《佳辰防滑》客户服务方案.docx
- 文档编号:17986006
- 上传时间:2023-08-05
- 格式:DOCX
- 页数:25
- 大小:2.74MB
《佳辰防滑》客户服务方案.docx
《《佳辰防滑》客户服务方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《佳辰防滑》客户服务方案.docx(25页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
《佳辰防滑》客户服务方案
题目:
《佳辰防滑》企业客户服务
班级:
电商1502班
姓名学号:
杜娜201501002029
姓名学号:
陈雨歆201501002013
姓名学号:
黄婷利201501002019
指导老师:
张彩霞
二〇一七年九月
湖南大众传媒职业技术学院新媒体技术学院制
目录
摘要3
一、引言3
二、《佳辰防滑》企业和产品简介5
三、客户服务设计目的及意义6
(一)客户服务的目的6
(二)客户服务设计的意义6
四、《佳辰防滑》企业客户调研过程7
五、《佳辰防滑》企业客户服务方案8
(一)售前客户服务设计8
(二)售中客户服务设计11
(三)售后客户服务设计12
1.售后问题类型12
2.售后问题处理方法13
3.售后服务内容13
(四)客户回访设计13
1.选择回访客户13
2.客户回访方法13
3.具体客户回访流程设计13
4.客户回访结论分析14
总结16
参考资料17
附录一18
附录二20
附录三22
摘要
湖南佳辰防滑防护科技有限公司是一家集地面防滑防护产品研发、生产、销售、代理及项目施工为一体的综合型企业。
了解“佳辰防滑”客户服务的设计,调研客户服务售前售中售后服务流程,“佳辰防滑”售前服务主要负责网络推广和SEO优化,网络推广主要是在B2B发布产品信息,具体施工流程,在微信、微博、百家号、头条号、博客、论坛、贴吧、知乎、土巴兔等平台上进行软文营销推广,本小组发现售前服务中的不足与缺陷,并改善售前服务。
“佳辰防滑”售中服务中耐心地帮助顾客挑选佳辰防滑剂,详细说明产品使用方法,达到客户的满意度。
本小组认为售中的服务可以更具体细致。
售后服务,“佳辰防滑”解答顾客提出的问题等从根本上彻底解决业主质量和售后服务无保障等后顾之忧,本小组选择回访的客户,制定不同类别的回访方法,设计具体客户回访流程,根据佳辰防滑售后服务方针,制定更能守住老客户的忠诚度的方法,维护并提升新老客户的满意度,通过对客户回访分析总结客户流失的原因,完善客户服务体系,改变客户的对产品、企业的质疑,并试图挽回新客户。
总结《佳辰防滑》企业客户服务的不足,向企业提供一份优化的客户服务方案。
关键词:
佳辰防滑、售前服务、售中服务、售后服务、客户回访
一、引言
目前我国建筑装饰的档次不断提高,豪华高档的公共建筑(酒店、写字楼、商厦,以至高档公寓等)的地面,尤其是大量采用高雅石材板材做饰面,在美化了环境的同时,却也带来了日益突出的地面滑倒的安全隐患问题。
目前国内公共场所地面过于光滑而导致意外滑倒致伤致残等事件不断上升,地面防滑已经成了公共安全的新问题。
在我国,2005年因湿滑摔伤事件在案506.5万起。
因地面湿滑摔跤的纠纷案件约7.65万件,赔款高达两亿八千万元以上。
根据卫生部统计数据,每年由于意外滑倒造成骨折、扭伤等住院数据的比例占全部的35%,这其中大部分是老人和小孩。
老人摔伤的比例更高达63.8%,目前,因为地面湿滑摔倒致疾的老人已经达到了96.9万人。
国外关专家纷纷认为,工作场所跌倒是防不胜防的头号伤害问题;而在公共场所跌倒无疑也是造成人身重大伤害的首要原因。
为了了解地面湿滑是否有具体有效的防滑方法,本小组特意来湖南佳辰防滑防护科技有限公司围绕企业和产品简介,企业客户服务方案等几个课题进行调查了解该企业的客户服务方案并找出其中的缺陷,并为该企业做出更合理的客户服务方案。
二、《佳辰防滑》企业和产品简介
(一)企业基本情况介绍
湖南佳辰防滑防护科技有限公司是一家集地面防滑防护产品研发、生产销售、代理及项目施工为一体的综合型企业。
公司以长沙为中心,业务覆盖全国,目前在华南、华东、华北、华中、西南、西北等地均设有办事处。
在以往历程中,公司承蒙社会各界人士的支持与厚爱,圆满完成了众多经典的地面防滑施工项目。
诸如:
学校、部队、轨道交通、政府办公楼、监狱、医院、酒店、餐厅、公共场所及各类大型工业厂区等,深受社会各界人士的认可与好评。
湖南佳辰防滑防护科技有限公司秉承“关心行走安全、防止意外滑倒”的事业理念,依靠位于前列的科技人才、优良的产品质量和完善的服务体系,成为中国专业安全健康环保防滑的领军品牌。
从根本上彻底解决业主质量和售后服务无保障等后顾之忧。
湖南佳辰热忱欢迎社会各界人士加盟合作,携手共进。
(二)产品介绍
湖南佳辰防滑防护科技有限公司主营产品有花岗岩专用防滑剂、大理石专用防滑剂、玻化砖专用防滑剂、仿古砖专用防滑剂、强硬度专用防滑剂、浴室专用防滑剂分有工程装和家庭装;毛绒刷;洗地粉。
颠覆传统地面防滑概念:
地面防滑处理后,无毒、无味,不会损伤地砖原有风貌,看不出有任何的变化,保持了地砖原有风貌。
防滑效果显著持久:
经本公司地砖防滑液处理过后,地面遇水、遇油水混合物可以在上面跑步绝对不滑,防滑效果终身有效。
不满意零风险全额退款承诺!
