欢乐谷理念.docx
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欢乐谷理念
一、品牌战略类
1.欢乐谷价值观念:
真情回报社会,创造民族品牌
2.发展战略目标:
创造和保持一流的管理和服务水准
3.欢乐谷宗旨:
创造和留住每位顾客,把每位员工塑造成有用之材
4.道德准则:
以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德
5.服务品牌:
亲情一家人
6.欢乐谷发展四要素:
好的理念、好的机制、好的团队、创新行动
7.文化观念:
企业文化是每个人的文化,领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上
8.欢乐谷文化特质:
欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化
(一)以顾客为导向文化的内涵:
情感—亲情服务文化;态度—不说“不”字的文化;利益—不让客人吃亏的文化
(二)欢乐谷强劲执行力文化内涵:
服从、速度、用心
服从:
无借口无障碍贯彻的文化
速度:
讲时效求高效的文化
用心:
追求高质量好结果的文化
9.生存意识:
居安思危,自强不息
10.欢乐谷发展理念:
只有牺牲眼前利益,才会有长远利益
11.危机意识:
面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机
12.欢乐谷的核心竞争力:
以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务
13.制胜法宝:
用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
一、顾客服务类
1.经营理念:
把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的
2.顾客认知:
顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润
3.对待顾客的心态:
有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客
4.“顾客永远是对的”4个表现:
(一)顾客所提的意见、抱怨都是正确的
(二)顾客的感受都是真实的
(三)顾客的要求都是合理的
(四)在顾客不满意和抱怨前,不偏听偏信员工的解释,不找任何借口
当你看到或听说顾客有错时,你要告诉自己:
不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。
总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错
5.忧患意识:
(一)一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV,就等于宣判于死亡的KTV
(二)顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇,当你打到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断的求好,否则他们就会离你而去
·1·
6.KTV是否成功的标志:
看一个KTV做得是否成功的标志,是看你拥有多少忠诚的顾客。
衡量你的服务是否成功的标准,不是看来了多少顾客,更不是一个时期的营业额是多少,而是看服务中顾客是否满意
7.企业成功要诀:
(一)追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议
(二)满足了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心
(三)单纯追求利润最大化,顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化,利润也会最大化
8.欢乐谷精神:
以情服务,用心做事
9.服务差异观:
有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同
10.大服务观的四个“服务”:
上极为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务
11.感情价值:
感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的
12.让顾客喜欢、信任、依赖欢乐谷:
以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象,顾客就会喜欢我们;诚信待客,对顾客开口需求竭诚给与满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好,让顾客放心,顾客就会信任我们;处处为顾客着想,顾客的要求和困难总能得到很好的解决,顾客深受感动,就会依赖我们
13.让顾客把我们当亲人:
在服务中,如果我们真正把客人当亲人,那就要带着真诚的情感,无微不至地关心客人,为客人排忧解难,甚至侍奉客人。
客人受到感动,就会依赖我们,就会把我们当亲人。
即使远各一方,也时时眷恋我们,与我们保持者联系,他们只要来亳州,就会把我们KTV作为唯一的选择
14.优质服务的标准:
(一)满足顾客受欢迎的需求,满足顾客受重视的需求
(二)满足顾客受尊重的需求,满足顾客享受舒适的需求
(三)满足顾客开口的需求,满足顾客被理解的需求
15.拒绝“双重标准”:
(一)你要求别人怎样为你服务,就应该怎样为别人服务
(二)不要只是高标准要求别人,自己对客服务就降低标准
16.优质服务成功要诀:
热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,满足顾客的需求,给顾客一个惊喜
17.完美的服务价值链:
(一)热情对待每位顾客,做在顾客来到之前
(二)设法满足顾客需求,让顾客惊喜和感动
18.服务的三个境界:
让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动
19.三个境界的标准:
(一)顾客认为你必须做到的,我们按规范、规定、标准向顾客提供服务,通常就可以达到顾客满意
(二)顾客认为你可以不做,但你做到了,如为顾客过生日、到外边替客人办事等,与服务项目没有关系,还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息,就可以给顾客惊喜
(三)顾客想都没想,或认为KTV不可能做的事情,在顾客有困难、正需要帮助的时
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候,你帮助了他,而且客人认为这是与我们KTV毫无关系的你做到了,如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜,特别是客人身体不适时给予照顾等,我们就创造了顾客感动
20.“两个宁可”
a)宁可欢乐谷吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让公司吃亏
b)公司是客人的家,客人是主人,我们是仆人
21.当好“双重代表”:
每个员工既是欢乐谷代表,更是顾客代表。
只有当好顾客代表,才能做好欢乐谷代表
22.把卖方变成买方:
作为公司代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉。
作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起买东西,买满意。
这意味着,你要反应顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值
23.顾客代表的“想、急、帮”:
想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需
24.满足顾客需求:
(一)对顾客开口提出的要求,谁都不能讲“不”
(二)向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一根到底,直至办成
(三)凡在公司不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决
(四)向顾客说“不”就是撵客
25.三个“机会”
(一)当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了
(二)当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了
(三)客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了
26.赢得顾客的心:
(一)对顾客提出能拿以满足的需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心
(二)对客人的需求,给与满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大
(三)非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好的回忆
(四)检验服务是否成功,就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事
(五)没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务
(六)细微服务最能打动客人,细微之处见真情
(七)我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服),我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦(不舒服)
27.让顾客赢:
(一)帮助顾客赢,我们才能赢
(二)顾客离店时必须是满意的,我们才算赢;顾客不满意我们就输了
(三)与客人争辩,我们永远是输家
(四)无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让顾客尴尬
(五)对我们做错的事情要诚实相告,取得客人谅解,绝不可花言巧语、掩盖错误,那样将使顾客永远不再信任我们
28.重视顾客意见(投诉)和建议:
(一)顾客的意见和建议是对我们最大的帮助
(二)顾客不再对我们有意见和建议了,就意味着不再关心和选择我们了
(三)从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议
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(四)顾客投诉,提出要谁到场,谁就必须到场
(五)处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高,效果就越好
29.以顾客为导向,以顾客服务为优势的八大步骤:
(一)树立以顾客为导向理念
(二)招聘重视顾客的员工
(三)培训员工关心、体谅、理解顾客的意识
(四)由上至下改进服务意识
(五)创造具体的顾客服务目标
(六)激励员工向顾客提供亲情化服务
(七)做好两个代表(做不好顾客代表,就不会做好公司代表)
(八)授权员工,为顾客排忧解难和解决需求
30.“当好顾客代表”的4个表现:
(一)站在顾客的角度,向公司提出要求、意见、建议
(二)站在顾客的角度,检查公司向顾客提供的用品、出品、卫生设备、设施等,以及向顾客承诺事宜的落实情况,特别是顾客个性化信息的准备与使用情况
(三)站在顾客的角度,想公司反映顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨
