娱乐部各职位工流程.docx
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娱乐部各职位工流程.docx
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娱乐部各职位工流程
娱乐部各职位工流程
————————————————————————————————作者:
————————————————————————————————日期:
娱乐部工作流程
标题
礼宾部运作流程
编号
执行职位
礼宾部主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范礼宾部运作流程,使礼宾员按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定以下运作流程:
1.
运作程序:
A.预订:
早班14:
00值班,接受订房(台)并做好交接班。
B.迎客:
门童开门,礼宾员齐声鞠躬问候,礼貌迎客,热情大方。
C.咨询:
是否有订房,为客人安排好房(台)号。
D.带位:
将客人带到指定的房(台)号。
E.介绍:
介绍梦剧院消费及服务项目,酒店的消费项目等。
F.开卡:
经客人同意后,开卡,并将卡头送往收银台开房。
G.转房:
根据客人需要,负责中途客人的转房服务,并控制好梦剧院的房态。
H.送客:
热情送客,来有迎客声,去有送客声。
让客人感受到我们梦剧院的优质服务。
预订
迎客
咨询
带位
介绍
开卡
转房
送客
礼宾部工作流程:
流程图
娱乐部工作流程
标题
楼面包房运作流程
编号
执行职位
楼面包房主管
涉及部门
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范楼面部包房运作流程,使服务员能按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定此楼面包房运作流程。
流程内容Flow’sContent:
运作程序:
I.岗前整体好仪容仪表,带好上班所需物品。
J.准时参加班前会,认真听取会议内容,并严格执行。
K.岗前准备物料,卫生打理,检查好设备设施是不能正常运行,如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。
L.以良好的精神状态站岗迎客,并面带微笑,礼貌迎客。
M.协助礼宾员开房后,上礼貌茶及上热毛巾,并及时点酒水。
N.中途做好优质的服务,勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。
O.客人买单后更应该热情的服务,让客人满意而归,礼貌送客并提醒客人带好随身物品。
P.迅速清理包房卫生,恢复营业状态。
Q.参加班后会议,总结当天工作,主管进行工作点评散会下班。
班前会议
岗前准备
站岗迎客
开房点酒
中途服务
结帐送客
卫生清理
班后会议
流程图:
娱乐部工作流程
标题
楼面大厅运作流程
编号
执行职位
楼面大厅主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范楼面部大厅运作流程,使服务员能按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定此楼面大厅运作流程。
运作程序:
R.准时参加班前会,认真听取会议内容,接受仪容仪表及上班所需物品的检查,并严格执行。
S.岗前准备物料,卫生打理,检查好设备设施是不能正常运行,如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。
T.以良好的精神状态站岗迎客,并面带微笑,礼貌迎客。
U.协助礼宾员开房后,上礼貌茶及上热毛巾,并及时点酒水。
V.按照程序收款付款,给客人买单。
W.中途做好优质的服务,勤换烟盅换茶水并做好酒水促销。
X.客人买单后更应该热情的服务,让客人满意而归,礼貌送客并提醒客人带好随身物品。
Y.迅速清理大厅卫生,恢复营业状态。
ZZ.参加班后会议,总结当天服务,主管进行工作点评散会下班。
班前会议
岗前准备
站岗迎客
开卡点酒
收款交款
中途服务
送客收台
班后会议
流程内容Flow’sContent:
流程图:
娱乐部工作流程
标题
楼面传菜运作流程
编号
执行职位
楼面传菜主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范楼面部传菜运作流程,使服务员能按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定此楼面传菜运作流程。
运作程序:
AA.参加班前会,岗前准备物料,卫生打理,检查好设备设施是不能正常运行,如有损坏及时上报并通知工程部进行维修。
BB.听从上司安排,在指定的出品点,准时站岗等候出品。
CC.当电脑显示已点出品时,应按程序刷卡打印出品单。
DD.按单出品:
看清出品单,跟配用具,如有特殊说明应该按客人要求去做,如出品部不能满足也要找到原因向客人解释。
