酒店培训FO实操作业手册.docx
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酒店培训FO实操作业手册.docx
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酒店培训FO实操作业手册
FO操作手册
电讯及邮件的接收
(一)简介:
邮件的种类,大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。
a)电讯:
由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下,交与总台发送。
b)信件:
每天由邮务员直接交与总台。
c)电报、挂号信及包裹:
电报及挂号信是由邮务员送达总台,一般都要总台接待员在收据上签收,由于包裹之体积较大,是由行李部签收及暂存,再与总台联系,送发收件人,因此,在接收电报、挂号信及包裹时,应先察阅有否此人在酒店进住或订房。
(二)处理邮件的基本规则:
1、不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。
2、熟悉各部门主管的名字,不至与客人之信件混淆。
3、如收信时正发觉信件已破坏,应以铅笔在信面注明,以使其他同事知悉。
(三)程序:
1、总台在接收任何信件电讯时,都应在打时机下记录接收的日期及时间。
2、将邮件分为两类:
一类是属酒店其他部门,另一类是酒店之住客。
3、将属同一部门的信件,用橡皮胶扎在一起,送交行李部,派发至部门的信箱(如属急件,应马上递交部门办公室)。
4、从总台的人名资料架上,查获住客之房号,并以铅笔在信面写上房号。
5、如属电报、挂号信,应在记录本上填写,以便客人签收。
6、用电话通知客人,请他前来总台取信,然后将信放在钥匙架内,如客人要求送到房间,可由行李员送上。
7、如不能接触客人,应填写信件通知书,此表一式两份,正本由行李员从门底送入客房,副本夹在信上,处于钥匙架上,待客人领取。
8、所在钥匙架上之普通信、口信便条及电讯,若在晚上十时客人仍未前来领取,总台便应到与行李部,由行李部填写送信记录,然后从客房门底送入。
(四)收件人尚未搬入:
若从订房资料架上,得知客人交在当天进住,如是团体客人,应将信件夹在团体订房记录文件上,交与总台员交信件放进所编排定的钥匙信封内,待团体搬入时,即时交与客人;如是散客,应将信件放好,并在订房记录卡上写上(有信件)或(有电讯)等字句,写上客人预定搬入之日期,并放在暂存邮件盒内。
(五)客人已迁出:
1、若得悉客人是当天迁出,应马上询问行李部,查看客人有否仍有行李暂放或仍未离开酒店,昼将信件交送客人。
2、若客人已经离去,可查看客人有否在离开前留下转邮地址,以便可以将信件转寄给客人。
3、如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍不有转交客人,则应寄回给原寄者。
(六)处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序:
1、信件不用再贴任何邮票。
2、在信件收信人的地址上用原子笔划一斜线。
3、用酒店专用章,在信的空位上盖章。
4、如果信件是寄回给原寄者,可在图章的空位上,写(寄回原寄者)和(PLEASERETURNTOSENDER),中英并照。
5、如果信件是寄去转邮地址(FORWARDINGADDRESS),可用同样的图章在信的空白处盖章,然后把地址填写清楚。
夜班经理之职责
夜班经理是酒店在夜时间里的是高负责人,代表酒店的管理阶层及确保一切夜间的业务得以正常动作,因而必须具备一定的管理才能和对酒店一切操作有相当熟悉的了解。
1、处理客务难题运用自己的才智和技巧,在合乎酒店的规章和政策下,处理客人之投诉、财务、失窃及其他意外事件,并作出报告反映。
2、监察工作为管理阶层监察一切酒店内之夜间活动,保障酒店的财务、人力和物力不致浪费。
3、夜间营业报告签许总台及夜间核数员之夜间报告,确保计算及预测正确。
大堂副理记录本
大堂副理记录本是由前堂部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本,通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考,改善及处理。
记录本是在每天早上八时半前(星期天除外)呈报前堂部经理,由前堂部经理转交总经理审阅。
(一)记录本上事项记录程序
1、日期每一天都在新的一页开始,写上日期。
2、时间写下事情发生的时间。
3、事件情况将事情发生的经过,客观地报告出来。
4、处理将事情发生后,如何处理的方法记录下来。
5、善后处理记下事情的最后处理和结果。
(二)一般需要记录的事情包括:
1、客人的投诉。
2、任何失窃事件。
3、打架。
4、意外事故。
5、员工犯规情形。
6、重要人物入住。
7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
处理客人的投诉
一、简介:
酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务,但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。
管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度,慎重处理。
旁观者清,往往客人所见所闻,管理人员未必须观察得到,客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高,使酒店的服务水平得以改观。