(三)目标人群介绍
家庭装:
主要目标人群为老人、小孩及行动不便的家庭,这类家庭中主要购买人群为30-40岁的中年男性,这个年龄阶段的男性绝大多数都是处于上有老下有小是生活状态,会特别注重家庭安全问题,而且公司家庭装的防滑产品是需要自己做施工处理的,自己动手施工类产品,男性会更加容易上手,男性动手执行力比女性强。
工程装:
主要目标人群是酒店、餐厅、学校、办公楼及各类人流量较多的公司企业,这类企业中主要的购买人群为企业后勤部门,企业内更会注重产品使用效果及施工时间。
(四)小组成员分工
产品售前客户服务:
杜娜
产品售中客户服务:
黄婷利
产品售后客户服务:
陈雨歆
三、客户服务设计目的及意义
(一)客户服务的目的
客户服务就是直接与客户接触,为客户排扰解难,从而树立公司的信誉,树立客户对公司防滑产品的信心,进一步促进销售的发生,如果说老师的职责是传道授业,那么客服就是站在公司立场上为客户在心理上,产品上,技术上的排扰解难,加强和改进公司与客户之间的关系;顾客对产品的防滑原理不了解就给他讲解防滑原理,对于防滑施工有疑问就把公司防滑施工视频发给他看,并且做详细的解答,增加顾客对产品的了解,顾客对产品感觉良好自然会为公司产品做免费的宣传。
客服服务是连接客户和企业的桥梁,客服可以通过客户的咨询,反馈,投诉等问题发现企业防滑产品存在的不足之处,以改善防滑剂的质量,改善服务规范,改进服务理念,客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度,从而提升企业的信誉和口碑,提升防滑剂销售量的增长,客户服务体系越健全,佳辰防滑的盈利就会越来越多。
(二)客户服务设计的意义
客户服务的根本意义在于努力让所有客户都成为企业的忠诚客户,信任企业信任产品从而提高公司的营业额。
我们要保证客户服务既在售前给客户提供了购买的理由,又可以在售中给客户增加购买的意义,保证购买的流程顺畅,还在售后环节给客户提供了全面的售后服务体系,最终使企业销售额得以提升。
改善该企业客户服务体系的缺陷,为其提供一套较完整的客户服务体系,最终提升该企业的营业额。
四、《佳辰防滑》企业调研过程
本次实训调研对象是湖南佳辰防滑防护科技有限公司,注册资金是500万,法人代表是宋*,该公司地址在星沙镇天华北路山水芙蓉国际新城,经访问佳辰防滑网络部的工作人员得知,佳辰防滑已在长沙市人民东路购买了一个800平方的办公楼,公司总部和工程部、仓库都将在明年初搬移到新办公室。
表4-1调研方法表
类别
调查法
调研手段
调研过程
调研结果
实地、网络调查法
1.实地考察公司总部、仓库
2.网络搜索“佳辰防滑”信息
前往总部山水芙蓉国际新城,调查公司各个部门工作分配,以及仓库的配货配送
了解到总经办主要负责接业务、招商等,财务部负责公司的资金流入管理,网络部负责推广、网站优化
访谈调查法
1.电话访谈
2.实地访谈
以客户的身份询问产品的优缺点
通过与前台交流了解到售前售中售后服务的流程,回访的方法、时间,近期客户服务的优化
问卷调查法
1.问卷星调查
将问卷星分享到朋友圈,通过工作人员分享到“佳辰防滑”工作群
了解到防滑剂的目标客户群体、购买客户群体,以及适用场所、注意事项、回访率,客户满意度和忠诚度
通过以上三个调查法,了解到防滑剂的市场需求量大,但是该企业的销售方式和客户服务方案有所欠缺,前期宣传不够,售后没有回访流程,不能及时了解市场的需求。
知道了这些不足,我们将能更好的制定出完善的客户服务方案。
五、《佳辰防滑》企业客户服务方案
(一)售前客户服务设计
“佳辰防滑剂”分家庭装、工程装、小样,从销售产品的角度出发,家庭装的适用范围是卫生间、厨房、阳台。
工程装的适用范围你大型公共场所,例如学校、部队、轨道交通、政府办公楼、监狱、医院、酒店、餐厅等。
而小样多用于做样板防滑处理,或是送给客户自己进行小面积的防滑施工。
图5-1产品图
1.了解目标客户
强调防滑产品在我们日常生活的重要性。
在我国,大于65岁社区老年居民中,有跌倒史的男性为21-23%,女性为43-44%。
