怎样唤醒与开发休眠客户高级培训师许晋.ppt
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怎样唤醒与开发休眠客户高级培训师许晋.ppt
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唤醒与开发休眠客户,主讲人:
许晋,2,十四年的销售经历,曾任北京时代光华咨询公司总经理,广州时代光华总经理,时代光华集团培训事业部总经理。
擅长易经、中高层管理、营销管理课程并出版有轻轻松松做中层七招锁定大客户等中高层管理系列、营销系列图书及音像制品。
中和管理理论创建人清华、北大、上海交大总裁班讲师中国企业家协会特聘高级讲师香港光华管理学院特聘讲师时代光华高级认证讲师电视教育频道、职业指南频道特聘讲师、经销商杂志特约评论员,一个有价值的课程一定是感动过讲师自身生命的课程,我只讲自己经历过、思考过、感悟过的课程。
许晋如何运用易经对企业进行管理如何运用易经进行企业战略规划如何增强销售谈判技巧,4,银行客户细分与开拓定位,一,5,锁定目标,1、我们的客户是谁?
2、他们在哪里?
他们需要什么?
3、我们如何才能找到他们?
看其他银行的宣传视频中的定位,6,如何挖掘客户资源,7,客户分类,决定提供给客户的产品,及服务这些客户的人员,8,客户分组,侧重于将来/前望的因素;重点是增长/转变;将来的收入增加潜能及策略位置是重要的决定因素;动态的,不是静态的名单。
一项艺术,不是科学,9,划分重要客户,1.把本银行看成其一系列金融产品的顾问之一,本银行能影响该客户的决策,该客户应该:
-每年带给银行的收入超过某水平-每年收入增长潜力都超过某一百分比-使用银行多种金融产品2.对高增值产品(如发债,资本市场,财务顾问等)有兴趣的客户,并同时符合上述总收入及增长的要求3.在以后18-24个月内总收入会超过某一水平,方法:
如何划分重点客户,10,划分年老客户,1.经营权有关的客户为维持经营权而必须保留的客户-政府机构-全球重点客户的分公司或分行2.存款客户只有存款没有贷款的客户3.贸易融资客户只有贸易融资关系的客户4.资金/交易对手客户纯外汇/资金市场买卖对手或提供本国货币资金5.由其他部门提供借贷的客户由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户,方法:
如何划分年老客户,11,客户分组目标,明白我们的客户基础;对某些既定客户,变为他们的首选银行;对某些既定客户,达到更深入的产品渗透;对某些既定客户,达到更高的利润增长。
12,服务追求,13,满意度获得效果,事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,另作他选,发表不满,1、无其他供应商,继续往来2、寻找更满意供应3、关系无法长久维持,事先期望=事后获得,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,事先期望事后获得,14,一个满意的客户会这样做更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意由于交易惯例化,要比新客户节省交易成本,15,目标客户的维度,方法:
增加体验、降低期望,16,常见的客户沟通习惯,二,三,二,一,执行思维,创新思维,沟通思维,中国特色的思维习惯,18,听觉型,视觉型,触觉型,语言?
声音?
肢体?
方式,视频:
如何跟客户建立亲和力,神探04(12.50-16),沟通对象分析,38%,7%,55%,19,20,面部图示,21,沟通在成单中的应用,视频:
小孩不笨201(1-5),22,职业化应用,交换名片,商务用车,向领导汇报,敲门,商务坐姿,商务站姿,商务就餐,商务点餐,会议主持,电话沟通,用语称呼,商务环境,23,1、外出拜访要带哪些资料?
2、如果是第一次拜访,跟谁邀约?
怎么沟通?
电话的目的是什么?
3、你去拜访时清楚自己的目的吗?
4、老客户多长时间服务一次,有具体的服务流程和方法吗?
5、明白你的销售目标和销售计划吗?
请将客户的设定条件分享出来。
6、你认为最有效的营销地点是在哪儿?
如何才能建立适合自己的营销气场。
24,休眠客户的电话与面谈技巧,三,25,电话沟通的实践应用,打电话的目的,电话预约的方法(话术),电话名单收集,为什么打电话,26,电话沟通的优势,成本低、效率高,容易联系到客户建立维护关系,通过非现场接触让客户了解你,.电话的优势,27,电话沟通的应用流程,检查销售工具及目标,将对话结果输入系统或登录到表格上,方便后续跟进,了解客户需求并邀约客户来银行,按照名单进行电话访问并记录访问内容(例如对话内容或客户拒绝理由),检查熟悉客户的背景资料,28,整理记录,用5W1H检查记录内容的完整性:
Who(是谁);What(什么事);When(什么时候);Where(什么地方);Why(为什么)。
How(怎么样);,29,电话沟通的实践应用,讨论?
已经有了不需要没时间发资料没预算多少钱,30,30,电话沟通的客户心理,你是谁?
你有什么事?
是不是骗子?
推销产品?
怎么知道我的电话?
客戶的疑虑,31,电话中的开场是关键,关注点:
重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别,32,电话沟通中的专业度,留下良好的最终印象提前准备好沟通话术和问题总结你所做出的承诺客户还有什么需要?
什么问题?
