人力资源一级真题技能部分.docx
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人力资源一级真题技能部分
201405一级人力专业技能考试试题
一、简答题(本题共2题,每小题10分,共20分)
得分
评分人
1、请简述内部EAP与外部EAP的区别。
(10分)
内部EAP:
含义:
建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。
特点:
贴近、了解企业及员工的情况,能够及时有效地发现和解决问题;节省成本,但员工信任程度不高
外部EAP
含义:
由专业的EAP服务机构操作的EAP方式。
特点:
员工信任度较高;经验丰富,有广泛的服务网络
绝大部分企业都是先实施外部EAP,然后再建立内部的、长期的EAP。
得分
评分人
2、绩效指标有哪些计分方式?
请分别举例说明。
(10分)
五种计分方法
百分率法:
实际完成数量/标准分×权重分数。
工作结果:
产量、
区间赋分法:
按照完成情况的区间来划分分数。
例如:
工作质量、工作效率等指标。
0-1法:
对指标只做2个可供选择的认定,达到就1分,没有达到就0分。
针对强制性指标来设定。
例如:
生产事故指标。
减分法:
只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法。
主要针对NNI指标。
例如:
环保指标。
说明法:
需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明,并设定各种情况对应的计分方法。
在前述四种方法无法使用的情况下采取的方法。
二、综合分析题(本题共4题,第1小题20分,第2小题20分,第3小题20分,第4题20分,共80分)
得分
评分人
1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下:
●建立和管理顾客档案;
●接受和处理顾客的投诉并及及时向相关部门反馈;
●跟踪售后信息反馈,对投诉的顾客进行回访;
●处理顾客退换货,承担开具发票、寄存等工作。
集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化,于是对该部门进行了战略调整。
在不增加人员配置和人工成本的前提下,将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心,直接为奶粉子公司、辅食子公司和特殊婴儿食品子公司服务。
该中心独立核算,成为自负盈亏的法人实体,并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责:
●主动跟踪并记录顾客的产品使用情况;
●阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。
经过半年的实施,虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力,却并没有给公司带来新客户的数量增长,老顾客的满意度也没有明显提高,对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。
各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作,未能提供有效服务,收费也过高。
请根据上述情境,回答以下向题:
(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?
(12分)
(2)若要保持现有的组织设计不变,从培训角度改善当前的不利局面,应该重点加强哪些方面的培训?
为什么?
(8分)
分析的依据
1、组织机构设计变革一定要服从于企业的总战略、总任务和总目标;
2、明确部门与其他部门的分工协作关系(部门职能定位是否正确;部门职责分工是否明确)
3、明确部门内部的分工协作关系(部门内部的定编、定岗、定员、定额)
4、实现人力资源的有效配置,配置合适的人才,建立健全各项人力资源管理制度(绩效考核体系、培训开发体系、薪酬管理体系、晋升与员工流动管理体系等)
该企业侧重于创造新的工作任务。
该企业的培训重点应为:
1、企业文化培训
2、培养创造性思维与分析能力
3、工作中的技术能力
4、对管理者进行的反馈与沟通方面的培训
5、冲突调和技巧培训
得分
评分人
2、某公司设计了一套内部激励计划,在现有基于绩效考核的薪酬奖励基础上,每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励,适用对象为与公司签订了正式劳动合同的所有在职职工。
具体规定如下:
在职员工按照职位级别获得不同的虚拟股份,该股份并不是实际拥有,只具备分红权,不参与企业的决策,但需要支付一定的费用购买虚拟股份。
随着员工职位级别或岗位的变化,所拥有的虚拟股份也会随之发生变化,即使员工的职位没有变化,随着员工工作年限的增加,每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。
同时,股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。
每个部门相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份,这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工。
当员工离职或退休时,公司将回收虚拟股份,并将这些般份按规定出售给新员工。
请根据上述情境,回答以下问题:
(1)请分析该公司内部激励计划的积极之处。
(12分)
(2)、请指出该公司内部激励计划的不足?