据研究资料显示,各地区跌倒发生率不尽相同,但都随着年龄增加而增加,老年女性发生率高于男性。
不管是室内还是室外,地面在有水有油的情况下,人们鞋底不防滑,是容易滑倒的,为确保老弱病残、小孩、孕妇脚下的安全,提前做好瓷砖地面防滑处理是预防滑倒的最好措施。
因此,防滑剂的目标客户群体是老弱病残、小孩、孕妇,这几类群体是家庭、社会的重点保护对象,可刺激消费者购买或大面积施工。
2.介绍产品
佳辰防滑剂家庭装、工程装、小样这三种规格的,分别有大理石瓷砖地面专用防滑剂、花岗岩瓷砖地面专用防滑剂、仿古砖瓷砖地面专用防滑剂、玻化砖瓷砖地面专用防滑剂、浴室瓷砖地面专用防滑剂、强硬度瓷砖地面专用防滑剂。
这六种专用防滑剂是有地面防滑防护系列高分子材料研发部分,经过不断实践改良生产的,不同的瓷砖结构和强度都不同,因此,佳辰防滑与同行业的优势在于佳辰防滑剂“专剂专用、适材适所”。
表5-1产品详情介绍图
类别
瓷砖种类
图片
适用药剂
适用场所
大理石
餐厅、家居、酒店、办公室等公共场所
仿古砖
室内客厅、餐厅、酒店等场所
花岗岩
室内大厅、楼道台阶等场所
玻化砖
医院、商场、政府部门、家居等场所
釉面砖
浴室、卫生间等场所
通体砖
室外楼道
浴室瓷砖
浴室、卫生间等场所
3.强调产品优势
客户需要购买的是家庭装,家里最需要做防滑处理的大概20-25个平方,家庭装有1000ml可做20-25个平方的地面防滑处理,防滑施工简单,可依照家庭装内的说明书,或是观看微信公众号推送的“施工步骤”视频,小面积防滑施工自己动手既实惠又方便。
图5-2产品图
4.“买就送”优惠活动
买佳辰防滑剂家庭装赠送一包洗涤粉。
现场进行样板防滑处理,教客户涂抹防滑剂的步骤,让客户亲自施工,施工完,让客户用脚下瓷砖上来回蹭,亲自体验“防滑前”与“防滑后”的效果,快速简单的施工,效果明显且无污染无腐蚀性的“佳辰防滑剂”,是防滑措施中最永久最实惠的一种,以其优势吸引客户的眼球,激起客户的购买欲望。
(二)售中客户服务设计
防滑剂作为一款新产品,人们对它抱着一种既好奇又怀疑的态度,好奇它的防滑效果,涂抹在地砖上真的能有效防滑,怀疑防滑剂只涂抹一次就可以维持7年的防滑效果,所以需要想办法让消费者对防滑剂持肯定的态度。
不同性格的顾客会有不同的购买行为,所以,对于不同的顾客要有不同应对策略。
图5-3防滑剂适用范围图
1.对于有意向购买的新客户
提出试用的方案,因为消费者不会花钱冒险,怕买回去防滑效果不好,又怕防滑真的有效果,却错过了这个好机会,所以可以在顾客犹豫不决的时候提出送一瓶够做一平方的小样,让客户看到防滑效果,取得消费者的信任。
2.消费者购买防滑剂时
要提醒顾客本产品是分瓷砖材质购买的,问顾客自己是否知道是哪种瓷砖,如果不知道就让顾客拍照,由专业人员辨认再发货。
在顾客购买时注意要了解防滑施工面积是多少,然后建议购买多大容量的防滑剂。
再发送公司拍摄的施工视频,教客户自己做防滑施工,根据顾客而购买的防滑剂容量,提醒他可以做多大面积的防滑施工,客户有任何不懂的问题需要随时解答。
因为是线下公司,顾客不可能随时跟踪到物流,所以在发货后要提醒顾客发货时间、到达时间。
3.如何与顾客沟通交流
(1)理智型客户
这种客户喜欢思索,对什么都抱着怀疑的态度,他们大都有比较广博的知识,逻辑思维能力特别棒。
和他们打交道,不需要讲太多没用的题外话。
对这种客户,取信于他是关键。
要客观而专业的介绍佳辰防滑剂,千万不要夸大其词,因为他一听就知道了;讲两面信息,任何产品都有优点和缺点,适当地讲讲佳辰防滑剂的缺点,会让善于做批判性思辨的他感受到你的真诚。
(2)顽固型客户
这类顾客的自我观念很重,虽然处理事情果断,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,这时需要用温和的态度,面带微笑和他交谈,慢慢的引导他,让他了解佳辰防滑剂的好处。
(3)优柔寡断型客户
这种人疑问较多,外表严肃,反应冷漠,出言谨慎,不易获取信任。
