保险企业员工队伍中加强人文关怀与心理疏导的探索.docx
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保险企业员工队伍中加强人文关怀与心理疏导的探索
新形势下在保险企业员工队伍中
加强人文关怀和心理疏导的探索与研究
摘要:
本文通过对目前保险企业员工队伍的思想状况和内心诉求的剖析,阐述了保险企业思想政治工作中注重人文关怀和心理疏导的重要作用,并就加强和改进人文关怀和心理疏导工作,提升思想政治工作整体水平、促进企业和谐发展谈谈自己的观点。
关键词:
思想状况;思想政治工作;人文关怀;心理疏导
一、前言
胡锦涛总书记在党的十七大报告中对新形势下思想政治工作的要求是:
“加强和改进思想政治工作,注重人文关怀和心理疏导,用正确的方式处理人际关系。
”“人文关怀”和“心理疏导”这两个新名词的提出,代表着思想政治工作以人为本的宗旨和与时俱进的创新,充分表明了关注员工的心理健康,完善企业的诉求表达机制,以此提高员工队伍的心理素质和精神状况,促进心理和谐,对建设和谐企业、构建和谐社会有着举足轻重的作用。
二、当前保险企业员工队伍思想状况现状
我国保险业在经过“十一五”时期的快速发展后,保险市场逐步健全,保险企业的思想政治工作也在实践中不断摸索。
但是,思想政治工作跟不上保险公司内部的不断变化是目前保险行业普遍存在的问题。
面对巨大的市场竞争和工作压力,员工队伍思想波动大,内心诉求无法得到满足,各种矛盾不断涌现,使保险企业的思想政治工作在开展上和实效性上存在诸多问题。
为了充分了解当前保险企业员工的思想状况和内心诉求,为保险企业做好人文关怀和心理疏导提供精神动力、思想保证和舆论支持,从而有效提高保险企业思想政治工作科学化水平,为此我集团工会针对保险行业的特点,以保险基层员工为调研对象,采取座谈会和问卷调查相结合的方式进行专题调研。
现将调研情况汇报如下:
(一)缺乏职业归属感和荣誉感
1、保险营销制度于1992年引入我国之后,为保险业发展做出了重要贡献。
但是,在我国保险业发展的新形势下,保险营销制度已开始成为危及保险业持续健康发展的重要因素之一。
在此次问卷调查中发现,有70.05%的保险营销员认为受现行保险营销体制的影响,自身没有合法明确的法律地位,社保问题、双重税收问题多年得不到根本解决,社会地位尴尬。
2、保险企业是社会主义建设事业的重要组成部分,但是有些员工却不敢理直气壮地宣传保险的意义,就怕别人知道自己是搞保险的。
有68.72%的员工认为保险企业的员工不如证券企业员工“赚钱多”,不如银行企业员工“有面子”,是金融企业中的“二等公民”,缺乏保险企业员工应有的归属感和荣誉感。
(二)对公司现行管理模式存在不理解
1、有65.11%的保险营销员认为公司在规章制度方面存在着不全、不细的情况。
譬如对保险营销团队主管任意罚款、挪用、克扣营销员佣金等侵占营销员权益的问题始终没有切实可行的规章制度进行有效的制约,这些问题严重影响了保险事业的健康发展。
2、有51.22%的员工认为公司很少关心或过问营销业绩的取得过程,对营销员提出的一些市场实际问题不予关心,对营销员工作的支持、管理和监督力度较差,更少有人听取业绩较差营销员的工作汇报,造成绝大部分低产能营销员心理不平衡。
(三)缺乏对员工心理素质的培养
保险营销的高淘汰率说明了保险营销行业严酷的生存事实,原因是多方面的,除宏观环境和组织管理方面的因素之外,最重要的是个人心理因素,因为决定销售成败的基本品质全部与个人的心理因素有关。
截至2010年年底,我集团员工人数达到10万人。
这些员工来自四面八方,各自的生活经历,受教育情况大不相同,来保险公司的目的、想法不同。
