质量管理制度.docx
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质量管理制度.docx
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质量管理制度
质量管理制度
一、原材料验收管理规定
1、原材料在采购进厂入库前必须通知品质部门专职检验员(IQC)进行常规检验。
本着随时进厂随时检验的原则,不得延误。
2、IQC员应依据质量检验标准进行检验。
检验过程中应严格按照ISO9000标准之程序文件所规定的方法进行。
3、IQC人员必须有高度的责任感和认真负责的工作态度,不得马虎粗心,防止漏检和错检,更不得弄虚作假,否则按公司奖惩条例处理。
4、IQC人员对每次的检验结果,应严格按“来料检验表”、“原辅材料交货验收记录”上所示内容进行如实填写,并要签署本人姓名或IQC代号,作为责任依据。
5、只要经过检验达到质量标准,并由检验员签署“合格”的原材料,仓储人员方能办理正式入库手续。
否则由仓管员承担违规责任。
6、检验时如遇到无法判定合格与否时,IQC人员随时向部门主管汇报安排IE(工程技术)人员会同验收,判定合格与否,会同验收者亦必须在检验报告单上签章。
7、对于特殊重要物资(如特别昂贵物资、特别稀有物资),应实行全检制度。
8、对于随机抽样物资,在发现有疑点时应反复多次抽样,以防误差严重。
9、对于需使用仪器等检测工具时,应校正确认工具合格后方能使用。
10、进料属客户自带料者(如委托加工,由受委托方自备料),判定不合格时,应通知业务部门联络客户处理。
11、IQC人员应依据情况,在必要时对所检材料向相关部门提出改善意见和建议。
12、反馈进料检验情况,及时将原材料供应商交货质量情况及检验处理情况反馈给业务(采购)部门,由业务(采购)部门登记于供应商资料卡内,以便用作供方业绩评定,选定合格供方。
二、制程质量管理制度
1、生产车间对制程中的制品应严格质量监控,做到“四不”:
不合格的材料不投产、不合格的半成品(制品)不流入下一道工序、不合格的零部件不组装,不合格的成品不入库(或出厂)。
要及时发现异常,认真填写“制程检查品质异常反应单”和“制程质量异常处理单”,迅速处理,防止扩大损失。
2、为保障制程质量,技术部门应加强工艺管理,要不断提高工艺质量,强化工艺纪律,要做好工艺文件的控制、工艺更改的控制、特殊工艺的控制,不合格品的控制以及工艺状态的验证工作,使制造过程处于稳定的控制状态,从根本上减少和消灭废品、次品。
3、制程中的质量把关实行“三检制”:
自检、互检、专检,并认真填报“工序检验记录”、“质量专职检验表”以及“质量检验日报表”。
1)自检:
由操作者自己按照质量标准对自己的加工对象在制造过程中进行控制把关,100%检验。
2)互检:
对流水线生产作业实行下工序接到上工序的制品时应检验上工序制品的质量是否合格,判定合格的方可接手作业;对非流水线作业的可由班组长负责对工序的制品随时抽样检查(可由QC人员进行)。
有条件情况下,两种方法同时实施。
3)专检:
由品质部门的专职检验员进行总体把关检验。
对于批量较大,工艺简单,不易出问题的工序,实行抽样检验;对于原料特殊,价格昂贵,加工难度大,易出问题的质量控制点应实行全检制,做到一个不放过;对于成品,由车间转入仓库(或直接出货)前必须经过专检,并且在专职QC人员签署合格检验单后,仓管员方能接收入库或出货。
4、制程中的检验规定
1)操作人员对每一批的第一件加工完成后必须经过有关人员实施首检,确认合格后方能继续加工;
2)在自检和互检中发现异常又无法确认是否合格时应及时报检。
3)整批加工完成转岗或转车间时应报检。
4)已形成产成品需入库或出货前应报检。
5、异常情况发生的处理规定
1)各车间在制造过程中发现异常现象应立即停止加工,待找出异常原因并加以处理确认正常后方可继续加工。
2)QC人员在抽检中发现异常时,有权责令停止加工,待问题解决后方可继续加工。