精神与动作飘忽不定,难以捉摸,对防滑剂彻底了解之后,产生兴趣,仍拿不定主意是买还是不买,这时需对这一类客户耐心解释,详细说明防滑剂的优点,给他看防滑剂所有的检测报告,以取信对方。
态度要和善,但不可过于热情,选择适当的时机结束推销。
(4)盛气凌人型客户
这类客户主观性强,心思细密,喜欢挑毛病,喜欢说有了防滑砖再用防滑剂是多此一举,完全不需要。
这时需给予适当的恭维,不要与其发生争论,要多强调一些防滑剂的优惠政策,要多问“为什么呢?
”,了解对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。
(三)售后客户服务设计
1.售后问题类型
根据企业销售过程,售后主要出现了以下问题:
(1)客户在验收时不满意防滑效果。
(2)产品品质由于人为、环境而降低了防滑效果。
(3)在进行防滑产品处理后的地面出现了环境污染问题。
2.售后问题处理方法
佳辰防滑公司销售过程,针对这些问题提出如下解决方法:
工程完工后,实行一年内免费质保。
如有质量问题请拨打服务热线咨询服务,我们会派专业人员上门服务。
五年以上的专业技术施工队伍,施工效率高,保质保量;企业拥有规章制度齐全,专业分工详细,独创的“工程格式化管理体系”行之有效。
3.售后服务内容
(1)强大的施工队伍
公司拥有五年以上的专业技术施工队伍,施工效率高,保质保量(公司承诺在售后服务过程中提出的问题将在3内进行上门解决直到客户满意为止)。
(2)完善的管理体系
规章制度齐全,专业分工详细,独创的“工程格式化管理体系”行之有效(公司拥有网络部、财务部、工程部、后勤部等,对于客户提出的问题及建议会有专员及时给出解决方案并记录在案,解决问题后1-2天进行电话回访)。
(3)优质的售后服务
一年质量保修期内,任何工程质量问题,均会得到及时的无条件维护,并提供终身跟踪服务,完全彻底地解决您的后顾之忧(公司拥有专业的施工团队,在售后过程中客户所提出的问题将在1-2天内得到无条件的维护,解决问题3-5天后会再次电话回访,询问产品的使用情况是否理想,如果对产品使用情况仍不够满意,公司的施工团队将再次上门进行维护指导客户满意为止,并进行周期为1-2个月的电话回访)。
(四)客户回访设计
1.选择回访客户
我们本着多为客户着想、认真对待每一位客户、了解与被了解同等重要的方式对已经购买过的客户中进行了分析后选择出了一批准备进行回访的客户。
我们选择了以下几类的回访客户:
(1)有过售后服务的客户群体
(2)订单金额较大的客户群体
(3)有过多次交易记录的客户群体
2.客户回访方法
根据我们线下实体企业的经营活动,我们明确的以下几类回访方法:
(1)对地址与公司较近的客户进行上门回访(回访时间为交易完成后1-2天)对在销售过程中有不满意进行过售后服务的客户进行上门回访(回访时间为客户提出问题后1-2天内进行上门的产品维护)
(1)对有过多次交易记录的客户进行电话回访(回访时间为两个月一次,努力将该客户变成企业忠诚客户)
(2)对初次进行交易的客户进行电话回访并说明企业拥有完善售后服务(在交易完成后3天内进行电话回访,主要询问产品使用情况以及说明公司用完善的售后服务团队,有问题可以及时联系)
3.具体客户回访流程设计
(1)回访目的
通过良好的售后服务来提升公司服务形象和品质。
维护客户关系,不断收集客户信息,不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系,提升客户忠诚度。
挖掘潜在消费,提高配件、耗材及设备销售。
(2)制定回访时间
根据客户单位工作时间特性,对不同的客户群体制定了不同的回访时间:
对于购买家庭装的客户选择19:
30至21:
00时间段进行电话回访,选择该时间段的原因为购买家庭装的多为上班族,选择下班休息时间不会打扰到客户日常上班。
对于购买工程装的客户选择9:
30至11:
30,下午14:
40至17:
00。
时间段进行回访,选择该时间段的原因是购买工程装的大部分为企业单位,使用次数最为频繁,可在日常上班时打电话对企业后勤部进行回访。
(3)回访方式及分类
