大连智丰物流质量手册物流运输仓储管理.docx
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大连智丰物流质量手册物流运输仓储管理
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公司简介---------------------------------------------------------------------------------------------------3
0.1发布令--------------------------------------------------------------------------------------------------4
0.2组织结构图--------------------------------------------------------------------------------------------5
0.3质量方针和质量目标--------------------------------------------------------------------------------6
1范围--------------------------------------------------------------------------------------------------------7
1.1总则-----------------------------------------------------------------------------------------------------7
1.2应用-----------------------------------------------------------------------------------------------------7
2引用标准--------------------------------------------------------------------------------------------------7
3术语和定义-----------------------------------------------------------------------------------------------8
4质量管理体系--------------------------------------------------------------------------------------------9
4.1总要求--------------------------------------------------------------------------------------------------9
4.2文件要求-----------------------------------------------------------------------------------------------9
5管理职责------------------------------------------------------------------------------------------------11
5.1管理承诺----------------------------------------------------------------------------------------------11
5.2以顾客为关注焦点----------------------------------------------------------------------------------11
5.3质量方针----------------------------------------------------------------------------------------------11
5.4策划----------------------------------------------------------------------------------------------------12
5.5职责、权限和沟通----------------------------------------------------------------------------------12
5.6管理评审----------------------------------------------------------------------------------------------16
6资源管理------------------------------------------------------------------------------------------------18
6.1资源提供----------------------------------------------------------------------------------------------18
6.2人力资源----------------------------------------------------------------------------------------------18
6.3基础设施----------------------------------------------------------------------------------------------18
6.4工作环境----------------------------------------------------------------------------------------------19
7产品实现------------------------------------------------------------------------------------------------20
7.1产品实现的策划-------------------------------------------------------------------------------------20
7.2与顾客有关的过程----------------------------------------------------------------------------------20
7.3设计和开发-------------------------------------------------------------------------------------------22
7.4采购----------------------------------------------------------------------------------------------------23
7.5生产和服务提供-------------------------------------------------------------------------------------24
7.6监视和测量装置的控制----------------------------------------------------------------------------26
8测量、分析和改进-------------------------------------------------------------------------------------27
8.1总则----------------------------------------------------------------------------------------------------27
