美容院服务流程.doc
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美容院服务流程.doc
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美容院服务流程
一:
接待流程
话术
分析顾客心理
运用技巧
铃声响起
叮咚。
。
。
。
。
迎宾
你好!
欢迎光临!
请进!
顾客第一次过来美容院,会产生一种陌生感,迎宾多对顾客微笑,多用关心的口语,让顾客慢慢消除陌生感
在给顾客开门的时候,迎宾应该先鞠躬,眼睛向下看,抬起身后再看顾客,表示尊重
顾客
您好!
!
迎宾
您请在这边换下鞋。
换鞋的时候迎宾应该蹲着,帮顾客将鞋拿出,等顾客换好鞋后,方可起来,再将顾客的鞋放进鞋柜
顾客
好的
迎宾
您请坐
迎宾将顾客请到咨询出处,身体微倾,五指并拢,伸出半臂
迎宾
1:
您请喝杯茶
2:
我先把茶放这,您渴的时后喝
迎宾双手奉茶给顾客,如果杯子有把柄,应将把柄放再顾客的右手处,若顾客没有接茶,那么将茶放在离顾客不远处的右手处
顾客
好的,谢谢!
!
迎宾
1:
您今天是第一次过来吧
2:
您是提前预约了
第一次过来的顾客由于对美容院不了解,迎宾在前台比较忙的时后可以引领顾客去参观美容院,让顾客对美容院有一个初步的印象
在引领顾客参观美容院的时候,迎宾一定要轻声细语,丝丝入扣,并对我们的每一款仪器加以介绍,突出我们的专业性,引领参观环境细微处感受幽默舒适
顾客
1:
我今天第一次过来
2:
我已经预约了
1:
兴趣点50%需要引导
2:
兴趣点80%
1:
加以引导,让顾客了解美容院的软件和硬件设施,重在体验
2:
顾客服务后,我们给她出一系列的方,进行重点指导。
迎宾
1:
哦,您今天第一次过来,那先填写一张我们这的咨询表格吧
2:
您贵姓?
我帮您查一下您的档案
迎宾可以帮顾客来完成咨询表格,帮助顾客简单分析皮肤,引导顾客填写
顾客
我叫╳╳╳
迎宾
1:
填写完了是吗?
您稍等,我去请我们这的资深顾问来给您做一格详细的皮肤检测
2:
您稍等会儿,我去请我们这的顾问给您安排一下
在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用,说资深顾客会觉得你很重视她
顾客
好的
迎宾
姐,这是我们这的资深顾问,您有什么问题都可以向她咨询
介绍完美容顾问后,迎宾回到自己的岗位
顾问
你好,我叫╳╳╳,很高兴为您服务
顾问衣着整洁,微笑大方的自我介绍,同时也要半鞠躬
顾客
您好,您看我的皮肤…,该怎么解决呢?
顾问
方案
顾客刚过来的时候对顾问的专业知识不了解,顾问应该帮助顾客分析皮肤状况,多用一些专业术语,让顾客觉得你很专业
顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的方案,这里涉及到销售话术方面,这里不多做解释
顾问
您稍等,我去请我们这一位手法非常好的美容师来为您做护理
在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用
顾客
好的
顾问
姐,这是我们这的美容师,她的经验非常丰富,手法特别好,就让她来给您做护理好吗?
第一次过来的顾客,主要是想感受美容院的环境和服务,所以第一次过来的顾客千万不要给她推荐产品,先让她对美容院一个初步的认可后再介绍产品
美容师
您好!
我叫╳╳╳,很高兴为您服务,您往这边请
美容师在介绍自己之前也要先鞠躬
顾客
好的
二:
服务流程
美容师
这是我们的更衣室,您在这儿换衣服,我在门外等您
在给顾客做护理的时候,从每一个小的细节去关心她,会让顾客觉得你这个人做事很仔细,让顾客初步对你有个好印象
注:
千万不要站在更衣室内看着顾客换衣服,顾客会觉得很不自在,甚至会觉得自己有种被‘偷窥’的感觉。
提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙,给客人一种安全感
顾客
好的
美容师
换好了,您往这边请,我把沐浴用的东西都给您准备好了,水温也调节好了,您直接用就可以了。
美容师在引领顾客至沐浴室,离顾客两步远的距离,走路时,背挺直,双手垂下自然摆动。
在顾客沐浴的同时,美容师可以去铺床,也可让别的美容师代做,床单要铺得整齐干净,毛巾再重新整理,推车上步要放太多东西。
注:
千万不能让等侯看着铺床
顾客
谢谢!
!
美容师
洗完了姐,水温还可以吗?
您往这边请,这是我们得贵宾室,您躺这就可以了
每一位顾客都有虚荣心,希望自己被受到重视,希望大家把她当成贵宾一样来接待
强掉‘贵宾’二字,让顾客觉得自己很尊贵,很受重视
顾客
还可以,谢谢
美容师
我给您包毛巾得松紧程度合适吗?
