商务礼仪的礼仪规范.docx
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商务礼仪的礼仪规范
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商务礼仪的礼仪规范
篇一:
商务礼仪规范
商务礼仪规范(试行稿)
一、社交礼仪..........................................................................................................................2
二、办公室礼仪.....................................................................................................................3
三、会议礼仪..........................................................................................................................3
四、餐桌礼仪..........................................................................................................................4
五、乘车礼仪..........................................................................................................................5
六、乘电梯礼仪.....................................................................................................................6
七、对外汇报工作礼仪.....................................................................................................6
八、拜访客户礼仪................................................................................................................7
为树立良好的企业形象,统一和细化礼貌礼仪标准,特制定此规范。
一、社交礼仪
举止文明得体,客户至上,全心全意为客户服务。
1、接待客户时,要主动、礼貌、热情,音量适中,语气音调亲切,语言简明精练。
2、介绍顺序一般为,将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的、将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人、将晚到的客人介绍给早到的。
当有多位来宾时,一般按职位高低的顺序介绍给主人。
3、名片应双手呈递,将姓名正向朝接受方.当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行,切勿跳跃式地进行。
接受名片时应起身,面带微笑注视对方。
应双手接受名片并说:
“谢谢”,随后要仔细看一遍,有不明之处可向对方请教。
名片应放在名片夹里或上衣口袋中,以示尊重。
放在桌上时,切忌在上面压上杯子、文件夹等东西。
4、站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方,嘴微闭,手臂自然下垂,一般可采用双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿。
正式场合不应将手插在裤兜里、交叉在胸前或叉腰等。
入座时动作应轻而缓,轻松自然。
坐时,要保持上身端正,两手应自然下垂,不翘二郎腿。
离座时,应请身份高者先离座,离开座位时动作要轻缓,不发出声音。
一般为左入左出。
行走时,应抬头,身体重心稍前倾,挺胸收腹,上体正直,两臂自然前后摆动,脚步轻而稳。
5、与他人握手时,应注视对方,微笑致意,不可心不在焉,左顾右盼。
标准的握手姿势是平等式,即大方地伸出右手,用手掌或手指用一点力握住对方的手掌,通常以3秒钟左右为宜。
6、倒茶一般以八分满为宜。
喝咖啡前,用勺搅拌不要发出声音,喝咖啡时应将勺放在托盘上,不要用勺饮用。
二、办公室礼仪
1、在工作场所着装应整洁、大方。
举止服饰得体,穿着要和身材相协调。
在服装穿着、饰物佩戴等方面,都要适合具体的时间、地点和目的的要求。
不穿色彩过于艳丽的服饰,不提倡留长指甲,涂抹过于艳丽的指甲油,可化职业淡妆,不在办公室内补妆,不穿跟过于高、过于响的鞋子。
夏天上班不能穿拖鞋、短裤、无袖背心、超短裙。
2、拨打或接听电话时,使用“您好,××公司”,重要的电话需问明对方姓名、单位、电话号码,做好电话记录。
电话用语礼貌、简明,禁止电话聊天行为。
3、员工要做到语言文明,应使用礼貌用语:
“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等,不说脏话、粗话。
办公区内说话音量适中,注意不影响他人办公。
要维护良好办公环境,保持办公区及工位清洁,爱护办公设备,不张挂不健康的图片、资料。
处理好同事之间的关系,不闲聊,不说他人长短。
4、同事遇见要主动打招呼,一般为男性先向女性致意,年轻的应主动向年长者致意,下级应向上级致意。
有人向自己致意时,须还礼。
三、会议礼仪