(四)站在顾客的角度,向顾客推荐最合适的消费项目,给予最合理的价格,使顾客利益最大化,决不让顾客吃亏
31.“当好公司代表”的5个具体体现
(一)满足顾客受欢迎、受尊重、受重视、享受舒适、被理解的需求,特别是要满足顾客开口的需求
(二)向顾客提供细微、亲情化的服务,创造让顾客从满意到惊喜直到感动的故事
(三)快速反馈自己无力满足的顾客需求,要在2分钟内汇报上级,上级也无力满足的要逐级汇报,直到总经理,并要积极跟踪落实结果
(四)得到顾客抱怨的信息后,员工要在1分钟内向上级报告,主管要在3分钟内,经理要在5分钟内达到现场。
要真诚的向顾客道歉,并给予顾客一个满意的结果
(五)见到或听到顾客有困难,要尽最大努力帮助解决。
自己解决不了的要在3分钟内火速向上级反馈,上级也解决不了的,要逐级反馈,直到总经理,使顾客得到更好的帮助
32.对顾客开口需求的五步做法:
(一)永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们的服务宗旨。
无论顾客的需求多么难办,首先要以“办成”的态度去努力
(二)在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围内的问题,按“119原则”火速逐级请示解决
(三)对顾客的需求必须给与“答复”。
要清楚,逐级请示只是过程,为顾客解决需求和困难才是目的。
在经过努力确实无法满足顾客的需求的,要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复
(四)要做好延伸服务。
即当顾客的需求超出公司的服务能力(如KTV房满)或顾客有需要我们到店外办理的事情及在店外遇到困难时,我们也应主动为顾客解决需求和困难,使顾客满意
(五)遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客,不必请示可全力投
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入援助,从第一个面对顾客的员工开始,“接力式”为顾客服务到底
33.始终铭记:
为顾客解决了困难和需求,是我们最大的愿望和成功
34.满足顾客的需求就是我们的成功:
(一)对顾客的需求绝不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝
(二)顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足顾客需求时,在2分钟内报告直接上级;在5分钟内不能解决,可以越级上报,直至总经理,各环节从接收到传递需求信息均不得超过2分钟
(三)接受顾客需求信息的第一责任人(含服务员)自己不能解决向上级及其他部门(人员)报告后,必须跟踪、催办,落实结果。
客人要求马上解决或答复的,应每隔3-5分钟催办一次,直到有结果;客人要求解决或答复的时限在1小时内的,应提前20分钟开始催办,直到有结果;在4小时内的,应提前1小时开始催办,直到有结果;在24小时内的,应提前2-4小时开始催办,直到有结果;在24小时以上的,应提前4-6小时开始催办,直到有结果。
如果确实办不到,由第一责任人(含服务员)的上级向客人说明情况,(部门经理助理以上的管理者例外)。
需要承担责任时,必须向客人有所表示和道歉
(四)对顾客的需求无绝对把握做到的,不可向顾客承诺,但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度。
属于公司服务范围内的事情,经各级人员多方努力仍无法做到的,由直接接受顾客信息的第一责任人(含服务员)的上级向顾客道歉并说明情况,(部门经理助理以上的管理者例外),时间不超过10分钟。
对超出公司服务范围的事情,应向顾客说“让我们想想办法,我们呢一定尽最大努力帮您解决”。
只要有一线希望,就应付百分之百的努力,要给客人留下一种“虽然事情没有办成,但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
决不允许只动嘴,不行动。
经过努力仍没有做到的,应由经理助理以上级的管理人员向顾客说明原因
(五)接受顾客信息的第一责任人(含服务员)一旦向客人承诺,就要做到“一诺千金”。
不得失信。
要保证在向顾客承诺时间内完成,如果自己无力解决,要在2分钟内向上级直至部门经理报告,如果部门经理也解决不了,要在5分钟内向总经理报告,并跟催到有结果为止。
在我们做了最大努力后仍未办成时,首先必须承认“这完全是我们的错”,然后由相关部门经理直到总经理研究化解客人不满的措施,并由部门经理以上的管理人员(或总经理指派)向客人当面道歉,去的顾客的谅解,达到给客人一个惊喜的效果
35.顾客急办事宜警示语:
(一)凡是顾客当时(当场)在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品(食品),任何部门、任何人决不允许以无手续为由拒绝办理
(二)内部可以解决的,由部门经理认可之后补办手续,需部门之间协调解决的,必须由部门经理之间进行沟通,之后补办手续
36.关于无能力解决顾客(一线)开口需求的警示语:
凡是无能力解决顾客(一线)开口需求的,要在2分钟内向部门经理汇报,部门经理也无能力解决的,由部门经理上报上级直至总经理,下级向上级汇报5分钟内没有答复的,要连续催办直到有答复为止,并按上级的布置去做
37.顾客(一线)急办事宜警示语:
凡是顾客(一线)的事情急需在30分钟内给予满足的,任何人都不允许以无手续为由拒绝,必须快速办理,手续要事后补办。
属本部门可以解决的,需部门经理同意即可。
需与其他部门协调解决的,要经部门经理之间确认后办理,
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手续也须后补
38.绿色通道:
顾客付费的需求,一切事情都可现办,不须请示,可以先斩后奏,以后再补手续;顾客不付费的需求,要逐级请示,由上级根据自己的权限来决定。