EE.准备而快速的传送物品到房(台)后,核对消费卡与电脑小票,与服务人员交接好。
FF.迅速返回出品部,将电脑小票放入单据箱,站位等候下一轮出品。
GG.收尾:
班后追回所配备的餐具,并进行盘点,控制好传菜部的物品。
HH.班会后:
下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,传送员必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
站位等待出品
刷卡打单
按单出品
传送物品
归位等候出品
收尾工作
班后会
班前准备
流程内容Flow’sContent:
流程图:
娱乐部工作流程
标题
出品酒吧运作流程
编号
执行职位
出品酒吧主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范出品吧运作流程,使工作人员能按流程要求操作,更好的加快出品速度及质量,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定以下运作流程。
运作程序:
II.电脑点单:
包房或大厅点单,电脑上显示已点出品名称及数量要求。
JJ.吧台出单:
传菜刷卡出单,并交与酒吧员。
KK.制作出品:
吧员根据出品单内容制作出品。
LL.见单出品:
吧员根据出品单将相应的出品交与传菜。
MM.传送出品:
传菜员核对后传送出品。
NN.包房大厅:
将出品出至相应的包房及大厅卡座或散台。
电脑点单
吧台出单
制作出品
见单出品
传送出品
包房大厅
流程内容Flow’sContent:
流程图:
娱乐部工作流程
标题
管事部运作流程
编号
执行职位
管事部主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范管事部运作流程,使工作人员能按流程要求操作,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定以下运作流程。
运作程序:
A.班前准备:
着装整齐,依时打卡上班,到指定工作区域签到
B.班前会议:
参加班前例会,检查仪容仪表,接受工作安排,到达各自工作岗位岗位
C.岗位卫生:
各岗位例行工作开展,计划卫生及前一天营业中所遗留工作清理
D.岗位操作:
a.营业中期各岗位操作严格按照操作程序做到忙而不乱,秩序井然
b.营业高潮期各岗位要保持高度的紧张工作态度,做到收送运送、洗涤工作不积压
E.收尾工作:
营业收市期各岗位工作无特殊情况,必须完成,如无法完成,必须交接值班人员
F.班后会议:
班后会进行各岗位工作总结,关好水、电、煤气,并签退,宣布下班。
班前准备
班前会议
岗位操作
收尾工作
班后会议
流程内容Flow’sContent:
流程图:
娱乐部工作流程
标题
咨客运作流程
编号
执行职位
礼宾部主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范咨客服务的操作程序,使咨客能按程序要求提高服务质量,营造礼宾部良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此咨客服务操作程序。
程序内容Procedure’sContent:
Ⅰ预订
A.认真做好提前预订的登记,把客人所订的房、台、卡写清楚。
当天要在总机台认真接收订位电话,把当天所预订的客人登记清楚,营业前,登记表和工作台上的标记要相符。
B.接收预订电话,对客人要谦虚、客气、热情,使用礼貌用语,并且热情地回答客人的询问。
C.礼貌用语:
a.您好,帝豪梦剧院!
b.请问有什么可以帮到您吗?
c.请问先生/小姐贵姓?
d.您好,X先生/小姐(或X董/总/经理/副理),请问您喜欢/需要什么样的房间呢?
e.A/B/C/D/E房好吗?
(有需要的话,可介绍房间设施及价格情况)
f.请问客人贵姓/公司名称/电话?
(如果是员工代订)
g.对不起,A房已订完,如果您不介意的话,B/C/D/E房可以吗?
h.X先生/小姐(或X董/总),对不起,您要的房间已全部订完,有房间我们将第一时间通知您;
i.X先生/小姐(或X董/总),能留下您的电话号码吗?
(有需要的话,可解释原因)
j.如果是生日派对等则需要对房间进行布置,要在第一时间通知楼面部做好准备工作。
Ⅱ迎客
当客人开车直接在门口下时,门童应快跑迎前两步,帮客人打开车门,并左手遮住门框上沿,防止客人碰头。
A.标准动作:
当客人到大门口时,应行鞠躬礼,并致欢迎语。
鞠躬时要正面对客人,面带微笑,目光看着客人,上身前倾30度为宜。
动作要整齐划一,声音要甜美、整齐、清晰。
。
B.礼貌用语:
欢迎光临——帝豪国际俱乐部!
或晚上好(知道客人姓氏或职位的,前面应称呼姓氏或职位)!
或(春节/中秋/元旦等)节日快乐!
Ⅲ咨询
A.如客人直往内走,排第一位咨客应走前一步向客人点头问候,礼貌用语:
晚上好!
请问有什么可以帮到您。
先生/小姐,您好(晚上好)!
请问坐房还是坐厅呢?
客人如答坐厅:
不好意思,里边请!
