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旅游市场营销教案
第一章旅游市场营销导论
第一节旅游及旅游市场
一、旅游及旅游业
(一)旅游
我们一般从两个不同的角度认识旅游:
1.游客——游客寻求各种精神和物质上的经历与满足,这在极大程度上决定了游客对旅游目的地和所要参加的活动的选择。
2.提供旅游产品和服务的行业——旅游企业把旅游看做是一含通过向旅游者提供商品和服务满足游客需求,从而获得利润的机会。
这样,旅游可以定义为:
在吸引和接待游客或来访者的过程中,游客与旅游企业之间相互作用所产生的现象和关系的总和。
这些现象和关系包括了政治、经济、文化、环境等诸多方面。
(二)旅游供给和旅游活动的内容
1.膳宿。
膳宿包括所有形式的住宿(甚至野营)和所有类型的餐饮服务。
2.购物。
购物包括任何一种零售购买活动,如纪念品、手工艺品、服装、食品杂货等。
3.活动。
活动包括娱乐活动、体育活动、观光、当地旅游、文化事件、节日和博彩等。
4.交通。
交通包括所有形式的陆、海、空交通运输具。
以上内容可以用"食、住、行、游、娱、购"六个字来概括,整个旅游供给和活动是以自然资源和人文资源为依托和基础的。
(三)旅游业的概念及地位
1.旅游业的概念
旅游业是一个综合产业,这可从需求和供给两方面来看。
需求由国内旅游和国际旅游两个市场组成,供给由交通、旅游吸引物、旅游活动、旅游设施、服务及相关的基础设施、信息和促销等组成。
因此,旅游业可定义为:
以旅游市场为对象,
为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。
2.我国旅游业在国民经济中的地位
二、旅游市场的概念和特点
(一)旅游市场的概念
旅游市场是社会经济发展到一定程度,旅游活动商品化、社会化的产物。
对旅游市场的理解因研究目的和认识角度的不同而不尽一致,通常可归纳如下:
1.传统的旅游市场
传统的旅游市场源于人们对市场的传统认识,是指旅游者与旅游企业双方买卖旅游产品的实际场所。
这里强调的是交易的场所或地点,例如,我国许多城市设立的"旅游超市"或"旅游一条街"等都属于这一概念。
2.经济学意义上的旅游市场
经济学意义上的旅游市场是指在旅游产品交换过程中所反映的各种经济行为和经济关系的总和。
在旅游市场上,旅游产品的供应者(即旅游企业)和旅游产品的消费者(即旅游者)以市场为纽带紧密地联系在一起:
一方面,旅游企业通过市场销售自己的产品;另一方面,旅游者通过市场获取自己需要的产品。
旅游市场的各种现象、各种行为都反映着彼此之间的经济联系,这种通过市场交换所反映的关系,实质上是人与人之间的经济关系。
3.市场营销学上的旅游市场
市场营销学上的旅游市场是指在一定时期某一地区存在的对旅游产品具有支付能力的现实的和潜在的购买者。
(二)旅游市场的特点
由于旅游活动乃至旅游业本身所固有的特点,旅游市场相对于其他商品市场来说,也独且特占概括加下.
