1客户投诉的识别.doc
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广东省
文化理论课教案首页
7.5.1-13-j-04
科目
客户服务实务
授课
日期
2015.12.2
课
时
2节
教学内容
客户投诉的识别
班级
14高工管
(2)班
授课方式
课堂教学以讲授法为主
课型
新授课
教学目的
1、了解客户投诉的原因
2、理解有效处理客户投诉的意义
3、掌握处理客户投诉的步骤
教具
无
重点
1、有效处理客户投诉的意义
2、掌握处理客户投诉的步骤
难点
处理客户投诉的步骤
课后
分析
说明
无
审阅签名:
2015年11月23日
教学过程
【组织教学】
1.严格遵守上下课时间,上课铃响前走入班级。
2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品,上课时保证学生全身心投入。
4.强调关键知识和方法,让学生及时做好笔记。
5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。
【新课导入】(5分钟)
客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。
客户投诉或抱怨将有损企业的形象。
但我们要变“不利”为“有利”,对外化解客户投诉,使客户满意;对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。
【讲授新课】(75分钟)
一、认识投诉
投诉就是(企业)第二次表现的机会。
企业在正常运营的过程中,总是希望自己的产品或服务能够卖出去,让客户觉得物有所值,满意而归。
没有哪个企业希望看到客户投诉;客户代表着订单,代表着收人,关系到企业的生死存亡。
但是,在企业的经营过程中,客户投诉始终存在,
并且客户投诉一旦发生就不能回避,必须积极面对。
积极看待客户投诉,首先要正视客户投诉。
投诉最直接传达的是客户的不满;客户投诉,说明他对企业的部分产品或服务持有否定的评价。
即使企业提供的产品或服务本身没有问题,客户投诉是出于误解,这仍是企业的错;‘为什么没有让客户正确地理解呢?
即便企业已经事先做了大量的宣传和解释,一般客户都能够明白,但个别客户不理解,还是企业的错;为什么没有个性化的服务呢?
总之,客户永远是对的。
二、客户投诉的原因
许多企业都有过这样的经历:
,--夜之间,突然发现自己陷人了投诉漩涡,成为
客户、消协、工商、媒体等的众矢之的。
客户为什么要投诉呢?
简单地说,客户是基于不满才投诉的。
不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异,也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。
我们暂且不对差异本身进行价值判断,它可能是合理的、为社会所接受的,也可能是不应该出现的、企业要对此承担责任或消费者要调整期望值的。
之所以在企业服务与客户期望两者之间出现了差异,绝大多数是企业方面的原因,其次也有消费者自身的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。
(一)企业方面的原因
1.产品质量存在缺陷
2.服务质量
国内一些优秀的产品品牌,如联想、海尔,都意识到服务的重要性,在做好产品的同时,确立了“服务制胜”的战略,以周到、优质的服务作为自己的竞争优势。
服务既包括有形产品又包括无形产品如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与
教学过程
人民群众的生活息息相关的服务。
常见的服务问题有:
①应对不得体。
具体表现在以下几个方面。
第一,态度方面。
一味地推销,不顾客户反应;化妆浓艳、令人反感;只顾自己聊天,不理客户;紧跟客户,像在监视客户;客户不买时,马上板起脸。
第二,言语方面。
不打招呼,也不答话;说话过于随便。
第三,销售方式方面。
不耐烦地把展示中的商品拿给客户看;强制客户购买;对有关商品的知识一无所知,无法回答客户的咨询。
②给客户付款造成不便。
算错了钱,让客户多付了;没有零钱找给客户;不收客户的大额钞票;金额较大时拒收小额钞票。
③运输服务不到位。
送大件商品时送错了地方;送货时导致商品亏损。
④售后服务维修质量不达标。
⑤客户服务人员工作的失误。
3.宣传误导
商家有了好产品,还需要运用各种手段,广泛宣传产品,赢得客户的关注和认可。
企业做宣传都千方百计地突显产品的优势。
但是广告宣传过了头,包装过度,或者不兑现广告承诺,就变成了误导消费者,甚至变成欺诈。
具体表现在以下几个方面:
①广告承诺不予兑现。
②效果无限夸大,广告内容虚假。
③只讲有哪些好处、优势、优惠,不讲限制条件。
4.企业管理不善
有人研究客户投诉的原因,结论是8%的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题,40%的客户投诉是由于服务和沟通。
不知道这个结论中的“沟通”所指是否包括了虚假广告。
但引起客户投诉可归因于企业方面的原因,无疑首先体现在客户对企业的接触点上,或者体现在所购买的产品或服务上,或者体现在与购买行为有关的资讯上。
不过,这些都仅仅是表面化的原因,探究原因的背后,根源是企业管理不善。
具体表现为:
①企业机制问题。
对上负责,’对任期考核负责,不对市场和客户负责。
②职能部门各行其是,业务流程混乱。
③人力资源危机。
④投诉管理缺失。
缺乏投诉管理机制、办法、流程,一线人员没有及时的后台支撑,部门沟通、协作不畅;已有投诉不能通过反馈意见、针对性改善的闭环管理予以消除或减少,造成大量重复投诉,耗费资源;出现公关、传媒危机不能有效应对,造成投诉面扩大和升级。
(二)消费者方面的原因
客户投诉最基本的原因是对商品或服务不满。
投诉行动与他们的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、诉求等有直接的关系。
(三)政府监管和社会原因
1.政府监管的原因
为帮助消费者维权,工商部门加大了对违法违规企业的查处力度,但仍会出现监管不到位的情况,为此,工商部门开通了“123巧”热线,鼓励消费者自觉维权。