目前主要以电话回访方式为主,根据公司持有客户资源及不同部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。
(4)维修回访
主要针对运维部每天完成的派单,目前运维部日平均派单约20单,回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访。
(5)维护合同回访
公司与客户单位签有设备维护合同共计11份,由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系,因此需定期做回访工作,回访周期为A类客户壹个月回访一次,B类客户两个月回访一次(A类客户为初次交易的客户,B类客户为进行过多次交易的老客户)
主要流程如下图:
图5-4回访流程图
4.客户回访结论分析
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
我们认为,客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意想不到的效果。
根据我们分析得出,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
总结
通过这次对《佳辰防滑》客户服务方案的调查,深刻了解到在现代商业社会,顾客服务已深入人心,顾客服务已经成了一个口号,或者一种时尚、时髦。
在这过程中也发现了该企业客户服务方案的不足,售前服务:
上门打样所花费的成本较高,售后服务:
没有做定期的回访,对于新老客户没有具体的售后服务回访方案。
售前主要是引导顾客购买产品,所以售前服务提出的方案应该是对消费者有利的,让消费者相信产品的效果;售中就是在消费者购买过程中站在专业的角度为顾客提出选购建议,根据消费者提出的地砖种类、面积提供最佳的购买方案;售后一个月内进行回访,根据消费者反馈的意见,了解防滑产品的不足,以促进产品的改进。
该企业有个优点就是大面积施工工程完成后会有一个星期的体验期,一个星期后公司来验收,如果客户对防滑效果不满意,经专业人员对防滑效果测评以后,确认防滑系数没有达到标准,有两种解决方案,一、如果顾客同意,可再免费施工一次;二、只需付总工程款的70%。
客户服务已经变相成为了企业另一种销售产品了,企业有没有回头客就看企业客户服务做的是否到位,企业的发展需重视客户服务,在发展过程中不断的完善客户服务体系。
参考资料
【1】李文清.《陶瓷等地面材料防滑性标准异同解析》,2015
【2】肖景红.《陶瓷地砖防滑性能评价标准的现状分析》,2015
【3】王永强.《陶瓷砖防滑性能检测与应用探讨》,2016
【4】赵江伟.《陶瓷地砖防滑性能测试方法研究》,2015
【5】高延继.《地面防滑材料与防滑技术》,2016
【6】熊伟.《地面工程检测技术》2017
【7】李键灵.《建材发展导向》,2015
【8】赵志远.《如何选用放心的防滑陶瓷地砖》,2016
【9】李键灵.《瓷砖防滑剂介绍》,2017
【10】赖鸿城.《防滑瓷砖或石材的改进结构》,2016
附录1问卷调查结果
附录2课程设计工作任务分配表
附录3答辩申请表
2017届电子商务专业课程设计答辩申请表
姓名
陈雨歆
学号
201501002013
专业
班级
电商1502班
姓名
杜娜
学号
201501002029
专业
班级
电商1502班
姓名
黄婷利
学号
201501002019
专业
班级
电商1502班
课程设计选题
《佳辰防滑》企业客户服务
课程设计目标与内容:
目标:
改善《佳辰防滑》客户服务方案,为其提供一整套较完整的客户服务体系,最终达成销售额提高的目的。
内容:
了解其客户服务方案的缺陷,分售前、售中、售后来调查分析,制定一套改良客服方案。
课程设计成果:
最终为《佳辰防滑》量身定制一套较完整的客户服务方案
指导教师意见:
签名:
填报日期:
2017年09月21日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 佳辰防滑 防滑 客户 服务 方案