(同时以手指引方向——以手指引方向时,手心向上,五指自然伸直并拢,手掌沿肘关节向上向外划弧形)。
B.当客人来到咨客台:
礼貌用语:
晚上好!
请问有什么可以帮到您?
先生/小姐,您好(晚上好)!
请问有没有订房呢?
a.客人如答有:
请问先生/小姐贵姓?
请问我们公司哪位帮您订的房呢?
不好意思,让您久等了,这边请!
(确认无误后)
b.客人如答没有:
请问先生/小姐贵姓?
请问您喜欢(需要)什么样的房间呢?
A/B/C/D/E房好吗?
(有需要的话,可介绍房间设施及价格情况)
对不起,A房已满,如果您不介意的话,B/C/D/E房可以吗?
好的,这边请!
(同时派咨客带位)
对不起,房间已满,如果不介意的话,您可以先到大厅/丽人吧坐坐,看看表演,一有房间我们将马上通知您!
如果是生日客,咨客带到位后,应立即通知各区域的部长及服务员,以便给予服务。
Ⅳ带位
A.标准动作:
确定房号后,站在客人的侧前方距离客人1.5米左右,打请引手势,为客人带房入座。
B.注意事项:
a.前看后顾,为客人提供周到微笑的服务;
b.遇上楼梯或拐角处,应打请手势,提醒客人;
c.清楚介绍节目。
Ⅴ开卡
A.礼貌用语:
XX先生、XX小姐,请问您有几位?
标准动作;确定人数后,在消费卡上记上标准到位人数,并向客人介绍消费标准。
并咨询客人,现在是否为您开卡。
祝您玩得开心、愉快。
B.注意事项:
a.消费卡身与卡头应相符(如人数、开卡时间、房号、客人姓名与籍贯、预订人姓名等);
b.开卡后离去时,应祝客人玩得开心;
c.通知服务员,卡身插在该房上;
d.开完卡后,卡头应交收银台,并迅速返回咨客台;
e.开完卡后,该咨客应立即通知咨客台,由咨客台及时通知该区部长、业务员及预订人。
Ⅵ转房
A.根据客人的意愿,为客人转房,但请记住原则上是转同档次或高档次的房,严禁高转低,同时要经过咨客台的批准,方转房/台,并注明卡身、卡头,送到收银台,同时知会楼面部及其他相关人员。
B.续卡,与开卡方式相同,另在卡上注明“续”卡。
Ⅶ送客
A.当客人离去时,礼宾部咨客在迎宾大堂的所有礼宾员应礼貌微笑,一齐鞠躬,以整齐甜美的声音欢送客人。
B.礼貌用语:
“多谢/欢迎下次观临,拜拜/祝您一路顺风。
”
C.如果是下雨天,门童须持伞送客人到车上。
如果有可能,请及时安排好电瓶车在门口等候
娱乐部工作流程
标题
楼面部大厅运作流程
编号
执行职位
楼面部大厅主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范楼面部大厅运作程序,使包房服务员能按程序要求服务质量,营造楼面大厅良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此楼面部大厅运作流程。
A.营业前:
a.准时上班(以换好制服,女性化好淡妆)备好所需工具(笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单)。
b.班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。
c.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。
B.开始营业:
a.站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,双手自然垂直放前,昂首挺胸。
b.宾客到来时,做到热情有礼,欢迎宾客,鞠躬问候:
“晚上好,欢迎光临”,音响噪音大时,可以点头微笑代替。
c.拉开椅子让客人坐下,注意五指并拢,并做请的手势(女士优先)。
d.客人入座后,服务员第一时间为其服务。
递上热毛巾,让客人擦手,高峰期间控制在2分钟内提供服务,向客人推介饮品、食品“你好,请问需要什么饮料?
”记录下饮品、食品的项目、数目,同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时,做到准确清晰,重复order是很重要的。
是减少错单的有效手段,完成orde谢”并询问客人是否玩色盅及退下语:
“请稍等”。
e.当客人点完酒水或食品后,应面带微笑“对不起,请问哪位买单?
