4课程顾问工作流程.doc
- 文档编号:17675351
- 上传时间:2023-07-27
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4课程顾问工作流程.doc
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课程顾问工作手册
课程顾问工作手册
课程顾问工作流程---接待
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
JD1
接听电话
l
接起电话
---接听电话要在三声之内
l
礼貌问候
---您好,高思教育**校区,请问有什么
可以帮您?
l
通话过程
---业务咨询电话:
根据家长咨询需求进
行解答,需要系统查询时应说“请稍
等”,查询完毕应说“抱歉让您久等了”,
若当场不能解决,留下家长联系方式,
并在和家长约定的时间内回复;
---找人寻物电话:
如所找的人在现场,
应说“请稍等”,找被找人接电话。
如
所找人不在现场,应说“抱歉,他现在
不在,您方便留下您的联系方式吗?
稍
后给您回电”。
如为寻物电话,详细记
录丢失物品特征、丢失时间、地点等,
并留下家长联系方式,稍后回复。
l
结束语
---请问还有什么可以帮您?
感谢来电,
家长再见。
JD2
现场接待
l
起身迎接
---家长距离前台“三米”时起身,微笑
服务;
l
主动问候
---家长您好,请问有什么可以帮您?
l
查询解说
---根据家长需求帮家长系统查询、答疑
解惑;
l
办理业务
---核实家长信息,帮家长办理业务;
l
礼貌道别
---请问您还需要办理其他业务吗?
---家
长再见,您慢走(起身);
l
整理资料
--将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
课程顾问工作手册
课程顾问工作流程---业务办理
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y1
报名
l
了解需求
l
查询班级
---根据家长时间、地点、老师等要求帮
家长确定班级;
l
询问学员信息
---询问学员信息:
您好家长,请问孩子
叫什么名字(也可用电话、生日查询)?
l
核实信息
---家长您好,再次跟您核实一下信息,
您孩子叫**,手机号为**,您报的是**
老师**时间段*在**校区上课的**班,
共收您**钱;
l
双手收费
---需要唱收唱付;
l
打印听课证并说明退转班制度
---总课次第一次课为试听课,三分之二
课次以前可以退费,可以调三次课转两
次班;
l
双手递证
---双手递证时让家长核实信息并在背面
签字;
l
推荐业务递资料
---主动推荐家长报名其他科目,提高学
科复制率;
l
礼貌道别
---家长再见,您慢走(起身)
---将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
l
整理资料
课程顾问工作手册
i.
课程顾问工作流程业务办理(Ⅱ)---
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y2
转班
l
微笑服务,了解需求
l
询问学员信息,确定要转的班级
l
查询目标班级
l
核实学员信息及新班级信息,然后
转入
l
若存在差价,多退少补
---转班产生差额退费时,按照原支付方
式退费
l
打印听课证
l
双手递证
---双手递证时让家长核实信息并在背面
签字
l
礼貌道别
---家长再见,您慢走(起身)
l
整理资料
---将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
Y3
调课
l
微笑服务,了解需求
l
询问学员信息,确定需要调课的课
---暑寒假过期课次可在系统中操作补课
次
l
查询可调入的目标班,并核实课节
---调课仅限同科目、同班
内容是否一致
l
操作调课
l
打印调课单
l
双手递调课单
l
礼貌道别
l
整理资料
课程顾问工作手册
课程顾问工作流程业务办理(Ⅲ)---
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y4
退费
l微笑服务,了解需求
l收取需要退班的听课证,并询问家---退班原因要询问详细,分析家长退
长退班原因
费的真实原因;
l挽留退费
---帮家长查看是否有其他班次适合,
尽量挽留退费;
l操作退费,核实缴费方式、应退金---退费时按照原支付方式退费;
额
---退费时若家长未带银行卡或未带
POS单且查询不到易宝参考号,则选择
财务退;
l打印退费单,并让家长签字
---说明退费日期,正常刷卡退费周期
为15个工作日,财务退周期为20个工
作日。
l将粉联及未签字POS单订一起双手递给家长,白联与签字的POS单和听课证钉在一起存档
l礼貌道别
l整理资料
Y5 杯赛
l接收杯赛报名的邮件
l根据邮件打印报名通知、报名登记表等
l帮家长登记报名并收费
l录入电子版报名登记表格
l将电子版登记表格在规定截止日期前发送至相关部门邮箱
l将纸质版登记表复印件、报名费用整理好在规定截止时间前交至相关部门
l
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 课程 顾问 工作 流程