接待服务部运营标准.docx
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接待服务部运营标准.docx
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接待服务部运营标准
昆明恒大乐园运营管理手册
编号:
HD-KM-ZTYL-SP-CZ006
版本:
V1.0
接待服务部运营标准
主责部门:
雪世界管理部日期:
2020.10.22
会签部门:
日期:
修订记录
日期
版本号
内容
撰稿人
审核人
批准人
2020.10.22
V1.0
接待服务部运营标准
XXX
XXX
接待服务部运营标准
1.目的
为更好履行各部门的工作职责,特制定此内容和标准。
各部门要明确本部门的工作内容及标准,做好本职工作。
2.适用范围
适用于雪世界接待服务部的服务及管理。
3.管理职责
部门/岗位
职责与权限
接待服务部
1.确保每日的正常运营;
2.明确各区域的工作内容及检查标准;
3.各部门主管负责管理实施情况的检查、监督。
4.工作要求
工作事项
工作要求/管控要点
雪具租赁部工作内容及标准
1.旺季早上8:
40到岗,9:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
2.淡季早上10:
40到岗,11:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
3.准备工作:
早会,安排当天工作,营业前准备;
4.开启区域电源,确认设备良好运行;
5.盘点雪具,保证雪服、雪鞋干爽及检查固定器强度,快捷准确,填写记录;
6.清洁区域卫生,做到无死角,工作区域内无私人物品;
7.自检仪容仪表;着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标准,禁止渲染鲜艳颜色。
8.站立要自然大方,面带笑容,主动问候询问需求;
9.刷卡:
核实信息,与客人确认;
10.调配雪具:
根据客人的身高、体重、雪鞋尺码调配器材;
11.回收雪具,要细致快捷,确认损坏器材并填写记录(赔偿);
12.雪具摆放要同区同号,摆放整齐;
13.检查回收雪服、雪鞋及时清洗或烘干;
14.器材盘点要准确快捷,填写记录;
15.清理所辖区域卫生,关闭所有电源,填写闭店交接班表;
寄存区工作内容及标准
1.早上8:
30到岗,9:
00具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
2.淡季早上10:
50到岗,11:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
3.准备工作:
早会,安排当天工作,营业前准备;
4.开启所需电源,确认设备良好运行;
5.清洁所辖区域卫生,做到无死角,工作区域内无私人物品,客用长椅摆放整齐;
6.自检仪容仪表:
着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标,禁止渲染鲜艳颜色。
;
7.介绍区域功能,指引明确;
8.讲解器材穿戴方法并协助客人穿戴,如器材有问题需协助客人进行调换;
9.协助客人退还雪具;
10.清理寄存柜及区域卫生;
11.盘点器材,关闭所辖区域内所有电源;
VIP服务工作内容及标准
1.早上8:
30到岗,9:
00具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
2.淡季早上10:
50到岗,11:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
3.清洁所辖区域卫生,做到无死角,工作区域内无私人物品;
4.自检仪容仪表:
着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标准,禁止渲染鲜艳颜色;
5.核对信息,区域引领,手势标准;
6.协助办卡,快捷服务;
7.协助租赁雪具,记录雪鞋尺码、雪服大小、雪板长度;
8.协助宾客更换器材,提醒妥善保管贵重物品;
9.收集客人信息、存档;
10.清理寄存柜及区域卫生;
11.物品盘点及摆放,关闭所辖区域内所有电源;
接待咨询部工作内容及标准
1.早上8:
30到岗,9:
00具备营业状态;
2.淡季早上10:
50到岗,11:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
3.准备工作:
早会,安排当天工作,营业前准备;
4.清洁所辖区域卫生,做到无死角,工作区域内无私人物品;
5.自检仪容仪表:
着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标准,禁止渲染鲜艳颜色;
6.与销售部确定当日预定客人数量,汇报至接待经理;
7.介绍区域功能,指引明确;
8.介绍冰雪项目,租赁流程;
9.介绍乐园娱乐及餐饮项目;
10.清理寄存柜及区域卫生;
11.关闭区域内电源;
儿童活动室工作内容及标准
1.早上8:
30到岗,9:
00具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
2.淡季早上10:
50到岗,11:
20具备营业状态;(根据各地方实际运营时间调整)
3.准备工作:
早会,安排当天工作,营业前准备;
4.开启所需电源、检查儿童区设施器材及摆放;
5.清洁所辖区域卫生,并进行消毒工作,做到无死角,工作区域内无私人物品;
6.自检仪容仪表:
着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标准,禁止渲染鲜艳颜色;
7.协助儿童穿脱雪服、雪鞋;
8.根据儿童的年龄安排娱乐器材;
9.同儿童游戏、互动;
10.清理区域卫生;
11.关闭区域内电源;
雪具维修工作内容及标准
1.检查设备、维修用具及物料,满足运营需求;
2.抽检雪板强度是否符合标准,填写检查记录;
3.清洁所辖区域卫生,做到无死角,工作区域内无私人物品;
4.自检仪容仪表:
着工装干净整齐,不蓄胡须,发型标准;
5.客人雪具维修,按照客人要求,细致精确维修;
6.租赁雪具维修,当日发现统一摆放,统一定期维修;
7.协助板区租赁器材;
8.统计当日维修数量,并填写记录;
9.区域内卫生清理及维修器材摆放整齐;
10.关闭所辖区域内所有水源电源;
5.其他
5.1本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定、修订、补充和解释。
5.2此前相关管理规定,凡与本规范有抵触的,均依照本规范执行。
5.3本实施细则自发布之日起生效执行。
6.支持文件
文件编号
文件名称
无
7.支持表单
表单编号
表单名称
保管单位
保存期限
无
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- 特殊限制:
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