服装售后工作职责.docx
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服装售后工作职责.docx
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服装售后工作职责
服装售后工作职责
服装售后工作职责
客服人员工作职责与工作流程
一、工作职责:
1、电话回访。
每日销售会计检查购物小票发现异常情况,汇总名单交给客服人员,客服按照名单逐个电话回访,确定VIP顾客消费是否属实,金额是否准确,小票是否给到顾客,对销售人员的服务是否满意,对公司及产品的意见、建议,感谢对品牌的支持等;
2、回访记录。
回访中要按照顺序依次进行,并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语,电话、记录均不得遗漏
3、问题反溃回访中发现问题,或顾客配合度不正常,晨会或周例会上反馈到直营部,直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;
4、日常维护。
销售会计检查小票日期如果滞后,或检查中未发现问题,客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划,定期电话或短信沟通,日回访客户数量不低于50个;
5、处理客诉。
处理顾客投诉,并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;
6、解答问题。
熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息,接听顾客打来的咨询电话,解答相关问题;
7、搜集信息。
汇总分析顾客反馈信息,调查了解顾客需求,为公司提出客户服务方面的建议;
8、客户分级。
根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标,对VIP顾客划分级别,针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;
9、档案保管。
归类保管VIP客户资料,并定期对客户资料进行完善;
10、每周至少一天外出巡店,巡店数量不少于5家,了解店铺VIP消费习惯、趋势,检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。
二、工作流程:
1、制定回访计划,如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;
2、日常电话回访或接听电话;
3、记录沟通对象、沟通日期及内容,严禁重复拜访给顾客带来不便;
4、提醒顾客注意事项,如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;
5、对记录的信息做分析、提炼;
6、需要处理的信息做调查、了解;
7、反馈到相关部门;
8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;
9、完整记录、总结问题解决的'过程及结果;
10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;
三、客服准则:
1、不得与顾客发生冲突;
2、不轻易承诺;
3、不推卸责任;
4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;
5、详细记录顾客的重点语言,并重复原话,确认理解无误;
6、给出明确的处理时间;
7、谈话时间不宜过久,内容简单明了;
8、回访比例。
新开卡客户三天内100%回访率,五星级客户保证
每月100%的回访率,四星级客户每月50%回访率,三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)
9、避免顾客休息时打扰到顾客,保证1、3、10、30的回访原则;
四、技巧与素质:
1、接受、赞美、认同顾客的意见;
2、学会回避问题,不讲激化矛盾的语言;
3、会将问题转化为销售的机会;
4、心态平和,懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;
5、思路清楚,主题明确,不被无关话题引导;
6、认真倾听;
7、话术
“您好!
我是大白鲨男装的客服人员,请问您是XX先生/小姐吗?
”
“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品,请问您对我们的服务满意吗?
”
“您购买的产品是XX面料,洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项:
”
“请问您对我们的工作有什么建议吗?
”
“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?
您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?
”
“谢谢您的配合,如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话,您的购物小票请一定要妥善保管,以便享受更完善的售后服务。
祝您生活愉快!
”
“感谢您的反馈,我们会尽快提交您的意见到公司的会议中,预计一周内会给您答复。
祝您生活愉快!