3)异常原因与相关部门相联系时(如原材料问题属采购部门、设备故障原因属设备组,工艺问题属技术部门等等),生产车间应及时通过生产供应部与相关部门联系,各相关部门应及时加以解决,不得延误。
4)重大质量事故发生,应及时上报生产部直至总经理予以处理。
6、制程中关于不合格品的赔偿规定
1)制程中非人为造成的不合格品,不得追究操作者责任。
2)属人为责任,但操作者在自检中发现的不合格品,超出规定指标范围的,操作者应承担30%-50%的赔偿。
3)在互检中发现的上道工序不合格品,应对上道工序操作人员给予加倍的赔偿处罚。
4)自检和互检均发生漏检和误检,被专检人员查出,应对自检、互检人员同时给予赔偿处罚(细节另定)。
5)产品出货因质量不合格被客户退货,应追究出货前检验人员的责任,同时应对自检、互检、专检同时给予赔偿处罚。
三、成品质量管理制度
1、成品检验人员应依成品质量标准及检验规范实施质量检验,应提早发现、迅速处理以确保成品质量。
2、每批产品出货前,检验员应依出货检验标准进行检验,并将检验结果(含包装)填报“出货检验记录表”呈主管批示后作综合判定依据。
3、质量管理部门主管对预定缴库的批号,应逐项依“生产流转卡”及有关资料审核确认后方可办理缴库作业。
4、检验(QC)人员对于缴库前的成品批检,若有质量不合格的产品,超过规定范围的,应填写“异常处理单”,评述异常情况及附样并拟定产品处理方式,经品质部经理批示后,交有关部门处理及改善。
5、质量管理人员对复检不合格的批号,如经理无法裁决时,把“异常处理单”逐级呈总经理批示。
6、客户要求提供产品检验报告者,业务人员应填报“检验报告申请单”一式一联,说明理由及客户要求,呈送品质部经理批准。
7、品质部经理接获“检验报告申请单”后,协同生产供应部经理或产品开发部(质量要求超出公司规定的质量标准)研究是否出具“检验报告”,然后将研究结果及“检验报告申请单”呈送总经理裁决,最后转品管部执行。
8、品管部在总经理裁决同意后,将“检验报告”复印件加盖检验专用章后提供给营销部经理,由营销部经理逐级交给业务员。
9、特殊物理、化学性检验,品管部接获“检验报告申请单”后,会同产品开发部于生产后取样检验,检验员将检验结果填于“检验报告表”上,一式二联,经主管核准、经理核签,第一联连同“检验报告申请单”交营销部转业务员,二联自存,同时各联均需盖上检验专用章。
(NO)
(OK)(YES)
(NO)(YES)
(NO)
(OK)
图成品出货检验流程图
四、质量分析会议制度
质量分析是质量监督工作的重要手段,为提高产品质量,建立三级(公司、生产车间、班组)质量分析的标准工作程序。
1、公司质量分析会议:
正常情况下,公司质量分析会议每季召开一次,遇特殊情况,随时召开。
会议由品质部经理主持召开,各车间部门汇报总结每季度产品生产过程中的质量情况,进厂原辅材料、包装材料质量情况、质量指标完成情况及质量指标升降原因、质量事故情况、废品损失情况,返工情况、成品检验情况及质量监督情况、用户意见、投诉及退货处理情况,执行上次质量分析纪要中要落实情况和关键质量问题解决情况等。
2、车间质量分析会议
车间质量分析会议每月召开一次,由生产供应部经理主持并召集车间质检员、班组质量员及班组长参加。
会议认真分析本月质量指标完成情况、影响产品质量原因、存在哪些问题、采取什么措施、责任落实到人,并制定、总结稳定和提高产品质量的措施和经验。
3、班组质量分析由班组负责人主持,每半月根据班组实际情况组织有关工序操作人员进行现场分析,使影响产品质量的因素随时发现,及时杜绝。
严把原辅材料、半成品的质量关,同时还应监督工艺卫生执行情况,
并且每月写出质量分析报告报车间主管。
4、专题分析会
专题会分析是根据车间临时发生的某个质量问题,由车间主管负责召集有关人员参加的质量分析会,发生重大质量问题或涉及两个以上责任部门时由总经理或生产部经理召开专题质量分析会,及时研究分析质量问题产生的原因,制定稳定和提高质量的措施。
5、要求:
1)、建立健全三级质量监督网,各车间、部门、班组质量监督员或检验员必须按时参加各级质量分析会议。
2)、质量分析会应对有关影响质量的问题及各方面情况进行全面分析和比较,提出改进和提高质量的要求和建议,由总经理作出决定,交相关单位执行。
