通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度.docx
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通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度.docx
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通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度
餐饮操作安全管理制度
1、训练员工养成注意安全的习惯,灌注正确的安全知识。
2、要做好工作环境的安全管理,以防止灾祸及惨剧的发生。
3、每位员工应熟习并娴熟运用预防灾祸发生的技巧。
4、做好安全管理检查和预防工作。
仪容仪表管理制度
1、工作前要洗手,清理指甲,制服干净,要求洁净笔直,不可以有油渍污物。
2、头发齐整,不得凌乱,女服务员发型不可以披肩,男服务员不得过耳,发脚不可以过衣领。
3、女服务员化淡妆。
4、员工上班时间不可以佩带饰物。
楼面服务人员工作管理制度
1、准时上下班。
2、上班时一定衣着规定制服,制服不行携出作个人服饰。
3、下班后立刻离开,勿在酒店内停留。
4、不行在店内饮酒,亦不行在工作场所内抽烟。
5、员工禁止用客用电梯。
6、在工作时间内不行接会个人访客或电话以及拨打外线电话。
7、工作人员不可以在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。
8、除经赞同或上司规定,不得在店内住宿留宿。
9、除因公事,不行在非自己工作场所彷徨停留。
10、公物财富不行私自赠予,更不行私自外携。
11、男女同事间不该有公事之外的交往约会。
12、不要接受客人赠予,更不该有私相约会。
13、同事间应相互恭敬,不要背后责备、造谣惹祸。
14、公款私款要绝对分明,不行混杂不清。
个人卫生管理制度
1、每天起床后漱口,刷牙,洗脸(齐整仪容)
2、每天起码一至二次洗浴(防止汗臭)
3、每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。
4、制服每天改换一次,并力争整齐。
5、头发梳理干净。
6、工作时不穿拖鞋与木屐。
7、不用重味的香水及发油。
8、不留胡子及长发(男性方面)
9、打喷嚏时,应用手帕遮住,并走动工作地方洗手一遍。
10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。
11、不用手摸头发,揉眼睛。
12、上卫生间后,一定洗手,并擦试干净。
餐饮卫生服务操作管理制度
1、新进人员健康检查要分为两大类,招聘时的体检,按期检查。
2、服务员应讲究个人洁净卫生,养成优秀的卫生习惯。
3、在服务工作中不要用手接触,抓取食品,餐具不得用手直接接触客人进口部位,注意卫
生。
4、器皿、器具如掉落地上,应先洁净后再使用,公共场所禁止抽烟,吃东西,非必需时不
可谈话。
5、按期举办员工卫生培训会,做好卫生教育工作。
环境卫生管理制度
1、不储蓄食品于角落,衣箱及橱柜内。
2、不抛弃余渣于暗处,水渠及门缝。
3、凡已腐化的食品,不留置或丢在地上。
4、厨师尽量防止使用手拿食品,餐厅人员切勿用手拿食品。
5、在地上捡拾东西,搬运桌椅后,要先洗手后再服务客人。
6、不随处吐痰。
7、随时保持工作地区的整齐。
8、感冒、患病时立刻请医师医治。
9、各种客人使用的餐具必需洁净消毒。
10、服务人员除自己的卫生观点外,对于客人的卫生讲究,更应特别注意。
11、上菜前务必先检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷类者则以冷盘服务12、客人
