山东省物业管理示范项目考评标准及评分细则大厦修改1219.docx
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山东省物业管理示范项目考评标准及评分细则大厦修改1219.docx
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山东省物业管理示范项目考评标准及评分细则大厦修改1219
山东省物业管理示范项目评价标准及评分细则(草案)
二、大厦(每项分值扣完为止)
检查标准
检查内容
评分细则
一、基础管理22分
1、按规划要求建设,房屋及配套设施
投入使用
1、立项批文;
符合1分。
每一处不符合扣0.1分。
2、建设工程规划许可证;
3、建设工程施工许可证;
4、国有土地使用证;
5、基本建设项目开工报告表;
6、总平面图(房屋总平面图、地下管网图)建议留存红线图;
7、固定资产投资项目许可证;
8、固定资产投资项目计划通知书;
9、建筑规划方案图;
10、建设用地规划许可证;
2、已办理承接查验手续
1、土建竣工验收证明书;
符合1分。
每一处不符合扣0.1分,十处及以上不符合扣1分。
2、消防竣工验收证明书;
3、水电竣工验收证明书;
4、电梯竣工验收报告;
5、通信(弱电)竣工验收报告;
6、燃气竣工验收报告;
7、单体验收报告;
8、装修(安装)验收报告;
9、综合验收报告;
10、图纸资料交接清单;
11、全套竣工图;
13、接管验收资料;
2、已办理承接查验手续
14、设备/房屋/精装/绿化验收单;
符合1分。
每一处不符合扣0.1分,十处及以上不符合扣1分。
15、验收不合格项整改记录及验收备忘;
16、钥匙交接清单(含失/损钥匙记录)。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业服务企业营业执照;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、物业服务企业税务登记证;
3、物业服务企业资质证书;
4、物业服务企业组织机构代码证。
4、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业服务企业签订物业管理合同,双方责权利明确
与建设单位签订的前期物业服务合同
符合0.3分。
没有前期物业服务委托合同扣0.3分。
5、在房屋销售合同签订时,购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议,双方责权利明确
前期物业服务协议或临时管理规约承诺书
符合0.3分。
没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。
6、建立专项维修资金,其管理、使用、续筹符合有关规定
1、房屋及设施设备大中修管理规定;
符合0.3分。
每一处不符合扣0.1分。
2、专项维修资金使用记录,包括申请、批准、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善
1、房屋质量保证书;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、房屋使用说明书;
3、业主手册;
4、业主管理规约;
5、装饰装修管理规定。
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
1、组建业主代表大会筹备组公告;
符合0.3分。
每一处不符合扣0.1分。
2、业主大会筹备组人员名单公告;
3、会议纪要;
4、业主代表名单公告;
5、业主代表选票及统计表;
6、召开业主大会公告;
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
7、业主大会议事规则;
符合0.3分。
每一处不符合扣0.1分。
8、首次业主大会议程;
9、区、县(市)人民政府房地产管理部门出具的业主委员会备案证明材料。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同,双方责权利明确
与业主委员会签订的物业服务合同
符合0.3分。
没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1、创优申报表;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.5分。
2、创优规划方案;
3、公示争创计划及实施方案;
4、创优责任一览表。
11、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
1、行政管理制度;
符合4分。
每一处不符合扣0.2分。
2、人事管理制度;
3、财务管理制度;
4、工程管理制度;
5、客户服务管理制度;
6、公共秩序管理制度;
7、公共环境清洁管理制度;
8、园林绿化管理制度;
9、节能环保管理制度;
10.突发事件应急预案;
11、安全生产管理制度;
12、安全警示标志管理制度;
13、各岗位工作标准,措施和考核办法。
12、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
1、管理人员接受专业培训并取得证书;
符合1分。
管理人员、专业技术人员每发现1人无证书扣0.5分;员工行为不规范每发现有1人扣0.1分,该项扣分最多不得超过0.5分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书;
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理;
4、员工着装整齐,语言、行为规范;
13、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施(相关使用说明书);
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、机、网络等办公设备,满足合同要求;
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:
至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
1、按合同及相关规定收取各类费用;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、财务管理制度;
3、缴税记录;
4、物业服务费收支情况每半年公示一次,公示内容符合法规要求及合同约定。
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
一、房屋及设施设备管理资料
符合3分。
每一处不符合扣0.2分。
1、上年度房屋、设施设备安全检查表;
2、房屋完损等级评定记录;
3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划;
4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录;
5、使用环保、节能材料的实施记录;
6、有限空间管理记录;
7、空置房管理记录。
二、档案管理
1、资料齐全,分类成册,有目录并查阅方便;
2、档案使用管理记录;
3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