8.2监视和测量-------------------------------------------------------------------------------------------28
8.3不合格控制-------------------------------------------------------------------------------------------30
8.4数据分析----------------------------------------------------------------------------------------------31
8.5改进----------------------------------------------------------------------------------------------------31
附件1质量管理体系过程职责分配表--------------------------------------------------------------35
附件2质量手册与标准条款对照表-----------------------------------------------------------------36
附件3程序和过程文件清单--------------------------------------------------------------------------39
附件4记录文件清单-----------------------------------------------------------------------------------40
附件5质量手册管理办法-----------------------------------------------------------------------------41
附件6手册更改状态表--------------------------------------------------------------------------------42
附件7质量手册修改控制单--------------------------------------------------------------------------43
公司简介
大连智丰物流咨询服务有限公司成立于2003年12月5日。
现有员工15名,其中研究生3名,大学本科7名,注册资金50万元。
大连智丰物流咨询服务有限公司是一家具有强大人才优势的专业化物流咨询机构,是大连首家专业物流咨询信誉机构,是中国物流与采购联合会和全国物流标准化技术委员会指定《物流师职业资格认证》大连培训中心。
依托丰富的专家资源和为企业服务的经验,专为物流园区、物流企业、制造企业、商贸企业等提供物流项目的规划与运作、企业供应链的管理与设计、企业物流园区的诊断、企业物流发展战略的规划以及物流从业人员的培训与认证、物流高级人才代理服务、物流信息系统解决方案等一系列增值咨询服务。
旨在为企业提高整体竞争力和核心竞争力提供一系列的解决方案。
自公司成立以来已为30多家企业提供了知识服务,与60多家企业建立了长期的合作关系。
智丰IT事业部为客户解决网络工程方案、系统集成方案、DAP物流信息化平台与专业化信息支持等。
(智丰物流网)智丰猎头部向您提供一系列在线服务。
其内容包括:
在线招聘、在线求职,在线社区和留言服务等。
公司本着“以顾客为关注焦点”的服务宗旨,旨在为有物流服务需求企业提升管理水平、提供全方位内训课程和优化现代企业运作机制,提供卓越、可靠、实用的操作平台和解决方案。
大连智丰物流咨询服务有限公司愿与所有从事和关心物流事业的同仁一道携手共勉。
0.1发布令
大连智丰物流服务咨询有限公司依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》,结合本公司实际情况,遵循八项质量管理原则和PDCA循环的方法,编制了本《质量手册》,并建立了文件化的质量管理体系。
通过质量管理体系的建立、保持和运行,旨在提高服务产品质量,增强顾客满意程度。
本质量手册是大连智丰物流咨询服务有限公司的法规性、纲领性文件,是指导本公司质量管理活动的基本依据,是全体员工必须遵循的行动准则,现予以颁布,并宣布于2004年11月18日起正式投入运行。
该手册阐明了本公司的质量方针、质量目标,覆盖了本公司咨询服务的全过程,是对质量管理体系运行、持续改进、对外提供质量管理体系要求的证实性文件。
确保本公司的质量管理体系与国际标准接轨,以顾客为关注焦点,为顾客提供一流的咨询服务产品。
为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》,加强质量管理体系运作的领导,保证质量管理体系有效运行,特任命唐海龙为管理者代表,全权负责组织、协调和实施本公司质量管理体系的建立、保持和运行,就质量管理体系有关事宜的外部联络,向总经理报告质量管理体系的运行情况和持续改进要求。
我作为大连智丰物流咨询服务有限公司的最高管理者,根据有关的法律、法规,对本公司咨询服务的质量负法律责任。
0.2组织结构图
0.3质量方针和目标
质量方针:
视服务质量为生命,以诚信守法为根本,把顾客满意作为永恒的追求,持续改进服务体系,不断提高服务层次和质量管理水平。
质量目标:
1、顾客满意率:
优于90%
顾客满意率=〔1-(顾客不满意的人次×5/顾客反馈的人次)〕×100%
2、项目计划实施率:
优于80%
项目计划实施率=(本月实施的项目总数/月初计划实施的项目总数)×100%
3、培训课时调整率:
低于5%
培训课程调整率=(本期课程调整的课时总数/本期课程培训课时总数)×100%
4、认证材料准确率:
优于98%
认证材料准确率=〔1-(材料出现差错的学员数量/本期报名学员总数)〕×100%
5、投诉处理及时率:
优于98%
投诉处理及时率=〔1-(未及时处理的顾客投诉/顾客投诉总量)〕×100%
6、调查反馈回收率:
优于80%
调查反馈回收率=(本期调查反馈表回收数量/本期调查反馈表发放总量)×100%
7、猎头中介成功率:
优于20%
猎头中介成功率=(猎头中介成功案例数量/协议中介服务案例总数)×100%
质量目标分解:
企管部负责:
1、2
咨询部负责:
3、4、5、6、
猎头部负责:
5、7
IT部:
5
1范围
1.1总则
本质量手册适用于本公司质量管理体系所需的过程的内部管理,可以证实本公司有能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求的咨询服务产品,通过对质量管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客满意。
本质量手册覆盖的质量管理体系范围:
各部门咨询服务产品的全过程。
1.2应用
本公司按GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的要求建立质量管理体系。
由于本公司提供的产品为咨询服务,不涉及监视和测量装置,GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准“7.6监视和测量装置的控制”对本公司不适用,因此对“7.6监视和测量装置的控制”进行删减。
2引用标准
2.1GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
2.2GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
2.3GB/T19011-2000idtISO9011:
2000《质量(环境)审核指南》
3术语和定义
3.1本《质量手册》采用GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》标准中规定的术语和定义。
3.2为了统一理解,本《质量手册》采用的其他术语,定义如下:
3.2.1公司——大连智丰物流咨询服务有限公司
3.2.2管理者代表——由公司总经理所授权的人,负责管理公司质量体系的运行。
3.2.3企管部——公司下属部门,负责公司企划、财务、人事及行政等管理工作的机构。
3.2.4咨询部——公司下属部门,负责物流方案咨询、物流师认证培训、CLO等咨询服务产品的提供。