1.全球性
2.异地性
3.波动性
4.高度竞争性
第二节旅游市场营销
一、市场营销和旅游市场营销
(一)市场营销
市场营销可定义如下:
市场营销是企业以消费者需求为出发点,有计划地组织各项经营活动,为消费者提供满意的商品或服务而实现企业标的过程。
市场营销不仅仅指研究流通环节的经营活动,它还包括产品进入流通市场前的活动,如市场调研、市场机会分析、市场细分、目标市场选择、产品定位等一系列活动。
此外,产品退出流通市场后的许多营销活动。
如产品使用状况追踪、售后服务、信息反馈等也包含在市场营销范围内。
可见,市场营销活动涉及生产、分配、交换、消费全过程。
(二)旅游市场营销
旅游市场营销是市场营销在旅游业的具体应用。
根据上述定义,我们可以这样理解旅游市场营销:
它是旅游企业对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划及执行过程,以满足旅游者需求和实现旅游企业目标为目的。
旅游市场营销可以从以下四个方面来理解:
1.以旅游消费者的需求为导向,协调各种旅游经济活动,力求通过提供有形产品和无形劳务使游客满意,从而实现旅游企业的经济和社会目标。
2.旅游市场营销是一种动态管理过程,包括分析、计划、执行、反馈和控制。
企业或组织为了实现自己的经营目标,就要通过营销调研、营销计划、营销策略执行和控制等一系列营销管理活动来完成企业或组织的任务。
在营销计划中,营销者必须进行目标市场定位。
在营销策略决策中,企业或组织也必须进行市场开发、产品设计、价格制定、分销渠道的选择、信息沟通和销售促进等各项决策。
3.旅游市场营销的主体包括所有旅游组织(含政府、非营利性组织和旅游企业),客体包括对有形事物的营销和对无形劳务的营销。
4.市场营销意味着交换。
(三)市场营销与旅游市场营销的差异
旅游市场营销也就必然区别于传统产品营销,具体表现在以下几个方面:
1.提供的产品是一种服务
2.游客可参与到旅游产品的生产过程。
3.产品的质量难以控制。
4.时间因素十分重要。
5.分销渠道的不同。
二、旅游市场营销的作用
(一)旅游市场营销是寻找市场机会的钥匙
(二)旅游市场营销是实现旅游企业经营目的的根本保证
(三)旅游市场营销是合理调节旅游市场供求关系的准则
第三节旅游市场营销观念的演变
一、旅游市场营销观念的变化
市场营销观念是旅游企业决策者在谋划和组织企业的整体实践活动时所依据的指导思想、思维方式,也可以说是一种关于组织整体企业活动的管理哲学。
现代市场营销观念经历了以下几个发展阶段:
(一)生产观念
生产观念是指导企业经营活动的最古老的观念之一。
古代的旅店、客栈、驿站等都是生产观念的反映,它们只提供简单的食宿服务。
一直到现在,仍然有一些企业执行着生产观念,这些企业认为只要能降低生产成本,就能利用价格和其他企业进行竞争,把顾客拉到自己的身边。
生产导向型企业一切以企业为中心,很少去考虑企业之外的各种市场因素。
(二)产品观念
产品观念认为,提供一流的产品和服务是企业经营管理工作的核心,因为顾客喜欢高质量的产品和服务。
(三)推销观念
推销观念认为,企业除了提供质量好的产品和服务外,还应组织人员主动出去推销,尤其是在科技发达和社会劳动生产率大大提高的今天,同类产品和服务的选择余地很多,替代性很强,就更需要积极推销。
(四)市场营销观念
市场营销观念是为解决上述三种观念的不足而出现的一种企业经营哲学。
二次大战后,随着第三次科技革命的深入,资本主义生产有r迅速的发展,新的产业不断出现。
这样,不仅产品的产量剧增,而且产品的花色品种也H新月异,同时,资本主义国家往往推行"高物价、高工资、高消费"的三高政策,促使消费者的需求和愿望也不断地变化,产品的供过于求矛盾更加突出,传统经营观念的弊端越来越明显。
人们开始反省原有的一些经营观念,并重新致力于新形势的研究,这就加快了营销观念的形成。
真正的现代营销观念的形成一直到20世纪50年代中期才完成。
(五)社会营销观念
所谓社会营销观念就是企业在营销活动过程中必须承担起社会责任。
企业通过营销活动,充分有效地利用人力资源、自然资源,在满足消费者的需求、取得合理利润的同时,做到保护环境、减少公害,维持一个健康、和谐的社会环境,不断提高人类的生活质量。
社会营销观念要求企业营销活动的目的不仅是追求利润最大化,而且要使企业担负起社会责任,即企业的营销活动、自求良好的社会效益。
二、推销、促销与营销
人们常把营销、促销和推销三个概念混为一谈,把旅游的整体营销狭隘地理解为销售部的销售工作,因此,有必要把这三个概念做一下简单的区分。
(一)推销与营销
推销注重企业的产品推销,营销则注重顾客的需要;推销以企业需要为出发点,考虑如何出售产品和提供服务以获得利润,营销则考虑如何通过产品和服务的不断创新与适销对路最终满足顾客的需要。
推销观念和营销观念的对比。
(二)促销与营销
促销是市场营销的一种外在形式,包括直接推销和非直接推销两大类。
直接推销就是人员推销,非直接推销有广告、宣传、营业推广和公共关系推销等方式。
市场营销的观念是满足市场需求,因而促销活动就在于如何使企业营销计划得以正常实施,加快企业与市场的信息往来,加快产品的销售和不断创新,促进企业管理和服务水平的提高,加强企业的市场竞争能力。
可以说,促销是旅游企业营销计划的"催化剂"、、在实际工作中,营销与促销往往会被混淆,这里有必要将营销和促销加以区别
1.促销是从产品出发,考虑的是尽可能增加产品的销售量;营销则是从市场需求出发,考虑的是经营决策的组织和管理。
2.促销通常采用广告、宣传和公共关系等方式;营销则包括产品、价格、分配渠道、促销、市场研究等策略。
3.促销主要是传播信息,缺乏系统性和完整性;营销则是一整套经营管理的方针和策略,它必须对市场进行预测,同时对营销本身加以审查。
4.促销不提供反馈;在营销中,反馈是不可缺少的组成部分,为此,还需要建立一套沟通制度。
5.促销是企业运用报刊、广播、电视和邮递等各种宣传!
