大学课程《消费心理学教程》PPT教学课件:第十九章销售服务心理.ppt
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,第十九章销售服务心理,第五编购物环境心理,2,目录,3,第一节销售服务心理功能,一、销售服务的特点与心理效应
(一)销售服务的特点1.服务性2.短暂性3.主导性4.不对等性
(二)销售服务的心理效应1.首因效应2.近因效应3.晕轮效应4.定势效应,4,第一节销售服务心理功能,二、销售服务的原则
(一)一视同仁的原则
(二)符合意愿的原则(三)周到细致的原则,5,第一节销售服务心理功能,三、销售服务的心理策略
(一)合理确定服务项目,使用户达到最大程度的满意
(二)合理确定服务水平,扩大销售量(三)合理确定服务形式,服务真正到位1.服务项目的定价2.服务方式的提供,6,第二节销售服务三阶段的心理策略,一、售前服务心理
(一)售前服务与消费者心理
(二)售前消费者心理分析1.消费者认知商品的欲望2.消费者的价值取向和审美情趣3.消费者的期望值4.消费者的自我意识(三)售前服务心理策略1.建立目标市场服务档案,把握消费者心理需要2.最大限度地满足消费者的相关需求3.促使消费者认知接受商品,7,第二节销售服务三阶段的心理策略,二、售中服务的心理策略
(一)售中服务与消费者心理
(二)售中消费者心理分析1.获得详尽的商品信息2.寻求决策帮助3.受到热情的接待与尊敬4.追求方便快捷,8,第二节销售服务三阶段的心理策略,三、售后服务的心理策略
(一)售后服务与消费者心理售后服务是指生产企业或零售企业为已购商品的消费者提供的服务。
在营销的环节中,保持或培养消费者的忠诚度至关重要。
良好的售后服务有助于维持和增加当前消费者的忠诚度。
(二)售后消费者心理分析1.评价心理2.试探心理3.求助心理4.退换心理(三)售后服务心理策略1.提供优良的售后服务2.提升CS经营理念,进一步完善企业服务工作,9,第三节销售服务中的冲突处理与抱怨处理技巧,一、消费者不满意
(一)消费者不满意情绪的表达1.不采取行动2.采取相应行动
(1)进行负面的信息传播。
(2)不再购买该品牌或光顾该商店。
(3)向经销商或制造商提出抱怨。
(4)向公正的第三方进行投诉。
10,第三节销售服务中的冲突处理与抱怨处理技巧,
(二)影响消费者采取抱怨行为的因素1.消费者自身的因素2.不满意事件本身的因素3.归因的因素(三)处理消费者不满的策略1.提供便利条件,及时发现消费者的不满意情绪2.及时解决导致消费者不满意的问题3.分析导致消费者不满意的原因4.未雨绸缪,消除导致消费者不满意的潜在诱因,11,第三节销售服务中的冲突处理与抱怨处理技巧,二、消费者投诉心理
(一)期待问题尽快解决的心理
(二)渴望得到尊重的心理(三)希望得到适当补偿的心理(四)发泄不满情绪的心理(五)和他人交流投诉经历的心理,12,第三节销售服务中的冲突处理与抱怨处理技巧,三、消费者投诉的沟通与处理
(一)分析消费者抱怨产生的原因
(二)处理消费者投诉的方法
(1)绝对避免辩解,立即向消费者道歉。
(2)用心地聆听消费者的意见直到最后一句,不要打断对方的话。
(3)询问消费者提出抱怨的原因,并记录重点。
(4)迅速采取措施,解决问题,消除抱怨。
13,第三节销售服务中的冲突处理与抱怨处理技巧,(三)处理消费者投诉的技巧
(1)感谢消费者的投诉;仔细聆听,找出投诉的问题所在;表示同情,绝不争辩。
(2)对消费者投诉问题的回应一定要迅速,正视消费者的问题,不回避问题。
(3)搜集资料,找到事实,汲取教训,立即改正。
(4)既成事实的赔偿一般是在双方友好协商的基础上达成共识。
(5)建立完整的消费者投诉处理的流程与记录。
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