”报出酒水价格并收款(钞票当面点清)。
f.写上台号、人数、项目的数量,并迅速准确的输入电脑。
g.台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。
h.台面基本条件:
啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯,两位客人跟上二个杯,如果玩色盅,跟随上套洛杯:
即一个冰杯,一个空杯,支装啤酒和其他饮品,放上相应数量的杯垫,半打以上啤酒摆上吧巾,啤匙一个洛杯一套,服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯,并清理台面不必要的杂物,保持台面整洁,及时询问客人是否添加饮品或其它饮品,烟盅更换标准(三个烟头为限)。
i.协助传送员将物品送到客台,上食品时应说:
“不好意思,让你久等了”,每次上食品都要做请用的手势(五指合拢,示意食品的方位说:
“请慢用”),退下语:
“请问还有什么吩咐,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心”。
j.生果盘服务规范,协助传送员把生果盘送至客台,上生果盘时:
“不好意思,让你久等了”,然后左手拿起一张纸巾叠好,右手用花签上一块生果,纸巾包好花签的1/3处,并双手呈上“请慢用”(以女士优先)。
k.香烟服务程序:
◇按照客人的要求提取正确牌子的烟;
◇把香烟连同一盒火柴放在B&B碟上给客人送上;
◇询问客人是否需要把烟盒打开;
◇如果需要,把烟盒顶部撕开,大概看见3-4支香烟便可,然后把2支香烟抽出,第一支大概距离第二支1/3的位置。
然后让客人自己取烟,准备给客人点烟。
l.不断的巡台,注意客人的动向,客人呼唤举手时,等待时间为一分钟。
必要时,可以礼貌的询问客人是否打算离场。
m.在走路或工作中,不慎碰撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意。
n.工作中作到四勤:
眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
◇做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进度程序,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足;
◇烟盅内以三个烟头为限及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人玩得舒适;
◇有问必答,有呼必应:
“请问先生/小姐有什么需要?
”
◇在工作区域内经常巡台,及时端、擦、收、送。
o.清洁台面卫生时要说“对不起,打扰一下”,工作时不能长时间挡住客人的视线,防碍客人之间的谈笑等。
p.客人离场后,清台时间为2分钟内完成清理工作,准备迎接新的客人。
q.当营业结束,宾客起身走时,要打手势,恭送客人:
“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
C.营业后
a.清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。
b.集合开班后会,认真听取主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管,上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
娱乐部工作流程
标题
酒吧运作流程
编号
执行职位
酒吧部主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范酒吧运作程序,使吧员能按程序要求提高服务质量,营造良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应,特拟定酒吧操作程序。
程序内容Procedure’sContent:
A.开档
a.到办公室领取酒锁匙;
b.准备充足的水果清洗干净;
c.开启吧台所有电源;
d.清洁吧吧卫生;
e.摆放酒水,以美观、大方为原则;
f.将果碟、小食碟、杯具领回,摆放整齐,以明亮、无油污、指纹为原则;
g.制作果碟,根据开房、订房预计情况,制作生果盘及小食,以充足但不浪费为原则,果盘以美观、大方,品种多样、创新款式为标准。
B.服务过程
a.为顾客提供快捷、准确的服务为原则;
b.提供酒水、饮品品要分清相应杯具及配料;
c.电脑点单后,酒吧见单制作出品,再出品;
d.如客人取消出品,由酒吧副管、楼面副管级以上人员签确认,最后送至收银台取消;
e.按照存取酒水规定,为客人提供存、取酒服务。
C.收市
a.根据当日酒水单填制日销售报表;
b.将未用完的小食、生果进行分类保存;
c.将剩余的茶水、开水倒掉,并清洗壶、粘板、洗手盆等所有用具卫生;
d.清洁吧台所有卫生;
e.盘点所有酒水、饮料,并做好记录;
f.将酒入库;
g.锁吧,除杯壳留在台面上以外,其余食品,酒水必须上锁,以安全为原则;
h.关掉除雪柜之外所有设备电源、设施,以安全为原则;