3)每次质量分析会议必须形成会议纪要,并对会议决定及执行情况进行检查督促。
五、成品质量监督员工作制度
1、为了加强对产品质量及成品库发货前的包装检查和监督,在成品库房设立质量监督员岗位,直属品管部领导。
2、成品质量监督员必须由具有两年以上成品检验工作经验,熟悉产品工艺和“抽样法”,了解检验工作规章制度,有责任心,能胜任本职工作的人担任。
3、成品质量监督员的任免归品管部经理负责,并报总经理同意备案。
4、成品质量监督员负责对成品库房提交待发货的产品进行拆封,并对产品的订单号、规格、数量、条码、标鉴、唛(头)等方面进行检验,合格者发给合格证,并在合格证处盖有检验者代号,不合格者,退回库房作返工等处理,并逐件做好记录。
5、成品质量监督员负责对即将发货的产品、条码、标签、唛头、规格、数量、发往地点及产品外观质量等进行抽样检查,亦应逐件做好记录。
6、成品质量监督员负责对贮存半年以上的产品按照规定进行抽样检查,并负责根据公司的《超期贮存产品重新复验制度》对产品进行处理。
7、成品质量监督员负责对退货产品根据公司《售后服务管理程序》进行复检,并视复检结果提出处理意见。
六、产品返退规定
1、外反馈退货包括产品质量问题退货、清款退货、交货不及时退货、客户调整计划退货等,由业务员填写《产品退货信息卡》,进行传递处理。
2、业务员清点退货产品,填写《退货入库单》和《复检单》,经品质部复检后,确认退货原因并办理入库手续。
3、品质部认定属质量问题,不需返工的产品,可直接入库,不合格品作报废处理。
4、经确认可以返工的产品,由原生产车间负责返工,凡返工的,其材料损耗、返工工时概由车间自己承担。
5、由业务员和客户交涉后,限定返工期,超过期限的,由业务员报生产供应部开红票冲减该车间当月产量指标,其损失概由该车间承担。
6、退货期超过半年,公司将该产品作出处理决定(如报废、作处理折价出售、交门市部或个人推销等等)。
7、凡因产品质量问题、交货不及时等本公司原因而退货的,其损失按《企业质量奖惩制度》等相关规定处理。
七、质量控制点管理办法
质量控制点是现场质量管理重要环节之一,其任务是保证企业长期稳定地生产出客户满意的产品,以“预防为主”,取得最大的经济效益。
1、要求:
1)在生产中的关键工序,必须设立质量控制点,根据工艺文件及客户要求对产品的关键工序及参数实施有效控制。
2)凡是能以计量数据反映质量特性的,须优先采用计量数据控制图。
2、管理办法:
1)品质部对各控制点的控制方法给予指导,实施情况检查。
2)关键工序检验员有对质量控制状态监督检查的职责,控制图须经检验员复核、签章后方可同产品一道流入下道工序。
3)车间(部门)主管领导对控制点设置工作的开展负责,以保证关键工序处于受控状态。
八、质量改进要求和步骤
1、质量改进的的概念
质量改进是指“为向本组织及其顾客提供增值效益,在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效益的措施”(ISO8402:
1994—38)。
2、质量改进的原则:
质量改进的原则是质量改进的原理及其实践内容的本质体现,同时又为正确的应用质量改进的概念和原理,有效地进行质量改进的实践提供指南。
1)过程的改进——过程的改进是公司产品和服务形成过程、支持过程和质量管理过程的改进。
2)形成产品和服务的过程——主要指质量环,是产品和服务及其质量形成的基本过程。
3)支持产品和服务的过程——指对产品的形成起着支持或辅助作用的过程,如检验、测量和试验设备的控制、不合格品控制、纠正措施的采取、质量数据的记录、人员的培训、资格认定与激励以及产品安全性的识别、评价、试验、指导说明和统计方法的选择与运用等。
4)管理的过程——指对产品和服务的形成和支持进行管理过程。
主要有质量方针、目标和职责的确定、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量体系的建立、评审、设计评审、质量计划的制定等。