二、处理投诉之程序
(一)接见投诉客人
a)如情况许可,在事前应先将事件发生之过程了解清楚。
b)态度要诚恳。
c)礼貌地请问客人姓名,并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室,请客人从下,并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料,务使客人心平气和,再作进一步处理。
(二)倾听客人的投诉
a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情,如有必要将事情笔记
b)不要打断客人的说话,客人遇到不快的事,极需要一个倾诉的对象,以发泄不满。
(三)表示歉意及同情心,并感谢客人指出问题
a)无论客人投诉的是什么事,都要诚心的表示歉意,客人总喜欢觉得自己是对的。
b)说话要礼貌、婉转,并对客人的投诉表示绝对的关注。
c)感谢客人帮我们指出了问题,并表示会尽快去处理。
(四)查出真相
a)寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析客人之投诉。
b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
处理客人的投诉
c)、面议有关被投诉之员工。
(五)记录及作善后工作
a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。
b)和有关部门商讨改善的方法。
c)由前堂部经理代有关部门发道歉信,通知客人他所所投诉的事,已正在进行处理或已经改善,并多谢客人的宝贵意见。
(六)履行酒店之规章
在处理投诉时,我们也许被迫要向客人说个“不”字,此乃一件并不容易之事,作为处理投诉者,如遇无理要求,应正视对方,明确清楚地向客人婉拒。
客人账单上的问题
(一)简介:
<一>账单上的差异
当客人结账时,发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时,管理人员应出面慎重处理。
平时应具备以下的常识,务使投诉可以迎刃而解。
<二>对投诉客人的应有态度(意识)
1.永远保持酒店的良好形象,不应显得不耐烦。
2.立即为客人调查挂账的存底。
3.仔细倾听客人的投诉。
4.仔细分析客人的意见是否合理。
5.表示歉意,因为使客人感到不便及令客人产生误会,客人必会心生快。
6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后,应多谢客人的光临,及多谢客人提了的宝贵意见。
(二)各种不同的账单差异及其处理方法:
1、住房价目的差异:
a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符:
应以订房时报给客人的房间价目为准。
b)登记卡与住客手册上的房间价目不符:
如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少,为了保持与客人的友好关系,应以住客手册上的价目收款。
2、长途电话账目的差异:
a)住客打电话时,受到电流干扰,不愿付钱:
应向客人解释,电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用,酒店不得不收,只可以给服务费。
如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间,而客人却极力拒绝付费,则为了保持和客人的友好关系,亦可做出让步,由前堂部之经理签署取消
b)电话接线生登记或计算错误。
应立即向客人道歉,并纠正错误
c)客人赖账记住我们态度永远保持友好,但坚持客人付账。
坚持客人付账的过程,比较困难,须特别留意沉住气,冷静、友好地给客人解释,不急不躁,但肯定而支持,绝不可出言不逊,甚至嘲讽讥笑赖账的客人。
3、餐饮的差异:
a)客人忘记有该项账目。
b)客人认为该项餐饮账目太大。
c)服务员的登记出现错误、差漏。
应立即调查餐饮单的存案,让客人复核。
如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时,按当时情形,可以取消收费。
4、迷你酒吧的差异:
a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。
b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水,事后又报酒水消费单至前台:
应作如下处理:
①调查迷你酒吧登记记录。
②调查房务部客人迁入的时间记录,因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。
③为了保持与客人的友好关系,按客人的解释理由,可以取消收费。
(三)如何避免账单上的差异:
首要是细心操作,保持记录正确无误,减低人为的错误,即使忙碌之下,亦应保持镇定,从容应对,忙而不乱。
1.小心计算数目,避免加减错误。
2.登记准确及时,避免把账目记在不应记的客人账单内。
3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项,及早发觉错误之处,便於及时处理。
住客不能结账
当客人办理迁出手续时,如因为自己所持之信用卡出现问题,又没有足够的现金付账时,前堂收款员一定通知前堂部之经理处理。
1、礼貌地要求客人可否用其他方法付账。
2、如客人无法以其他方式付账,应向他询问有否同游者、本地之朋友或公司,也许可以寻求协助他支付酒店费用的途径。
3、如没有充分时间等待客人之银行电汇,应记下客人下列各项资料:
a)姓名。
