电梯应急管理方案.docx
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电梯应急管理方案.docx
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电梯应急管理方案
电梯应急处置平台
苍穹数码技术股份有限公司
编写时间:
2021年1月15日
1项目背景
随着城市化进程的快速推进,城市的电梯数量迅速增长,截至年底,我国电梯产销量约63万台,相比年增幅约18%,电梯保有量达300.45万台左右,保有量世界第一。
今后电梯保有量将以每年18-20%左右的速度高速增长。
电梯的使用给人们带来了方便,但是因为错误使用或未能提早发现潜在故障而造成事故无法弥补。
国家质检总计统计数据显示:
全国发生的电梯严重事故达39起,死亡31人;年共发生电梯事故36起,其中死亡28人,受伤15人;近年来全国平均每年各类电梯事故伤亡100余人。
电梯的使用给人们出入高层建筑带来便利的同时,电梯安全的监管问题有越来越突出,主要表现在以下方面:
(1)应急救援:
发生电梯事故时,部分救援不够及时,没有充分调度所有电梯救援力量;
(2)维保市场:
维保公司之间恶意低价竞争,导致维保公司生存困难;维保公司内部管理缺乏有效手段,维保质量下降,售后服务跟不上;
(3)政府监管力量不足,维保公司良莠不齐,鱼龙混杂,甚至存在资质挂靠甚至无证维保的情况,因而无法有效杜绝电梯事故,尤其在大型活动、会议举办期间的电梯事故造成了恶劣的社会影响;
(4)维保素质低,无证上岗,维保、维修不到位,存在替检漏检情况。
2系统概述
电梯应急处置平台以GIS平台为基础,传感器技术、音视频技术为数据采集手段,以3G/4G/有线宽带网络为数据传输通道,服务于电梯应急救援、调度派单、呼叫中心、信息管理、决策分析等职能。
电梯应急处置平台的建设目标是以增强政府应急管理、决策分析和公共服务效能,提高电梯设备应急管理服务水平为着眼点,以物联网技术和互联网技术为支撑,以汇集电梯设备信息资源为手段,统一规划、分阶段实施。
基本功能应涵盖电梯设备管理、应急救援、设备动态监管、信息共享、数据评估分析等方面。
通过完成电梯应急处置平台的硬件建设和软件开发,从而全面实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总、对客户的智能化服务管理、对职能部门的网络化业务处理、对政府的科学化辅助决策。
电梯应急处置平台是一个先进的拥有电梯状态远程监控、数据记录、故障报警、故障预警、报警救援、维保管理、年检管理、巡查管理、统计分析、信息发布等模块功能的系统。
软件运行基于Browser/Server模式,符合当今技术发展的趋势;用户只要具备支持JavaScript和HTML的WEB浏览器即可,这保证了用户使用的方便性和习惯性,也使本平台各级用户无需配备专门的技术人员来维护和管理监控平台,只需掌握电脑基本使用技能的普通人员即可轻松完成以上工作,从而使大规模的电梯电梯应急处置工作变得简单。
3应急指挥调度系统
系统根据电梯报警热线呼叫或物联网自动报警,完成接听、受理、指挥和调度,并通过自动电话、APP消息推送将电梯位置、故障信息等数据发送至电梯维保单位、使用单位和救援站,为电梯故障以及困人事故提供快速、及时的应急救援服务。
3.1报警来源
系统支持自动报警、按键报警、电话报警几种类型:
自动报警:
指由电梯物联网监测终端自动监测到电梯出现故障,自动向系统端发送一条报警记录,由平台端值班人员进行人工核实,防止误报,并在报警属实的情况下,启动应急处置流程。
按键报警:
指呼叫中心值班人员接到由电梯轿厢内人员通过按键报警方式,或其他通信方式拨打到呼叫中心,由值班人员进行确认、核实,并启动应急处置流程。
电话报警:
指电梯乘客在遇到电梯故障或电梯困人时候,拨打电梯应急处置中心热线电话,并告知粘贴在电梯轿厢内的“电梯应急救援标贴”,由应急指挥中心值班人员进行确认、核实后,启动应急处置流程或维修流程。
3.2报警信息定位