5)持续性的改进——顾客、社会通过公司的持续性的质量改进而获得不断增值利益,而公司也通过自身的持续性质量改进而获得更高的竞争能力和生存发展能力,持续改进的模式是……→改进→巩固→改进→巩固……扎扎实实地、有阶段性地、循序渐近地进行改进。
6)积极的改进——质量改进工作应积极地、主动地、不断地寻求改进的机会,并抓住机会,促进改进的发生。
*企业内的改进机会;
*已出现的问题:
要立即抓住分析、改进;
*尚未出现的潜在问题:
要积极地去感受、发现、探索、分析问题的变化、差异、迹象、苗头、趋势及潜在问题的所在;
*企业外(如顾客需求、社会需求、科学技术发展要求)的改进机会;
*已存在的,但企业尚未发现的或尚未满足的需求和要求:
要积极地去发现和寻找;
*现在还不存在或顾客与社会还未意识到的,但现在或将来是必需的潜在需求和要求:
要花费更多的动力和积极探索精神去寻找和发现。
*现在已有的,或将来要出现的科学技术(如新材料、新原理、新工艺、新方法等):
要积极地掌握科技发展成果和动向。
*预防性的改进。
质量改进的重点在于预防问题的再发生,而不仅仅是事后的检查和补救。
质量改进的关键是要消除使问题再发生的原因,这就是预防性的改进,它是永久性的、根本性的改进。
预防措施和纠正措施是质量改进的重要手段。
2、质量改进的目标:
1)目标的作用——方向作用、激励作用、评价作用。
2)在确定质量改进目标时应注意方面:
*应注重提高顾客满意度的过程的效果和效率---宗旨或总的目的;;
*目标应与公司的总经营目标相统一、紧密结合;
*目标的逐级分解、落实,为公司内的质量改进活动的各个环节确立目标;
*目标应具体,并且应是可度量的----量化目标;
*目标应富有挑战性,但又恰当;
*目标应明确易懂,为相应的员工所理解并取得共识;
*应对目标进行定额评审(评价和审核),检查其是否能继续反映新的要求和需要,否则,应对原来的目标进行修改或重新确定,以使其反映不断变化的期望。
3、质量改进的步骤:
1)一般质量改进所必须的
*管理部门的支持-----实现质量改进的基础。
公司各部门领导人员应亲自参与和提供人力、物力、财力等有形的帮助。
*成立质量改进领导小组-----为质量改进提供框架。
质量改进领导小组负有制定质量改进计划并督促认真执行计划。
它采取纠正措施、记录管理部门的许诺和登记各种资源等,排列出优先次序。
*进行质量衡量,质量衡量是控制和统计工序能力的基础。
*评价质量成本。
*增强质量意识。
质量意识是对质量的正确理解与判断以及对用于经济合理的方法达到质量要求的探索与行动。
一要作为宣传;二要全员参与。
*采取纠正措施-----质量改进活动的重点。
*因公司情况不同而异的。
•建立无缺陷管理的特别委员会------以利无缺陷规划得到贯彻和实施。
•培训现场管理人员,增进质量改进经验,增强质量改进意识。
•开展“无缺陷日”活动,能正式地对质量改进大纲进行作业。
•制定目标、确立降低质量缺陷水平的目标,并确定一个实用的计划目标,以帮助人们如期完成质量改进。
•排除产生差错的原因,起到了预防差错出现的目的。
•肯定工作成绩,奖赏有贡献的员工。
善于认识别人,对工作成绩要给予肯定,对有贡献的员工要给予奖赏,既要有物质激励,又要有精神上的激励。
•成立质量委员会,建立各个单位质量管理人员之间的联系。
做好协调、交流、沟通工作,使质量管理活动更有系统的进行。
•当质量改进的某个目标达成后,需要设立新的目标,在较高的水平上,重复上述各项工作。
九、质量统计报告管理规程
1、SPC(统计过程控制)是应用统计技术,分析过程中的品质特性,控制过程变异,从而达到“受控状态”,最终目标是要做到“预防问题的发生”及减少浪费。
2、SPC的典型工具图是品质控制图。
可利用简单的图表来提供以下资料:
(1)质量改进;
(2)确定工序能力;(3)决定产品规格;(4)决定生产过程。
3、质量统计工作的范围与要求:
1)品质部负责组织产品质量指标的制订和考核计算,车间质量报表需按照要求进行考核计算。
2)质量指标分优级品和合格品二类进行统计。
优级品标准是企业内部考核产品质量水平的标准。
