客务部的特性与功能doc.docx
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客务部的特性与功能doc
客务部是度假村组织客源,沟通和协调各部门的对客服务,销售客房并为宾客提供前厅系列服务和会员性产品的综合性部门。
客务部下设前厅部和俱乐部两个并列独立子部门。
前厅部是度假村内部管理系统中的神经中枢,是度假村为宾客提供对客服务的中心环节,起着计划、组织、指挥、协调职能的首席经营管理部门。
负责度假村客房销售、组织接待工作、调度业务经营及为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部下设宾客服务中心(提供接待、收银、问询和投诉处理一体化服务,含宾客服务员/行政楼层接待和宾客服务经理)、礼宾部、商务中心、商场、泳池健身中心,专注于为宾客办理入住/离店登记手续,提供问询服务、财务服务、委托代办服务、商务服务及处理各种投诉等对客服务。
第二节前厅部的特性与管理的任务Section2TheFunctionofFrontOffice
前厅部所提供的服务贯穿于宾客来店、住店和离店的全部过程,前厅部的工作效率和服务质量直接代表着度假村的管理水平,如同情感纽带维系并加深宾客关系。
作为度假村的信息集散枢纽和服务协调中心,前厅部在客服接待过程中起着联系内外,沟通上下左右,发挥承上启下,信息集散和总体协调的关键作用。
并为制定改进管理和提高服务质量的措施提供了第一反馈信息,而前厅部保存的大量实时经营管理数据,为度假村决策和营销部制定或调整度假村计划及经营策略提供重要依据,发挥着重要的参谋和助手作用。
一、客房销售/SaleRooms
前厅部的首要任务是客房销售。
在参与度假村的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合营销部进行宣传促销活动,主要是负责开展客房预订业务,掌握并控制客房出租状况,为宾客办理登记入住手续,安排住房并确定房价,在度假村总体销售计划的指导和管理下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
二、综合服务/GeneralService
前厅部是宾客汇集活动的场所,对客服务的中心区域,服务范围涉及问询服务、办理入住/离店手续、财务服务、商务文秘服务、票务代办服务和投诉处理等。
完成前厅部各项服务过程中,促使前厅部与度假村其他服务,比如客房服务、餐饮服务、温泉服务等方面构成度假村的整体服务,表现为“服务链条”的紧密衔接。
三、联络协调Communication&Coordination
前厅部根据宾客需求和度假村营销部的销售计划衔接前、后台业务以及与宾客之间的联络、沟通工作,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的宾客事务,确保对客服务的准确、高效,达到使宾客满意以及内部业务运作顺畅的目的。
四、房况控制ControlRooms
前厅部既要协调客房销售与客房管理工作,准确向营销部提供客房信息,防止超额预订;又要及时向管家部通报实时及未来的预订情况,便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。
在实现控制系统电脑化合配置先进的通讯联络设备等设施的基础上,建立和健全完善、行之有效的管理规章制度,以保障前厅部与相关部门之间的有效沟通和协作。
五、客帐管理ManagerGuests’Accounts
前厅部是度假村业务运行过程中的财务处理中心,主要是做好宾客账单的管理工作。
前厅部可在团队预订客房时商定并建立客帐(收取定金或预付款)也可在宾客办理入住手续时建立客帐。
