成功的电话邀约技巧.ppt
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成功的电话邀约技巧.ppt
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成功电话邀约,内容,一、电话沟通前的准备二、话回访的对象三、回访的目的四、电话回访的注意事项五、电话回访的沟通技巧六、如何通过电话回访筛选重点顾客七、电话回访的标准程序八、指导老顾客帮助邀请新顾客,一、电话沟通前的准备,
(1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况(单位、职务、是否退休)电话等,对即将要邀约的顾客有一初步的了解。
目标顾客的选择标准:
A、有一定的经济基础。
B、患有各种疾病的人群(脑栓塞、糖尿病、冠心病、高血压、高血脂、神经衰弱等)。
C、急需改善某个症状的人群(如失眠、疲乏无力、血压高、血脂高等)或有保健意识的人群。
D、有很强的保健意识。
(2)写出谈话所涉及的重点内容。
(3)准备好电话记录的纸和笔,把通话中所涉及的重要内容记录下来。
(4)考虑对方的实际情况,决定通话时间。
(5)心理凋节准备:
在通话前要适当地放松、调整自己,使自己保持良好的情绪,以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。
二、电话回访的对象,新顾客老顾客使用产品不好来过不想参加(有意拒绝),三、回访的目的,第一步:
说明身份。
对待陌生人的电话,接听者通常持有一种戒备心理。
亮明你的身份,把你介绍给顾客,这是成功邀约的前提。
第二步:
了解需求:
询问顾客使用产品的效果、病症的改善情况显示公司对顾客的关心售后服务的完善;进一步沟通感情,为正式邀约打基础。
针对新顾客:
目前身体状况、经济状况及对保健意识的认知度。
第三步:
发出邀请。
邀约顾客参加公司组织的活动,你可以简明告之活动举办的时间、地点和大致内容,重点突出此活动为顾客带来的好处,以引起他们足够的兴趣。
第四步:
确定地址和送函时间。
如果顾客表现出浓厚的兴趣,可以确定其详细住址和送函时间。
四、电话回访的注意事项,由于在使用电话沟通时,谈话双方都属于非面对面交流,双方都看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介就是声音,所以在沟通时,电话礼仪就显得尤为重要。
具体要求如下:
(1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象。
所以电话沟通时要注意声音要温和,不易过尖过大,且能让人听起来感到愉悦,措辞要清晰,内容要简明易懂,咬字要清楚。
口气语调都必须委婉柔和,不可过硬、过直。
(2)通话时要注意文明礼貌用语的使用,如“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等文明词汇要适时机地融入谈话内容中,通过电话让对方了解“你是一个素养很高的人”。
(3)真诚情感的投入,除了以上两点要求外,打电话时要做到真诚情感的投入,保持始终如一的真诚心态,也唯有发自内心的真诚,才能够同对方进行心贴心的沟通,才能够具有真正的说服魅力,才能打动对方,达到预想的沟通的目的。
(4)如果顾客不友好或被拒绝,切不可动怒生气,应保持礼貌用语。
比如:
“没关系”、“打扰了”等等。
(5)切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话。
最佳时间排序:
上午9:
0011:
00下午15:
00-17:
00晚上19:
3021:
00(6)对于效果不好的,不宜参加联谊活动的消费者,可请其参加科普讲座活动。
(7)如拨错电话,需向对方诚恳道歉,切不可粗鲁地将电话挂断。
(8)在同对方通话时,切不可一直保持沉默,这样会使对方感到不安,会认为你对他的谈话内容不感兴趣,所以应对通话内容有所回应,如“嗯”“是”“好的”“很好”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中,可暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。
(9)在通话时,要思想集中,保持清醒头脑,专注听对方的谈话,切不可三心二意,左顾右盼,或口内咀嚼食物等,若这样对方会认为你很不尊重他。
(10)在与对方通话时,尽量不要让周围的噪音传入话筒,要保持通话的安静、清晰,否则会影响通话的质量。
(11)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录,包括每次通话具体年月日,通话时间的长短,主要涉及内容,最后效果如何等等。
为以后再次沟通打基础,便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。
(12)在通话时如对方的声音不清楚时,应马上告之对方,以避免影响谈话质量。
(13)在通话中,若中间出现中断现象时,应马上给顾客打过去,并说明理由。