当电梯设备发生自动告警,或电梯设备上的按键报警装置被按下时,电子地图指挥大厅会自动定位到故障电梯的位置,在应急处置平台以GIS电子地图方式呈现,并以闪烁、弹窗、声光方式提醒操作人员。
3.3报警确认与误报撤销
系统支持报警信息确认与误报撤销操作,对于经过核实后,确属电梯故障或困人事件,需要安排救援的报警时间,可以进行报警确认。
对于经合适后属误报警,或者咨询类事项,可以进行报警撤销,并在平台软件上登记。
3.4查询救援详细信息
包括告警来源、故障类型、故障设备信息、电梯的参数信息、地理位置信息、维保单位信息及就近救援站点的信息。
3.5救援信息发送
呼叫中心的坐席人员根据定位到的电梯、救援力量的信息,确定最优化的救援方案,形成包含发生故障的电梯地理位置、电梯技术参数等在内的救援调度信息,依据“三级响应”的处置机制,以短信推送、电话通知等方式告知维保单位、
救援站以及社会公共救援力量,启动救援流程。
系统将默认指定电梯设备的签约维保单位作为一级救援主体单位,并在故障或告警发生后自动向维保单位相关人员(顺序依次为签约维保技术人员、维保组长、维保经理、维保应急厂家热线)以短信、电话方式告知故障电梯位置、故障类型等信息。
如默认维保单位在指定时间内没有响应或抵达现场,则系统将提示超时,由操作人员人为指定其他救援单位,或者由系统根据故障设备的地理信息,选定距离故障地点最近的救援单位作为二级响应单位,前往救援。
如出现重大故障,维保单位的救援力量无法满足救援时,由政府协调,调度城市范围内的其他救援资源,如电梯救援专家、消防部门或公安部门进行救援,确保被困人员尽快解救,作为三级救援响应。
系统对各级救援的派遣任务做好记录,并在救援任务单超时的时候,自动提示,以安排下一级救援。
3.6救援路径规划
指挥中心人员能够根据电梯事故发生地周边的交通信息及位置,通过系统辅助路径规划,以缩短救援时间,救援人员根据应急救援APP中救援路径规划迅速赶往救援现场。
3.7救援人员跟踪
通过电子地图实时显示救援人员地理位置信息,路线跟踪;通过手机定位功能实现对救援路线的全过程监督,当救援人员在救援过程中偏离救援现场一定距离,系统会自动提醒,保证救援的及时性。
3.8救援签到
救援人员抵达现场后,实施救援,救援人员可以通过二维码扫描、现场拍照等方式签到,自动记录抵达现场时间以及救援结束时间,并将事件同步传回到后台系统中,操作人员可以根据系统跟踪救援进度
3.9远程指挥
在安装有电梯物联网终端设备的电梯出现报警时,指挥中心人员利用大屏幕指挥系统实时监控事发电梯,包括电梯所在楼层信息、平层信息、视频监控信息,并为救援人员提供现场信息,以辅助现场救援,实现远程指挥、调度。
3.10救援任务跟踪
实现从报警到指挥阶段再到救援结束,各个环节都有详细的日志信息记录,便于随时查看和追溯。
当启动一个救援任务后,应急指挥中心值班人员,可以通过系统软件实时跟踪救援任务的每个节点的情况。
跟踪节点应包括发起报警、报警确认、救援派单(如有多级报警,应记录多级报警派单情况)、救援接单、现场签到、结束救援、任务审核等多个节点。
每个跟踪节点应包括处理时间、操作人员。
通过救援人员的签到信息与救援信息,系统能够自动统计出救援途中耗时、救援耗时,便于系统统计分析。
救援过程管理主要实现的记录关键事件,包括时间、地点、人员、过程、结果等要素。
时间:
接警时间、到达现场时间、救援耗时、维修完成时间等;地点:
救援地点、救援机构所在地点等;人员:
拨打电话人员姓名及其联系方式、被困人员、救援人员姓名、所属单位、联系方式等信息;过程与结果:
接警、到达现场、救援完成、维修完成、救援回访等。
3.11救援结案
维修或救援结束后,由物业部门进行确认,对维修或救援事件进行确认,由指挥中心操作人员进行归档,对于已经归档的电梯设备,系统及操作人员将记录如下信息,并存档,以备后查。
设备信息电梯救援码、设备名称、安装位置、设备厂家、设备型号故障信息事件类型(自动/人工)、故障类型、告警时间
3.12救援回访
平台软件支持救援回访并记录。