1、建立业主或客户分户档案,基本信息齐全;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、共用部位及共用设施设备的产权清册。
17、建立24小时值班制度,设立服务,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
1、物业服务方案、岗位职责、工作流程、服务规范、内部管理制度完善;
符合2分。
每一处不符合扣0.1分。
2、公示服务,24小时受理客户信息,有处理记录,按月进行统计分析;
3、设立客户接待室,有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务;
4、有客户回访记录,投诉回访率100%,并按月进行统计分析;
5、接待人员使用服务语言,具有专业服务素质,经过统一培训;
6、物业服务中心应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、采取多种形式如、走访、座谈会、问卷调查等,每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通;每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见,对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%;
3、满意率达到95%,有统计分析;
4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主公示,不少于7天;
5、整改措施落实情况记录。
19、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录
1、维修工作单管理规范;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修,急修20分钟内赶到现场进行应急处理;
3、每月对维修工作单进行统计分析,维修及时率100%,返修率不高于1%;
4、回访记录与维修工作单相符。
二、房屋管理及维修养护9分
1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显,大堂内布置合理并设立引路方向平面图,驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置
1、大厦名称及地名标志齐全;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、楼层各类标志齐全、完好、统一;
3、大厦平面图;
4、大厦内单位位置指引牌。
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为,对违规行为进行劝阻、报告相关部门
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
3、大厦外观完好、整洁;外墙是建材贴面的,无脱落;是玻璃幕墙的,清洁明亮、无破损;是涂料的,无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、建立房屋巡查制度,根据房屋实际使用年限,定期检查房屋的使用状况;大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查;
3、外墙清洗记录。
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损
1、经主管部门审批,手续齐全;
符合1分。
有安全隐患每一处扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、无破损、无安全隐患,有巡视检查记录;存在安全隐患要书面告知,并限期整改;
3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。
5、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
1、对空调安装位置进行监督管理;
符合0.5分。
有安全隐患每一处扣0.5分,其他每发现一处不符合扣0.1分。
2、冷凝水统一收集,支架无锈蚀。
6、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等
1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理;
符合0.5分。
有安全隐患每一处扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。
2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部门,存在安全隐患要书面告知并限期整改。
7、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
1、按有关规定办理装修手续,对装修方案进行审核;
符合3分。
未签协议或有安全隐患每一处各扣1分,其他每一处不符合扣0.2分。
2、装修管理协议、装修安全管理协议;
3、装修申请单;
4、装修许可证;
5、装修整改通知单;
6、装修查验记录;
7、装修验收单;
8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。
三、共用设施设备管理35分
(一)综合要求7分
1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度,并严格执行
1、设施设备完好无损;
符合4分。
每一处不符合扣0.2分。
2、设施设备台帐,便于查阅;
3、绝缘、计量用具清单,按规定检测;
4、各专业岗位人员配置方案;
5、年度设施设备维修养护计划;
6、运行记录齐全,内容满足合同、规范要求;
7、设施设备标志管理符合规范,统一、完整,满足安全运行需要;
8、能源定期监控、统计、分析,节能措施落实到位;
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录;
10、设施设备安全检查、评定记录;
11、排班、交接班记录;
12、操作运行分级检查记录;
13、记录定期进行统计分析、归档;
14、突发事件应急物资;
15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求,现场操作人员持证件上岗;
16、弱电、避雷等安全系统运行正常;
17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。
张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。
2、设备及机房环境整洁,无杂物,灰尘、无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
1、明确设备机房管理、安全责任人;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施并有效执行;
3、设备机房按规范配备消防器材;
4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施;