b)详细地址或公司地址。
c)电话号码或电传号码。
d)护照号码。
4、请客人签署账单,给与正常之副本。
5、向客人说明账单将人寄往他所提供之地址,并希望客人尽快寄发支票付款。
处理客人发生意外事件的程序
(一)简介:
客人住进酒店后,由于各种不同原因,意外事件可能会时有发生,若酒店工作人员处理恰当,则不但可以为客人提供一些额外的服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客,可以得到酒店的特别照顾,倍感受重视及欢迎,易生“宾至如归”之感。
(二)住客常遇之意外:
1.在浴室滑倒,或在公众地方绊倒。
2.玻璃刺伤。
3.急病或晕倒。
(三)处理程序:
1.员工若发现客人有任何之意外发生,应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3.如客人之意外事态严重,在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
4.门前保安员应疏寻交通,以便救护车停车方便,并指引救护人员至现场。
5.如客人是在酒店之酒店之范围下受伤,若经酒店的医生或护士处理好后,保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表,以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序
(一)简介:
当客人办理入住登记手续后,客人和酒店之间就达成了一条无形的协议,那就是酒店提供最佳的服务,尽可能地满足客人的要求,照顾好客人的起居饮食,酒店的一切设施,从大堂内的桌椅布置,餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。
而在客人的一方面,在作为酒店供给的各项设备及用品之同时,也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。
当然,酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。
当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时,酒店是有权向客人索取赔偿的。
(二)客人破坏酒店财物的几种原因:
1.孩童的无知或顽皮。
2.宾客的恶作剧。
3.宾客的疏忽、粗心大意。
4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
(三)处理方法:
1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:
a)员工应马上上前善言劝阻。
b)或通知保安员劝阻。
c)如孩童的父母不在场,应马上寻找孩童的父母,告知详情,并希望孩童的父母阻止。
善意劝告日后不要有同样事情发生。
d)员工应注意不能吓坏小孩,也不能过于责备小孩的父母。
2.房务员每天进入客房搞卫生时,要注意房间内的一切,包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象,床上用品如:
毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
5.该房房门将会被双重锁锁起来,或将房间封闭起来。
6.总台接待员在记事本上记下客人的资料,在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7.待该客人回来时,告知客人前堂部经理有事商谈。
8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物,应通知保安员作出监视,以防有不轨行为发生而不察。
10.如现外来客人破坏酒店的建设,应马上通知前堂部经理及保安部经理。
11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址,必要时,可警告该人不得再擅自进入酒店。
12.若事态严重的话,便应扭送该人到公安局处理。
处理醉客问题
(一)简介:
客人醉洒的情形要小心处理,粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉,一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多,当餐厅部主管不能应付时,都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
(二)客人在酒吧、餐厅里喝醉酒:
1.餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多,有醉意时,马上通知上司,由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。
2.如上司不在时,通知前堂部之经理。
3.如确定客人已不应继续喝酒,应技巧地劝阻客人,并停止供应任何酒水。
4.马上引领醉酒者离开酒吧,以免骚扰其他客人。
5.保护醉客,以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6.护送醉客到其房间,着其朋友照顾醉酒者。
7.如有需要,着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅,请醉酒者离开酒店,为醉客叫唤的士。
9.如遇醉客难以应付,通知保安员协助请离醉客。
(三)客人在房间喝醉:
1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮,制造太多嘈音,影响邻近住客时,应马上通知前堂部之经理。