(14)当通话接近尾声时,在道完结束语先等一下,等对方挂断后再放下听筒。
五、电话回访的沟通技巧,
(1)语速和语气:
电话交谈时,态度真诚热情,语调清晰温和,语速平缓,不要太急,说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样,而不是第一百个。
避免用单调背诵式的口气,说话时面带微笑(微笑是可以通过电话“听到”的)。
(2)礼貌和友好:
根据当地习俗,用好称谓,熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语,不要称对方“你”,因为这有点粗鲁。
对方说话时,做到礼貌倾听,用“噢”、“喔”或重复对方的话表示你一直在听他讲话。
(3)控制交谈时间:
电话交谈时,没有人希望被打扰的太久,完成邀约要简洁而快速,一般控制在3-5分钟(4)抓住沟通重点:
不同的知识文化程度,不同的性格,不同爱好的人,在电话邀请时讲话的重点会不同。
知识型:
重点强调微循环与疾病的关系以及磁疗与远红外风靡世界的情况。
活泼型:
重点强调联谊会有各种游戏、表演、顾客还有展示自己的机会。
理智型:
重点强调参加联谊会仅仅2个多小时就可以学到哪些知识,参加哪些游戏,如果不参加联谊会2个小时也干不了什么。
一点儿一点儿的进行对比。
再留出时间让他想一想,最后由他自己做决定。
安静型:
重点强调知识讲座是多么著名的专家来讲解情绪型:
联谊会中有哪些游戏如何好玩、专业的演员表演如何精彩、会场气氛如何热烈等。
占小便宜型:
重点强调联谊会中有各种抽奖,有哪些奖品、奖品价值及作用。
六、如何筛选重点顾客,1、曾使用过产品在一个月左右,因为这个时间对大部分人来说效果最明显,效果最好,此时回访,有效率最高2、购买金额在300-1000元左右的人群,对产品的信任度很好,已体会到产品的好处,再投入的空间很大,3、购买品种以内衣和磁枕为主,使用这2种产品有效,会使其对系统的信任度大加强,尤其是使用磁枕有效果的人更容易产生信任感。
4、患有相关适应症,此类人平时被病患折磨较痛苦,对产品的需求较迫切,易被打动。
5、对公司的企业形象及产品的品牌形象认可,有好感的人群。
七、电话回访的标准程序,
(1)首先向对方问候;“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。
(2)然后再进行自我介绍:
“我是公司,部门的,(姓名)”。
(3)找出要找的对象:
“请问阿姨(叔叔)在吗?
”若接电话的人是要找的对象,则谈话继续进行,若不是,则要说出要找的人的姓名,并请对方帮助找,同时道以“对不起,打扰了,请问在家吗?
”,(4)当找到要找的人后,要亲切、简单地寒喧一番。
问对方现在的身体状况、工作状况等等。
若对方使用过中脉产品:
“阿姨(叔叔),您使用过产品是吧?
您现在还在使用吗?
您现在身体状况如何?
”若对方没有使用过中脉产品:
“您听说过中脉产品吗?
它主要是,他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品(产品介绍)(公司介绍,其中包括公司文化和完整的售后服务体系)”在谈话中要注意两到位:
“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。
(5)在简短精炼的介绍后切入主题:
邀请对方参加科普讲座。
“这样吧,阿姨(叔叔),由于在电话中时间有限,可能给您介绍的不是太详细,我们公司定期义务举办科普讲座,届时,有我们的专家教授讲授有关人体保健知识,并现场进行义务咨询,还可以帮您检测身体,在您方便时您可以亲自到现场听一下,恰好,我们在年月日有一场科普讲座(或科普联谊会),由于想参加的人多,但座位有限,您若有时间也想参加,我预先替您申请,为您预留出位置来,您看可以吗?
(6)如对方同意参加:
便告之对方参会的时间、地点,并叮嘱对方要记住乘车路线,要注意天气变化,注意着装及交通安全等,并约好见面的方式、方法。
如对方不同意参加:
切不可匆忙挂断电话,应礼貌地说“您如不方便,下次我们有这样的机会再通知您”(7)当主题谈完后,再度寒喧:
对于参加联谊会的:
“好了,阿姨(叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,按约好的,我们联谊会现场见,您若有事可以随时与我联系(告诉对方你的联系方式),请您注意身体,多保重,再见”。
对于不参加联谊会的:
“好了,阿姨(叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,如果您将来有什么想了解的尽管与我联系,我的联系方式是,请您注意身体,多保重,再见。
(8)在结束谈话后,欲挂断时,先等一下,等对方挂断后再挂。
A、若对方使用过中脉产品:
(了解对方的身体状况,患有何种病症,病程长短,前期治疗情况、使用产品后的变化、有无购买意向等等)有效果。
范例一:
“阿姨(叔叔),根据记录,您是时间购买了我公司的安神枕,您现在还在使用吗?
”“当然在用,我现在每天都离不了它了。
”“睡眠是不是比以前好些了吗?