第二题:
积极影响:
1、奠定企业民主管理的的基础。
2、扩大资金来源,增加员工收入。
3、留住人才,为员工提供安全保障。
4、调整企业收益权,转变企业约束机制。
不足:
1、成为公司股东后的雇员,任意违反规章制度,只关心分红,对员工管理困难
2、员工偷懒或其他利己行为
3、成为公司股东后,出现直接干预企业章程生产经营,扰乱日常管理
4、公司不规范行为也导致ESOP的失败
得分
评分人
3、某制药公司要提高内部的人力资本存量,因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标,这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。
以研发部为例,该部门有78名员工,其中初级研究员50名,中级研究员22名,高级研究员6名,这些员工分属6个研发团队,每个团队由高级研究员带领,高级研究人员向研发部经理汇报,该经理的人力资本存量评价指标如表1所示。
表1研发部经理的人力资本存量评价指标
考核指标
考核标准
权重
员工保留
当年业绩排名前10%的员流失率低于5%
20%
员工满意度
当年部门员工的满意度比去年提高20%
员工培训
当年部门的技术培训不少于1.3次/人
10%
员工能力提升
当年至少15名初级研究员能晋升为中级研究员
10%
人工成本控制
当年本部门的人员工资总额不超过预算,培训费用控制在1200元/人
20%
部门创新能力
部门当年为公司研发新药总数超过50种
20%
请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。
(20分)
得分
评分人
4、某银行要对高端客户理财经理的胜任特征模型进行研究。
该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力,能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户;能根据客户资产状况进行客户分层,并建立完备的客户档案;能根据客户的理财目标和投资偏好,有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划,帮助客户达成理财目标;做好客户跟踪维护工作,通过各种手段提高客户的满意度,确保高端客户不流失。
(1)如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究,请列出详细步骤。
(16分)
专家评分法
1、前提工作
(1)、查阅某岗位相关资料
(2)、抽取样本50个并进行编号,根据绩效的高低,分为优秀组20人和一般组30人。
(3)、组织一批访谈者分别对这50人进行访谈。
(4)、请五位专家分别对该岗位胜任特征进行研究,并提出他们的意见。
2、专家评分法:
专家评分法以德尔菲法为主,是指利用专家、公司管理者或资深员工的经验,对某个岗位所需要的胜任特征指标进行评估,经过反复讨论,最终达成一致意见,得出该岗位胜任特征的方法。
(1)、各位专家分别对某个岗位所需要的胜任特征指标进行评估,将评估结果交给主持者。
(2)、主持者收到以上资料后,分别对不同专家的资料进行整理,将整理后的资料重新交给每位专家,供其相互参考,前提是保证专家们不知道提出不同意见的是谁。
(3)、各位专家拿到不同意见材料后,重新审视自己的思路和结论,得出新的结论,再将新的结论交给主持者。
(4)、上述步骤反复进行多次,直到各位专家意见较为统一,得到该岗位胜任特征指标。
PCI考评步骤:
1、测评员工目前的胜任特征水平,绘制员工胜任特征水平线。
2、考察员工与其所在岗位的匹配程度。
胜任特征水平高,可以晋升;水平底,则要进行培训或降职、调动岗位。
一、组织结构的变化征兆和方式
二、选拔性来质模型批结构化面试步骤及结构化面试提纲
三、培训成本中直接成本、间接成本
四、提取关键法的指标设定考评标准
先进、平均、基本
五、薪酬计划方法
从上现上,从上面下
六、竞业限制案例分析
组织结构的变率征兆和方式简答
选拔性来质模型的结构化面试步骤及结构化面试提纲设计分析题2问
培训成本中直接成本、间接成本简答
提取关键法的指标设定考评标准先进、平均、基本
薪酬计划方法(从下面上,从上面下)分析方法、特点、步骤
竞业限制案例分析分析题
一级人力考题情况
大部分题目都在复习、模考和思路之内,应该考试可以。
简答题:
EAP的区别(模拟试题三,思路内容问题二)
五种计分方式(思路问题二)
案例分析
专业中心培训内容(模拟试题二)
员工持股计划(模拟三,思路问题一)
专家评分法(模拟五,思路问题三)
简答题
EAP的区别
五种计分方式
案例分析
专业中心设计的问题和培训内容
员工持股计划优势、不足
专家评分法和PCT考评步骤
研发部绩效考评指标评价
二级人力
简答题
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