5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设备,环境符合要求。
3、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程
配备专业技术人员符合合同、行业操作要求
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
4、设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故
1、现场重要设备运行状况良好,符合合同约定标准;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、设施设备管理责任事故记录。
(二)供电系统3分
1、保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
1、停电、限电及时告知;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、超负荷用电监控管理,有处置措施并记录;
3、配电室操作工具整洁、齐全,便于取用;
4、安全警示标志齐全。
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行
1、临时用电管理记录;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、临时用电安全检查记录。
3、备用应急发电机可随时起用
1、备用发电机管理记录;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、备用发电机油料存储安全、充足。
(三)弱电系统3分
1、按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作
1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、弱电设施设备故障处理记录。
2、监控系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保存
1、运行信息按规定时间保存,满足查询需求;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、监控系统运行、测试记录。
(四)消防系统5分
1、消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时起用
1、消防控制室实行24小时值班制度,每班不少于两人;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、消防控制中心人员名单、排班表;
3、消防器材、设施分布图及台帐,配置符合规范;
4、消防器材、设施标志完好;
5、消防器材、设施定期巡视、维修养护、检测并记录。
2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题
1、消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队及志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训,自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书,持证上岗。
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、消防安全检查隐患整改记录;
3、消防设备设施故障处理记录。
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人
1、签订消防安全责任书;
符合1分。
未签责任书或责任人不明确每项不符合扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。
2、物业服务企业应建立义务消防员制度,人数不低于本单位从业人员的30%,制定符合本单位特点的灭火疏散预案,每年至少举行1次消防演习;
3、根据情况确定消防安全重点部位,并设置明显的警示标志,配备符合要求的灭火器材,由专人每日巡查;对易燃易爆品设专人专区管理,填写检查记录。
4、应开展经常性的消防安全宣传和培训。
应组织有关人员每年至少进行1次消防教育培训,使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力
4、制定有突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通
1、消防安全疏散图;
符合1分。
无应急预案或疏散图扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。
2、引路标志齐全;
3、消防通道通畅,无杂物。
5、无火灾安全隐患
1、易燃易爆危险物品、场所等重点事项及重点部位管理记录;
符合1分。
有安全隐患或无检测报告扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。
2、现场无安全隐患。
(五)电梯系统4分
1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
1、电梯维保合同;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.5分。
2、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知;
2、电梯按规定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好
1、明确电梯运行时间;
符合1.5分。
每一处不符合扣0.1分。
2、机房通风,照明良好;
3、电梯运行、维修养护、巡视记录齐全规范;
4、定期检查安全装置并记录;
5、安全警示标志齐全。
3、轿厢、井道、机房保持清洁
电梯轿厢、井道、机房等保持清洁
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
4、电梯由专业单位维修保养,维修、保养人员持证上岗
委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录
符合0.5分。
每一处不符合扣0.5分。
5、运行出现故障后,维修人员应在规定时间内到达现场维修
电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在规定时间内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.5分。
6、运行出现险情后,应有排除险情的应急处理措施
机房配备盘车手轮、平层标志;电梯险情处置记录。
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
(六)给排水系统7分
1、建立大厦用水、供水管理制度,积极协助用户安排合理的用水和节水计划
1、用水、供水管理制度;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、节水计划及实施记录
3、用水统计、分析报告。
2、设备、阀门、管道工作无常,无跑冒滴漏
现场符合要求
符合0.5分。
每一处不符合扣0.1分。