£其,有计划地向旅游者传递信息,使他们喜欢自己的产品;营销不仅包括促销的内容,更主要的是有一套完整的功能,即市场研究、沟通、反馈和控制.
从以上的对比可以看出,营销是动员组织和企业的一切力量来制定可行的经营目标,并形成一个完整的体系来保证这目标的实现;促销则仅限于利甩宣传促进销售,达到售出既定产品的目的。
三.旅游发展书市场营销观念
当把市场营销观念运用到旅游业的营销管理中时,往往由于旅游产品的特点,使营销观念很难在企业营销中发挥作用,主要表现在以下几个方面:
(一)旅游服务不是有形实物,而是一种过程、一种行为,因此旅游服务很难做到标准化,产品质量也难于控制。
对旅游需求而言,旅游者寻求的是他乡风情和异国民俗,旅游者希望获得的是一个不平凡的、充满神秘感和新奇感的旅游经历.如果只强调服务产业化、标准化,势必会导致不同目的地的文化、环境的趋同。
人们无论走剑哪里,接触的都是清一色的环境、千篇一律的服务,这样必然使游客游兴锐减,从而转向其他需求的消费
(二)当今世界上还没有哪一个旅游目的地有充分的资源和接待能力,能够提供符合所有旅游市场需要的产品或服务。
因此,每个旅游企业或组织必须根据自身条件,针对某一特定市场需求,提供产品或服务。
但旅游市场是个很分散、不易细分的市场,一般旅游企业或组织都缺乏足够的时间、财力和能力做充分的市场调研。
(三)市场营销观念是以满足长期旅游需求为目标的,但很多企业,尤其是那些小型的饭店、旅行社、游览部门等,为了竞争和生存,其经营战略往往只考虑短期,调查预测也都是只针对短期目标。
这种短期战略无法根据市场潜在需求的变化趋向,在产品创新或市场改革方面做出决策,也就无法保证企业或一个旅游地的长期生存和发展。
第二章旅游市场营销环境
第一节旅游市场营销环境概述
一、旅游市场营销环境的概念
旅游市场营销环境是指一切影响和制约企业营销活动的外部力量和其他相关因素的集合,是影响旅游企业生存和发展的各种外部条件。
二、旅游市场营销环境的特点
旅游企业市场营销环境包含的内容既广泛又复杂,各因素之间又存在着交叉作用,因此它是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体,主要有如下儿令特点:
(一)客观性
旅游企业的全部营销活动都不可能脱离它所处的环境而发生,旅游企业只要从事市场营销活动,就会受到各种环境因素的影响和制约,因此旅游企业必须随时准备应付所面临的各种客观存在的外部环境的挑战并把握外部环境变化带来的机遇。
(二)差异性
旅游营销环境的差异性体现在两个方面。
(三)相关性
旅游市场营销环境是一个多因素的集合体,各种因素之间存在着不同程度的关联性,彼
此相互依存、相互作用、相互制约。
例如一个国冢的法律环境影啊看该国阴科技、经济的发展速度和方向,而科技和经济的发展又会引起政治经济体制的变革,进而促进某些法律、政策的相应变革。
(四)动态性
旅游市场营销环境在不断地发生变化,只是变化有快慢大小之分。
例绨溶等天素的分化相对大而怏.对氽营销活动的影响相对短暂且跳跃性大;而人口、社会文化、自然等凶素的变化相对较慢较少,对企业营销的影响则相对长期而稳定。
从总体上说,变化的速度呈加快趋势。
因此,企业的营销活力必须适应环境的变化,并不断调整自己的营销策略。
(五)不可控性
旅游企业一般不可能控制环境因素及其变化,如旅游企业不可能随意改变一个国家的政治法律制度、人口增长以及社会文化习俗等。
此外,各环境因素之间也常常存在矛盾,从而影响和制约旅游企业的营销活动,如消费者对家用电器的偏好会引发企业的生产行为,而电力紧张又制约消费者的消费。
在这种情况下,旅游企业就不得不调整自己的营销策略,在可用的资源条件下开发节能产品。