有的员工不能很好地适应高强度的工作、训练、学习生活,心理承受能力、自控能力较弱;有的员工性格孤僻、不合群,造成人际交往困难,社会功能减退,心理处于封闭状态;有的员工受自身阅历和思维能力的局限,使得他们对个人前途感到迷茫无助,有强烈的挫败感。
这些问题在员工队伍中或多或少都存在,有69.73%的员工普遍认为公司缺少对他们心理诉求的关注和心理素质的培养。
这些内心诉求长期得不到解决,不满情绪得不到宣泄,这犹如企业内一颗随时可能被引爆的炸弹,个别偶然性事情就可能诱发大规模的集体上访事件,成为危及社会稳定的不安定因素。
通过以上情况可以看出,保险员工队伍中的种种精神困惑和心理问题的存在迫切需要人文关怀和心理疏导的滋养。
因此,如何在新形势下加强思想政治工作,如何正确发挥人文关怀和心理疏导的重要作用,便成为摆在保险企业面前需要迫切解决的重大课题。
二、加强人文关怀和心理疏导的重要作用
人文关怀,它的核心是关心人、尊重人,指的是人文精神或人道主义的关怀,强调的是以人为本,真心地关心一个人的生存和命运。
心理疏导,指的是遵循人的心理活动规律,通过晓之以理、动之以情的交流方式,疏通人们的心理障碍,引导人们用阳光的心态面对社会。
二者都以提高人的思想政治觉悟为宗旨,它的重要性体现在三方面:
一是有助于企业思想政治工作转换新思路。
人文关怀中渗透着心理疏导,心理疏导方式本身就体现着人文关怀,二者作为思想政治工作的新元素,必将引起又一轮新时期下思想政治工作的探索和创新;
二是有助于提高员工的责任感和使命感。
人文关怀和心理疏导不仅仅是思想政治工作的任务,而是每位员工的必修课。
因为只有人文关怀和心理疏导才能正确引导员工的价值取向,才能激发员工的上进心、荣誉感和集体主义精神。
三是有助于构建和谐企业。
在企业里,良好的沟通不仅能让领导及时掌握员工的需求,更能使员工认为自己得到重视,心里产生满意感和归属感。
只有员工内心诉求得到表达和满足,才能保障企业的和谐建立和发展。
三、开展人文关怀和心理疏导的工作经验
加强保险企业人文关怀和心理疏导工作,是一项系统工程,需要做大量的工作。
我集团公司坚持从实际出发,遵循保险企业员工队伍的心理特点和心理变化规律,注重心理疏导的针对性和实效性,主要从以下几个方面入手:
(一)着重普及心理科学和心理健康知识。
普及心理科学知识,是搞好心理教育、培养员工良好心理素质的基础。
目前,不了解心理科学知识,不能正确认识和解释心理现象,不善于运用科学方法解决心理问题,不能有效发挥保险员工的心理潜能等现象,在保险企业带有一定的普遍性。
因此,普及心理科学知识,己经成为保险企业搞好心理教育和疏导工作、培养员工良好心理素质的当务之急。
当前,我集团各子公司(中心)已将《保险心理学》、《保险推销员心理学读本》、《心理健康常识》等作为基本教材为员工开展心理科学知识教育,并根据不同员工对心理健康知识的现实需求,依照员工的心理特点,有的放矢地开展了几个方面的心理知识教育:
针对应届毕业生员工心理发育不够成熟的特点,有选择地组织学习普通心理学、青年心理学有关知识,帮助新进员工明确心理健康的标准,认清加强心理素质培养和锻炼的方向;针对销售、增员等任务对保险营销员造成的心理压力,有重点地学习提高心理承受力和抗挫折能力的相关知识,培养保险营销员面对紧张生活和艰巨任务的适应能力,培养他们化解个人、家庭和人际关系矛盾的稳定情绪和广阔胸怀;针对不同员工心理问题具有个体性、层次性和发生频率高的特点,传授相关技能,帮助员工了解和掌握科学有效的心理调适技能和方法,使他们掌握自我安慰法、情绪转移法、换位思考法等简便易行的心理调适方法,及时克服情绪障碍和心理失衡。
(二)开展心理健康测评,建立长效心理危机预警、干预和疏导机制。
促进保险企业员工心理健康,除了加强心理健康知识教育,帮助他们进行自我心理调整外,还需要建立完善的心理救助机制。