2.当楼层房务员发觉有住客喝醉,应马上通知前堂部之经理。
3.前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4.劝阻客人停止使用酒水。
5.如有必需,令房务员拿走房间的迷你吧供应品。
6.通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
7.保安员应在房外留意醉客动态,免生意外,及避免醉客破坏房间家俱。
处理酒店失窃之程序
一.简介:
酒店之失窃,大约可分为两类:
1.住客报称有财物在客房内失窃。
2.酒店本身之财物失窃。
二.住客报称有财物在客房内失窃的处理程序:
1.员工若接到有关酒店范围内失窃之事,应马上通知保安部或前堂部之经理,并保护好现场,现场环境绝不可移动。
2.前堂部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。
3.如有需要,用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。
4.前堂部之经理应与客人了解情况,如所失物是体积细小者,应征得客人之同意后,替客人搜索房间,试图录找失物或其了资料。
5.如发觉只是客人之疏忽,把物件放错地方,则找到该失物还给往客时,绝不可表现不悦之色,只可辛庆客人失而复得。
6.如无法在房间内寻回失物,保安员应协助客人填报一份失物报告表,以作酒店之调查资料,存案备查。
7.前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内,呈供总经理审阅。
8.保安部继续内部之调查,套取有关员工之口供,向前堂部经理报告详细经过。
9.如客人需要,应通报公安局或由前堂部经理指派保安员伴同事主前往公安局。
10.将事件经过报告当天值班经理。
三.酒店本身之财物被盗的处理程序:
1.前堂部之经理与保安部当值主管前往现场视察。
2.如有需要,以即影即有相机将现场环境拍摄记录。
3.保安部询问有关员工,了解情况,并录取口供,作晕一步之调查。
4.前堂部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中,让总经理审阅。
5.如有需要,由值班经理确定是否需要向公安局报告。
6.将事件经过报告当天值班经理。
行李部之职责
一.行李部位于大堂近正门处,其主要职责乃是欢迎客人,协助客人行李的运输等,往往是客人首先触到的酒店服务员,因此行李员之礼貌和工作效率,在一定程度上能代表酒店的服务水平。
二.行李部职责:
1.欢迎客人客人抵达酒店时,应礼貌地欢迎及为客人开启大门,引导客人至大堂输入住手续。
2.处理行李协助客人在搬入及迁出时搬运行李,亦确保行李在处理和暂存过程中,不至遗失或损坏。
3.信息传递为客人派发口信便条、信件,同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人(PAGE)——住客或房客等。
4.疏导交通留意车道交通,协助客人上下汽车。
5.接收及投寄包裹派发邮件包给客人,以及协助客人包装,量重及投寄包裹。
6.出租自行车保管和处理客人租用酒店之单车(如有的话)。
行李员对客人迁入及迁出的应有程序
(一)零散(F.I.T)迁人
1.行李员看到客人到达时,应马上催前启门,展露笑容向客人问安,欢迎客人光临酒店。
2.帮助搬卸行李下车,并告知客人卸下之行李数量,如遇行李件数多,应利用行李车铺助,且礼貌地询客人姓名。
(如能从客人之行李名牌上知道更好。
)
3.引导客人到总台柜台,告知柜台后的总台接待员有关客人姓名,以便办理登记迁入手续,自已则应把客人之行李放在客人之右后方,在远处站好等待总台接待员示意。
4.待客人办妥迁入手续后,在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。
5.当接过钥匙后,重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对,如有不对应马上通知总台接待员。
6.带领客人途中,可简单介绍本酒店的设施(例如酒店内的餐厅及酒吧等)。
如客人已是常客,则无须作此介绍,而宜作一般闲谈。
7.引导客人到达房门前,放下行李,为客人用钥匙打开房门,让客人先进入房间,然后把行李放在行李架上。
8.简单告诉客人各灯制、电视等的操作,然后把钥匙放在桌上。
9.离开房间前,应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。
然后为客人把房门轻关上(切勿逗留过久,以免令旅客误会)。
10.返回行李组柜台,填写客人迁入记录(房间号码、时间、行李件数等)。
(二)团体迁入:
1.早班的行李组在当天上班后,便到总台拿取一份当天客人迁人登记报告。
2.值班行李员会被通知当天会有多少个团体迁入本酒店,人数有多少及团体的大概到达时间。
3.团体到达时,向团员展露笑容,问安及欢迎各位客人光临本酒店。
4.迅速引领客人到大堂安坐,以免阻塞大堂门前之交通。
5.迅速将行李搬到适当的空置地方,清点行李一共有多少件,并挂上行李牌。
6.根据客人迁入登记报告上的预编房号,核对客人行李名牌姓名,把房号写在各行李牌上。
7.将行李根据楼层分类放好,以便运送,除了客人坚持自己动手拿行李外,都应该给与行李运送服务。
8.各行李员将楼层的行李支到客人房间。
9.到达客人房门时,应先敲门。
10.称呼客人为×先生,并告诉客人的行李及件数已到达,且代为将行李搬进客房,在适当之地方放下,以使客人便于查收,且把进房行李件数记下。
11.返回柜台协助填写团体迁入记录。
