XXXX物业纠纷处理范例精解.docx
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XXXX物业纠纷处理范例精解
XXXX物业纠纷处理范例精解
范例一开发商未能及时办理业主产权证
业主陈某于1997年一次性付款购买了某公寓的一套商品房。
双方约定,当年9月30日前交付使用,又在补充条款中约定,开发商应在1997年12月31日前向房地产管理部门提交完毕与业主办理房屋产权证有关的证明,若违约将由开发商向陈某进行赔偿。
但直到陈某申请仲裁的1998年2月9日,开发商仍未能提供有关的证明,致使陈某无法拿到产权证。
7月24日,市仲裁委员会就此作出仲裁:
开发商应向陈某赔付违约金35770余元(从1997年10月1日至1998年7月24日止),同时全额承担仲裁费用。
本案中房屋有限产权的含义是什么?
有限产权,又称之为“部分产权”指房屋产权人对享受政府或企事业单位津贴而建造或购买的房屋所享有的、部分权能受法定限制的产权。
有限产权是我国城镇住房制度改革,逐步推行住宅商品化过程中的产物。
住房问题,是我国亿万人民普遍关心的一件大事。
建国以来,国家为城镇居民建房投入了大量的人力、物力和财力,但城镇住房供需矛盾并没有得到明显缓和。
现行的一套低租金分配住房的办法,存在着严重的弊端,不能体现按劳分配原则,刺激和扩大了住房需要。
国家的负担越来越重。
人们需求最迫切的住房这个大商品没有进入商品市场,造成城镇居民消费结构和社会产业结构都很不合理的现状。
几十年的实践说明,现行的住房制度解决不了城镇住房问题。
在这种严峻形势下,党和国家自80年代初就开始酝酿对现行的住房制度进行改革,先是搞改革试点,后于1987年下决心正式在全国城镇分期分批推行住房制度改革实施方案。
住房制度改革的目标是:
按照社会主义有计划商品经济的要求,实现住房商品化。
从改革公房低租金制度着手,将现在的实物分配逐步改变为货币分配,由住房通过商品交换,取得住房的所有权或者使用权,使住房这个大商品进入消费品市场,实现住房资金投入产出的良性循环,从而走出一条既有利于解决城镇住房问题,又能够促进房地产业、建筑和建筑工业发展的新路子。
住房制度改革的主要目的之一,是推动职工个人购买住房,把群众的购买力引导到改善居住条件上来,以便通过国家、集体和企业的共同努力,加紧解决住房困难。
而所建的商品住宅和旧有公房在现行的低工资制度下能否卖出去给职工、居民,是衡量住房制度改革成功与否的一个重要标志。
为了积极鼓励职工个人购买商品住宅,国家采取了一系列的措施,主要有补贴出售、优惠付款(包括分期付款、长期低息抵押贷款)、按标准价优惠出售等。
为了保证职工个人购买的这种商品住房能用于自住,以达到住房制度改革的目的,就有必要从政策法律制度上对这种房屋产权的流转作出某种限制。
于是,房屋的“有限产权”便应运而生。
由于我国的住房制度改革一直处于摸索、改革创新阶段,故在不同时期,有限产权的内容是有所不同的。
1住房制度改革开始到1988年2月25日以前。
这一时期,有限产权的内容,主要是职工按规定对补贴购买的住宅,享有购房人的权利,但不得出租、典当。
如需出售、转让,必须出售、转给原售房单位或房地产部门。
21988年2月25日以后。
这个时期的有限产权制度在内容上与住房制度改革试点时期相比有所变化,已停止补贴出售的办法。
职工按标准价买到住房后,产权归个人所有,可以使用、继承和出售。
但出售的增值部分不能完全归个人。
且在个人出售时,原出售单位有优先购买权,所以个人享有的实际上还是有限产权。
31991年12月31日公布的国务院住房制度改革领导小组《关于全面推进城镇制度改革的意见》从政策上对住房制度改革作了最新也是最全面的阐述。
其中提出了“部分产权”的概念,指出:
“职工购买公有住房,在国家规定标准面积之内的实行标准价,购房后拥有部分产权,即占有权和使用权、有限处分权和收益权;可以继承,可以在购房五年以后进入市场出售或出租,原产权单位有优先购买权和租用权。
售房收入扣除有关税费后所有收益,按政府、个人、单位的产权比例进行分配。
职工拥有部分产权的住房,在自用和自住时受到法律保护,按标准价购入的住宅投入市场时,则受到法律的约束,不得高价出售或出租。
”这种由于享受了政府和单位优惠价所购得的房屋产权,其名词从“有限产权”改为“部分产权”。
“有限产权”的主要内容:
①产权人享有占有权和使用权、有限处分权和收益权;②可以继承;③可以在购房五年以后进入市场出售或出租,但不得高价,而且,出售和出租所得收益应由政府、单位、个人按产权比例进行分配;④原产权单位有优先购买权和租用权。
同时,法律也允许享有有限产权的购房者和补贴者各自让渡自己的权利,购买者可能通过清偿补贴费用等方法使自己享有的有限产权变为完全产权。
但是,有限产权的房屋在取得完全产权以前,不得进入房产交易市场。
物业管理方案标准范例第一章
第一章 物业管理要点
● 运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
● 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
● 结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,“全心全意为业户服务”。
● 为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户需求。
建议采用的管理体制是:
企业化、专业化、一体化。
管理思想是:
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求的目标是:
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2、环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环保意识,从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态,为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2、制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3、时刻有这多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。
采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第二章拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。
中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。
其优点是集指挥和只能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、综合管理部
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。
(2)负责员工工作考勤。
(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。
(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
(8)组织、开展企业文化活动。
(9)总经理指派的其他工作。
2、物业管理部
(1)负责筹建、管理员工餐厅。
(2)负责会所及会议中心的管理。
(3)书写给业户的各类通知、通告,由总经理签署发出。
(4)负责物业的日常清洁工作。
(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
(6)负责物业的除虫灭害工作。
(7)协助业主处理租赁工作。
(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。
(9)负责业户档案的建立与管理工作。
(10)负责物业的一切庆典服务的布置,及为业户的钱点活动提供必要的帮助。
3、安全管理部
(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