”“效果很好,原来我每天只能睡3-4个小时,现在能睡6-7个小时了。
”“是吗?
太恭喜您了,说明这种远红外+磁的产品很适合您,坚持使用一定会有更好的效果。
”您家叔叔、阿姨的身体怎么样呢?
他在使用我们的产品吗?
“我老伴血压有点高,高压有160左右,能否使用你们的产品?
”“当然可以,尤其是我公司的睡眠系统,不仅对失眠有效,而且还可以双向调节血压,改善高血压症状,主要是降低血粘度,扩张动脉、恢复血管壁弹性,使用中脉睡眠系统,可在睡眠中进行理疗,从根本上缓解高血压的发作,有不少叔叔阿姨都用我们的睡眠系统解除了高血压的烦恼。
“贵不贵?
”,“这样吧,阿姨(叔叔),由于在电话中时间有限,可能给您介绍的不是太详细。
我们公司定期义务举办科普讲座(联谊活动),届时,有我们的专家教授专门到场讲授高血压、失眠的保健知识,并现场进行义务咨询,在您方便时可以亲自到现场听一下,我公司近期有一场科普讲座(或联谊活动),由于想参加的人很多,但座位有限,您若有时间参加,我可以预先替您申请,为您预留出位置来,您看可以吗?
“好啊,好啊!
”“我现在先帮您登记下来,过几天我公司有专人与您联系给您送邀请函,详细情况到时会告诉您的”(留下详细地址,约定在家的时间。
)“好,好!
”“再见了,阿姨!
”,B、若对方没有使用过中脉产品或名单:
“您听说过中脉产品吗?
它主要是,它是我们公司专门为老年人开发研制的产品(产品介绍)(公司介绍,其中包括公司文化和完整的售后服务体系)我公司的产品”针对您这种情况”(了解对方是否对产品有兴趣,以决定下一步通知其参加某种类型的活动),效果不明显。
范例二:
“喂,您好!
请问王阿姨在家吗?
“我就是,有什么事?
”“哎,王阿姨,您好您好,我是中脉公司售后服务中心的XX,”“有什么事?
”“王阿姨,前一段时间您购买了我公司的安神枕感觉怎么样?
精神是不是比以前好一些?
睡觉香吗?
”“老样子,没什么变化,还是睡不着。
”,“阿姨,您别急,做任何事情都需要有个过程,俗话说病来如山倒,病去如抽丝,失眠的原因很复杂,况且您患失眠多年了,通过远红外线和磁双效叠加的复合能量能够帮您调理,促进血液循环,平衡神经系统,有效改善失眠。
很多顾客试了效果都非常好,只不过由于个体差异,您的感觉不很明显,但一定是有效果的。
您自己要建立起信心,是不是?
”“你说的倒也是。
”,“针对您的这种情况,我们将安排一次专门有关失眠的讲座,并且还会邀请我们公司的XX专家为您会诊,这位专家曾经给很多人治过病。
机会难得,您来一定会有收获的!
”“真麻烦你们了,我这几天都在家。
”“不用客气,王阿姨,我现在先替您申请一个位置,到时候通知您好吗?
”“好,好!
”“再见了,王阿姨!
”,八、指导老顾客延伸邀约,注意与顾客建立友谊,并且指导使用好的老顾客来帮助你邀请新顾客到联谊会,你可以告诉老顾客这样说:
“我有一个朋友在中脉公司,星期六、日举办联谊会,有健康知识讲座、抽奖知识竞赛、游戏等活动,特别邀请专家来讲解和现场咨询,刚好他给我二张邀请函,我首先想起了你,你是星期六有空,还是星期日有空。
(等待回答)“你一定要来,我给你提前预定位子。
”,第一次未形成销售,如何再次邀约?
区别对待:
(1)如果上次联谊会来了,因不能做主没产生购买,那下次等夫妇到场特别对待(礼品)吸引做主的家人
(2)用过产品的,以复查微循环为借口,跟踪使用效果,以下的一项内容请阿姨(叔叔)配合(3)针对顾客所患病症利用专家讲课内容来吸引。
5)一般再次邀约隔一个月左右时间为佳。
6)不要有恐惧为难的心理,因为任何一个客户只要来参加联谊会都会有不同程度的收获,只要你没有搞硬性推销,客户肯定会再次来参加联谊会。
我们也不要有一种“客户已经知道我要卖东西给他,他肯定反感”的心理,因为首先客户一定要有我们对症的需求才会被邀约入场;其次,客户观念不会一下子就改变;第三,花钱的是客户,但受益的也是客户,我们的工作是宣传,不是讹骗。
谢谢!
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