2.法制不健全
教学过程
法律规定滞后经济发展,法律存在空白点,出现问题莫衷一是。
例如,精神损害赔偿的问题,法律无明文规定,造成消费者动辄要求精神损害赔偿,商家与消费者协商的难度增加;商家与消费者的小额争议缺乏快捷的解决途径,诉讼成本过高;社会公众的基本法律常识不足,某些民间团体、媒体记者对法律误读而造成对公众舆论的误导。
3.社会信用缺失
某些不良企业和经营者欺诈消费者,得逞后人去楼空,换个地方继续行骗,造成消费者对商家有戒备心理,增加沟通难度;某些消费者恶意投诉,以投诉之名,行敲诈勒索之实,因为没有社会信用的记录,有恃无恐,成为企业头疼的“钉子户”。
三、客户投诉的心理状态分析
客户投诉时心里是怎么想的?
希望通过投诉获得什么?
客户投诉时的心理状态主要有以下六种。
1.发泄的心理
2.尊重的心理
所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视,以达到心理上的被尊重,尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。
3.补救的心理
客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。
值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。
根据我国的法律规定,绝大多数情况下,客户是无法取得精神损害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金的也并不多,但是,通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。
4.认同心理
客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的,希望获得商家的认同。
这也是前面章节提到的“投射效应”的表现。
5.表现心理
客户前来投诉,往往潜在地存在着表现的心理。
客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。
好为人师的客户随处可见。
他们通过这种方式获得一种成就感。
客户表现心理的另一方面,是客户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严和形象。
6.报复心理
客户投诉时,一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。
如果不涉及经济利益,仅仅为了发泄不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力并不大的方式。
当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的“伤害”,某些客户会演变成报复心理。
存有报复心理的客户,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让企业难受难受,出自己的一口恶气。
四、有效处理客户投诉的意义
(一)、不投诉不等于满意
客户不投诉有两种情况:
一是对商品满意,二是对商品虽不满但决定不投诉。
(二)、客户不投诉的成本分析
(三)、有效处理客户投诉的意义
教学过程
要正确处理客户投诉,首先应对客户投诉有一个明确的认识。
客户投诉是企业改进的机会,其中隐含着无限的商机。
投诉时客户对商家的评价,是一种重要的信息。
对于投诉,要承认它本身所具有的“财富”价值,这些价值可以使商家更清楚地认识到自己的不足。
当你意识到自己需要改善时,就应当感谢客户的投诉。
松下幸之助的体会是:
“人人都喜欢听赞美的话,可是顾客光说好听的话,一味地纵容,会使我们懈怠。
没有挑剔的顾客,哪有更精良的商品?
所以,面对挑剔的顾客,要虚心求教,这样才不会丧失进步的机会。
五、处理客户投诉的步骤
客户投诉的处理流程如图5一5所示,通常包括以下步骤:
1.记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2.判定投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,先确定客户投诉的类别,再判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
3.确定投诉处理责任。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题,交储运部门处理;属质量问题,则交质检部门处理。
4.调查分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任部门及个人。
5.提出处理方案。
根据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6.提交主管领导批示。
对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时做出批示。
根据实际情况,采取一切可能的措施,
【巩固小结】(3分钟)
通过在课堂梳理知识结构,从具体实例中上升到对知识结构化认识;从本课内容里扩展到对相关问题的关注,加深对客户处理投诉的认识。
20多年前,“投诉”还是一个陌生的、带点港台味道的名词。
随着改革开放的不断深人,市场经济体制逐步建立,社会商品日益丰富。
不知不觉间,我们已经进入了消费时代。
对绝大多数企业而言,面临的问题已经不是如何加班加点生产商品;而是如何把商品卖出去,如何解决客户的投诉,以维护现有客户并开拓新客源。
经营一家企业,总会不断地碰到客户投诉,除非企业压根没有客户。
处理客户投诉,已经成为企业的必修课。
【布置作业】(2分钟)
1、复习这堂课的内容——客户处理投诉的技巧。
2、阅读本章的内容。
教学过程
【板书设计】
客户投诉的处理技巧
一、认识投诉
二、客户投诉的原因
三、客户投诉的心理状态分析
四、有效处理客户投诉的意义
五、处理客户投诉的步骤
副板书
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