负责全度假村一切消费的收款业务,与各营业部门的账务人员保持密切联系,接受各营业部门转来的客帐数据,核实催收账单和欠款。
夜间进行度假村业务收益的累积和审计,制作报表,确保客帐账目准确。
根据服务程序和度假村财务政策约定为宾客办理各种账务手续和离店结账手续。
六、客史建档EstablishProfile
为每位住店宾客建立客史档案,主要包括宾客的姓氏、身份、公司、抵(离)店日期、消费记录及特殊要求等内容,作为度假村提供周到、细致、有针对性服务的依据。
有效完善的客史档案是度假村寻求和分析客源市场,研究市场走势、调整营销策略、产品策略的重要信息来源。
七、辅助决策SupportDecision
前厅部将每天大量接触有关客源市场、产品销售、营业收入、宾客意见等信息进行统计分析,及时将整理后的信息向度假村策划管理机构报告,并与有关部门协调沟通以采取对策。
前厅部管理人员通过参与客房营销分析和预测活动,进行月、季、和年度的销售统计分析,编写改进工作和提高服务水平的建议报告。
第一节部门介绍
客务部是度假村组织客源,沟通和协调各部门的对客服务,销售客房并为宾客提供前厅系列服务和会员性产品的综合性部门。
客务部下设前厅部和俱乐部两个并列独立子部门。
俱乐部,全称为旗山之友俱乐部,是度假村为宾客提供配套服务场所、休闲娱乐产品与特色服务和负责度假村各种会员卡的对外销售工作的运营部门,是度假村创收和创利部门之一。
担负着丰富度假村配套产品和服务,提高知名度和提升品味,拓展和维系宾客关系,建立销售网络的重要责任。
俱乐部下设陶然阁艺术沙龙、瑞翁钓台、领舞酒窈葡萄酒公馆、VIP俱乐部四个子俱乐部和贵宾部。
旗山之友俱乐部是以度假村的名义邀请会员入会,享受度假村相关产品和服务优惠的组织团体或组织机构。
而下设的四个子俱乐部则是提供实际性和独具产品特色的专属场所,以会员制的经营模式为宾客提供一个欣赏、交流和休闲娱乐的平台。
第二节俱乐部的特性与管理的任务
俱乐部以先交纳入会费或产品使用费的方式加入,以具有相同价值观和共同利益的客户为特定客源市场,其提供的产品和服务带有鲜明的感情附加值,更强调个性化、亲情化的服务方式。
俱乐部的差异化服务和价格体系是吸引会员入会的关键因素,但其提供的服务具有服务易消失性,不可存储和不可分离性。
这要求俱乐部必须确保服务质量和服务的一致性,最大限度提高服务满意度,了解会员期望并超过期望。
通过建立通畅的会员沟通渠道并保持经常性的沟通,不断强化会员的归属感和发掘和培育俱乐部的特色的途径以成功运营俱乐部。
一、会员卡销售
根据度假村管委会/董事会制定的经营目标和下达的会员卡销售任务,制定俱乐部相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划,并组织实施,使度假村获得良好的综合效益。
二、会员活动策划
根据营销部提出的总体市场营销战略,合理组合俱乐部下设的各个子俱乐部的服务产品和开展具有针对性的阶段策划活动。
三、提供会员产品/服务
提供个性化及人性化会员服务和产品,树立度假村优质服务的形象,增加会员对度假村的信任和满意程度,提高会员的顾客忠诚度。
四、会员关系维护
广泛听取会员意见,负责处理会员重点投诉,通过开展各种会员营销活动和拜访工作,拓展和维系会员关系。
五、会员档案建立
创建宾客维护系统以录入、更新和使用会员个人档案,针对会员资料提供差异性、个性化服务,建立会员归属感和主人翁意识。
六、辅助决策
充分利用会员资料优势,了解会员行为模式及喜好,为开发新产品及市场推广计划提供依据。
第三节组织架构与人员编制Section3Organizationalstructureandstaffing
一、客务部组织架构图/OrganizationalstructureofGuestServiceDpt.将棋牌室删除!