经过此次调研了解,我集团下属太平人寿、太平财险、共享服务中心三家子公司都对员工进行了心理健康测试,及时了解和掌握员工的心理健康状况,还聘请了心理咨询师或有关专业人员对个别员工的情绪障碍进行过矫治,帮助实现人格的健康成长,取得不错的效果。
同时,这三家子公司还在集团内部率先建立了心理咨询与宣泄机构,建立完善的心理疏导与救助机制,尽早针对发现的问题采取有效的干预措施,帮助员工排解心理压力,缓解心理失衡。
(三)培养造就一批高素质的心理教育骨干队伍。
心理教育和疏导工作需要一支素质过硬的心理教育骨干队伍。
我集团下属太平人寿、共享服务中心分别在后援部门和业务部门抽调优秀员工组成心理教育培训团,并采取参加心理咨询师培训班和定期举办心理教育培训等方式,加强对他们的培训,积极打造一支高素质、高技能的心理教育骨干队伍。
四、加强和改进人文关怀和心理疏导的工作思路
近年来,我集团思想政治工作在加强人文关怀和心理疏导方面取得了一定的进展和成效,但与公司发展要求和员工队伍精神心理需求相比,还有明显的差距,还有大量的工作需要推进,还有大量的现实问题需要解答。
加强新形势下的人文关怀和心理疏导工作,除了要坚持和完善现有的工作方式以外,还要重点把握好以下几个方面:
(一)以切实解决员工内心诉求作为重要原则。
思想政治工作归根结底是做人的工作。
做好新时期保险企业的思想政治工作,必须善于从员工队伍中最关心,与之联系最密切的问题入手,深入了解员工的诉求、切实关心员工的疾苦,多做得人心、暖人心、稳人心的工作,把实事办好、把好事办实、把解决思想问题与解决实际诉求结合起来,做到既讲道理又办实事,在办实事中贯穿思想教育,增强思想政治工作的生动性。
在解决关系到员工切身利益的重点问题的过程中,开展思想政治工作,对员工来说,才是最具吸引力的。
(二)以营造确保员工心理健康的良好氛围作为基本保障。
积极健康、融洽和谐的内外环境,对提高员工控制和调节不良心理的能力,做好心理疏导工作,具有非常重要的作用,而和谐的人际关系则是营造良好环境的重要因素。
努力在员工队伍中树立平等相处、团结友爱的融洽氛围,努力消除贬低竞争对手、竞相提高代理手续费等恶性竞争手段;充分发扬民主,尊重员工,特别是营销员的民主权利,不断扩大民主渠道,健全民主生活制度,让员工有畅所欲言的时机、渠道和场所;要坚持公平、公开、公正原则,在处理员工入党受奖、晋升加薪等涉及切身利益问题上,争取广大干部员工认同,切实营造自尊自信、积极向上、公平公正、融洽和谐的企业氛围。
(三)以创新方式方法,提高工作水平作为根本任务。
充分运用体现人文关怀的教育方法,有利于提高思想政治工作的针对性、实效性和吸引力、感染力。
根据此次调研的情况,总结出以下几种工作方法来提高思想政治工作水平:
一是正确灌输法。
这种方法就是要在广大员工队伍中反复进行保险事业在经济建设和人民生活中重大作用的教育,使员工自觉热爱保险事业,激发员工的工作热情。
二是表率引导法。
领导的行动就是无声的命令,每一位领导干部必须处处为人表率,都应做遵纪守法、无私奉献、勤奋工作、积极进取的模范,用实际行动来影响、引导和教育员工。
三是表扬鼓励法。
员工在思想、工作、生活等方面有较大进步时,应给予及时的表扬和鼓励,以培植人的自尊心和自信心。
虽然表扬的是部分,但影响的却是全体。
四是防微杜渐法。
要注意发现苗头性问题,把错误的人和事处理在萌芽状态。
五是剖析警戒法。
对于严重违法违纪的人和事,要给予严肃处理,同时要在一定范围内对问题形成原因进行剖析,吸取教训,杜绝同类问题的再度发生。
五、结语
人文关怀和心理疏导是企业思想政治工作中两个不可缺少的极其重要的方面,只有注重人文关怀和心理疏导的有机结合,相辅相成,共同推进,保险企业的思想政治工作才能具有更强的渗透力,才会充满生机和活力,取得实实在在的效果。
参考文献:
(1)左尚.加强保险企业职工思想政治工作刻不容缓.经济师论坛.
