项目一轨道交通客运服务礼仪和职业道德.pptx
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项目一轨道交通客运服务礼仪和职业道德.pptx
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城市轨道交通客运服务,城市轨道交通客运服务,1,掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪,仪容仪态学习方法是:
实践操作,工作礼仪学习方法是:
情景模拟,城市轨道交通客运服务礼仪的认识,1,让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点,查找相关的服务礼仪案例,任务1的难点是:
要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的基本内容,现代礼仪,敬人,真诚,适度,从俗,平等,遵守,自愿地遵守礼仪,把握分寸,认真得体,言行一致,表里如一,城市轨道交通客运服务仪容规范,2,让学生掌握客运服务仪容的要点,会动手操作。
准备课程所需物品,如化妆品,梳发工具。
任务2的难点是:
男女生掌握各自的发型梳理要求,会操作。
女生还需要掌握化妆技巧。
仪容是指一个人的容貌,是一个人仪表的重要组成部分,主要包括头部、面部、颈部、手部等直接裸露在外的部位。
良好的仪容是客运服务人员个人素质的写照,也体现了对乘客的尊重。
”三分长相,七分扮相”说的就是此理。
客运服务人员要注重仪容修饰,扬长避短,做到形象端正,展现个人的美好形象。
城市轨道交通客运服务仪表规范,3,学生掌握客运服务仪表规范,懂得规范着装。
准备课程所需物品,如领带。
任务3的难点是:
掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原则,学会打领带,学会规范着装。
P场合,O目的,T时间,常用领带打法,城市轨道交通客运服务仪态规范,4,学生掌握客运服务仪态规范,运用到实际工作中。
查找相关的服务礼仪案例,任务4的难点是:
掌握体姿、无声语言的内容和要求、,会各种常用的站姿、坐姿、行姿,在服务中会灵活运用各种手势。
仪态也叫仪姿、姿态,泛指人身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。
良好的仪态不仅给乘客带来舒适的心理感受,同时也反映出了客运服务人员的内涵和轨道交通企业的服务水平。
行姿,标准的手势是为乘客指示行进的方向,应五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直指示方向,并目视目标方向。
界域语,目光的凝视区域,界域语,城市轨道交通客运服务工作礼仪规范,5,学生掌握服务工作礼仪规范,运用到实际工作中。
查找相关的服务礼仪案例,任务5的难点是:
掌握服务工作用语礼仪规范,会灵活运用服务用语,会灵活运用特殊乘客服务礼仪。
电话常用礼貌用语:
您好!
这里是*车站,请问您找谁?
请问您有什么事?
(有什么能帮您?
)不用谢,这是我们应该做的。
请问您有什么事?
(有什么能帮您?
)不用谢,这是我们应该做的。
问询礼仪:
先生女士,您需要帮忙吗?
对不起,我不清楚,我帮你询问其他工作人员,身体不适的乘客,摔伤的乘客,肢残乘客,地铁爱心专座标识牌,城市轨道交通职业道德,学生了解轨道交通职业道德,并能遵守执行,查找相关的案例,任务的难点是:
掌握职业道德修养提升的方法,并能培养良好的服务意识与服务态度,践行服务中。
城市轨道交通的性质、作用和任务决定了城市轨道交通的职业道德的基本要求是:
坚持社会主义经营服务方向,适应时代政治、经济、社会发展需要,符合社会主义精神文明建设的基本要求,树立高尚的职业道德观念,满腔热情地为社会、为群众提供优质服务,最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。
请问您有什么事?
(有什么能帮您?
)不用谢,这是我们应该做的。
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