不做对外发货、退货及检验的依据。
3)质量统计必须实事求是地反映情况,要确保数字准确、真实可靠,决不允许虚报、瞒报、估报。
4)质量统计按规定认真填写,不允许字迹潦草、乱写。
对发出产品的数据负责。
4、优级品率的统计
1)凡符合优级品标准的即为优级品。
2)优级品率(%)=(成品入库量中的优级品数/成品入库量)×100%。
3)凡是半成品有异常的批号,其成品不能成为优级品(即使成品达到优级品标准)。
5、一次合格率的统计
1)凡由品质部定为合格的批次,该合格的成品数量需统计一次合格率。
2)一次合格率(%)=(第一次送检合格品数量/总产量)×100%。
6、产品的质量统计,每月由品管科统计好数字,附文字说明及质量分析情况,报送品质部、生产供应部,呈总经理。
十、产品质量审核管理制度
产品质量审核是为获得产品最终的质量适用性等质量信息所进行的质量审核活动。
它是以已入库或已出厂的成品质量审核为主要对象,同时也包括对产品所采用的外协、外购件、自制零件等的质量审核。
产品质量的审核评价标准是按用户真正的使用质量好坏作为依据的(即以用户满意为标准)。
1、产品质量审核的目的
1)通过对产品质量的审核,及时发现产成品存在的质量缺陷和问题,以便尽早采取预防与纠正措施,防止把有缺陷的产品交给客户,同时也可以及时发现质量上存在的潜在问题和质量变化趋势,以便尽快采取措施。
2)通过质量审核,对质量检验人员的工作质量作出评价。
3)通过质量审核,找出企业产品质量上或质量控制过程中存在的重点问题,以便为制定质量改进的目标和计划提供依据。
4)通过连续定期的质量审核,可对企业产品发展的前后期状况及质量水平变化作出对比,防止产品质量水平可能发生的下降趋势,也使企业领导有足够的依据对产品质量产生信任。
5)通过质量审核,达到“零缺陷”品质管理。
“零缺隐”品质管理核心是“第一次就把事情做好”,它追求的标准是“零缺陷”,而没有不良品。
它是一个“以人为本”的品质管理,要求所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么,然后使每项工作符合要求,则可达“零缺陷”。
它着眼于预防。
2、产品质量审核的依据
产品质量缺陷分级参照表是产品质量审核的企业标准;
产品质量缺陷分级参照表,是站在用户立场上有选择地考虑技术规范中反映适用性要求的重要项目和检验中容易疏忽的重要项目。
同时考虑安全性、可靠性、外观、包装以及影响本企业信誉的缺陷等项目。
3、产品质量审核的范围和内容:
1)按计划从已入库或即将出货的产品批中,定期进行抽样检测、评价。
2)对比现状与前期或去年同期产品质量变化情况,并对其原因进行分析。
3)对比本企业产品与国内外同类产品的质量水平与差距,提供质量改进目标。
4)对前期质量审核提出的问题改进情况作出评价。
5)针对产品存在的具体质量缺陷,提出改进质量管理的方向,并建议将采用的新方法。
6)研究产品质量的经济性状况,进行必要的质量成本分析,提高质量管理经济性水平。
7)为接受质量认证或接受上级部门质量监督性检查,或接受第二方,第三方质量审核,而按照规定的规范进行的质量审核、评价等。
4、质量审核的程序
产品质量审核应按计划、程序有步骤地进行,具体程序:
纠
正
措
施
跟
踪
十一、客户投诉管理制度
1、目的:
为求迅速处理客户投诉案件,维护企业信誉,促进品质改善与售后服务。
2、适用范围:
客户投诉调查处理、追踪、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。
3、处理程序(客户投诉处理流程图)
4、客户投诉分类:
1)非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)
2)品质异常投诉发生原因。
5、处理部门
项目
主办部门
投诉
调查
及处理
投诉反应
销售业务部门
调查
品管部门(QA)
责任归属判定
品管部门(QE)
处理期限管理
品管部门(QC)
成品退
回处理
检验
收料
投诉
改善
及追踪
改善表提出
品管部门(QA)