用后的残渣,立刻整理并收进厨房洗碗间办理。
13、餐厅工作台,随时保持洁净,不得留置任何食品,以防备细菌传入。
14、发现有苍蝇或其余昆虫的出现,立刻报告,并做完全的息灭消毒。
保护环境卫生管理制度
1、墙壁天花板、地面的卫生管理。
2、下水道及水管装置的卫生管理。
3、通风照明设施的卫生管理。
4、洗手池设施的卫生管理。
5、换衣室和洗手间的卫生管理。
6、垃圾办理设施的管理
(1)气态垃圾办理
(2)液态垃圾办理(3)固态垃圾办理
7、根绝病媒昆虫和动物
8、独自寄存洁净工具和用品设施、餐具卫生管理制度
1、所有设施、餐具都应清洗以后再经消毒办理。
2、加工食品原料的设施、厨具,因为它们与生料直接接触消毒应更为认真。
3、烹饪设施和工具,如不注意清理油垢和残渣,常常影响烹饪成效,并会缩短设施的寿命。
4、餐厅内冷藏设施的洁净卫生工作,应派专人负责。
5、洁净消毒设施应保证洁净卫生,才能保证被清洗食具的洁净卫生。
6、储蓄和输送设施要常常进行消毒,清理。
7.制定设施卫生计划和各样设施清洗操作规程,并教育训练员工餐具洁净操作管理制度
1、餐厅所用餐具,均需恪守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。
2、冲:
将脏的餐具在水龙头下冲去污物。
3、刷:
使用洗洁液将餐具送入洗碟机,按程序进行操作,要求洗净。
4、消毒:
在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水),泡定15分钟。
最后将餐具冲一遍抹干
寄存好待用。
5、冲洗餐具后,送回指定点寄存,注意分类并摆放齐整。
6、损坏餐具要实时回收,沙煲要分类排放在指定的层架上,褒盖要反倒放到指定的不锈钢
柜内,关好不锈钢门。
食品卫生管理制度
1、采买把关,对各种食品的卫生要求特别熟习,把好质量关。
2、查收时也要把好质量关,做好食品检查工作,而后入库。
3、厨房出品时,保证各种食品的卫生、色、味等。
4、传菜部要检查熟食品的质量,保证熟食品的卫生。
5、楼面服务员也要做佳肴肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。
6.所有工作人员身体健康,服饰整齐,手指、头发洁净,并有优秀的卫生习惯。
餐具保存发放管理制度
1、所有餐具要分类按指定地点寄存。
2、瓷器、餐具要寄存于消毒柜内,供给各餐厅所需。
3、金器、银器、不锈钢餐具要即时洁净消毒,交所使用部门寄存。
4、除瓷器、银器之外的餐具要按各部门要求一致寄存。
5、饮食各部门所有的领货单一致交于库房保存。
6、由专人负责做好“领货申领单”报表,送至餐饮部经理赞同。
7、待餐饮经理审批后,再交财务部审查算价钱,审查无误发货。
8、取回“领货申请单”存根票据,以便复查。
餐饮部物料领用管理制度
1、库管人员对进库物料一定严格检验物料的规格、质量、数目,发现与发票数目、质量、
规格不切合的,应拒绝进库,并向部门经理递交查收质量报告,进行办理。
2、经办理查罢手续进仓的物料,一定同时填制物料进库查收单,库房据以记帐,并送财务
部门一份用以办理付款手续。
3、领用库房物料,须填写“库房领料单”,经部门经理署名后交保存员,方能领料。
4、物料出库,一定办理出库手续,填制库房领料单,并验明物料的规格、数目,经库管员、
领料人签订,方能发货,库房应实时记帐,并送财务部一份。
5、库管员要严格按手续办理货物出入库,禁止发出货后再补手续的做法,禁止白条发货。
6、库管员应按期盘点库存物质,发现升溢,损缺,应办理物质盘盈,盘亏报告手续,填制
“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理赞同,据以列帐,并报财务部一份。
库管员有责任对出库物件数目进行核实,对多领物件的责任予以控制.