属超出自己权限的要向上级请示
39.向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针:
查、问、听、看、用
a)查看客史档案
b)询问客人要求
c)倾听客人谈话
d)观察客人杏色
e)用是关键
运用好顾客信息,把它转化为服务行动,感应和挖掘顾客潜在需求,并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求,给顾客一个惊喜
40.由谁去做的“三个最好”:
(一)为顾客用心做事,员工去做最好——让客人体会到欢乐谷每一位员工的亲情。
要记住,越是级别低的员工去做,越能感动客人
(二)满足顾客开口的需求,主管去做最好——让客人感到受尊重
(三)帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好——让客人感到受重视
41.满足顾客需求的四个之前:
(一)预测顾客需求,要在顾客来到之前,通过询问、查客历
(二)满足顾客需求,要在顾客开口之前,通过观察、询问、查客历
(三)化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前,通过倾听、观察、询问
(四)给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前,通过倾听、观察、询问、查客历
42.处理顾客抱怨的四个之前:
顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前
43.平息顾客抱怨的程式:
(一)顾客的投诉就是火警,要按119原则火速处理
(二)快速到现场:
主管1分钟,经理3分钟,向客人诚心道歉
(三)转换角度,移情于客人:
顾客是你的亲人,顾客永远是对的。
客人所讲的都是真实的,客人的感受就是自己的感受,客人的要求都是合理的
(四)设法给顾客一个惊喜:
从物质尤其是精神上超过客人的诉求
44.使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤:
(一)建立客史档案。
详细记录顾客抱怨的原因、处理方案及结果。
拟定定期拜访的方案
(二)定期联络拜访
(三)当顾客再来店消费时给予特殊关照
(四)主管以上管理者等候欢迎
(五)提供升级服务
(六)经理亲自拜访,安排增进情感的活动
(七)离店时组织人员欢送
45.解决顾客需求和抱怨的警示语
(一)凡是顾客开口提出的需求自己满足不了的,尤其是听到顾客的抱怨,员工要在2分钟内反馈给本部门经理,找不到本部门经理的要反馈给公司的总经理,决不允许直接通知责任部门或责任人解决
解决顾客需求和抱怨的警示语
(二)部门经理听到下级反馈顾客需求、顾客的不满和抱
·6·
怨后,一定要亲自过问,亲自布置,亲自抓落实和检查。
检查的最好方法是末梢检查,
即对为顾客办事的直接员工进行检查
二、基础管理类
1.管理的定义:
(一)基础不牢,地动山摇
(二)从有序走向无序是必然,从无序走向有序必须经过强有力的管制
2.管理基础四件宝:
文化建设、机制建设、团队建设、员工培养
3.制度与文化:
当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时,追求执行的“术”才有意义
4.企业要过五关:
战略关、管理关、人情关、执行关、诚信关
5.管理的涵义:
(一)管理是管制和理顺
(二)管理靠制度,制度靠执行,执行靠检查,检查为整改
(三)管理的一半是科学,一半是艺术
(四)管理是通过别人完成任务的艺术。
管理就是管人、管理就是管住人心
(五)管理是严肃的爱,严是爱,松是害
(六)管理者要严厉,更要公正、公平
(七)管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程
6.管理的三个层次:
第一,人治;第二,法制;第三,文治
7.管理的起点:
从发现问题和寻找落后开始,它是前进和发展的动力源
8.管理的终点:
管理的起点在自身,终点在顾客。
我们的管理工作,归根结低是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系
9.管理成败的关键:
执行力是企业管理成败的关键,而服从、速度、用心(责任心和工作热情)又是执行力的关键。
必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来
10.管理定位:
管理零缺陷,服务零距离
11.管理方针:
高、严、细、实
高—高起点、高标准、高效率
严—严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细—细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
12.质量观念:
注重细节,追求完美
13.细节管理:
(一)管理从细节做起,点滴之处看管理
(二)细节必须要量化
(三)公司无大事,做不好小事出大事。
公司无小事,顾客的事再小也是大事。
再大的事情也要从细节做起
14.服务管理成功的要诀:
细节、细节、还是细节;检查、检查、还是检查;演练、演练、还是演练
15.管理风格:
严重有情,严暖结合
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16.管理程式:
表格量化走动式管理
17.管理者是“颠儿小三”:
督导检查到基层、到末梢,腿要勤颠儿;解决顾客需求和困难,化解顾客抱怨,处理重要而紧急的问题,腿要快颠儿;在关键时间,到关键部位、抓关键问题,为顾客服务到细节,腿要不停的颠儿
18.欢乐谷作风:
反应快,行动快
19.管理中三个难点:
执行难、认真难、坚持难。
管理最难的事,是把做对的事情坚持做下去
20.问题等于差距:
(一)实际情况和所希望的事情之间有了差距时,就产生了问题
(二)管理从找问题找差距开始