(3)成立义务消防队,定期举行消防演习。
(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
(5)与业主签订“消防安全责任书”。
(6)负责物业大型活动的警卫布置。
(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。
(9)负责监工室管理工作。
(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
(11)总经理指派的其他工作。
4、工程管理部
(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转。
(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。
(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。
(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
(6)负责综合管理部转发的业主投诉的处理,及满足业户其他有关的服务要求。
(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。
(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
(10)总经理指派的其他工作。
5、财务管理部
(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
(2)建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。
(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
(4)征收和支付管理公司各类合同费用。
(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表,以及其他各种财务报表。
(6)按员工工资表发放员工工资。
(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。
(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理,及满足业主其他有关的服务要求。
(9)总经理指派的其他工作。
第三章员工招聘
一、高层物业管理人员
1、物业经理
大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力,勤业、敬业、乐业。
2、物业经理助理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上的物业管理实际工作经验,有一定的管理协调能力,对工作管理、运作有较强的、系统的认识,能熟练操作电脑,文字功底强,具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力,熟悉公关业务,勤业、敬业、乐业。
二、综合管理部
1、综合管理部经理
本科以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上工作经验,具有丰富的社会经验和行政管理工作经验,组织协调能力强。
2、文员兼仓管
大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉日常办公软件,电脑打字熟练,具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验,有较强的管理能力和组织协调能力,敬业、乐业、勤业。
3、资料管理员
大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉物业管理法律法规,具有丰富的资料、文档管理工作经验,组织协调能力强,吃苦耐劳。
4、业户接待员
大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有1年以上业户接待工作经验,性格温顺,语言表达能力强,对工作认真负责,敬业、乐业。
三、物业管理部
1、物业管理部经理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,有2年以上工作经验,具有2年以上工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力,以及随机应变处理突发事件的能力,对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解,了解各清洁用品的使用规范。
对工作认真负责,敬业、乐业。
2、物业管理文员
大专以上学历,持有物业管理上岗证,有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力,熟悉公关业务,各劳动法规及公司的各项规章制度,具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力,熟练操作电脑,有较强的管理能力和组织协调能力,勤业、敬业、乐业。
3、保洁员
高中以上学历,身体健康、品行端正,工作认真负责,能吃苦耐劳。
4、写字楼接待员
大专以上学历,有1年以上物业管理接待工作经验,性格温顺,自身素质较好,语言表达能力较强,英语达到国家四级水平。
对工作认真负责,敬业、乐业。
5、收发员
中专以上文化,有2年以上工作经验,懂电脑操作,工作作风严谨,具有较强责任心和积极的工作态度。
四、工程管理部
1、工程管理部经理
大学本科以上学历(工科专业),工程师职称,有6年以上工作经验,持有物业管理上岗证,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有电工操作证,勤业、敬业、乐业。
2、资料员兼文员、仓库管理员
大专以上学历,工科或资料管理专业,能熟练操作电脑,思维敏捷,思路清晰,有较强的文字功底,有2年以上工作经验。
3、弱电技工
大专以上学历,电子技术、计算机或相关专业,助理工程师职称,有3年以上工作经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。
4、强电技工
身体健康,大专以上学历,电力系统或相关专业,助理工程师职称,有5年以上工作经验,有大型企业设备管理经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。
5、空调技工
大专以上学历,制冷专业,有5年以上工作经验,有大型设备的管理经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。
6、维修工
高中以上学历(水电专业),持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责,有一定的口头表达能力。
五、安全管理部
1、安全管理经理
大专(或同等学历),熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识,具有较强的管理能力。
持有物业管理上岗证,有2年以上的本职工作经验,具有,丰富的社会经验和较强的语言表达能力,以及随机应变处理突发事件的能力,有一定的消防知识。
工作认真负责,敬业、乐业,部队复转军人优先选择。
2、安全管理员
高中以上学历,退伍军人优先,身高175CM以上,身体健康、品行端正,工作认真负责,须有本地户口担保人。
3、监控管理员
高中以上学历,男身高175CM以上,女165CM以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。
六、财务管理部
1、财务管理部经理
财经类专业___学历,___职称,具有3年以上大型企业财务主管工作经验,有较强的法律、法规意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守纪律,熟悉会计核算和财务管理的全过程,熟悉税法。