注:
1:
毛巾上有欧美雅标志的,应该将标志露在外面
2:
放脖子上的毛巾应从顾客的一侧放上去,切记不要从顾客的头顶直接围上去
顾客
还可以
美容师
我现在开始给您做护理,您有什么地方感觉不舒服,可以随时告诉我。
下面我给您做的是第一步清洁,您看一下,这是我们的╳╳洗面奶,它有╳╳功效
第一次过来的顾客大部份都是过来做体验的,所以她会想要知道,你给她用的是什么产品,这时就给以给她看你每做一步所用的产品,并介绍功效
观察顾客,看她是否想和你聊天
美容师
现在我给您用的爽肤水,它有╳╳作用
顾客如果想聊天的话,第一次最好不要给她介绍产品,会让顾客产生反感心里,可以帮她分析皮肤,教她一些日常的皮肤护理,等顾客问到产品的时候再给她介绍不。
美容师
姐,您上次是什么时侯做的护理?
给您去角质了吗?
/
美容师如果觉得自己得年龄比较小,跟顾客沟通比较难,那么可以介绍做护理的程序,告诉顾客每用一个产品的功效。
顾客
没有
美容师
那我现在给您做一个去角质
顾客
好的
美容师
现在我开始给您做按摩,你喜欢轻一点还是重一点?
顾客
重一点
美容师
这样的力度可以吗?
?
顾客
可以
美容师
接下来,我将给您上面膜,这是我们的╳╳面膜,具有╳╳功效
1:
如果此时顾客有质疑
2:
有赞同感
1:
加强对产品的纯天然,适用性,消除顾
客的疑虑
2:
加强使用效果后的良好说明,增加顾客的自信心和信任感
美容师
您好好休息一会儿,这样可以促进面膜更好的吸收
上完膜后不要再跟顾客聊天,让顾客好好的休息一下,同时给顾客做头肩及颈部的按摩
美容师
躺了快两个小时,您一定很累吧,我给您捶捶背吧
顾客卸完膜后,虽然捶背的程序是本来就应该有的,但要是说上一句话,顾客会觉得很感动,自己做了这么长时间都没说累,反而还问她累部累给她捶背。
顾客
好的,谢谢
美容师
姐,您看一下您的皮肤是不是比刚才光泽度要好?
做完护理后,顾客会急于想知道自己的皮肤状态怎样,这时就要引导顾客
拿镜子让顾客自己看自己的皮肤,以提问的方式引导顾客回答
注意:
刚做完护理的顾客,室内灯光要调柔和,不可用强光,否则会带给顾客心理上的不悦和不舒服。
顾客
还可以
美容师
您往这边请,您在这边换衣服,我在门外等您
跟前一次以样,不要在房间看着顾客换衣服
顾客
好的
美容师
姐,您要是对于皮肤护理还有哪些不明白的地方,还可以向我们的美容顾问咨询
顾问
做完了姐,请坐,感觉怎么样?
手法让您满意吗?
美容顾问在做咨询的时后,美容师应该再给顾客倒杯水,然后再回到自己的工作岗位。
顾问给顾客再次做咨询时,避开给其做服务的美容师,让顾客在无压力的情况下说出服务后的真实感受,一方面提高我们的服务,另一方面给顾客一种诚信感的收集,可以大胆说出真话,更信任美容顾问
顾客
还行吧
顾问
方案
有了前一次的沟通和美容师的沟通,顾客对美容院有了进一步的认可,那么在这一步的销售环节,抓住顾客心里,销售就没有前一步难度高了
顾问根据顾客的皮肤状态和心理再次出方案
做完方案后,顾问将美容师给顾客做护理中沟通的重点,记录下来,有不好的地方等没有顾客的时候再给美容师指出来,提高美容师的沟通能力
顾问
姐,这是您的╳╳,您看是您倒前台去交款还是我替您去交?
有些顾客比较懒,这样就可以由顾问代交,因人而异
顾客
你替我去交吧
顾问
好的,您稍等
顾问
姐,这是您的╳╳,您拿好,还有收据,您看一下
顾客
行
顾问
这样吧姐,您下星期╳有时间吗?
我给您提前预约好安排时间
一般客人很少准时一个星期就过来做护理,那么我们给她预约好时间,可以提前一天给她打电话告知做护理的时间到了,同时也表示了对顾客的关心,
预约下次护理时间非常重要,到时一要给顾客打电话
顾客
有时间
顾问
那好,我给您预约上了
顾问
美容师
姐,您走好,欢迎下次光临,能为您服务是我莫大的荣幸。
将顾客送出门外,顾客首先的印象就会说‘这家美容院的服务真周到’
一定要将顾客送出门外,这样顾客会觉得你真的是非常重视她,其次也是在为美容院打广告,让外面的人看到美容师的形象,做更好的口碑宣传。
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