”
[民政局推进城乡社区建设的工作总结]民政局社区建设科职责
为进一步统筹城乡发展,推进全区社区建设工作,今年以来,峄城区委、区政府加强领导,强化措施,加大投入,积极开展城乡社区试点(示范点)建设活动。
一、加强领导,健全机制。
一是健全机构,明确职责。
区委、区政府成立了社区建设领导小组,下设办公室,办公室设在区民政局,具体负责全区社区建设工作的综合指导、协调、督查和服务工作,各镇(街道)和社区居委会也建立了相应的工作机构,承担社区建设的具体工作任务。
二是根据实际,分类指导。
在城市社区建设上,积极培育特色社区,选择14个城市社区作为示范点。
在农村社区建设上,整合社区力量,按“五站、五室、两市、两栏、一校、一厅”的标准进行建设,设置统一服务标识,计划2011年底完成14个村“一站式”社区服务大厅。
二、科学筹划,齐抓共管。
全区社区建设动员大会于7月12日召开,区委、区政府制发了《关于进一步加强社区建设工作的意见》,区民政局制发了《关于印发社区建设城市示范点和农村试点考核标准的通知》等文件,对全区城乡社区建设,出台扶持政策,提出工作要求,明确工作目标。
一是统筹规划,抓好重点。
要求到2011年底,各社区试点(示范点)要全面达到建设标准,在试点(示范点)达标以后,以点带面,在全区全面推进。
二是加强部门分工协作。
在社区建设工作中,区民政部门积极发挥职能作用,认真做好社区建设办公室的日常工作。
各级各有关部门积极参与、分工协作、各负其责,相互配合支持,按照各自的职能共同做好社区建设工作。
三、强化措施,严格奖惩。
一是建立社区帮包工作制度。
区委、区政府对确定的14个农村社区试点和14个城市社区示范点,实行区级领导、区直部门帮包社区制度。
各帮包领导和部门充分发挥各自优势,从人力、物力和财力上给予实实在在的帮助,确保所包社区试点(示范点)年底考核验收达标。
二是加大资金投入。
区财政将对达到城市示范标准社区的给予生活补贴,每个城市社区按照每千户2万元予以扶持;对达到农村社区试点考核标准的社区,采取以奖代补的形式,给予每个社区3万元的补助,作为社区建设资金;三是制定了具体的社区建设工作计划表,定期开展督查活动,推动社区建设不断深入开展。
四是严格奖惩。
区社区建设工作领导小组将于今年年底对社区示范点和试点进行考核验收,对验收不合格的社区不予补助,并取消该社区下一年进入示范点或试点的资格。
销售部内勤工作岗位主要职责
销售部内勤工作岗位主要职责
1、对合同执行情况进行跟踪、督促,建立每个合同的《合同履行一览表》,编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。
将结果报销售公司经理、销售经理,及通报给销售工程师。
根据需要,合同执行情况可反馈给顾客。
2、编制年度及月度工作计划及资金回笼使用计划;汇总及总结各片区的年、月资金回笼及资金使用情况;督促业务员的资金回笼。
监督其业务费用按规定使用
3、根据公司的营销政策建立核算总帐及明细帐目,按时登记明细帐目;
4、接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件。
对客户反馈的意见进行及时传递、处理。
建立用户档案。
5、依据公司营销管理制度准确有效开展业务人员销售费用的会计核算、管理、服务,如出差费用的结算、报销、工资奖金的核算等工作。
6、每个月度对合同履行,资金回笼,业务费支出情况进行统计和上报;
7、按合同要求给制造商做好衔接工作;
8、根据合同编制应收帐款明细,并对应收帐款实施管理;
9、协助业务人员回款;提供应收帐款及其相关信息;
10、协助销售人员编写商务文档,编制投标文件。
11、按要求进行市场信息收集并每天提供信息简报,以邮件方式报销售公司经理
1、设定年度销售目标并完成指定的季度月度销售预算;
2、按时间表对所分配目标和地区执行业务发展计划;
3、及时提供所有领域内销售业绩库存的情报及现状报告;
4、及时准确地确保公司新客户的分配,并对销售情况的发展前景和变化做出调整;
5、积极完成销售经理安排的相关工作,对收到的客户信息及时反馈、处理;
6、熟悉库存,根据客户需求,及时申请订货补货,并及时跟踪到货时间;
7、按客户要求的期限内,准确无误的将产品送给客户;