(2)陶山河.浅谈注重人文关怀和心理疏导在新时期企业管理中的重要性.现代经济信息.2011-4-15
论儿科护理中的人文关怀对提高整体护理质量的重要性
摘要:
目的:
为了提高整体护理的质量,病人不仅需要高超的医疗护理技术,而且更需要优质的服务一一人文关怀。
方法:
通过开展内强素质,外树形象,注重传播技巧与心理沟通。
结果:
人文关怀让病人感受到护士的关心与照顾,使护患关系更融洽,通过问卷调查病人的满意度由原来的9俄提高到98%。
结论:
高超护理技术与人文关怀相结合是提高整体护理的重要体现。
关键词:
人文关怀;护理;重要性
随着经济的发展,社会的进步,人们对生存质量有了更高的要求。
“生理一心理一社会”医学模式已经不再是人类追求的最完美的模式,整体的、人性化的护理服务体系已经越来越被人们认可和关注。
本文从人文关怀的角度出发论述如何为患者提供优质、优量的护理服务,从而提高整体护理质量。
1护理与人文关怀
整体护理的人文内涵核心是护理工作者首先要尊重人,关爱人,以人为本。
如果抽掉这个现代人文关怀的核心,再完善的整体护理程序可能在实践中也只是流于形式,而无法达到优质护理效果,进而阻碍整体护理的发展。
我们应认识到病人是整体的“社会人”【1〕,树立“以病人为中心”的护理行为方式,扩大护理服务范围,满足病人需要。
关怀(caring.又称为关心、关爱、关怀照顾等)是护理的核心概念与中心任务,有效的关怀能增强病人应对压力的能力,促进病人的康复【2]。
病人在整体护理中感受的关怀越深,对护理的满意度就越高。
在整体护理中,要提高病人对护理工作的满意度,保证护理质量,护士必须注重对病人的人文关怀。
主要表现在护士善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望,并能不遗余力地满足他们的需要,哪怕是极其细微的小事,例如我科曾收住一名重症感染伴败血症的患儿,患儿家属心理非常恐惧,我们不论做心理辅导,询问病情,健康教育及各项治疗护理等见面的时候总是面带真诚的微笑,支持她,关心她,使她对孩子早日康复充满信心,出院后,
家属对我们的工作表示衷心感谢。
2人文关怀应用于儿科护理的必要性
2.1人文关怀是社会发展的需要
近代护理学创始人南丁格尔曾说:
“人是各种各样的,由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同,所得疾病的病情轻重也不同,要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态,本身就是一项最精细的艺术。
「3〕”随着“生理一心理一社会”医学模式和现代整体护理模式的不断推进,护理服务的内涵发生了深刻的变化。
人既是生物的人,又是社会的人,在护理工作中既要重视疾病又要重视心理,既要重视局部又要重视整体,也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”,要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合,而且,随着时代的发展,人们的健康需求不断扩展,“人文精神”会越来越显示出它的独特价值「4〕。
2.2人文关怀在儿科护理中的特定意义
儿科存在着特殊性,儿童是祖国的未来,也是家中的小皇帝、小宝贝,当其生病住院时,父母格外紧张焦虑,往往会对医护人员提出较高的要求,护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病、考虑小儿心理需求,又要顾及多个家属的情感需求,要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应,给予恰当的护理。
因此,儿科护理工作较成人护理更复杂,医疗纠纷也相对较多,这就需要儿科护士更要注重人文学知识的学习,在关注疾病的同时,关注患儿及家属的心理需要。
坚持“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务观念,这不仅能促进患儿早日康复、恢复健康,也有助于减少或防止纠纷的发生,化解相关矛盾。
2.3人文关怀对护士自身素质的提高
护士的职业形象是护士良好职业素质的具体体现〔5〕。
社会对护理工作的要求越来越高。
体现护理工作信誉、特长、精神风貌、人员素质、整体实力的良好的护理形象,可以提高患儿及家属的满意度,亲合护患关系,提高整体护理质量。
为了更好地塑造护士形象,我们注重仪表、审美等综合能力的培养,在全院护理人员中开展礼仪培训,进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等训练,美化护士的言行、举止,树立护士的良好职业形象。
护理形象不只是外在形象,更使人感到其严密的管理、严谨的作风和可依赖的技术【6〕,因此我们还开展了“星级护士”评比活动。
通过护理质量、服务质量、护士形象等多方位考核评比出技术上精益求精、不断创新,工作中精心周到的护理患者,注重对患者的人文关怀,满足患者各种需求,提供全程优质服务,深受患者好评的护士为“明星护士”。
激发全体护士的工作积极性,使护理人员把外在美与内在美的和谐统一作为共同的目标取向,自觉地将日常表现护理形象的工作,转化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好护理形象的行动。
