考察情况向总经理订:
报。
(3)每年要向所在部门员工:
述职一‘次,接受评议或民意测验。
在述职中要实事求是地总结—…·
成绩和有点存在的问题,要提出下——年的工作计划和设想,要进行白评并接受评议和民意测验。
(4)适当采用下属考核的方法。
7.部门部长、领班由各部门定期进行思想品德及工作业绩考核,采用上司考核、下属考核、自我评估相结合的考核方法。
8.管理人员考核主要从以下几个方面进行:
(1)部门工作业务能力;
(2)开展工作的组织能力;
(3)推动:
工作的计划能力;
(4)工作—亡团队运用的协调能力;
(5)工作问题的改善能力;
(6)平
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- 洗浴 管理 规范 第四 人力资源 第五 工作 考核