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染
1、水箱清洗消毒记录、水质化验报告;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、公示供水卫生许可证、健康证;
3、现场符合要求。
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患
1、水箱间安全管理措施;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、供水故障处理记录;
3、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并保存记录。
5、限水、停水按规定时间通知住用户
停水、限水及时告知
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
6、排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
1、排水排污管道畅通;
符合1.5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录;
3、雨水井、排污管道等巡检记录;
4、排放检测管理记录。
7、遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
维修人员15分钟内到达现场
符合0.5分。
未按规定时间内到达现场的扣0.5分。
8、制定事故应急处理方案
给排水故障处理记录
符合0.5分。
有事故无记录扣0.5分。
(七)空调系统3分
1、中央空调系统运行正常,水塔运行正常且噪音不超标,无严重滴漏水现象
1、测温记录;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、水塔噪音管理记录;
3、空调系统清洗消毒记录。
2、中央空调系统出现运行故障后,维修人员在规定时间内到达现场维修
维修人员15分钟内到达现场
符合0.5分。
未按规定时间到达现场扣0.5分。
3、制订中央空调发生故障应急处理方案
空调系统故障处理记录
符合0.5分。
有故障无记录扣0.5分。
(八)供暖供气系统3分
1、锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好,运行正常
1、压力容器、压力表检验报告;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、供暖设施设备定期安全巡检并记录。
2、管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患
1、供暖系统打压试水记录;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、事故处理记录。
3、北方地区冬季供暖居室内温度不得低于18℃
供暖温度应符合规定并提供测温记录
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
四、共用部位设施管理4分
1、共用配套服务设施完好,无随意改变用途
共用配套设施清单
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
楼宇巡查管理标准规程
2、共用管线统一下地或入公共管理,无架空管线,无碍观瞻
现场符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
3、道路、楼道、大堂等公共照明完好
公共照明开关时间
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
公共照明设备台帐
4、大厦范围内的道路通畅,路面平坦
秩序维护员巡视记录
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
园区道路畅通照片
交通管理标准作业规程
五、秩序及车辆管理9分
1、大厦实行封闭式管理
1、主出入口实行24小时值班制度;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、对进出写字楼人员进行进出管理,非办公人员进入、非办公时间进入应登记;
3、对于来访人员用语文明规范,必要时引导至电梯厅或指定区域;
4、对进出写字楼物品进行进出管理,大件物品搬出应实行查验放行制度,并形成记录;发现有可疑危险品时,应予以扣留,并上报主管部门。
2、有专业秩序队伍,实行24小时值班及巡逻制度;秩序人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责
1、秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、实行24小时值班并记录;
3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表;
4、巡逻路线图及巡逻记录。
白天巡查次数不少于2次,夜间巡查次数不少于2次,对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次。
巡查宜使用巡更设备,保持巡更记录。
如无巡更设备,宜保持两人一组进行巡查。
3、结合大厦特点,制定安全防范措施
1、重点部位安全管理记录;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
4、进出大厦各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行
1、车辆出入登记;
符合1分。
每一处不符合的扣0.2分。
2、交通警示标志齐全;
3、车辆行驶有序。
5、停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐
车辆停放有序、无随意停放现象
符合1分。
每一处不符合的扣0.2分。
6、停车库管理严格,出入登记
1、车位平面图;
符合2分。
每一处不符合的扣0.2分。
2、停车管理服务协议;
3、车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志;
4、指定车辆的停放区域,公开收费标准,实行专人管理,保证车辆停放有序;
5、车辆出入登记;
6、标志标线规范、清晰;
7、公示停车收费标准、停车库管理规定。
7、非机动车车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁
1、公示车辆停放管理须知;
符合0.5分。
每一处不符合扣0.1分。
2、非机动车应定点集中存放,整齐有序。
8、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施
1、安全标志设置清单,设置合理;
符合1分,每一处不符合扣0.2分。
2、危及人身安全部位的防范措施。
六、环境卫生管理10分
1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图;
符合1分,垃圾未分类收集扣0.5分,其他每一处不符合扣0.2分。
2、垃圾容器分类配置;
3、清洁工具、设施设备保持清洁。
2、清洁
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