对物业工作有一定的了解,熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规,敬业、乐业。
2、会计
大专以上学历(会计专业),有3年以上大型企业工作经验,懂电脑操作,有较强的法律意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守财经纪律,熟悉会计核算的全过程,熟悉税法。
对工作认真负责,敬业、乐业。
3、出纳
大专以上学历(会计专业),有2年以上本行业工作经验,熟悉结算业务,具有较强的法律意识,对物业工作有一定了解,懂电脑操作。
工作认真负责,敬业、乐业。
4、车场收费员
有物业管理工作经验,懂简单电脑操作,具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧,工作认真负责,敬业、乐业。
第四章 物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1、员工上岗培训期15天为有薪培训。
2、培训内容包括:
物业管理概述,大厦物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。
组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
(1) 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2) 在实际工作中,业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
(3) 通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4、培训计划及培训内容提纲(略)。
在投入物力方面建议如下:
一、办公及员工住宿用房计划
1、办公用房
物业经理办公室
㎡
会客室1
㎡
物业经理助理办公室
㎡
会客室2
㎡
物业管理部
㎡
仓库2(工程)
㎡
安全管理部
㎡
储物间1(物业清洁)
㎡
综合管理部
㎡
男女更衣室各一间
㎡
财务管理部
㎡
工程管理部工作间
㎡
2、住宿用房
由于大厦应急管理工作的需要,建议在大厦临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。
第六章物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖的物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系,便于开展各项工作。
7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
二、物业经理助理岗位职责
1、协调经理完成本管理处的各项工作。
2、认真完成所分管的各项工作。
3、当经理不在时,代理经理进行工作。
4、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。
5、遵照劳动部门人事有关规定,在公司编制计划,按程序办理管理处招、调员工的事务工作,对部门的私招滥雇行为进行处理。
6、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
7、有权处理分管工作范围内的突发事件。
8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。
三、物业管理部经理岗位职责
1、以身作则,调动员工积极性,保质、保量地完成各项工作。
2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。
3、热情接待业户,及时处理顾客对服务的投诉,并做好记录。
4、定期对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量。
5、协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源。
6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作,并控制其合理的使用,协助仓库管理员合理贮存和使用管理。
7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。
8、上级领导交办的其他临时任务。
四、物业管理文员岗位职责
1、向部门经理负责,主持办公室全面工作,严格执行经理各项指令,有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2、负责安排公司各类文稿的草拟,审核工作,有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况,及时发现问题,提出整改意见,落实奖惩制度。
3、加强与各部门的联系和沟通,对工作中的具体问题不扯皮推诿,有权协调各部门工作云做和人际关系。
4、加强业务学习,提高能力,促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化,有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5、恪守保密原则,督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理,严格会议制度,增强保密观念。
凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等,无权传播。
6、从节约出发,审批各部门办公用品的购置。
五、物业管理员岗位职责
1、在物业管理部经理领导下,具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用工程。
4、协调经理送发物业管理方面的文件。
5、参加经理主持的部门例会,总结当月工作,制定下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证,处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、完成经理交办的各项任务。
六、物业商务管理员岗位职责
1、负责大厦业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3、按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导或部门后,再约时间接待。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作,并定期进行回访工作。
5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。
6、完成办公室临时交办的工作。
七、物业清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责公司及管理处业户的服务工作。
3、负责大厦各区域的垃圾收集工作。
4、完成领导交办的其他工作。
八、工程管理部经理岗位职责
1、在经理助理的直接领导下,负责机电安装维修工程的全面管理工作。
2、负责大厦设施、设备的运行、保养、维修,安全检查工作的安排与落实。
3、履行管理处签订的设备管理合同,完成下达的各项管理指标和经济指标。
4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》,确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
5、执行政府部门的有关行业法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故。
6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查,每月不少于一次夜间查岗。
7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质。
8
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