1、开标、评标期间,如公司要求统一着装时应穿着工服,一般要求服务人员男士穿西装、衬衫,系领带,穿皮鞋;女士应着职业套装,并统一佩戴胸卡。
夏季男士穿浅色衬衫,可不系领带。
2、作为会议组织者自始至终要保持清醒的头脑和细致的洞察
力,在会议组织过程中要热情、耐心,发现问题及时解决,力争做到有求必应,有问必答,不厌其烦,准备充分。
整个工作要以严肃、认真的态度来完成。
会议服务尽量做到细致、体贴,会议桌上的水果应尽量按与会人数分份用小盘摆放,并注意均匀摆放纸巾、牙签、烟灰缸、垃圾筐等用品。
3、会议主持人由具有一定职位的人来担任,一举一动符合身份,自然大方。
主持时,注意不能出现叉腰、用手抓头、揉眼等不雅观的动作。
会议主持人的言谈要根据不同的会议气氛,或庄重,或幽默。
要处处尊重他人的发言和提问,口齿清楚,思维敏捷。
注意调节、控制会议气氛和议题,会议出现僵局冷场后要及时引导,不以表情或语言对不同意见者表示不满。
4、参加会议者应衣着整洁,仪表大方,准时入场,进出有序,按会议安排落座。
开会时认真听讲,及时记录,不要交头接耳,发言人结束时,应鼓掌致意。
中途退场,应动作轻,不打扰他人。
注意主动将手机关机或调成震动档,不在会场接打电话。
5、公司在对外会议中的意见和说法要统一,当内部出现意见分歧时,应遵从职位高的决定和安排,会后可以另找时间进行研讨。
6、对企业客户可称呼其通用的简称,切忌对客户用不雅致的称呼。
各项服务和安排要兼顾到医院和企业客户。
7、开标评标期间,如在公司遇到专家或客户应主动问好。
四、餐桌礼仪
1、席次的安排一般的原则是以右为尊。
就座应等长者、女士坐定后,方可入坐,坐姿要端正。
在饭店用餐,应由服务生领台入座。
离席时,应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
2、餐巾须等到大家坐定后,才可使用餐巾。
餐巾应摊开后,
放在双膝上端的大腿上,切勿系在腰带或挂在西装领口。
切忌用餐巾擦拭餐具。
3、取菜时应使用公筷公匙。
用餐时须文雅,安静。
口内有食物,应避免说话。
吃饭时两肘应向内靠,不要碰及邻座。
与同席者谈话时,不宜高声,以对方能听到为宜。
用牙签时应以手或手帕遮掩。
应避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏等。
4、倒酒时斟满为敬。
喝酒宜各随意,敬酒以礼到为止,切忌劝酒、猜拳。
遇有意外,如不慎将酒水、汤汁溅到他人衣服,表示歉意即可,不必恐慌赔罪,反使对方难为情。
就餐进行中,不宜抽烟。
5、吃自助餐切忌浪费,一定要按照自己的食量取食物,不要剩下。
取食物时,不要用用过的餐盘盛食物,也不要用自己的餐具取食物。
若有同伴,应等其他人坐好后,一起开始吃第一份。
6、吃西餐使用刀叉的一般原则是右手持刀或汤匙,左手拿叉。
若有两把以上,应由最外面的一把依次向内取用。
刀叉的拿法是轻握尾端,食指按在柄上。
汤匙则用握笔的方式拿即可。
使用刀叉时尽量不要发出声音。
五、乘车礼仪
1、乘坐小轿车时,如有司机驾驶,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧为末席。
应尽量安排宾客坐在后排座位上,并应该主动为其开关车门。
2、如由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席;如坐客只有一人,应坐在主人旁边。
3、女士上车需先站在座位边,把身体
降低坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝要并拢。
篇二:
商务礼仪
商务礼仪
商务礼仪(又称商业礼仪),是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范,是细致的艺术、无声的语言,是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。
第一节柜台服务礼仪
一、商业服务人员的礼仪规范
1、仪表礼仪
第一,要整洁。
整洁是最美的修饰,应努力杜绝各种不洁不雅动作,如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。
第二,发型的设计,越是正式场合,越以保守为佳。
商务人员的发型应力求大众化,不宜过于追求新潮。
另外,不能在工作时间当众梳理头发。
第三,由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点,所以要求女性在上班期间要有职业淡妆,尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆,但要注意尺度,不应浓妆艳抹,不能在公众场合化妆。
涂抹香水不能浓香,以1米之内能闻到为适宜。
第四,服装覆盖了整个人体表面积的8/9,是一种社会的符号,是社会意识在个体中的反映,但商务人员的服装要符合"Tpo"(时间、环境、目的)原则。
男士服装一般以西装或职业装为主,并遵循"三色原则",即身上所有颜色不超过三种,以深色或纯色为宜;女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主,颜色要求以亮丽为主旋律,穿着时注意内衣不能外露要系好扣子,要穿皮鞋。
第五,商务人员在上班期间尽量不戴饰物,即使参加正式场合活动时也可以不佩戴,左胸前要佩好服务证。
2、体态礼仪
①站立时要直立站正,男子双脚与肩同宽,女子双脚呈"V"字型,挺胸、收腹、梗颈,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或体前、体后交叉,右手放左手上,以随时保持向客人提供服务的状态。
②入座时,应先走至座位前再稳稳坐下,坐时要坐满椅子的1/2-2/3,上半身依然保持站姿时的挺立,手要自然置于双膝之上,双目平视,始终注视客人,面带微笑。
③行走时,身体重心可稍向前,挺胸、收腹、梗颈,走路轻而稳,抬头眼下视,男走平等线、女走直线。