感谢客户的致电,并欢迎再次来电/感谢对方接听你的去电,并顺祝对方工作顺利等客户先挂掉电话打完电话,立即做好记录,33,电话沟通中的习惯用语,34,35,客户的抱怨与投诉处理,四,处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”,宝典一:
积极聆听,以示尊重;宝典二:
求同存异,寻求共识;宝典三:
彰显利益,弱化不足;宝典四:
把握时机,促成决定.,投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉,什么是投诉(演练),投诉酝酿的过程,无助啊,谁能帮我?
你们最近服务质量下降了!
客户投诉的心理,求发泄求尊重求赔偿,被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。
客户希望自己受到重视和善待。
他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。
迅速反应客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。
客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。
客户投诉的四种需求,处理客户投诉、异议的金科玉律,3WWhatdidweknow?
我们知道了什么Whendidweknowaboutit?
我们什么时候知道Whatdidwedoaboutit?
我们对此都做了什么4RRegret遗憾Reform改错Restitution赔偿Recovery纠正(恢复),8FFactual事实:
承认事实真相First第一:
率先对问题作出反应Fast迅速:
处理时要果断迅速Frank坦率:
不要躲闪要坦诚、直接Feeling感受:
与客户分享感受Forum论坛:
为客户在公司内做信息传递Flexibility弹性:
因应事态发展而作适当变化Feedback反馈:
对外界变化作出及时反馈,处理客户投诉、异议的金科玉律,LSCIA模型处理客户投诉,Listento(倾听)Share(分担)Clarify(澄清)Illustrate(陈述)Ask(要求),44,1.通过语言建立和谐关系先跟后带2.通过语言洞察思想逻辑(理解)层次3.运用语言澄清思想检定语言模式4.运用语言转变心态把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语5.运用语言摆脱困境改写语言和思维模式6.运用语言重塑积极的思维模式换框法
(1)意义换框法
(2)环境换框法(3)二者兼得法,NLP在客户投诉中的应用,45,先跟后带,1、尊重别人的价值系统(包括:
肯定对方的感受;肯定对方的正面动机;肯定对方可以肯定的观点;从对方的角度肯定;)2、声调3、面部表情4、肢体语言,46,46,大脑思维的六个层次,47,47,NLP六个层次的启发及应用,意识所主导,潜意识所控制,48,所有产生分歧的行为动机,本人亲身经历;观察他人经验;接收信任人的灌输;自我思考做出的总结;,地图,状态和行为,删除概括扭曲,个人价值信念的轻重与先后顺序决定了个人做事的依据与准备,视觉听觉触觉嗅觉味觉,49,例如,一个人说他做不到某一件事:
1、困境:
我做不到X2、改写:
到现在为止,我尚未能做到X3、因果:
因为过去我不懂得,所以到现在为止,尚未能做到X。
(注:
“因”必须是某些本人能控制或有所行动的事)4、假设:
当我学懂,我便能做得到X5、未来:
我要去学,我将会做得到X,用语言摆脱困境,50,上堆下切法的应用(演练),1、你们服务太差了2、你们现在必须退货3、你们价格太贵了4、你们为什么说的跟做的差这么大呢,51,产品的介绍及合作,五,52,了解金融人性,KYC,关于投资方面的问题,关于客户个人情况的问题,资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家,53,难点问题,背景问题,暗示问题,需求效益问题,利益,隐含需求,明确需求,S,P,I,N,P,导致,揭示,开发,导致,买方陈述,卖方陈述,卖拐的(视频),54,背景问题:
状况性提问示例:
您平常都做哪些投资?
您有买过黄金/基金/理财产品吗?
您这些钱是将来给小孩上学用吗?
定义:
了解客户现况、背景的发问目的:
获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。
搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会,55,难点问题:
问题性提问示例:
您对目前投资的报酬率满意吗?
您会不会觉得目前定存的利率太低?
现在的服务您还满意吗?
定义:
针对客户对现况的困难及不满提出问题目的:
是发掘隐藏性需求发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解,56,暗示问题:
暗示性提问示例:
目前投资的收益率,会不会影响你的购房计划?
目前定存的低利率太低、通膨又高,会不会影响到你退休生活?
定义:
有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的:
将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果加深问题对客户造成的困扰营造理财专员对客户问题的关切,57,需求-效益问题:
解决性提问示例:
一款收益稳定又保本的理财产品,会不会对实现你的理财目标有帮助?
一个年收益5%且风险较低的债券,是不是能帮你实现退休规划?
定义:
让客户自我回馈出明确性的需求,并确认未来价值对客户的重要性目的:
将客户的注意力引导到解决方案上将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望,58,圣人常无心以百姓心为心善者吾善之不善者吾亦善之德善信者吾信之不信者吾亦信之德信,分组练习:
有效提问的步骤,要求:
利用所学课程进行KYC、SPIN演练,每组两名学员,分别扮演客户和理财人员,进行SPIN式询问。
准备4分钟,表演4分钟。
其他学员观察点评。
分组讨论/角色演练分组练习,由各组自行设计角本,要求能完整表现KYC、SPIN询问过程。
60,产品组合核心,61,FABE的产品展示,图表法、对比法、数字法、案例法,62,异议处理,63,解决异议的逻辑,拒绝处理的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法,64,营销服务心态的修炼,六,65,心态修炼,积极心态,对责任的理解(视频)、我叫陈阿土、转弯,责任心态,感恩,坚韧心态,66,谢谢!
结尾:
命运掌握在谁手里。
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