3人文关怀在儿科护理中的实施
3.1营造人文氛围
从人文关怀的要求上说,儿科病房应根据儿童生理与心理特点设置独特环境,如使用防滑地板,墙上悬挂各种壁画,以自然景色和可爱的卡通人物为主,画面色彩温和宁静,使人心情愉悦、欢快。
被褥以温馨的天蓝色为主,消除儿童恐惧心理,此外,还要设置便捷的传呼系统,随时使患儿及家属得到护士的帮助。
营造一种充满人性化、人情味,关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境。
3.2倡导人文服务
对于患儿来讲护士扮演着多种角色,母亲、姐姐、老师、朋友等。
护士与患儿接触最多,护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的心理影响。
因此护理人员应努力做到:
热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热情访。
3.2.1热情接
实行“首迎负责制”。
患者、家属、来访及探视人员到护士办公室,护士应面带微笑、主动询问,并提供适当的帮助。
当新患者人院时,值班护士面带微笑起立迎接,引导患者至床前,向患者及家属介绍病房环境。
首接护士在10min之内至床前主动自我介绍,并介绍主管医师、护士长、同病室的病友,示范床头呼叫器的使用方法等。
3.2.2耐心讲
实行“首问责任制”,对患者提出的问题及时给予详细的解答,如患者有不理解的地方,耐心解释至患者满意为止,实现患者满意率达到100%,护理服务零投诉。
讲解内容包括:
住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院指导等。
主动与患者及家属交谈,消除其不良情绪,建立患者及家属积极的就医心态。
儿科护理中的健康教育需要注重细节,讲求方式。
一是要制定儿童健康教育活动计划表,在介
绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时,要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式,如将健康教育内容制成卡片,采用一对一方式进行、多示教、编写讲述小故事等,寓教于乐;二是可进行集体沟通,对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗,形式上要图文并茂,版面上生动活泼,最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。
3.2.3认真做
护理人员认真做好各项护理工作,努力提高技术操作水平,尤其静脉穿刺技术。
对婴幼儿多抚触、楼抱,善于用玩具逗其开心;对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求,调节医患关系及患儿的精神和心理状态,尽快消除陌生感和“怕打针”的恐惧心理,减轻患儿痛苦。
基础、专科护理措施落实到位。
护理部每月抽查。
3.2.4细心观
护理人员主动巡视病房,细心观察病情变化,及时发现、解决出现的护理问题,确保患者安全、舒适。
把服务做到患者开口之前,避免患者呼叫,细心观察患者及家属的心理变化,对患者的病情变化做到及时发现,及时通知大夫,及时做出处理。
3.2.5真实记
及时、客观、真实的记录患者的病情变化,做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。
3.2.6主动帮
对危重及特殊患者做检查时,科室至少派一名人员护送。
为患儿及家属提供各种生活的便利并协助其解决困难。
3.2.7亲切送
协助患儿家属办理出院手续,由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口,目送患者康复出院。
3.2.8热线访
护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线,出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况,做患者的健康向导。
4效果
4.1全面满足病人的需求
高超护理技术与人文关怀是完善的结合,也是整体护理提高的重要体现,人文关怀让病人感受到护士的关心、照顾,真正满足了病人的需求,使护患关系更为融洽,病人对护理工作更放心。
实施后通过问卷,当面征求意见等方式调查病人满意度由原来的90%提高到98%。
3.2减少疾病复发,患儿生活质量得到提高
实施出院健教卡5年多来,普遍提高了出院病人自我维护健康意识,自觉复查,遵医合理用药,减轻了病人及家属的心理、经济负担,提高病人的生活质量,提高社会效益。
减少了护理纠纷投诉的发生
由于开展人文关怀及整体护理,使护理行为更加规范、更加优良,善于运用传播技巧与病人沟通交流,使病人和家属感受到了医护人员的关怀、爱护,促进了护患间的理解,使病人对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心,使我科护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态。
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