房务服务用语英文手册.docx
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房务服务用语英文手册
目录
第一章饭店这一行…………………………………………1
入行基本功
1-1Hotelorganization饭店组织
1-2Hotelstaff饭店人员
1-3Usefulvocabulary其它词句
换你做做看……………………………………………………11
第二章订房…………………………………………………15
入行基本功
2-1Reservationmadeoverthephone电话订房
2-2Whentheroomisnotavailable房位不足
2-3Whenthehotelisfullybooked订房已满
2-4Handingcancellations取消订房
进阶看家本领…………………………………………………27
换你做做看……………………………………………………31
第三章接待:
住宿登记……………………………………37
入行基本功
3-1Checkingin住房登记
3-2Confirmingpayment确认结帐
3-3Handlingreservationgmistakes处理订房疏失
3-4Directingtheguesttohis/herroom引导客人入房
进阶看家本领…………………………………………………47
第四章门房服务……………………………………………53
入行基本功
4-1Deliveryofluggagetoroom送行李到房间
4-2Handlingluggageproblems(phoneconversation)
处理行李问题(电话应答)
4-3Explaininghotelservicestoguests向客人解说饭店各项服务
4-4Bringingdowntheluggage提送行李下楼
进阶看家本领…………………………………………………63
换你做做看……………………………………………………69
第五章柜台:
提供资讯……………………………………73
入行基本功
5-1Givingdirectionsinsidethehotel为客人指示饭店内方向
5-2Protectingguestprivacy保护客人的隐私
5-3Givinginformationtohotelvisitors提供访客资讯
5-4Takingamessageforaguest代客人留言
进阶看家本领…………………………………………………83
换你做做看……………………………………………………89
第六章房务管理……………………………………………93
入行基本功
6-IItemsinthehotelroom客房内的各项用品
6-2Offeringlaundryservices提供洗衣服务
6-3Offeringtocleanaguest’sroom提供客房整理服务
6-4Inquiringaboutlostitems讯问遗失物品
6-5Handlingdeliverymistakes处理误送物品
进阶看家本领…………………………………………………105
换你做做看……………………………………………………108
第七章处理抱怨……………………………………………109
入行基本功
7-1Complaintsaboutroomtemperature抱怨客房室温
7-2Complaintsaboutbrokenequipment抱怨设备故障
7-3Complaintsabouttheneighbors抱怨邻房
7-4Complaintsaboutdamagedlaundry抱怨送洗衣物的损坏
进阶看家本领…………………………………………………119
换你做做看……………………………………………………122
第八章总机人员……………………………………………127
入行基本功
8-1Transferingcalls转接电话
8-2Whenthereservationdeskisnotavailable订房柜台忙碌时
8-3Takingmessageforguests为顾客留言
8-4Pagingaguest呼叫客人
进阶看家本领…………………………………………………137
换你做做看……………………………………………………139
第一章饭店这一行
现今的旅馆在豪华、舒适、服务、设备与功能等各方面都
超过早期旅馆所能提供,因此相识与人员之分工,自然就有绝
对的必要而须细腻及高校率化了。
本书所列的各项说明,都是
以五星级(5starclass)旅馆的水准作基础,将之标准化而得,
敬请详细参考。
入行基本功
1-1Hotelorganization饭店组织
1-2Hotelstaff饭店人员
1-3Usefulvocabulary其它词语
1-1Hotelorganization饭店组织
ABCHOTEL
Rooms
F&B
Administration
房务部
餐饮部
行政部
Frontoffice
Restaurant
Personnel&Training
总管理处
餐厅
人事与培训
Reception
Kitchen
Finance
柜台
厨房
财务部
Reservation
Bar
Accounting
订房
酒吧
会计
Operator
Roomservice
Sales&Marketing
总机接待员
客房服务
销售与行销
Bellservice
Purchasing
门房服务
采购
Dutymanager
Security
值班经理
保安
Housekeeping
Engineering
房务管理
工程
1-2Hotelstaff饭店人员
☀Rooms房务部
☀Frontoffice总管理处
∙GM(generalmanager)总经理∙manager经理
∙Reservationsclerk订房人员∙assistantgeneralmanager
协理
∙Operator总机,接线生∙secretary秘书
☀Reception柜台
∙Assistantmanager副理∙Supervisor组长
∙receptionist大厅柜台的接待员∙cashier出纳员
☀reservations订房
∙supervisor组长∙reservationsclerk订房员
☀operator总机接待员
∙shiftleader领班
∙operator(day/nightshift)总机(日/夜班)
☀bellservice/concierge门房服务
∙captain(bellcaptain)领班
∙bellboy(bellhop)门厅侍者
∙Bellman门房人员∙trainee练习生
∙Valet侍者
☀Businesscenter商务中心
∙secretary秘书
∙interpreter/translator口议员/翻议员
☀Dutymanager值班经理
☀Housekeeping房务管理
∙manager经理∙roommaid房间清理员(女)