采买、查收管理制度
1、采买员凭餐厅开出的经部门经理赞同的采买单进行采买。
2、采买员采买物件须在规准时间内凭采买单上注明的需要数目、规格购置。
3、采买员采买用品,持采买单发票交查收员,查收员验看物件与采买单、发票上数目、质
量、规格。
验货后,开出查收单,查收单要求小类开列,不行混杂,查收单调式三份,财务、库存存底和会计入帐。
4、采买员凭发票、查收单、填写花费报销表,经会计审查、部门经理署名,到财务部审查
赞同报销,报总经理赞同。
5、每个月查收员将查收单与会计对帐,要求数目清楚,若有错帐、漏帐由查收员负责。
6、每个月、每季度会同财务部与采买员审定执行新价,要求货比三家,做到价廉物美。
7、发现查收,采买员故弄玄虚,营私舞弊,一经查实,从严惩办。
财务部、部门经理要经
常检查查收采买和库管工作。
餐饮部与其余部门交流管理制度
1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时,需要兄弟部门辅助时,餐饮部写出辅助申请。
2、将辅助申请报经总经理室赞同,在总经理办公会议上立刻宣告。
3、按酒店有关规定和部门协议执行有关义务。
菜单、饮料单订价、制作设计管理制度
1、请专家专家帮助设计、编稿和印刷。
2、由经理依据酒店品位和经营思路拟订毛利率。
3、由出品部主管开具一份清单,和经理挑选后拟订一份简单的菜谱。
4、折算成本订价而后决定摆列次序。
5、设计样版,经审查切合要求后,付印刷房印刷。
6、将菜单发放使用有关部门。
菜单调定要反响餐厅经营特点,经营范围,价钱或地方风味迎接服务操作管理制度
1、提升服务质量,称号客人贵姓。
2、迎宾员:
(1)客人进入餐厅,主动上前,热忱咨询客人:
“先生/小姐,您好,欢迎莅临,请问几位?
”
(2)客人回答后问:
“请问先生/小姐您贵姓,但不行强求客人把姓名见告你。
(3)带客人到坐位后,拉椅让坐,双手把菜谱递给客人:
“某先生,这是我们的菜牌”。
3、见告上前服务的服务员以及该区领班客人的贵姓。
4、餐厅服务员:
(1)站岗:
开餐前半小时,在分管的岗位上等待开餐前迎接客人。
(2)站岗时注意姿势,两手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。
(1)入坐:
服务员应辅助迎宾员安排客人座位,先将女士要坐的座位拉出,在她坐下时,将椅子凑近餐桌。
(2)向迎宾员认识客人贵姓,并把姓氏记在菜价单上。
5、擅长察看、分清楚谁是主人。
6、服务员在整个服务过程中,有关称号客人的,应以其贵姓为前提。
餐前准备操作管理制度
1、把所有的备用物件摆放到指定地点,分类、陈设齐整。
2、每个员工要注意自己的仪容仪表,备好自己的工作器具如:
打火机,笔。
以及参加班前
会。
3、服务员要保持浅笑,精神状态要保证优秀,个人私事不可以带入工作中间。
4、清理楼面和餐桌,按标准摆台,摆位。
5、备好客用开水及芥酱。
开市前检查制度
1、每天上班前准备好餐厅检查一览表。
2、依据餐厅检查一览表逐条检查:
(1)台面陈设:
餐具齐整、摆放一致、干净、无缺口,餐巾无油、无洞、无污渍。
(2)台椅陈设:
椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显示图案形。
(3)工作台:
餐柜陈设,托盘要求摆放齐整划一,餐具部署齐整无歪。
(4)地毯卫生:
要做到无脏物纸碎。
(5)环境:
灯光、空调设施完满正常。
(6)空调开放:
提早半小时开放,(一般上午11点,下午5点)如发现问题实时改正,解决不
了应实时向上司报告,以便实时办理餐饮服务管理制度1、在餐厅中禁止提升噪音,禁止用