8、当客户临时要求调整交期或者特急订单时,汇报给销售业务部经理;
9、整理并统计销售和库存记录,按月上报有关数据;
10、具备一定的市场分析及判断能力,良好的客户服务意识;
与市场销售人员的联系
1、每周工作小结及市场销售数据报表的收集、整理,及时上报主管领导。
2、市场促销售活动费用的申请、核销事宜,并及时备案存档。
3、销售人员与公司的信息交流,随时保持与市场销售人员的电话沟通,销售政策及公司文件的及时传达。
(1)按要求进行市场信息收集并提供信息报表,以书面形式报公司销售经理。
(2)销售人员所需资料的整理;
(3)日常材料(包括办公用品、名片、彩页等销售物料的准备);
(4)定期电话拜访客户,及时了解客户的经营状况、库存状况及市场需求,并作好记录。
二、对寄件、发货、开票、催收回款、商业伙伴等的管理1、销售物料的管理
(1)文件、材料、样品、彩页…等(双人或多人复核);
(2)寄出材料的登记、查收、核实;样品领用、发放的登记;
(3)物品、资料信息的寄出方式的选择;
(4)商业客户的材料的核实登记、归档(证照、证书、开票信息);
(5)接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件;
(6)对客户反馈的意见进行及时传递、处理;
(7)建立客户档案,并定期进行回访。
2、购销合同的存档、登记
对合同执行情况进行跟踪、督促,建立每个合同的《合同履行一览表》,编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。
将结果报销售部经理、总经理。
根据需要,合同执行情况可反馈给客户。
3、发货(双人或多人复核)
发货前需确认客户订货订单及销售清单,记录发货金额;发货时确认随货附样品、赠品及政策支持物料的清单;确认发货方式的选择,发货时限的选择,以及货物的跟踪;根据公司的营销政策建立核算总帐及明细帐目,按时登记明细帐目。
4、开票(双人或多人复核)
开票前需确认开票品种、单价及数量是否与订单内容相符。
5、对所发货物、样品、资料等注意定时查件
6、开票后及时催收汇款,保证资金的回笼率
1、对日常材料的复印、盖章等的工作掌握和使用印章并审核,记录和传达重要电话内容,负责收发各类电报、信函,以及书面或电话形式通知的行政会议。
2、彩页、名片印制,快递费用结算等的工作(包括向公司财务借备用金,月底结算)
3、公司对外业务的交流(包括选择公司业务合作伙伴)负责编制销售计划以及销售计划的督促、落实;负责商业客户业务往来和登记管理,负责商业客户档案的分类建立和保管,负责各类政策文件、销售合同、数据资料的保管;以及一些物流公司的筛选。
4、每日公司邮箱、公司QQ、行业网站的查看,网络信息的管理和维护。
对外招商
1、依托互联网平台对外公司招商信息的整理和发布;
2、负责招商信息的处理、回馈、联系;
3、负责潜在客户及意向客户的电话拜访、服务工作,通过电话拜访、随访及时了解政策法规和市场动态,及时反馈,为公司制订销售策略提供信息。
1、全面负责销售内勤保障工作,为销售业务人员提供支持
2、合理安排内务人员工作,做好内务与外部销售人员的协调工作
3、负责组织各类销售报表的统计、整理工作,并及时向主管领导报送
4、负责组织销售合同的拟订工作,并及时送主管领导审核
5、定期或不定期对销售内勤工作进行检查,发现问题及时纠正
6、负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作
7、负责协助销售业务人员做好客户接待与客户关系维护工作
8、完成上级领导临时交办的工作
1、整理销售历史数据、销售计划和预算;
2、整理、维护所在区域销售数据,制作相关须定期更新的报告;
3、提供销售促销活动、市场活动和其他销售项目的支持数据;
4、组织、协调有关政策/流程/系统运作的辅导、销售培训等;
5、根据公司销售管理制度准确有效开展业务人员销售费用的会计核算、管理、服务。
6、每个月度对合同履行,资金回笼,业务费支出情况进行统计和上报。
7、根据公司的销售政策建立核算总账及明细账目,按时登记明细账目。
8、后勤资料收集工作。
工厂厂长工作职责
工厂厂长工作职责
一名工厂厂长,都负责哪些生产运作,应该说每个工厂的产品不同,所负责的工作也不同。