二、前厅部岗位设置图/Personnelintheframework(根据岗位编制表重新调整上下级别,同时将前台经理删除、前台宾客服务员更改为总台服务员,泳池健身中心教练和救生员区分开来,更改为泳池健身中心服务员)
三、前厅部岗位编制表/StaffingTable
前厅部岗位编制表
子部门
分部门
岗位名称
行政级别
工资级别
岗位人数
前厅部
前厅部
前厅部经理
一级主管
B-1
1人
宾客服务中心
宾客服务
经理兼主管
二级主管
B-2
1人
宾客服务
领班
一级领班
C-1
1人
行政楼层
宾客服务员
二级领班
C-2
2人
总台
宾客服务员
三级领班
C-3
5人
商务中心
宾客服务经理兼主管
二级主管
B-2
1人
商务中心
文员
基层员工
D-2
2人
商场
商场导购员
基层员工
D-2
2人
礼宾部
首席礼宾司
二级主管
B-2
1人
礼宾司
一级领班
C-1
1人
礼宾员
基层员工
D-1
7人
电瓶车司机
基层员工
D-1
2人
大巴司机
基层员工
D-1
3人
泳池健身中心
泳池健身
中心主管
二级主管
B-3
1人
泳池健身中心教练
二级领班
C-2
1人
泳池健身
中心服务员
基层员工
D-2
3人
合计
34人
编制说明:
1、分部门上班时间:
商务中心:
8:
00AM-21:
00PM;商场:
9:
00AM-21:
00AM;
行政吧:
8:
00AM-23:
00PM;泳池健身中心:
7:
00AM-22:
00PM;
礼宾部及宾客服务中心为24小时轮班制。
2、排班说明:
宾客服务员早中班各2人,夜班1人,行政吧早中班各1人,
3、备注:
商场可能外包,人员将根据实际情况予以调整。
各分部的简要介绍
前厅部为宾客提供有形的服务。
前厅部员工需要了解本部门的功能,以便团结合作为宾客提供优质服务
前厅部经理负责管理宾客服务中心(宾客服务员、行政楼层接待、宾客服务经理)、礼宾部、商务中心、商场和泳池健身中心。
宾客服务经理是前厅部的主管并且主要负责对客服务工作。
宾客服务经理在大堂内观察,培训员工并指导前厅部运作。
宾客服务领班负责当班期间宾客服务员的所有事务,协助宾客服务经理的工作.
宾客服务员负责宾客服务员/行政楼层对客服务,并且熟练掌握登记入住,电话服务结帐服务,邮件和留言服务和处理宾客特殊要求的服务技巧。
首席礼宾司负责管理礼宾部,迎宾员,行李员,司机和机场代表。
同时首席礼宾司向宾客和度假村其它部门提供关于度假村内外全面的服务介绍和设施信息。
礼宾司负责监督和分配工作任务给礼宾员和电瓶车司机。
礼宾部领班还要对本班次内的所有工作负责。
礼宾员负责迎接和问候宾客,提供叫车服务并保持车道畅通。
负责引领宾客到宾客服务员登记以及送宾客到房间。
行李员为宾客运送行李以及介绍房间设施。
行李员同时还要为宾客分发物品,提供各种度假村信息。
客用电瓶车司机为度假村宾客提供度假村区域内交通服务。
商务中心主管负责协助商场的经理管理和负责当班期间商务中心的运作。
商务中心员工沟通能力较强,能够为宾客提供日常生活的翻译服务。
同时全面了解电脑硬件和软件知识。
商务中心提供个人电脑和办公室租用服务。
商务中心员工将为所有宾客提供高效,专业的服务。
泳池健身中心主管负责管理游泳池及健身房的运营管理并且确保各区域提供高质量的服务水准。
康乐服务员负责泳池和健身房的服务。
商场导购员负责大堂区域商场的导购服务。
宾客服务定义及目的
在任何情况下,前厅部员工都应礼貌地接待每位宾客,因为宾客是度假村最重要的人。
所有员工都应尽力满足宾客需要以使宾客在本度假村居住愉快。
在对客服务时,服务标准应该作为工作准则。
程序
1.宾客是整个服务过程中最重要的人.
2.宾客并不依靠我们—我们依靠宾客.
3.宾客并不会打扰我们的工作,宾客是我们工作的意义所在.
4.宾客在本度假村居住是给我们一个展现优质服务的机会
5.宾客在本度假村的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务
6.宾客期待度假村能提供最热心、周到的服务.