21.管理从建立规矩开始:
(一)有效地机制是管理成功的基石
(二)没有规矩就谈不上管理。
规矩要从基层定起
(三)我们所制定的一切规矩(标准),必须是公认的、可衡量的,优质的工作(服务)是从这里开始的
(四)按程序和规定办事:
不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱
22.纪律制度的保证作用:
有纪律、有制度,才能有效率、有质量
23.一个上级的原则:
在你眼里最小的官,就是你要听从指挥的人
24.上下级六项准则:
(一)上级为下级服务,下级对上级负责
(二)下级出现错误,上级承担责任
(三)上级可越级检查,下级不允许越级请示
(四)下级可越级投诉,上级不允许越级指挥
(五)上级关心下级,下级服从上级
(六)上机考评下级,下级评议上级
25.“三个指挥”的原则:
(一)一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指挥者
(二)顾客的需求是命令,一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。
顾客一句话,剩下的事我们办
(三)运用指挥权要万变不离顾客满意。
你越是靠近顾客,你的权限才越大
26.管理的服从原则:
(一)服从是天职,执行是关键
(二)服从是无条件、无障碍的,不理解、不认同也要绝对服从
(三)既然知道不得不执行,还不如用积极的心态去执行
27.对待服从的心态:
(一)把你认为上级合理的要求当成是锻炼
(二)把你认为上级不合理的要求当成是磨练
28.下达决定和命令注意事项:
下达的决定和命令要及时,要有时限;命令下达后要有有效的检查手段;确保能执行,确保已执行;不能执行的决定和命令不下达
29.对下属最佳的管理幅度:
不超过8人为好,基层面不超过12人
30.结果导向原则:
(一)人的首要动力来自对结果的反馈
(二)以目标结果为导向,把好过程关。
重过程更重结果,一个好的结果必有一个好
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的过程。
(三)增强工作目的性,凡事都要追求一个最好的结果
(四)好的结果离不开信息:
信息传递要快,行动要快,没有结果的信息是无效的信息
(五)结果是检验理念、决策以及执行成败的标准
31.时刻关注四个结果:
完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满意是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终大结果
32.做事成功要诀:
完整的工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应该做的事而不半途而废;把做对的事情坚持下去
33.管理十字要诀:
执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习
34.管理误区:
以招聘代替培养,以工作布置代替落实,以制度制定代替制度执行,以处罚代替整改,以数量代替质量,以形式代替效果,以口传代替演练,已营业指标代替产品品牌,以报表和汇报代替完成,已完成代替结果
35.检查的意义:
(一)管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成
(二)下级不会做你要求的,下级只会做你检查的
(三)哪里没有检查,哪里就会滋生问题;哪里没有查出问题,哪里就没有负责人的检查
(四)必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查,才能强化正确的行为,使它成为一种习惯
(五)有检查和没有检查不一样。
负责人的检查和不负责任的检查不一样。
检查会给被检查者一种压力。
工作不负责任就是对企业的一种犯罪
(六)干工作只有布置,没有检查和反馈,是管理的严重缺陷
36.检查只是手段:
(一)检查是发现问题的过程,整改才是目的
(二)检查本身不能创造质量,它只是找出问题,只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。
检查的目的是为了整改
(三)对待发生的问题要做到:
最可怕的并不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法
37.检查要则:
(一)事事、物物,有责任人;事事、时时,有检查人
(二)没有不检查的事,没有不被检查的人
(三)工作分工不能重叠,工作检查一定要重叠,一级查一级,上级要越级检查下级,检查要到末梢
(四)班前检查是对客提供优质服务的保障。
班前工作准备得好久等于当班工作完成了一半
(五)班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法
(六)班后评估和反馈是为了下个班次将做对的事情坚持下去,将没做到、没做好的事情加以完善和改正
38.工作检查的四负责:
谁干谁负责,谁使用谁负责谁检查谁负责,谁签字谁负责
39.检查的敌人是好人主义:
检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位的
40.对待检查者的态度:
上级能议论检查者,下级就会不服检查者:
上级不服检查者,下级
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就会顶撞检查者;上级能顶撞检查者,下级就会抗拒检查者
41.五个“永远是对的”:
顾客的需求和意见永远是对的,一线的需求永远是对的,下道工序的需求永远是对的,上级挑的毛病永远是对的,检查者指出的问题永远是对的
42.面对一线检讨自己的要则:
(一)一线的每一个需求都是要无条件服从的顾客命令
(二)执行命令
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