由于救援任务实施过程中,电梯应急处置指挥中心人员无法现场参与,为了更好实现对维保单位、救援单位与救援人员的监管,可以通过回访被困人员、使用单位、救援人员的方式来核查救援任务。
针对一个救援任务,可以多次回访并记录,回访记录包括回访人、回访时间、回访类型、回访结果等事项。
3.13使用单位评价
救援结束后,使用单位可以通过电话、电梯应急处置客户端APP软件对救援任务及救援人员进行评价。
使用单位的评价是作为考核、评估维保单位及维保人员的重要依据,也是实现电梯维保监管及评级的重要数据来源。
利用系统统计分析功能,对某一段时间内电梯应急救援情况,如电梯发生困人故障的数量、频次、救援的时效等进行分析,便于管理决策。
通过事后对救援情况的落实、对求救人的后续情况回访等,实现对电梯应急救援与处置情况的评价、改进等,形成针对不同故障或事故的处理或救援方案模板供后续参考。
3.14救援报告
对于出现伤人、被困时间超时等重大电梯救援时间,系统可以自动生成“电梯救援报告”,用于救援任务的登记与存档。
救援报告应该包括如下内容:
救援信息救援人员接警时间、困人数量、救援人员、有无人员伤亡、到达时间、是否解救成功、解救困人数量、救援完成时原因分析困人原因、运行历史记录、视频记录编号
1)报警信息
包括报警人、报警时间、故障地点、电梯设备类型、品牌、型号等设备信息,使用单位、安装地址、故障类型等信息。
2)接警信息
电梯应急中心的接警人员,派单时间等信息。
3)救援信息
救援单位信息,以及救援人员信息,联系方式。
同时记录到达时间、救援完成时间,并统计路程耗时、救援耗时等信息。
并登记被困人数、有无伤亡、解救困人数量、救援结果等救援信息。
4)使用单位与救援单位确认
对于较重大救援时间,需要使用单位和救援单位相关安全责任人签字确认。
4应急救援知识库
平台建立了一套可不断更新的知识库,知识库包括相关法律法规、电梯维保规则、应急救援常识等内容。
监管、维保、使用单位、救援人员通过该知识库可以迅速检索出相应的知识,实现对电梯应急救援的技术指导,可以提高电梯应急救援的效率。
4.1数据操作
实现对静态资料库的数据录入和用户使用时对动态资料库的数据录入,包括结构化数据和非结构化数据的录入。
结构化数据包括电梯型号、救援方式、有无机房、制造单位、备注说明等数据,可直接录入,非结构化数据包括电气原理图、元件代号说明、故障代码说明等以图片格式采集的数据,通过上传实现录入。
此外,对录入的数据可以根据需求进行修改、删除等操作。
4.2数据查询
可通过电梯的型号、制造单位、使用单位、注册代码信息实现对救援数据的模糊检索查询,通过查询的结果,可以进一步预览各个查询结果的详细信息,并支持维护、导出及打印等操作。
4.3人员培训
主要为人员提供标准的问话流程培训、呼救者心理分析培训、呼救者情绪与时间的关系培训、呼救者管理与客户服务培训、主导对话技巧培训、应急处置的速度与效率培训、救援人员需要掌握的急救知识培训等一系列培训。
5咨询投诉受理
投诉举报受理功能是用于记录处理电梯报警、困人救援等任务之外的咨询、投诉、举报等事项。
投诉举报受理模块支持的功能如下:
5.1新增投诉受理
根据呼叫中心电话受理结果,对于投诉、举报类的话务信息,系统可以新增投诉受理单,对投诉、举报的内容进行登记。
登记信息包括投诉人、联系电话、电梯代码、安装地址、投诉信息等信息。
5.2任务跟踪
投诉举报的事项通过线下方式处理,由电梯应急指挥中心工作人员转达相关单位,并根据单位的反馈结果,更新受理单的处理状态。
该呼叫指挥系统同时与12315、12365、119、110等政府热线对接,能够通过路由器(利用IVR与PBX实现)将不同用户的来电分配到指挥大厅的座席;同时电梯应急指挥中心坐席人员接到的需协调其他部门处理的投诉举报电话,通过该系统转达相关单位,并根据单位的反馈结果,更新受理单的处理状态。
6应急预案管理
应急预案管理是在未发生突发事件前对应急预案进行常规的编制、维护、统计;在发生突发事件时,能够以最快的速度提供应对计划,保证应急处置的最大化效用;在事件处置完毕之后,对应急预案进行有针对性的调整和修订。
主要实现功能:
6.1预案添加