手触摸头脸,或置于口袋内。
2、禁止斜靠墙或服务台,在服务中禁止背对客人,禁止跑步或行动缓慢,禁止忽然转身或
停留。
3、要早先认识客人的需要,除非客人有需求,防止倾听客人的闲谈,在不影响服务的状况
下才能与客人聊天,联系感情,争取客源。
4、确立服务地方的洁净,防止在客人眼前做洁净工作,勿将制服当抹布,常常保持制服的
整齐,勿置任何东西在干净的桌布上,免得造成污损;溢泼出来的食品,饮料应立刻清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不行用手接触任何食品;餐厅中有餐具,需要用托盘盛装拿走,托盘要干净。
5、禁止聚积过多的盘碟在服务台上,禁止空手走开餐厅到厨房,注意禁止拿超负荷的盘碟。
6、当客人进入餐厅时,以和蔼的浅笑迎接客人,依据年纪及阶层先服务女士,但主人或女
主人留在最后才服务,在服务时防止靠在客人身上。
7、在服务时尽量防止与客人发言,假如不得不这样,则将脸转移,防止正对食品,除非是
不行防止,不然不行碰触客人。
8、在最后一位客人用完餐后,不要立刻清理杯盘,除非是他要求才办理,不行让客人有种
印象,你对其余客人的服务比他的好,客人走后可清理服务台或桌子。
9、所有掉在地上的餐桌均需改换,但需先奉上洁净的餐具,而后再拿走弄脏的餐具。
10、客人要入坐时,必定要上前辅助拉开椅子,用过的烟缸必定要换掉,在餐厅中防止与同
事谈笑打闹。
11、在上菜服务时,先将菜式体现给客人过目,而后咨询客人要何种配菜;确立每道菜需要
用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食品,洗手盅一定立刻奉上。
12、保持优秀的仪容及机警,有礼貌地招待客人,假如可能的话直呼客人的姓氏,尽量记着
常客的习惯与爱好的菜式。
13、认真研究并熟习菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,消除所有不用要的餐
具,但若有需要则需补齐,确立所有的玻璃器皿没出缺口。
14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)咨询客人能否满意。
15、不行在工作地区内抽烟,不得吃东西,不得照镜子,或梳头发,或化妆。
16、在工作场所不得有不雅行为,不得双手交错抱胸,不得在客人眼前打呵欠,不由得打喷
嚏时要使用手帕或面纸,并过后立刻洗手,不得在客人眼前算小费或看腕表。
17、客人有时想从你那学习餐饮知识,但其实不希望被你纠正;不得与客人争执,或责备客人,
或逼迫销售;对待小孩一定有耐心,不得诉苦或不搭理备餐间服务操作管理制度
1、做好备餐间准备工作。
2、摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需的配料、餐具、器具,搞好卫生及洗手盅。
3、接到落单后,快速加上标志并送到生产部门,点清品种通知楼面。
4、厨房出菜时,应立刻配上适合的配料餐具,器具,并在菜单上勾销该菜。
5、收餐后将所有的餐具冲洗入消毒柜。
餐间服务操作管理制度
1、递巾问茶:
(1)递巾从客人右边递,并说:
“先生/女士,请用香巾”
(2)咨询客人:
“您好,请问喜爱喝什么茶”
2、落巾、脱筷子套:
席间解开餐巾花铺在客人双膝,若客人一时走开,铺在餐碟底,在客
人的右边脱筷子套。
3、斟茶:
从客人的右边斟,按顺时针逐位斟上。
4、点菜:
介绍菜式,销售饮品:
客人表示后,即上前浅笑咨询:
“某先生,请问你们需重点什么菜呢?
我们有------式挺不错的,今日有特其余品种,品尝好吗?