∙supervisor主任∙shiftleader领班
∙laundryworker洗衣工∙cleaningstaff清洁工
☀RecreationandRelaxation休闲娱乐
∙manager经理∙assistantmanager副理
∙maintenancetechnician维修工程师
∙lifeguard(游泳池)救生员
∙barber理发师∙masseuse/masseur按摩师(女/男)
∙diskjockey(DJ)迪斯科舞场唱片音效师
∙hairdresser/hairdesigner/hairstylist美发师
∙eventcoordinator盛会/节目联络员
☀F&B(Foodandbeverage)餐饮部
☀Restaurant餐厅
∙manager经理∙host/hostess男/女接待员
∙assistantmanager副理∙cashier出纳/收银员
∙busboy打杂小弟
∙waiter/waitress男/女服务生
∙headwaiter/headwaitress男/女领班
☀bar酒吧
∙bartend调酒师∙musician乐师
∙waiter/waitress男/女服务生
☀roomservice客房服务
∙dayshiftstaff白班职员∙nightshiftstaff晚班职员
☀Kitchen厨房
∙chef主厨/大厨∙cook一般小厨师
∙assistantchef二厨∙kitchenassistant厨房助理师
∙dish-washer洗碗工
☀Administration(Backoffice)行政部
☀personnelandTraining人事与训练
∙director主任/处长∙clerk办事员
∙supervisor组长∙assistant助理员
☀FinanceandAccounting财务与会计
∙manager经理∙assistantmanager副理
∙director主任∙supervisor组长
∙chiefaccountant主任会计师∙accountant会计师
∙cashier出纳员∙clerk办事员
☀SalesandMarketing销售与行销
∙director/deputydirector主任/副主任∙supervisor组长
∙salesrepresentative业务代表
∙marketingspecialist行销专员
☀Purchasing采购
∙director主任∙supervisor组长
∙clerk办事员∙assistant助理员
☀Security保全
∙director/deputydirector主任/副主任∙supervisor组长
∙securityguard警卫员∙shiftleader领班
☀Engineering工程
∙director主任∙supervisor组长
∙shiftleader领班∙technician技师
∙repairman修理工∙mechanic机电修理师
∙plumber水电工
☀Publicrelations公关
∙director/deputydirector∙P.R.specialist公关专员
主任/副主任∙secretary秘书
∙spokesperson发言人∙assistant助理员
1-3Usefulvocabulary其它词语
☀Typesofhotels旅馆的种类
∙motel汽车旅馆
∙businesshotel商务旅馆
∙airporthotel(机场内附设之)过境旅馆
∙touristhotel观光旅馆
∙luxuryhotel(五星级)豪华旅馆
∙resorthotel体闲渡假旅馆
∙boutiquehotel(小规模经营的)精致旅馆
☀Typesofrooms房间的种类
∙single(room)单人房
Aroomforonepersonwithonesinglebed
给一张单人床的房间
∙twin(room)两人房
Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds
两张单人床的房间
∙double(room)双人房
Aroomwithonelargebedfortwopeople
给一张双人床的房间
∙suite套房
Aroomwithalivingroomandabedroom
有客厅与卧室的房间
∙Conferenceroom会议室
Aroomusedformeetings用来开会的房间
∙banquetroom/ballroom宴会厅
Alargeroomusedformeetingsorsocialevents
用来开会或社会活动的房间
☀Hotelfacilities饭店设施
∙Guestroom客房∙restaurant餐厅
∙Bar酒吧∙coffeeshop咖啡厅
∙danceclub迪斯科舞厅∙shoppingarcade购物区
∙flowershop花店∙exerciseroom健身房
∙swimmingpool游泳池∙lobby大厅
∙businesscenter商务中心∙barbershop理发部
∙beautysalon美容院/发廊∙spa温泉水疗室
∙sauna三温暖∙belldesk行李服务台
∙banquetroom/ballroom宴会厅∙concierge门房服务
☀Generalterms其它特定说法
∙Safety-depositbox保险盒∙currencyexchange
∙Valuables贵重物品外币兑换
∙Valetparking代客泊车∙tax税
∙Laundryservice洗衣服务∙creditcard信用卡
∙Traveler’scheck旅行支票
Exercise换你做做看
➀Roomtypes房间类型
请为下列各类房间找到最适合的房间内部陈述
(a.)Aroomwithonelargebedfortwopeople
(b.)Aroomusedformeetings
(c.)Aroomforoneperson
(d.)Alargeroomusedformeetingorsocialevents
(e.)Aluxuryguestroomwithalivingroomandabedroom
(f.)Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds
1.___singleroom
2.___twinroom
3.___doubleroom
4.___suite
5.___conferenceroom
6.___banquetroom
ANSWERKEY
1.c2.f3.a4.e5.b6.d
➁HotelWorkers饭店工作人员
请选择正确的工作人员填写入空格内。
operatorroommaidmanagerroomservice
cashierbellcaptainvalet
1.Youcanparkthecarorhavethe_doit.