多人行走时,不要排成一排并行,以免影响客人行走。
有急事需抢行,不能跑步,可大步超过转身向被超越者道歉致意。
行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。
④表情以微笑为主调,服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔,一副笑脸,以表示对宾客的友好和欢迎。
⑤不应有带污辱性的体态信号,不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动,不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟,尽量不要带病上服务岗位,这样于已身体不利,于客人也有忌讳,即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住,不可面对顾客。
3、交谈礼仪
商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度,应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则,其中礼貌性原则是基础,尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。
常见餐厅礼貌用语有:
请问一共几位请跟我来请坐请先看菜单您喜欢喝什么酒我们有……请问还需要什么吗您吃得满意吗现在可以为您结帐吗
常见宾馆礼貌用语有:
欢迎您到我们宾馆来请这边走这是您的房间,请进有事情打电话到服务台请好好休息,再见您的帐单算好了,请付款好吗
常见商场礼貌用语:
欢迎您,先生您要买点什么请您稍等一下您看这件如何欢迎您常来
常见电话总机接线员礼貌用语:
您好,这里是××(单位)我给您接到……对方占线,请稍等电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。
二、营业员基本礼仪
营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。
具体地说,要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。
如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间;接待顾客要主动打招呼,主动展示商品,耐心介绍商品,照码实价,不以次充好、短斤缺两,要维护顾客利益。
顾客买礼品,要熟悉有关风俗礼仪,协助挑选并为之包扎,收找款时应主动唱喏,以便顾客清楚帐目。
无论买卖是否成交,当顾客离开柜台时,都应主动道别或有道别的体态语,如"承蒙您关照,谢谢"、"欢迎您常来"等,热情送客,给人有留念感。
作为一名合格的营业员,还应掌握售后服务的礼仪,一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时,应自始至终保持热情的态度,既要明确表达自己的意见,又要注意遣词造句的艺术。
而且,一旦在买卖交易过程中,营业员与顾客之间产生矛盾时,营业员应:
①在冲突即将发生时对顾客作谦让,使矛盾得以缓解,现在有不少商场强调"顾客总是对的",绝对禁止营业员与顾客吵架,并设立"委屈奖"。
②在交易中顾客有过错,营业员也要得理处亦饶人,包涵下来,不予斤斤计较,应主动让步。
③要克制,在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。
三、饭店服务基本礼仪
1、总台服务礼仪
总服务台是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种反馈信息的指挥中心,客人对饭店的最初和最后印象都在这里。
对客人全天值班服务,礼仪要求严格。
要业务熟练,工作有序,讲求效率。
服务要态度和蔼,语气轻柔,目视客人,笑容可掬,口齿清楚,快慢得当,回答简洁准确。
服务时必须全神贯注,认真负责,说话实事求是,乐于助人,以获得客人的信任。
要站立服务,仪表仪容整洁端庄。
要谨慎小心处理疑难问题,耐心倾听客人意见,掌握自己的感情。
当客人前来结帐,应先致问候,结帐要迅速准确,单据书写工整清楚,不得涂改,收款找零当面点清。
当客人办完手续后要致谢:
"谢谢光临"、"祝您旅途平安"。
当客人对服务有投诉时应持欢迎态度,不能有不满和抵触情绪,要友善、热情、礼貌,立场公正,声调平和,乐于助人,处理场所以办公室为宜,切忌当众处理。
牢记一点,"客人总是有理的",哪怕客人提的意见1%对,也要认真对待,接受改正,以提高服务质量。
2、客房服务员礼仪
①服务人员随时整理个人卫生、服饰,做好迎接客人的准备。
态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到"宾至如归"。
客人抵离时,要在门前迎送,并主动为客人提送行李。
②客人进入房间时,应将走廊、卫生间的电灯打开,以示介绍。
在走廊中遇到客人,要点头致意,微
笑问候"您好"。
在为客人指路时注意手势要符合礼仪。
③进入客人房间,应先轻轻把门关上。
注意保持环境安静,开关门窗要轻柔,不要高声谈笑、唱歌喧哗。
④客房的整理一般一天至少三次,应尽量避免客人在房间时进行整理。
上午一般在客人用餐或外出时,中午在客人用餐时,晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。
⑤客人房间里的一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料,更不得拆阅客人的书信和电报。
客人的信件、电函要及时转送。
⑥应客人招呼进入客房,要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说"我可以进来吗?