”如客人点的菜没有供
应时,应对不起地说:
“对不起”并另建议一个菜,点菜完成,应复述给客人,并咨询客人能否有漏错等。
5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。
6、落单,填写点菜单时间,分送各部门。
7、为客人斟上酒水,为点汤的客人按人数摆上汤碗。
8、上汤上菜的要求:
菜登台后才揭开菜盖,报出菜名;上汤时,应为客人分配,要求每碗均
匀,而后主动把每碗汤端到客人餐碟的左侧(先女宾后男宾)。
上头道菜时(应视客人点的品种和数目)主动征采客人能否需要白饭等,如客人需要,则按落单程序填多用单给传菜班。
若餐台上有几个菜已占满地点,而下一个菜又不够地点,应看状况,征采客人建议,将台上
剩下最少的一碟分配给客人或撤下换小碟,而后再上另一道菜;上最后一道菜时,要主动告诉客人:
“某先生,您的菜齐了。
”并咨询客人能否要增添什么。
9、菜上齐后,应向客人介绍水果、甜品。
10、巡台:
如发现烟缸有三个上以上烟头,要立刻撤换
;空菜碟以及汤碗撤走,撤出的餐具
端到洗碗间,把骨头及垃圾倒入按指定地点的垃圾桶内。
菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿
到收银处早先打单。
11、收撤菜碟餐具:
菜碟先征得客人赞同,才能撤,当客人赞同后,应在客人的左侧逐样收
撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)
12、上垫茶:
把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水,再加上开水,而后再为客人斟上一杯
饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候,要立刻加开水,而后再为客斟前一次茶。
13、上甜品、水果:
上甜品前,先派一套干净的小碗、匙羹,还有公勺、勺座,主动平均地
把甜品分给客人;上水果前,视何品种,派上骨碟,刀(放右边),叉(放左侧)等,赠予水果,
派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介绍,这是我是餐厅赠予的,欢迎品尝。
14、派热毛巾、结帐:
给客人结帐需用钱夹,在客人右边,把钱夹翻开“多谢,某先生,这
是多少钱”找回零钱给客人时相同要多谢。
拉椅送客,欢迎下次再来。
餐后检查工作服务制度
1、客人走后,实时检查能否有尚燃的烟头,能否有遗留物件。
2、收撤餐具:
第一整理好餐椅,以保持餐厅的风格,先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、
餐具。
3、清理现场:
从头部署环境,恢还原样。
中餐散客服务操作管理制度
1、迎宾员热忱迎宾,礼貌问候,引领入坐。
2、呈接来宾点菜,主动向客人介绍菜式品种及酒水。
3、席间服务:
(1)上菜介绍菜式特点、名称、分菜分汤
(2)不然不然,,,,,。
///。
。
,。
///主动递上香巾、热茶,勤换骨碟,烟缸。
(3)问上甜品、上水果。
4、用餐完成,结帐
5、欢送来宾并道谢。
集体服务操作管理制度
1、接受预定登记。
2、热忱迎宾,引领客人到指定地点入坐,斟茶。
3、服务员盘点人数并于陪伴或导游作以查对。
4、按散客服务操作进行服务,半途若有客人加饮品和食品,结帐此外算帐收费。
5、用餐结束,欢送客人,对于陪伴或导游结帐。
一、宴会服务操作管理制度
1、招待订席做到
(1)六知:
知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。
(2)三认识:
认识民俗习惯、认识生活禁忌,认识特别要求。
(3)三轻:
走路轻、说话轻、操作轻、
(4)四勤:
眼勤、手勤、口勤、腿勤。
上菜:
(1)上菜的地点应在副主人右边第一二位之间。
(2)如席上分菜,应在副主位右边第一二位客人之间。
(3)凡有造型、象生拼盘,拌花边或椭圆形的菜碟,上菜时应注意朝向主位。
菜要一道一道趁热上,菜登台后才揭盖,介绍菜名后才撤到分菜台上分。
(4)分菜时脸向来宾,胆大仔细,掌握好份量,件数要分得平均,并将碟中的菜所有分完。
(5)分菜时尽可能地防止响声。
(6)分羹时,切忌用勺往窝边刮,分菜要求一次分完,分不完的应征得客人赞同换小盘再上桌。
(7)递菜时应先女宾后男宾,先上宾后次上宾,顺时针方向,最后才递给主人。