前厅部岗位纪律
1、永远做一名堂堂正正的员工
2、工作时间一定要佩戴名牌
3、工作时间禁止睡觉
4、时刻注意自己的行为举止
5、保持个人清洁注意制服的整洁,注意制服的整齐清洁
6、保持手和指甲的清洁经常要剪头发并要梳洗整齐
7、应要提早上班更换制服并尽快到部门办公室签到
8、对客人要有礼貌,对自己同事也要有礼貌
9、应紧记酒店内时常保持整齐清洁,如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内
10、对上级的安排和指示保持合作态度
11、应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤
12、上班时不应穿补袜,拖鞋及露脚趾的鞋
13、不要留须,怪发型和长指甲
14、当班时不要挖鼻孔,剪指甲,剔牙,梳头发以及其它一些不雅的小动作
15、当班时不能吸烟除非经部门主管允许的地方
16、当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物
17、不得将手插在衣袋里,不要环抱双臂,面对客人不要露出不耐烦的神色
18、当班时不得看杂志,读书,报纸等
19、当班时不得玩手机和听音乐
20、不得使用客用电梯
21、不得私自存有酒店物品和偷窃客人及同事的财物
22、所有物品损坏丢失及在公区内任何可疑事情都应立即报告领班
23、如发现大堂内有人大声吵闹,发病或醉酒立即通知AM或保安
24、不要向客人提供酒店管理或其它客人秘密,若有涉及以上问题必须回答时,应有礼貌的告诉客人:
对不起,我不太清楚,我帮你问清楚再告诉您,好吗?
从值班部门经理处得到正确的答复
25、服务员不得对一些好奇的事进行议论,,尤其不允许盯看女宾
26、若有什么问题发生,不要长时间空讯速报告你的领班
27、若在工作区域发现虫类等要报告领班
28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况要提前通知办公室
29、下班后应尽快离开酒店不得在酒店内排徊
30、不得在酒店内接待亲戚朋友
31、不得将个人私事,私物带回酒店
32、不得在酒店内打私人电话,如有必要应到指定地点打电话
33、员工不得使用客人餐厅,酒吧,公共洗手间,大堂等一切客用设施
34、不得在客人使用的地方休息
35、行动与站立姿势要端正
36、不得将食物带到未经允许的地方
37、不得直呼上司的名字,应礼貌地称呼:
先生或小姐
38、不得在酒店内徘徊向顾客索要小费
39、不得要酒店内聚赌
40、不要太依靠自己的记忆力
41、不应该离开自己的工作岗前位到其它岗位,因为这样不只影响自己的工作,也影响到别人的工作
42、不得在工作时间吹口哨和唱歌
43、不得随地抛垃圾和纸屑
44、不得在大堂大声喧哗,说话应放低声调
45、在楼道内,电梯内.办公室,公共场所或任何地方拾到丢失物品都不能私自保存应立即交到办公室
46、请不要与某位客人议论某位客人或服务员,也不要与同事议论客人
47、请记住酒店必须保持清洁美观,并努力实现这一点,(包括走职工出入口)
48、工作要兢兢业业,培训良好的工作习惯
前在厅服务部人员的素质要求
1、良好好工作态度,心态端正,没有良好的工作态度,就不能正常对待工作。
要做到这点就必须达到:
一要有服从意识,无论是客人还是领导的要求,必须无条件服从,不能我行我素,二要有认真负责的精神,工作要一丝不苟,不能偷工减料,三要有爱岗敬业精神,要始终本着“工作是快乐的”服务理念,以及高度的主人翁意识去做好服务工作,不论客人的素质高低,我们都不能受其影响,按我们既定的服务要求和标准工作
2、要有良好的纪律观念:
从业人员自学地遵守店规和总门的规章制度,培养良好的组织纪律观性
3、强烈的服务意识:
一对客服务意识要求服务人员在工作岗位上心中时刻装着客人,能时刻的为客人着想,能将任务式的服务转化为用心服务,二为同事服务意识员工之间应有合作的团队精神,互为服务,空档应及时补位,互相帮助,同事之间始终做到精诚合作,相互帮助共进步
4、健康的身体条件:
身体是革命的本钱,服务人员大都是站立服务,且工作量较大,有时需要加班加点,有时会超负荷工作,同量还要耗费大量的精神支出,为客人适时提供各种服务