i.将吧前必须经副管检查电源是否关闭,卫生是否清洁干净,雪柜及酒柜是否上锁,经确认后方可下班;
j.由副管将锁匙及当日销售报表送至办公室。
娱乐部工作流程
标题
营运管事部运作流程
编号
执行职位
营运管事部主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范营运管事部的运作程序,使管事员能按程序要求服务质量,营造营运中心良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此营运管事部运作程序。
程序内容Procedure’sContent:
A.依时准时上班,参加部门班前会,检查自身仪容仪表。
B.做好班前准备工作和人员分配及每个工作人员具体岗位地点。
C.男员工上班前,做好各个楼层的杯具收送工作,再将清洁好的杯具分配到各楼层指定地点,垃圾、酒瓶搬运至垃圾房。
D.在营业过程中随时将收集回的餐具、杯具送至洗消间,不得堆积。
E.收送完所有杯具之后,要灵活的进入每个区域巡查卫生工作,确保整个营业场所卫生清洁。
F.女员工上班前,做好营业期间的准备工作,清洗头无遗留杯具、餐具、毛巾。
G.整理好洗消间,各种物品分类摆放,随时清洁自己工作场地,确保洗消间干净、整洁、无异味。
H.剩余毛巾清洗后,要折叠好放入毛巾车消毒,随时留意毛巾车的水位及温控。
I.男、女员工在营业期间要坚守自己的工作岗位,不得私自离岗。
J.巡楼员工要随时不渐断走动,随时留意地面、烟灰桶有无垃圾、烟头、呕吐物,发现问题要即时进行清理。
K.在工作中要做到灵活、机动,做好每一项工作,确保每个区域卫生良好。
L.当天的工作如:
杯具收送,垃圾清理当天必须完成,以免滋生细菌。
M.下班后进行班后会,总结当天工作情况,指出问题即时改进。
N.关好水、电、冷气以及门窗后下班。
娱乐部工作流程
标题
迎客运作流程
编号
执行职位
楼面大厅主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范迎客服务流程,使服务员能按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定此服务流程。
服务规程:
A.问候:
客人距自己一米时,鞠躬(30度)问候:
“晚上好,欢迎光临梦剧院!
”
B.鞠躬:
如果有二人以上应做到整齐化一:
问候语整齐,鞠躬整齐(30度)以第一个为准(距自己一米处)
C.帮助:
主动帮客人提行礼,帮客人挂衣服等服务。
D.协助:
主动拉椅请客入坐。
E.接待:
客人到来,我们要给他以亲切感,让客人有“宾至如归”的感觉。
真正让客人感受到我们的热情。
问候
鞠躬
帮助
协助
接待
流程内容Flow’sContent:
流程图:
娱乐部工作流程
标题
传菜员运作流程
编号
执行职位
传菜副管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
制定
娱乐部经理
审批
总经理
目的OBJECTIVE:
为了规范传送物品的操作程序,使服务员能按程序要求服务质量,营造楼面良好的工作环和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此传送物品操作程序。
服务程序
01.按照传菜副管的安排到指定的出品点,站岗并待候传送物品;
02.当包房或大厅点单时,传菜部电脑将会显示物品名称、数量及房号,打印机将会打印出品单来,请确认出品刷卡领取出品;
03.请将出品单白色一联交与出品部,出品部给到相应出品后请在白色联盖章确认已领取;
04.请按照出品单上的房(卡/台)号准确送往目的地(如有特殊要求,请与出品部沟通是否能予以满足,如果没有请及时提醒出品部,就算做不到也应给客人一个合理的解释);
05.请在接到物品后,配好一切相应配套工具,如:
“三丝炒米粉”要配好筷子;
06.到达目的地后,查看消费卡是否有该送到的出品,如没有落卡,应询问清楚,以免出错;
07.在进房时请先敲门(一轻二重),并礼貌问好:
“先生,小姐晚上好!
欢迎交临!
”
08.请先了解清楚该出品是何人所点,具体可向消费秘书或服务员咨询,并以半跪式呈送到物品主人处。
并说“不好意思,让您久等了,这是您点的XX,请慢用!
”
09.如果是公司经理等送的酒水、小吃果盘或西厨出品,则请说清楚:
“您好,这是我们公司XX送的XX,请慢用!
”
10.在离房时请倒退三步,并说:
“祝你们玩得开心!
”后再转身离开;
11.在出房后,请在消费卡上盖章,表示该出品已送入房间;
12.在传送时尽量加快步伐,但要注意安全,在走廊上见到客人或上司一定要点头问好,并停下来做好肢体语言动作“请”的手势。
由于工作需要您可以超越客人或上司,但一定要礼貌说声:
“不好意思!
”
13.送完出品后,及时返回原岗位将红色一联插单(以便班后送往收银处,方便收银记帐),开始等待下一出品。
娱乐部工作流程
标题
楼面部包房运作流程
编号
执行职位
楼面部包房主管
涉及部门
行政、财务、
前厅、客房
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