(8)递菜时托盘不可以用来整理餐具,席间撤换的餐具应严格依据右上右撤,不可以超越递撤。
(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴会应每位上一份配料。
递巾
(1)客到时递巾,上汤后递巾。
(2)上炒饭后递巾,上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。
(3)上水果后递巾,客人离席回来后递巾。
用过的毛巾实时回收,给客人上巾应尽量使用巾托,免得弄湿台布。
传菜
(1)托盘规范:
托盘按用途分大、中、小三种,大托盘包含大方盘,中方盘和大圆盘,主要
用于装运菜点、酒水、撤用餐具,中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主
要用于送帐单,收费等。
(2)传菜员操作规范:
传菜一定正确记着所传单位,传错台依据《员工手则》及有关制度办理。
传菜员对菜式的质
量形式一定熟习,有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。
传菜员将菜传到位后,静立桌旁,等该桌服务员进来将菜放入,传菜员不得着手上菜。
传菜员托菜行走时,注意姿态正确。
递菜的托盘不得同时整理餐具,上菜撤餐具一定禁止格按制度进行。
宴会准备管理制度
1、接到订单,需认识清楚招待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有
何特别要求。
2、按宴会要求摆餐位,依据宴会对象设置酒吧。
3、客到准备佳肴单,客到前15分钟上酱油,芥酱。
4、大型宴会提早10分钟斟上甜酒。
5、将各种开具器具齐整划一放好。
宴会布局操作管理制度
1、依据餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间距离,以做到方便穿行上菜,斟酒为标准。
2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的地点。
3、主桌大小应依据就餐人数确立。
4、重点突出主台。
宴会摆位操作管理制度
1、台中正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
2、重要宴会须在中间陈设花叉,台布适合地点放蜡烛台等其余饰物,台边围登台裙。
3、骨碟边离桌1.5CM,筷子尾与骨碟平行。
4、每桌放四个烟灰缸,呈十字形,此中两个分别摆在正副主位右边。
5、甜酒杯对骨碟中线,饮料杯在甜酒杯左侧,辣酒杯在甜酒杯右边,三杯成直线,若客人要求饮用洋酒,即换上相应的酒杯。
6、小碗在左上方,汤勺向左方。
7、餐巾花放在骨碟上,宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。
8、各餐位地点距离相等。
9、菜谱一致放在正副主人位前,菜牌内页应面向客人,如一个宴会每个菜谱应平均摆放。
宴聚餐前检查管理制度
1、餐具整齐无缺损,席巾、台巾无洞无污迹。
2、多台宴会应注意台椅能否齐整划一。
3、地毯卫生应整齐无杂物,若发现厅内有异味,实时喷酒适当空气清爽剂。
4、窗帘垂挂要一致,检查厅内,一定没有苍蝇。
5、给台上鲜花喷洒适当清水,以保持娇艳。
宴会迎接客人服务操作管理制度
1、站立厅房门口迎接客人,多台宴会应按指定地点站立,不得低声密语。
2、客到时,应笑容迎宾,有敬语,奉上香巾。
3、帮助客人宽衣,并主动挂好及妥当安排携来物件。
4、如厅内没有歇息厅,则请客人到歇息室。
5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各种陈设饮料或奉上香茶。
6、认识客人在宴会过程中采用什么甜辣酒。
宴会席间服务操作管理制度
1、来宾出席,立刻帮助客人落巾,脱筷子套。
2、认识客人能否要发言。
3、征得客人赞同后即落单到传菜班通知起菜。
(起菜单应注明厅名,台号,人数,宴会名称,
价钱,时间)4、斟酒水,从上宾开始,而后斟正主位左侧的宾主,顺时针方向逐位斟,最后
斟主位。
5、先斟甜辣酒后斟饮料,斟洋酒时要咨询客人能否要加冰块。
6、在厅内适合地点陈设分菜台,多台宴会应按程序及地点陈设。
7、向客人介绍菜谱,介绍完后,即把每位客人眼前的的骨碟收起,齐整摆放在分菜台上。
8、席间若有来宾致词,应用托盘准备好一至二
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