3.2.5猎头部——公司下属部门,负责物流人才代理服务产品的提供。
3.2.6IT部——公司下属部门,负责公司内部系统维护,物流软件代理营销等工作。
3.2.7客户(顾客)——接受本公司物流咨询、认证培训等服务的人员和机构。
3.2.8物流系统方案策划——专门为仓储、运输、货代及第三方物流企业量身定做的物流服务项目运作系统解决方案。
3.2.9物流师考试认证培训——针对从事或有志于从事物流行业工作的人士开展的适应不同等级需求的国家物流师职业资格考试认证培训服务。
物流人才猎头顾问——提供企业物流人才需求及市场物流人才供给信息,并搭建企业与人才牵手的桥梁和纽带。
CLO(高级物流总监)——针对物流业高端人才的培训。
3.3缩写:
DZF——大连智丰物流咨询服务有限公司
QG——企管部
ZX——咨询部
LT——猎头部
IT——IT部
4质量管理体系
4.1总要求
4.1.1按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的要求,运用“过程方法和系统的管理方法”,总结本公司实际情况,建立质量管理体系,形成文件并予以实施和保持,坚持持续改进其有效性。
为此,应该做到:
a)识别质量管理体系所需的过程及其在全组织中的应用;
b)用组织结构图、职能分配表和对质量管理体系各过程的描述确定这些过程的顺序和相互作用;
c)为确保这些过程的有效运行和控制,本公司编制了质量手册、程序文件、控制办法及表格等质量管理体系文件,并采用适用的外来规范和文件等,作为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法;
d)确保过程的有效运作和对过程进行监控,提供了必要的资源和信息;
e)监视、测量和分析这些过程;
f)实施必要的措施,使这些过程达到预期的要求,并持续改进其有效性。
针对本公司提供的产品,识别并确定选择影响产品质量的外包过程,确保对外包过程进行控制。
4.1.2根据本公司质量管理体系的特点,质量管理体系分为四大过程:
即管理职责过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司按GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准要求和实施运作管理情况,建立并保持文化的质量体系。
本公司质量管理体系包括:
a)形成文件的质量方针和质量目标,并在质量手册中加以描述;
b)质量手册
c)GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准有明示要求编制的程序文件;
d)为确保质量管理体系的有效策划和运行,本公司制定了有关的过程控制办法和文件,并识别、使用适用的外来文件;
e)证实质量管理体系有效运行及产品符合性所需的记录。
文件可以采用任何类型的媒体、报刊。
4.2.2质量手册
本公司质量管理手册内容如下:
a)公司的质量方针,质量目标;
b)公司的组织结构;
c)与质量有关的人员及部门的职责、权限;
d)质量管理体系的范围,说明删减理由与合理性;
e)描述质量管理体系的过程之间的相互作用。
4.2.3文件控制
职责:
a)企管部是文件控制文件程序的归口管理部门,负责建立和实施《文件控制程序》,对质量管理体系文件实施控制和监督管理;
b)其他部门负责本部门文件的控制和管理。
控制要求:
a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;
b)确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
c)确保在使用处可获得适用文件的有关版本;文件发放到各个环节,要相符作到准确查实;
d)确保文件保持清晰、易于识别;文件打字要清晰准确;
e)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
f)确保外来文件得到识别,并控制其分发,各种资料及信息来源要编制好;
g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
4.2.4记录的控制
企管部是质量记录控制的归口管理部门,负责建立和实施《记录控制程序》,对质量记录实施控制和监督管理;其他部门负责本部门质量记录的控制和管理。
所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索,应按《记录控制程序》的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置。
4.3支持性文件:
《文件控制程序》
《记录控制程序》
4.4相关记录:
ZFB/SC4.1-1《本周工作计划及下周工作总结》
5管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动,对本公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性:
a)总经理应树立质量意识,清楚了解顾客满意是最基本的要求;
b)总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;
c)总经理应采取培训、内部刊物、质量例会等各种方式使全体员工都能树立质量意识,并能经常持续地加强员工对质量的意识,使他们积极参与与提高质量有关的活动。
5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标及实施原则,参见“0.3质量方针和质量目标”和《质量方针、质量目标控制办法》。
5.1.3总经理对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审,以评估持续改进质量管理体系的机会,使管理承诺得到落实。
应按策划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制办法》。
5.1.4总经理应确保质量管理体系运行能获得必要的人力资源,设备设施等,执行《资源管理控制办法》的规定,营造良好的工作环境。
5.2以顾客为关注焦点
总经理应以“增强顾客满意”为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足,为此应做到:
5.2.1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来实现,执行《与顾客有关的过程控制办法》。
5.2.2将顾客要求转化为对本公司服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求,并确保各层次上得到沟通。
5.2.3使转化成的要求得到满足
a)通过质量管理体系的有效运行,对顾客的要求予以满足,执行公司质量体系等相关文件和《文件控制程序》的规定;
b)通过管理评审、顾客沟通,监视和测量顾客的满意程度。
5.3质量方针
本公司质量方针详见本手册“0.3质量方针与质量目标”。
质量方针是本公司纲领性文件,由公司总经理主持制定并确保:
5.3.1质量方针是各项工作的宗旨和方向,质量方针与各项质量活动紧密联系,应让管理人员和所有员工充分得到沟通和理解;
5.3.2通过制定量化、细化的质量目标使质量方针得到落实,因此,应将质量目标分解到各部门以便于实施和评价;
5.3.3通过每年的管理评审,对质量方针的适宜性和质量目标的完成情况予以评审,以便推动质量目标的落实和质量管理体系的持续改进;
5.3.4质量方针的制定、批准、评审和改进应予以控制。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理应确保在公司、部门等职能和层次上建立质量目标,质量目标应与质量方针保持一致,并可测量。
质量目标应包括满足咨询、培训以及猎头服务要求所需的内容。
5.4.2质量管理体系策划
按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准要求,总经理应按“4.1总要求”对本公司质量管理体系进行策划,确保其符合质量管理体系总
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