(六)旅游企业对环境的能动性
强调旅游企业对环境的不可控制,并不意味着企业对于环境无能为力,只能被动地接受环境带来的各种影响。
实际上,企业可以以各种不同的方式增强自身适应环境的能力,避免来自环培的前腓存蛮化的环堵中寻找新的机会.甚至在一定条件下改变环境。
三、环境分析方法
(一)SWOT法
代表企业的优势(Strengths),W代表企业的劣势(Weaknesses),代表企业外部的机会Opportunities),T代表企业所面临的外部威)f(Threats)
(二)矩阵图
企业还可以通过"市场机会与环境威胁矩阵图"来分析
第二节旅游市场营销宏观环境
旅游市场营销宏观环境由政治法律、经济、社会文化、科学技术、人口、生态六大要素组成,所有旅游企业都要受到宏观环境的影响和制约。
一、经济环境
经济环境主要包括以下几点:
(一)国民生产总值(GNP)国民生产总值是反映国民经济发展的综合指标。
(二)个人收入
(三)外贸收支状况
(四)经济增长幅度
许多未来学家都预言,未来的经济发展有以下的特征:
可自由支配的收入增加,城市居民比例增大,小轿车的拥有量持续增加,未来工作时间进一步减少等,这些特征都会对旅游业产生影响。
在我国,以下的大趋势也预示着旅游的发展:
1.小集团购买力增强。
2.人们愈来愈意识到旅游在经济发展中的地位。
3.基础设施建设日趋合理,将会引导现存的接待设施得到更合理的利用。
4.住宿接待设施日趋多样化和标准化。
二、社会文化环境
(一)社会阶层
社会阶层是根据人们的地位、声望、价值观以及生活方式等划分的相对稳定的人的集团,同一社会阶层的人的行为具有较大的相似性。
由于旅游购买行为往往能显示一
(二)相关群体
所谓相关群体,是指能影响一个人的态度、行为和价值观的群体,如家庭、邻居、亲友、周围环境等,他们或因相似的生活方式,或因相关的生活环境而形成了某种购买需求倾向的群体。
相关群体有不同类型,一个人可能同时属于几个不同的相关群体,不同相关群体对购买者的影响程度亦不同。
一般来说,一个人的旅游购买行为受家庭成员、朋友、邻居、经常接触的同事等相关群体的影响较大。
(三)家庭
家庭是基本的社会单位,每个家庭都有自己独特的家庭文化,这种文化主要体现在购买观、购买倾向、爱好、信仰和价值观等方面。
1.家庭组成的变化。
如出生率的降低,结婚年龄的增大等。
2.旅游者年龄构成的变化。
3.自我满足需要的增加。
4.生活方式上"自由、简单"的风格趋势。
5.逃离日常生活压力的需要的增加。
6.对生活质量敏感度的提高。
7.学习需求的增加,使得人们渴望去认识新的地区和新的文化。
8.包价旅游与崇尚"自我抉择"的生活方式间的冲突。
9.由于知识水平的提高和信息交流方式的发展,旅游者的信息水平逐渐提高。
三、人口环境
(一)年龄
年龄本身对旅游购买行为并没有实际意义,但年龄的差别往往意味着生理和心理状况、收入及旅游购买经验的差别。
因此,不同年龄的旅游者在购买产品、购买方式和购买时间等方面的选择上会有很大差别。
(二)健康状况
几乎任何一项旅游活动都要耗费体力和精力,因此,旅游者的身体健康状况就成为旅游购买行为的直接影响因素。
(三)性别
性别对旅游购买行为的影响表现在两个方面:
一方面,由于传统文化的影响,不同的性别角色在思想方式、行为方式等方面有不同的表现,并进一一步导致,经济收入、处事能力方面的差异,这些因素都是他们选择旅游产品时各有特点的原因。
另一方面,不同的性别角色还意味着生理、心理方面的不同。
(四)职业
职业在很大程度上决定了一个人的收人水平,同时,职业也决定了一个人闲暇时间的多少。
(五)居住地
居住地在两个方面对旅游购买行为有影响。
一方面:
居住地所处地理区域的地形、地貌、气候及水文等组成了该地区居民生活经历中的重:
要部分。
这方蛳的生活经历会促使旅游者寻找地理要素上有差异的目的地。
另一方面:
居住地的地理位置也意味着旅游目的地和客源地之间的距离。
第三节旅游市场营销微观环境
旅游市场营销微观环境影响着企业为目标市场服务的能力。
构成旅游企业营销微观环境的各种制约力量存在于企业周围,与企业形成协作、竞争、服务、监督的关系。
一、顾客对旅游营销活动的影响
顾客群是影响旅游营销活动的最基本、最直接的环境因素一仔细分析顾客群体,又可将其分为两类来区别对待:
(一)个体购买者
个体购买者是指旅游产品和服务的直接消费者,包括观光旅游者、度假旅游者、商务旅游者、会议旅游者等,其旅游目的是为满足个人或家庭物质和精神需要,这种顾客一般属于散客。
旅游市场营销活动要根据个体消费者购买行为的特点,设计各种档次、各种类别、各种特色的旅游产品以适应不同层次消费者的需求,
(二)组织购买看
组织购买者是指企业或机关团体组织为开展业务或奖励员工而购买旅游产品和服务的购买者,如企业为创建企业文化组织大家假日出游而去购买旅游产品。
第三章旅游者消费行为分析
第一节需要与旅游需要
需要是指人了在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态。
在人一生中的不同时期,总会有某种需要或多种需要,如生存、享受、发展的需要,只不过在不同时期需要的强弱各不相同。
关于需要的著名理论就是美国心理学家马斯洛的需要层次论,马斯洛在其理论中将人类需要从低到高分为五个层次?
一、马斯洛需求层次
(一)生理需要:
包括衣、食、住、行、婚姻以及水、阳光、空气的需要。
现在我国大部分地区已经解决了温饱问题,人们对衣、食、住、行等方面已有了更高层次的追求。
(二)安全需要:
包括治安、稳定、秩序和受保护的需要。
旅游企业应在食、宿、行、娱、购、游等方面确保游客的生命燃严蛋全,做到防患于禾然,孔扎实实地做好安全工作包括交通安全、食品安全、娱乐设施安全,注意防火、防盗。
旅游企业安全工作要常抓不懈,应急预案也要做碍周全,让游客玩得开心、玩得放心。
(三)社会需要:
包括人们对社会交往、彼此之间友谊、关爱、帮助等方面的需要人们要想生活得有意义就必须参与到社会生活中去.与亲人、朋友、同学、同事友好相处共同感受生活,共谋事业发展。
大家共进晚餐或结伴出游都能够增进彼此的友谊,所以说旅游企业为人们进行社会交往提供了理想的场所。
(四)尊重需要:
包括自尊、他人的尊敬、羡慕等,旅游企业应在各个方面体现出对客人的尊重,旅游是一项高层次消费,在旅游过程中人们希望得到一次愉快的经历。
因此旅游企业在接待的每一个环节中都要为游客提供热情、周到、细致、高效率的服务,以体现对游客的尊重,只有这样游客才会对旅游企业满意或非常满意:
,
(五)自我实现需要:
是指游客的自我价值实现.这点体现在自己的言行能够对社会产生某种影响,VIP(VeryImportantPerson)客人大多事业有成,企业请他们献计献策能够满足他们的最高层次的心理需要。
除了以上五个基本层次的需要外,马斯洛后来又加入了两个需要,即求知需要,是指获取知识的需要;审美需要,是指对美的欣赏的需要。
第二节旅游消费动机及行为
一、旅游消费动机
(一)动机的概念及动机的产生
游客的消费行为取决于其消费动机,而动机源于需要。
心理学认为,动机是促使人们去行动的直接的、内在的驱动力。
(二)旅游动机的基本内容
由于人们的旅游需要是复杂的、多变的,因此,导致人们的旅游动机也多种多样。
一般来说,一个人同时会有多种需要,产生多种动机,只有最强烈的动机才会引发行为。
因此掌握了旅游者的动机结构,也就等于掌握了旅游者的行为导向。