录入或者导入文本预案,包括预案描述信息和预案内容。
预案删除:
对预案进行删除,同时删除关联信息。
6.2预案修改
预案描述信息和预案内容进行编辑。
6.3预案查询
对预案进行查询、浏览。
预案结构化:
对文本预案进行结构化,形成数字预案,以供智能辅助方案及指挥调度等系统处置时调用。
7
统计分析模块
7.1应急处置情况统计
按月度、季度、年度统计分析电梯应急处置总量、电梯困人事件发生数量、电梯故障发生的数量和解救被困的人数。
按照行政区域、使用单位性质分类统计电梯应急处置总量、电梯困人事件发生数量、电梯故障发生的数量和解救被困的人数。
统计分析到达现场的平均用时和救援平均用时。
统计分析当月发生至少三次以上电梯故障的高发电梯。
7.2安全隐患统计分析
按行政区域、使用场所分月度、季度、年度统计分析电梯困人数量、故障发生数量及比率。
按同一使用单位统计电梯困人数量、故障发生数量,筛选出高发使用单位。
按同一部电梯统计电梯困人数量、故障发生数量,筛选出高发使用电梯。
按同一维保单位统计电梯困人数量、故障发生数量,筛选出高发使用电梯。
7.3应急救援统计分析
按月度、季度、年度统计分析应急救援结果,包括按规定时间到达救援现场的次数和比率、超过规定时间到达救援现场的次数和比率、超过规定时间到达的电梯维保单位。
按维保单位统计分析响应的时间、救援到达时间、救援时间、出动的次数及出动的比例。
从事应急救援的维保单位从事应急救援的5分钟出动次数及比例、按救援站从事应急救援成功出动次数及比例。
7.4电梯故障及原因统计分析
按照月度、季度、年度分维保单位、电梯品牌、使用场所统计分析电梯故障情况,含困人故障、非困人故障次数。
困人故障:
按照月度、季度、年度,分电梯生产单位、维保单位、使用年限统计分析电梯困人发生数量、困人率。
非困人故障:
按照月度、季度、年度,分电梯生产单位、维保单位、使用年限统计分析电梯困人发生数量、困人率。
故障原因:
对电梯发生故障的原因进行统计分析,得出电梯故障高发原因,指导维保单位及使用单位维保及使用规范。
主要按照人为原因、外部原因、门系统、曳引系统、导向系统、轿厢、控制系统、电气系统、安全保护装置进行统计分析。
8应急处置流程
应急处置流程涉及电梯困人、电梯故障、投诉咨询、重大事件四大类型,遵循三级响应原则,明确各级响应出动的时间限制,保障及时响应和快速救援。
具体如下:
8.1困人事件
1、接警流程
电话呼入→了解被困人员所在位置,询问电梯状况,安抚被困人员,并找出维保单位,记录被困人员联系方式→结束通话。
2、处置流程
平台向维保单位和使用单位派发指令(发送报警信息、定位信息进行派单,依次向签约维保技术人员、维保组长、维保经理、维保应急厂家热线)→维保单位出发(出发失败,即转向通知救援站)→维保单位到达现场→维保单位施救完毕来电告知现场情况→回访被困人员→结束。
应急指挥中心工作人员需要通过电话或者视频安抚被困人员,并将困人情况电话通知维保单位联系人。
如果出现维保单位无人接听、电话号码变更、脱保等情况,马上指派临近应急救援站出发;如果临近应急救援站出现同样情况,应马上通知24小时值班工程师前往救援。
对特殊情况需要增援或改派的应及时通知增派力量,如遇到人员伤亡情况的,接警后应立即通知急救120,首先保证人员生命安全。
当确认派遣人员已经出发后,监控事态进展,对救援人员的出发时间、到达时间做好记录,如果救援途中延误时间过长,一定要适时回拨电话安抚被困人员。
3.结束回访
救援结束后,督促救援人员及时反馈处置情况,做好处置结果的记录,并记录回访时间及回访情况。
8.2电梯故障
非困人事件一般包括重复开门、超速运行、关门异常、层间停梯、非平层开门、冲顶、蹲底、开门行梯故障上报监管。
1、接警流程
电话呼入→了解报警人员所在位置,查询故障电梯地理位置,并找出维保单位,记录报警人员联系方式→结束通话。
2、处置流程