先生(小姐)?
"进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看,也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。
进入房间时不可将门关严,而宜半掩。
告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。
⑦对客房内的物品、家具要经常检查,以防事故发生。
客人住进后,要及时掌握其离店的时间,要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。
⑧凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请,均应婉言谢绝,自尊自爱,如有不能拒绝的礼品,接受后应立即上交。
3、餐厅服务员礼仪
餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜,几个环节一环紧扣一环,核心是卫生工作,因此要求餐厅服务员的服饰要整洁,头发要梳理平整,指甲要修剪清洁。
服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。
说话亲切、用词得当,多带"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等语言。
服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯,客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。
①熟悉礼节,客人入座,协助搬动椅子;熟悉菜单,掌握上菜速度。
②餐具要清洁,要事先擦洗干净,不可在客人面前擦拭。
③宾主落座后,即可倒酒,先倒烈性酒,其次倒果酒、啤酒、饮料等。
要从第一主人右侧主宾先倒,然后给主人倒,顺时针方向。
倒酒时要右手持瓶,从客人右侧倒,酒杯不能拿离桌面。
④凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。
⑤在主人或主宾讲话时,要停止上菜,但要注意倒酒,以备干杯之用。
宾主讲话时,不宜走动,要退下站好各自的位置。
⑥工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒,工作前不吃葱蒜。
⑦随时撤下台上用完的餐具,撤换时要从客人的右边操作,遵循"左首上右首下"的原则。
⑧客人餐后,要检查桌椅上是否有遗留物品,发现物品要及时送还客人或交随同人员。
⑨在岗时,不可与同事交头接耳或说笑,不得跑步,任何时候不可用餐厅的食物,不说粗话、不道德语言或暗语。
未整理好制服和仪容不可进入餐厅,在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟,不可唱歌、吹口哨,不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上,不可坐在客人椅子上。
第二节商业洽谈礼仪
一、准备阶段礼仪
凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪:
a.服饰整洁大方,充满自信和朝气。
b.自我介绍得体,介绍时应姓、名并提,并简短说明自己单位、职务等。
c.提问要注意方式,一是要注意内容不能老使对方
为难,二是发问方式要委婉,不可搞"查户口"式直问,三是不要穷根究底地追问对方。
d.回答要实事求是,要针对对方心理,不能"顾左右而言他"、"答非所问",如果对方问题浅显,不可鄙夷"连这也不懂",如果对方所提问题不便回答,要婉言说明,不可"无可奉告"。
二、洽谈过程中的礼仪
1、开局阶段(又称导入阶段)
该阶段是通过与对方的见面相识,力求建立密切、友好的人际关系,共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。
对人员进行介绍时要落落大方,介绍完毕要相互握手,在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方的习俗,不可勉为其难。
为了消除双方的陌生感,一般都以中性话题开头,如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等,缩短感情距离。
2、明示阶段
标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈,谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图,陈述时要千万注意该说的要说清楚,说准确,不该说的一点也不能说,不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密,否则,一旦对方了解了你的动机、权限及最后期限,即资讯和时间,对你的谈判就不利。
相反,在明示阶段要学会"听"的艺术,注意观察对方在陈述过程中的潜台词和心理变化、体态语,多把握对方的动机、权限及"死线"(最后期限),以争取主动权。
而且,明示阶段因为要各自提问题、摆意见,很容易发生分歧,矛盾就摆上了桌面,如果操作不当,刚才还友好、轻松的谈判气氛一下子紧张起来,充满火药味,甚至即刻爆发。
所以要注意说话技巧、查问礼仪;①查问时要注意语气的平和亲切,不能把查问变成审问或责问,引起对方反感。
②遣词造句的文字表达要斟酌准确,避免出现引起误解的语汇和体态语。
③提问时最好能先列一提纲,而且越详细越好,做到条理清楚、逻辑性强,在气势上给对方形成一种无形的"压力"。
④提问时要注意现场气氛和对方反应,不应出现导致对方愤然离开谈判桌的查问。
⑤对方回答时,应认真倾听,不能随便打断对方的话,这是很不礼貌的。
⑥提问得到回答后应向对方表示感谢,使整个现场始终彬彬有礼,谈判场是"战场",但到底又不是战场。
3、较量阶段
这是整个谈判过程中最紧张、最关键,也是最困难的阶段,双方在已经知道对方的谈判目标和意图后,都明确了矛盾之所在,因此,面对这一关键,双方都为了各自达到目标、获得利益,力图说服对方,使对方了解并接受自己的意见,而改变或放弃他们的目标或要求。
或者说,这是一个矛盾白热化的阶段,展开辩论是在所难免的,开展辩论应注意以下几点:
?