以下的工厂厂长岗位职责,可供参考。
1.坚决服从总经理的指挥,认真执行其工作指令,一切管理行为向总经理负责;
2.严格执行公司规章制度,认真履行其工作职责;
3.组织生产、设备、安全、环保等制度拟订、检查、监督、控制及执行;
5.负责编制年、季、月度和平时作业、设备维修计划及时组织实施、检查、协调、考核;
6.负责设计工厂的改造计划、设计工厂的产品布局和工序间的协调;
7.密切配合营销部门,确保订、定产品合同的履行;
8.配合组织审定技术管理标准,编制生产工艺流程,审核新产品开发方案,并组织试生产,不断提高产品的.市场竞争力;
9.负责抓好生产安全教育,加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程,即时监督检查,确保安全生产,杜绝重大火灾、设备、人身伤亡事故的发生;
10.负责组织生产现场管理工作,重视环境保护工作,抓好劳动防护管理和制订环保措施计划;
11.加强管理,确保工厂各部门和各类人员职责、权限规范化,建立质量管理体系;
12.及时编制年、季、月度生产统计报表。
认真做好生产统计核算基础管理工作,重视原始记录、台账、统计报表管理工作,确保统计核算规范化、统计数据的正确性;
13.督导工厂各部门的日常生产活动,定期召开有关会议,发现问题、分析原因,采取有效措施,确保生产线正常运转;
14.抓好生产统计分析报告。
定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会,总结经验、找出存在的问题,提出改进工作的意见和建议,为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料;
15.负责做好生产设备、计量器具维护检修工作。
结合生产任务,合理的安排生产设备、计量器具计划,确保设备维护保修所须的正常时间;
16.负责做好生产调度管理工作。
强化调度管理、严肃调度纪律,提高一线管理人员生产专业知识和业务管理水平,平衡综合生产能力,合理安排生产作业时间,平衡用电、节约能源;
17.抓好生产管理人员的专业培训工作。
负责组织质检员、车间管理人员、统计员、车工等的业务指导和培训工作,并对其业务水平和工作能力定期检查、考核、评比;
18.贯彻、执行公司的成本控制目标,积极减少厂区的各种成本,确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本;
19.认真抓好超领物料的损耗统计,必须做到“有因必补无因不批”的原则。
19.负责拟定本部门目标、工作计划。
组织实施、检查监督及控制;
20.按时完成公司领导交办的其他工作任务。
每一个工厂,有生产型的,有加工型的,对于最高管理层厂长都有不同的岗位职责的制定。
以下是某工厂厂长岗位职责的资料,仅供参考。
本职工作:
(1)全面负责本公司的生产、技术、质量、设备机电、运转、生产统计、现场管理、安全生产管理工作,确保生产的正常运行。
直接责任:
(1)负责对生产进度的安排和生产过程的监控,对生产中出现的问题应及时采取措施予以解决,对问题隐患应及时采取预防措施。
(2)组织员工学习交流、科技研讨、进行技术改造,不断提高和改进产品质量。
(3)加强班组建设,搞好员工的专业技术培训。
(4)负责定期组织举办质量分析例会和配棉会议,并督导各项措施的落实工作。
(5)参与公司生产、经营、技改等重大经济活动的研讨。
领导责任:
(1)对下属人员的工作质量及后果负责。
(2)对设备、人员等安全负责。
(3)对产品质量、产量负责。
(4)确保生产正常运行。
主要权力:
(1)对本部门员工有调配权、奖惩权、工资考核权。
(2)对直接下属有建议任免权。
对所属下级有任免权。
(3)对新技术、新设备、新工艺有调研、试验、试用权。
(4)对新产品开发有建议实施权。
(5)对员工待遇有建议调整权。
(6)对公司重大项目规划、实施有参与研讨权。
(7)对因公出差人员有批准权。
对出差费用有审批权。
(8)对生产部的、管理制度、安全操作规程、工作法等有审批权。
管辖范围:
(1)工厂内的设备、人员及一切生产、安全管理活动。
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