向维保单位派发指令(将故障电梯地址、故障情况、报警人联系方式告知维保单位,生成任务单派发给维保单位,要求30分钟到达现场)→维保单位出发→维保单位到达现场→维保单位确认故障原因并上报应急处置员(若无法现场修复的故障,维保单位应告知故障电梯所在业主方或管理方,张贴停梯告示,在故障电梯前放置警示牌,并告知应急处置员无法现场修复的原因)→维保单位维修完毕来电告知现场情况→回访报警人员、电梯所在业主方或管理方→现场确认→结束。
如果没有及时收到反馈信息,则由坐席人员打电话给维保公司询问原因,并及时将相关情况告知报警人,做好故障处置结果的记录。
维修完成后记录回访时间及回访情况。
8.3投诉咨询
关于电梯的投诉分为投诉和咨询两种情况,对这两种情况应采取不同的处置流程:
咨询类:
接到市民来电咨询,首先告知市民电梯报警热线(五位数电话)的工作范围,如能解答市民咨询问题的就立即解答;如无法现场解答的就先将市民的咨询内容记录下来,向后台专家组、相关单位转达,询问解决办法后,由坐席人员第一时间回电市民,并告知反馈结果。
投诉类:
应急处置员在接到电梯投诉后记录有关情况属于电梯报警热线工作范围的,五个工作日作出处理并反馈。
不属于受理范围的,应向投诉人说明原因。
不涉及电梯本身问题的,转交给相关部门处理。
涉及电梯违法、违规使用的,转交当地特种设备监察部门处理。
多次投诉同一事项,应按隐患处置,及时反馈有关部门。
8.4重大事件
(1)电梯的重大事件类型
社会影响重大的困人或故障事件(主要标志性建筑、人员募集场所等)有人员伤亡事故的电梯应急处置事件应急处置平台系统故障(包括无法登陆、系统死机等)电梯困人时救援人员未能在30分钟内到达现场电梯故障48小时内(除特殊情况)无法维修完成
(2)重大事件分级上报流程
若电梯应急处置平台出现系统故障5分钟内无法恢复正常时,应急处置员应上报应急处置组长、中心负责人,并通知相关技术部门解决问题,并详细记录解决过程,实时向中心负责人汇报事件最新处理情况。
若系统故障1小时内无法修复,中心负责人根据情况向上逐级汇报。
9售后服务
9.1质量保修期承诺
我公司郑重承诺:
我公司为本项目所提供的软件产品5年质保服务,硬件设备产品提供为期5年的维护和升级。
在保修期间,由于系统的设计、生产、工艺、施工等出现的问题,我公司免费负责及时处理;设备硬件和软件的故障,我公司负责免费维修,对不能修复的设备负责免费更换,对因为业务需求变化,需要对软件进行调整修改的,免费升级。
在质量保证期内,满足采购方要求,免费对系统设备参数进行调整,使系统达到最佳运行效果。
产品的质量保证期为设备得到采购单位及有关部门在工程初验合格后的整个租赁期。
我公司在租赁期内按要求保证设备正常运行。
9.2维修响应承诺
自验收合格之日起,我公司负责负责该系统的维护和保养,确保系统正常运行和传输图像稳定清晰。
在质保期内,所有故障维护服务均为上门服务(采购人另行要求的除外)。
承诺达到的服务响应要求:
5×8小时响应,0.5小时内做出明确响应安排,1小时内做出故障诊断报告,2小时内排除故障或采用应急替代方案。
如需现场服务的,具有解决故障能力的工程师应在2小时内到达现场,12小时内保证系统恢复使用。
9.3供货承诺
供货承诺如下:
我公司提供全新、原包装(包括零部件)的产品,产品符合国家检测标准以及该产品的出厂标准。
我公司在货物发运前对其进行满足运输距离、防潮、防震、防锈和防破损装卸等要求包装,以保证货物安全运达采购人指定地点。
使用说明书、质量检验证明书、随配附件和工具以及清单一并附于货物内。
我公司在货物发运手续办理完毕后24小时内或货到甲方48小时前通知甲方,以准备接货。
我公司在合同签订后,将对所有设备进行抽样检验和现场测试,确保所有设备性能良好,抽样审查过程和现场测试将邀请采购人参加,抽样检验和现场结果将以书面形式递交采购人;
9.4项目回访承诺
为保证系统设备的正常稳定运行,我公司完全执行在保修期内“定期回访”制度,定期对设备检测、维护。
回访周期规定如下:
每月一次。
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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