旅游动机对旅游行为具有明显的预示作用,常见的旅游动机可以归纳为以下几种:
1.身心方面的动机
主要是为了健康或为了寻求精神上的乐趣。
2.文化方面的动机
文化方面的动机是为了满足人们认识和了解异国他乡的情况、扩大视野、丰富知识的需要而产生的。
如了解异国他乡的文化艺术、风俗习惯、政治经济、宗教等状况以及进行学术交流和艺术交流等。
3.运动旅游方面的动机
运动旅游方面的动机是游客希望通过旅游活动来达到锻炼身体、增强体质的一种动机。
4.社会方面的动机
社会方面的动机又叫交际动机,是指为了社会交往、保持与社会的经常接触而产生的一种动饥,如探亲访友、旧地重游、开展社交活动、宗教朝圣等。
5.地位和声望方面的动机
这是人们为满足个人成就和个人发展的需要而产生的动机。
旅游者希望通过旅游而引人注意、受人赏识、获得良好的声誉等。
属于这类动机的有事务、会议、考察研究、追求业余爱好以及求学等旅游活动。
6.商务方面的动机
商务方面的动机是人们为达到一定的经济目的而产生的旅游动机,包括贸易、经商、购物等。
如在我国每年举办的广交会和各地举办的交易会期间,来洽谈贸易的大批客商就是出于商务方面的动机。
由于商务游客的动机与度假、观光游客的动机不同,因此表现在对饭店设施、服务等:
疗面的要求也是不同的,如商务客人要求会展设施尽可能完备,服务效率比较高等。
二、旅游购买行为
(一)旅游行为的概念
旅游行为指游客为了满足旅游需要,在某种动机的驱使下,用货币去实现旅游并获得旅游服务的活动。
游客的购买行为,总是以动机为先导,没有动机就不会产生行为。
研究旅游动机,主要是解决游客为何旅游的问题;而研究旅游购买行为,则是要明确影响旅游购买行为的因素、游客的类型、旅游购买行为的过程.目的在于揭示旅游购买行为的规律。
(二)影响旅游购买行为的主要因素
(三)游客的购买行为类型
旅游购买行为受旅游者个人特点、社会因素和环境因素的影响,呈现出不同的购买行为,主要包括以下四种类型。
1.习惯型。
这类游客通常根据自己过去的习惯和偏好选择旅游企业及其产品。
他们比较忠于自己熟悉的企业和产品,对企业产生了一种特殊的感情,具有定向性、重复性,他们是企业的忠实顾客,应引起企业的重视。
2,理智型。
这类游客在实际购买前,对所要购买的旅游产晶事先要经过反复考虑、认真分析和比较后才能采取购买行为,购买时冷静、慎重,不轻易受广告的影响。
接待这样的顾客要实事求是,耐心地介绍旅游产品,努力促成交易,
3.经济型。
这类游客特别重视价格,只有旅游产品价低时才会购买。
购买时,对价格反应特别灵敏,善于发现别人不宜察觉的价格差异。
4.冲动型。
这与习惯型购买行为不同。
这类游客易受现场情景激发而购买,即对旅游产品"一见钟情",未经事先考虑,临时做出购买决定。
购买时喜欢追求新产品,从个人兴趣出发,不大在意产品的效用、价格。
这类游客的购买行为易受旅游产品的外观、广告宣传的影响。
(四)游客的购买行为过程
购买行为过程,是指游客为了实现购买行为所进行的一系列心理活动和购买活动。
1.唤起需要
2.寻找信息
由于旅游是一项重要的消费,因此旅游者比较谨慎,他们往往会收集与此次旅游相关的信息,并以此作为购买决策的依据。
一般来讲,旅游者的信息来源主要有四个:
(1)个人来源:
亲朋好友、同事等。
(2)网络来源:
在互联网上你可以非常便捷地查到国内外旅游信息,你还可以提前预订客房,网络确实改变了人们的生活方式。
(3)商业来源:
广告、推销员、经销商、展销会等。
(4)经验来源:
以往的消费经历。
3.比较评价
根据所得到的信息,旅游者要进行旅游产品及品牌的比较和选择。
4.购买
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