5、优雅的举止仪表:
举止仪表是人的外表,包括容貌,服饰,表情,姿态,动作等,是人的精神面貌。
前厅服务人员的举止仪表是给客人的第一印象,前厅服务人员的举止仪表必须做到容貌端庄,化妆得体,服饰整洁,表情自然,动作得体,举止优雅,精神饱满,给人以健康和蓬勃向上的良好职业形象
一、仪表整洁:
1、制服:
制服要体现层次感,干净整洁,纽扣齐全。
衫袖,裤腿不可卷起
2、工号牌:
统一置于左胸前第二,三粒纽扣之间
3、鞋,袜:
上岗着饭店统一规定的鞋袜,男员工着黑色袜子,女员工着肉色的长筒袜或袜裤,鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋,特殊岗位除外,如康乐部健身房等
4、装饰物:
不可戴夸张和显眼的装饰物,一般的装饰物也尽量不戴
二、仪容要大方
1、头发:
要常洗,常梳理,保持清洁,男员工要剪短发(即头发长度不过眉,侧不过耳,一不过领)女员工不可披头散发,要束起头以,但不可用抢眼的头饰
2、面部:
男员工要经常修面,不可留有胡须,女员工要求化淡妆,不可浓妆艳抹
3、手部:
不可留长指甲,女员工不可涂指甲油
三、仪态要规范
1、坚持站立服务,站如松
2、走路要轻而稳,上身正直,抬头,双目平视,行如风
3、手势运用要规范:
手指自然并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,手掌倾斜成45度,上身向前倾。
幅度不宜过大,动作不宜过多,切忌用一只手或其它东西指人
四、微笑服务
五、对客服务不能有不雅的动作,如交头接耳,拉拉扯扯,打哈欠,挖耳掏鼻,修指甲,交叉叠于胸前,当众整理衣服等
六、良好的礼貌修养:
礼貌修养是指人在交往过程中,在礼貌礼节礼仪方面自觉地按照社会公共生活准则要求,自我锻炼,自我养成,自我提高的行为活动,而形成一种待人接物时所特有的风度
1、见到客人要问好,并使用适当的称呼语,最好熟记客人的姓名
2、与客人搭话时要与客人保持一定的距离
3、接待客人要热情,在与客人有目光接触,目光接触要自然
4、讲究服务次序,遵循排队原则,即先来先服务,后来后服务
5、待客要一视同仁,做到接一看二招呼三
七、恰如其分的语言勾通能力
1、普通话发音要准确
2、必须熟练掌握1-3门以上的外语:
如英语,日语等并且在听,说,写方面,尤其说方面达到相当水平
3、要掌握一些地方方言,本地话,便于沟通
4、言谈要规范:
使用礼貌用语,多使用敬语和服从性语言,要请注意语言艺术,声调要柔和,三人以上讲话要使用大家都听的懂的语言,不得开过分的玩笑,任何时候都不可以说不知道及喂,谈话内容不可涉及客人的隐私和饭店的商业机密及第三者的隐私,接听电话时应报自己的岗位和姓名,然后表达为对方服务的愿望
八、卓越的服务技能
1、敏锐细致的观察能力,要求服务人员做有心人,在服务过程中练就一双炎眼金睛,做到眼观六路,耳听八方,能从客人的衣着打扮,言谈举止,姿态表情中,准确判断客人的身份,特征,及时把握客人的需求,随时响应客有的要求,能提前预测客有的想法,在第一时间让客人满意
2、良好的记忆能力,能熟记客人的姓名,习惯及需要,准确地提供服务
3、卓越的推销能力,即有强烈的推销意识和高超的推销技巧
4、灵活机智的应变能力,即能根据不同的情景,不同的场合,不同的客人,灵活提供针对性的服务,善于应付各种突发事件
5、语言表达能力,即善于察颜观色,说到客人的心坎上
6、娴熟的操作技术
九、丰富的知识储备:
良好的文化素质和专业素养,广博的社会知识,是做好服务工作的基础,有利于从业人员形成高雅的气质和坚忍不拔的意志
1、具有良好的文化素质:
文化素养,文史知识,美学知识。
音乐欣赏知识,民俗和法律知识,外语知识及电脑知识
2、专业素养:
较强的文字处理能力,娴熟的电话应用能力,英汉输入能力,网络运用能力,准确的计算能力
3、广博的社会知识:
酒店的信息,相关企业信息,本地区热门话题和消费动向,城市发展和会信息,周边旅游资源及相关信息,土特产及相关知识
十、细致的观察力
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