改善项目拟定
品管部门(QE)
改善项目确认
品管部门(QA)
改善项目庳2
有关部门
改善项目监督
品管部门(QA)
6、处理分工、各部门投诉案件管理分工。
1)销售业务部门
*评审投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数;
*了解客户投诉要求及投诉理由;
*协助客户解决疑难或提供必要参考资料;
*迅速传达处理结果。
2)品管部门
*负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
*发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追溯及改善成果的报告。
*投诉品质量检验确认。
3)品管部门(QA)
*投诉案件的登记,处理时效管管制,及逾期反映。
*投诉内容的审核、调查、上报,并拟定处理对策及执行检查。
*投诉处理会议的联系。
*处理方式的确定及责任归属的制定。
*投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
*协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。
*将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
注:
本公司品管部门组织架构尚不完善情况下,QA工作由总经理助理行使QA职能。
7、客户反映调查及处理
1)销售业务人员接到客户反映产品异常时,立即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量等)、客户要求及交货金额等各项目,并立即填写《客户投诉(抱怨)处理表》连同异常样品与标签等,将有关资料经主管签署意见后送总经理室办理。
2)投诉案件若需要核验时,销售业务部门在未接到《客户投诉(抱怨)处理表》前,为满足客户需求和确保处理时效,销售业务员应立即通知品管部门人员会同生产部门人员前往处理,若品管部门人员无法及时前往时,由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后及时向总经理报告。
3)为及时了解客户投诉内容及处理情况,由品管部门或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4)QA人员接到销售业务部门《客户诉怨处理表》后,即编列投诉编号并登记于《客户诉怨案件登记追踪表》,送品管部门追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因及确定处理对策,并向总经理汇报处理意见,经总经理批示后送回销售业务部门依总经理批示处理。
5)销售业务人员收到经总经理批示过的《客户诉怨处理表》时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核实后送回总经理室。
6)QA人员接到销售业务部门填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后,应于一天内就销售部门及工厂的意见加以分析,成为综合意见,分送销售主管、总经理核决。
7)判定发生单位,若属本产品质量问题应另拟定处理方式,并依据《投诉损失金额核算基准》拟定责任部门损失金额,个人惩处种类,呈主管批示后,依罚扣标准处理,若涉及行政处分,分别按《投诉行政处理原则》办理。
8)经核签结案的〈客户诉怨处理表〉第一联由品管部存档,第二联由生产供应部存档,第三联送销售业务部门,依据批示办理,第四联送财务部门存档,第五联由总经理室存档。
9)《客户诉怨处理表》会决的结论,若客户未能接受时,销售业务部门应再填写一份新的《客户诉怨处理表》,附原表一份呈报处理。
10)QA于每月10日前汇总上月份投诉处理情况,填制《投诉案件处理表》,会同生产部、品管部
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