quot;九备一说",花九分力气作准备,谈判桌面上的口语表达才仅需一分精力,不能打"无准备之仗"。
②语言要文明,切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、抓辫子、戴帽子、打棍子、讽刺挖苦、人身攻击,体态要稳重,不要手舞足蹈、面红耳赤。
③事理交融,论证有力,条理清晰、表达严密、言词简洁、突出重点,不要离开双方关注的主题搅乱洽谈的正常进行。
④"穷寇莫追",当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后,不能乘人之?
quot;直捣黄龙",提出让对方难以承受的要求,这必然导致谈判的破裂,使自己前功尽弃,事与愿违。
在谈判交锋过程中一旦出现冷场,会议主持人应迅速找出冷场的原因,如果是出现问题很棘手,无法达成共识,可暂时转换话题;同时应尽量缩短冷场时间,调节洽谈气氛,但插话要求是开拓性的而非结论性。
如果双方交锋后由于一下子无法统一意见,互不相让,走进"死胡同",出现僵局,可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施,以克服谈判障碍。
4、妥协阶段
洽谈本身具有互利性,参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益,一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合礼仪要求的。
为了通过洽谈达成协议,在较量的基础上,双方都应抱着真诚合作的态度,在坚持自己必须达到的目标的前提下,可以通过向对方作出某些妥协、让步的途径获得谈判的成功。
可以说,让步是常用的谈判技巧,也是达到谈判成功的最好方法,同样,妥协阶段也是整个商业洽谈中必不可少的重要的环节。
妥协、让步一旦作出就不能反悔,要珍重信誉,重视自身形象。
5、签约阶段
签约阶段应将一切洽谈的结果见诸于文字,协议的文字要简洁,表达要准确,以免以后出现不必要的争端;不能贪求"速战速决",轻易就在对方拟定的协议上签字,应进行认真细致的检查,对不同意见要及时商讨;①先找出不同意见的症结所在,找出打开这一把"锁"的"钥匙"。
②商讨时对事不对人,每一次商讨都应确定一个具体目标,进行有目的的商讨。
③商讨态度要诚恳、现实。
签约协议时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪,签字后要通过法律公证部门予以公证。
第三节产品推销礼仪
一、人员推销礼仪
所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段,直接向顾客或中间商宣传商品信息,说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品,从而扩大销售的推销活动。
1、寻找推销对象礼仪
推销人员可通过个人观察、访问、调研,或利用公共信息、社会关系、人际关系寻找适应自己推销品的潜在顾客。
但兵无常势、水无常形,具体的寻找目标还得靠实践的磨炼。
"勤"与"诚"是这一阶段中应该遵循的信条。
2、分析接近对象礼仪
确定推销对象以后,要尽量做到"知彼知己、百战不殆",利用各种资料与方法分析顾客的情况,准备接触顾客。
推销人员在接近推销对象时要注意礼节,充满自信,不卑不亢,善于掌握时机,常用的策略有:
通过朋友介绍,认识接近顾客;利用顾客的心理特点,采用搭讪、聊天、请教等方式沟通话题,从而接近顾客;采用馈赠等利益许愿吸引顾客自动接近等。
3、面谈说服对象礼仪
这一阶段是整个推销过程的关键所在,推销人员与推销对象进行面对面的双向交流,作为推销员更要注重个人的仪态、仪容、仪表,正确使用言语交谈与非言语交谈,很难想象,一个衣冠不整的推销员能说
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