2.Thewillcleanyourroombefo0re2p.m.
3.TheaskedmeifIwantedwybagssentupto
myroom.
4.Ifyouhaveaproblemthatnoonecanhelpyouwith,youseethehotel._______________.
5.Ifyouhaveaproblemmakingalongdistancecall,the
willbehappytoassistyou.
6.Ifyoudon’tfeellikegoingouteat,justcall_________.
7.Ifthebankisclosed,thehotelmaybeabletohelp
youexchangemoney.
ANSWERKEY
1.Youcanparkthecaryourselforhavethevaletdoit.
您可以自行停车或叫服务生帮您停。
2.Theroommaidwillcleanyourroombefore2p.m.
房间清理员会在两点之前清理您的房间。
3.ThebellcaptainaskedmeifIwantedmybagssentup
tomyroom.
领班问我是否我想要让人把我的行李送上来。
4.Ifyouhaveaproblemthatnoonecanhelpyouwith,
youseethehotelmanager.
如果有没人可帮您解决的问题,您可以找饭店经理。
5.Ifyouhaveaproblemmakingalongdistancephone
call,theoperatorwillbehappytoassistyou.
如果您打长途电话遇到问题,总机人员会乐意帮助您。
6.Ifyoudon’tfeellikegoingouttoeat,justcallroomService.
如果您不想外出吃饭,就打电话找客房服务。
7.Ifthebankisclosed,thehotelcashiermaybeabletohelpyou
exchangemoney.
如果银行关门了,饭店的出纳员可能可以帮你换钱。
第二章订房
工商发达的现代化社会,愈来愈注重预约的制度,是以举
凡旅馆订房,航班订位,餐厅订席,公务会谈订时程……等,
都是十分必要的。
旅馆订房部门业务中须特别注意的是,客源
除了有些是透过业务部门而与某些国内外旅游业直接往来,有
些是透过专营订房业务的代理中心而来之外,还有些是老客
户,以及经广告或他人推荐而来的,因而处理的手续,所打的
折扣,联络人……等,都不尽相同。
本章所探讨或例举者则以
直接客户来电订房为主。
入行基本功
2-1Reservationmadeoverthephone电话订房
2-2Whentheroomisnotavailable房位不足
2-3Whenthehotelisfullybooked订房已满
2-4Handingcancellations取消订房
2-1Reservationmadeoverthephone
电话订房
在确认订房之前,一定要提到、并确定彼此都了解接受以
下几项:
住入/退房日期、住宿天数(几晚)、住房费用(每晚)、
房间型态、客人的姓名、联络电话、特别的要求等。
会话R=ReceptionistG=Guest
R:
Goodafternoon.Reservations.MayIhelpyou?
G:
Yes,I’dliketobookaroomforAugust10th.
R:
OK.thinkwehavesomethingavailable.Wouldyou
likeasingleoradoubleroom?
G:
Adoubleroom,please.
R:
Ok.OurdoublesareNT$4,430pernight.Howmany
nightswillyoubestaying
G:
Threenights.
R:
Couldyougivemeyournameandphonenumber,
please?
重要单字/片语提示
book[buk]v.订(房)
翻译R=接待人员G=客人
订房中心:
订房中心,午安!
能为您服务吗?
客人:
是的,我想要一个房间,时间是八月十是。
订房中心:
好的,我想我们还有些空房。
您要订的是单人房还
是双人房?
客人:
麻烦你,双人房。
订房中心:
我们双人房每晚的价钱是新台币四千四百三十元。
您预计要待几晚呢?
客人:
三个晚上。
订房中心:
可以请您给我您的大名和电话号码吗?
G:
Yes,mynameisjerryMacmillanandmyphone
numberis555-1212.
R:
Couldyouspellyourlastnameforme,please?
G:
Sure,it’sMacmillan.M-A-C-M-l-doubleL-A-N.
R:
Thankyouverymuch,Mr.Macmillan.Whenonthetenth
shouldweexpectyou?
G:
Aroundnoon.
R:
OK.Letmeconfirmyourreservation.That’sdouble
room,atNT$4,430pernightforthreenights,August
10th,11th,and12th,.Isthatcorrect?
G:
Yes,thatisright.
R:
Ifyouneedtocontactusforanyfurtherinquiries,
pleasecallthesamenumber.Welookforwardtomeeting
you.
重要单字/片语提示
aroundnoon中午左右
confirm[ken◝fə:
m]v.确认
contact[.kɔntӕkt]v.连络
furtherinquiries进一步洽询
lookforwardto(+Ving./N)
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