(三)行李员对客人迁出的程序:
A.团体的迁出:
1.通宵班的行李员应该查对总台之团体表,然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。
2.再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。
3.行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。
4.行李员到达房间时,应先敲门,问安,并请问客人准备好没有。
5.如客人未准备好,不得露出不耐烦的神色。
6.把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放,并应用绳串连,以免与其他行李混淆。
如放置在公众地方,应不防碍交通行人,并用网盖好。
7.当行李车到达酒店接团体离开时,行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李,确认数量后,才小心运送行李上车。
8.切记在团体离开酒店前,所有客人及旅游公司帐目已经在前堂收款处办妥,并接过结帐书。
B.零散迁出:
1.当行李组接到客人或总台接待员的通知某房间需要迁出,应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。
2.行李员应马上在指定时间到客人房间提行李,离开前把“请清洁房间”牌挂在房门外,提醒客人有否订车,如有需要,替客人把车子订好。
3.带领客人到前堂收款处办理迁出手续,行李员应站在客人后面等候(留意客人有否交还钥匙),完毕后,接过结帐单后,带领客人到预定的汽车,把行李放好,请客人盘点清楚,才向客人道别,欢迎他日后再度光临。
4.返回行李组柜台,把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。
行李的处理及保管
(一)简介:
客人来酒店住宿,行李是他们的必需品,以便在旅途中可以更换衣服及应用自己的生活用品。
客人的行李,亦即客人的财物,作为酒店的工作人员庆对客人财物予以爱护。
客人的行李若在酒店工作人员处理下受损坏遗失,对客人一定会造成诸多不便,甚至可能引起要酒店负责作出巨额的赔偿,而且对酒店的声誉更有一定的影响。
(二)程序:
(甲)处理客人行李时的重要事项:
1.在接收行李时,应注意行李外表有否损破或水渍,如有上述情况,应该避免移动,马上通知行李组主任转告客人。
2.不可将行李压叠或倒置。
3.提入行李时,应手持行李把手,不可牵提手带或其他不堪负重的地方。
4.在任何情形下,不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。
5.暂卸行李的地方不应防碍交通及行人,地上要平坦及清洁。
(乙)行李之保管:
1.零散客人之行李保管零散客人若需要暂存少量行李于行李组,应把它放在行李贮藏室里,开出一张行李帐据。
将资料加房号、客名、日期、时间及件数填上,撕下下方部分给客人,上部分则挂于行李上,同时将资料记录在记录本上,以便查阅。
到客人需要取加行李时,必需交还收据,才可以放行李。
2.团体行李之保管团体客人也许会集体离开酒店一段时期到指定之旅游地区住宿,若然会在回程时再入住酒店的话,也许他们不会携带全部行李随行,便会留下一些暂时不需要的行李,行李组在团体迁出时,须按时到房间收出行李,放在近大堂正门一角以便团员视查,及挑出需要代为保管的行李。
保管时,应记录件数,并发出行李收据给团体负责人,余下则在汽车准备好后,由行李员小心搬运。
要贮存的行李应锁在行李室内,并于记录簿上填妥有关内容。
根据记录,当得知该团体来的时间时,就在当天应把行李准备好,待团体到达时,向团体负责人取回收据,再将行李编上房号,一并送交客人。
行李的处理及保管
3.收据处理:
从客人或团体负责人处取回之收据,应钉在存根后面,保留至少一个月,以便有需要时查阅。
4.遗失收据:
客人或团体负责人也许遗失了行李收据,这时候应通知行李组主任处理,待经过调查过后,需要客人
总机房操作规程
一.总机的职责
1.简介
总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。
总台,餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触,对客人的种种反应,表情都可以观察得到,能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟跟客人服务,其困难及局限性则多出许多,因为看不到客人的表情及种种行为反应,仅能从其言语的速度,音量,语调等来判断及作出相应的答谢。
因此,电话服务对操作人员来说,要求具备比较丰富的经验,纯熟的技巧,并应具有足够的耐心。
2.设置电话总机的目的
A.方便客人对内/外的电话联系工作。
B.为客人提供各方面的资料和消息。
C.密切留意酒店内的消防警号指示。
D.为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3.总机的职责
A.为客人接拨长途电话。
B.为客人留口信便条。
C.早晨叫醒服务。
D.牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。
如:
医院,消防大队,公安局,舟车及航空服务单位等,便于必要时能准确而快速地联络。
E.了解国际是差,以便提供客人询问之回答。
F.留意消防报警系统之运作。
G.熟知若发生火警时的应有程序。
二.客人资料之认识
1.简介
了解在住客
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