物业前台接待服务标准.docx
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物业前台接待服务标准.docx
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物业前台接待服务标准
物业前台接待服务标准
1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
3、接受投诉时礼貌周到,耐心解答。
见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。
如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;
4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
5、接听电话时语言标准、清晰,态度和谒、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报;
6、受理投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
8、做好各项(接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
10、接待报修:
业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修
工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。
物业服务规范用语
一、语言艺术及用语规范
1、敬语:
前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。
主要包括:
您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语:
(1)问候招呼时:
早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:
谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:
对不起、请原谅;
(4)应答时:
没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:
很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:
再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
(1)接待时:
欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:
是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:
实在对不起;
(4)业主向你致谢时:
请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:
请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼:
对不起、让您久等了。
4、服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你打电话去别处问
d)不是告诉你了吗?
怎么还不明白。
e)有完没完?
f)电话已经接通了,快讲话。
g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。
(2)业务忙时,禁止说:
a) 急什么,慢慢来;
b)我一直忙着,你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了,还要问。
(3)
计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a) 机器坏了,暂时查不了;
b) 明天再来吧;
c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
a) 我有什么办法,又不是我让它坏的;
b) 这是电信局的事,有意见找电信局去;
c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
仪表、仪容、仪态礼仪
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:
上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。
站姿大致有三种:
侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:
上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:
身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。
微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
语言谈吐礼仪
所谓交谈,指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。
交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式,它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。
语言是交谈内容的外在表现和载体,
交谈时首先要重视语言。
在语言方面,总的来说,要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。
1、语言要准确
在交谈中,语言必须准确,否则不利于彼此之间的沟通。
要注意
的问题主要有:
a、发音准确
发音准确是指:
首先要用普通话读准字音,不能读错音,念错字;其次是发音要清晰,不能含含糊糊、口齿不清;最后,交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。
b音量适中交谈时音量以在座者都能听清为好,音量过高让人耳朵不舒服,过低则让人听来费劲,都不大合适。
C、语速适度
语速指讲话的速度,在讲话时,对其应加以控制,使之保持匀速,快慢适中。
在交谈中,语速过快、过慢或忽快忽慢,都会影响效果。
d语气谦和
在交谈时语气一定要平等待人,亲切谦和。
不要端架子、摆派头,以上压下,以大欺小,官气十足,倚老卖老。
更不能盛气凌人,随便教训、指责别人。
e内容简洁
在交谈时力求言简意赅、简单明白,不要讲废话、短话长说、没话找话,不要节外生枝、任意发挥、不着边际,让人听起来不明不白。
“繁言无要,要言不繁”是交谈中不应忘记的重要一点。
f、内容准确
交谈时要实事求是,用词恰当,既不夸大其词,也不谦虚过度、贬低自己,更不要贬低别人。
g少用土语
交谈对象若不是家人、乡亲,则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。
如果那么做,就是对对方不尊重。
在多方交谈中,即便有一个人听不懂,也不要采用方言土语交谈,以免使其产生被排挤、受冷落之感。
h、慎用外语和网络语言
在一般的交谈中,应当讲中文,讲普通话。
若无外宾在场,则最好不用外语,与国人交谈时使用外语,不能证明自己外语水平高,反而有卖弄之嫌。
若不是谈论网络,就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。
2、语言要幽默
幽默在交谈中的作用是不可低估的。
恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快,使沟通的效果更趋完美,可以活跃交谈的气氛,还可以驱除交谈中的疲劳感,让人身心健康。
迎宾送客的礼仪
在迎接宾客的时候,通常应该说“您好,欢迎您,里边请”等话语。
在引导宾客的时候有一系1、列细微的肢体语言礼仪。
礼貌的服务和明确的引导手势,会让宾客感觉到更贴心。
迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。
2、在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男性要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。
同时,站姿要标准,身体不能倾斜。
3、引导宾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟宾客说明,要去的地点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。
引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感受到引导人员内在的精神和热忱。
这样会令宾客感觉良好。
4、送客的礼仪
送客的礼仪同样也很重要。
送客的时候有规范的要求,要使用发自内心的敬语,诸如“谢谢您的光临,请走好”。
还要用肢体语言表示感谢,鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来,目送宾客离开。
接听电话礼仪
要求:
1、接听电话时应在电话铃响3声之内接听。
2、讲话时要吐字清晰,声音柔和,不宜太大声。
3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。
4、电话用语要求:
简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。
5、接听外线电话的基本模式:
问候→自报所在公司(单位)名称→所在部门名称→询
问对方来电的目的。
6、接听内线电话的基本模式:
问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什么事需要帮助的。
7、拨打电话的礼仪标准模式:
问候→自报所在公司(单位)名称→所在部门名称→自
己的职务(姓氏)→讲清自己去电的主要目的。
8、结束电话的标准:
再见(谢谢)→轻轻按下电话“卡璜”(不得用力扔掷或直接扣下电话听筒)如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。
9、外线电话
“您好”!
金玉园物业服务中心前台,请问您有什么事需要我帮助吗?
“没问题”,“不用谢”,“好的”,“您请稍等,允许我了解一下,再回复可以吗”?
“这是我应该做的”,“再见”!
10、内线电话
“您好”!
前台客服,我是张玲玲,请问您有什么事情?
电话找人
1、找员工
“您好” !
前台客服,我是张玲玲,“请帮忙找一下刘艳”可以吗?
11、 找领导
“对不起,他今天休息\出去了”,“如果您有事的话,您可以留下您的联系方式,待他回来后,我转告他,让他给您回电话,可以吗?
”。
行为举止礼仪
在客服工作和活动中,站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。
1、站姿的礼仪
古人云“立如松”,站的姿式应该是自然、轻松、优美的。
不论站立时摆何种姿式,只有脚的姿式及角度在变,而身体一定要保持绝对的挺直。
标准的站立姿式要求挺胸收腹,两肩平齐,双臂自然下垂。
双腿靠拢,脚尖张开约60度,或双脚与肩同宽。
站累时,脚可后撤半步,但上体仍须保持垂直,身体重心在两腿正中,精神饱满,表情自然。
a、与客户谈话时,要面向对方站立,保持一定距离,太远或过近都是不礼貌的。
b、站立姿势要正,可以稍弯腰,切忌身体歪斜,两腿分开距离过大,或倚墙靠柱,手扶椅背等不雅与失礼姿态。
c、站着与人交谈时,双手或下垂或叠放下腹部,右手放在左手上。
不可双臂交叉,更不能两手叉腰,或将手插在裤袋里或下意识地作小动作,扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。
但可随谈话内容适中作些手势。
d、穿礼服或旗袍,绝对不要双脚并列,而让两脚之间前后距离5公分,以一只脚为重心。
E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应当并立,相距10公分左右,漆盖要挺直。
f、等车或等人,两足的位置可一前一后,保持45度角。
g、女性站立的正确姿势:
最好是一只脚略前,一只脚略后,两腿贴近,双手叠放在下腹部。
2、坐姿的礼仪
a、坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。
在日常国际交往中,对入座和落座都有一定要求。
入座时,动作要轻盈和缓,自然从容。
落座要轻,不能猛地坐下,发出响声,起座要端庄稳重。
b、正确的坐姿:
上身自然挺直,两臂屈曲放在双漆上,或两手半握放在膝上,手心都要向下。
c、谈话时,可以侧坐。
侧坐时上体与腿同时向一侧。
要把双膝靠拢,脚跟靠紧。
不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。
d、两腿的摆法:
既不能过于前伸,也不能过于后展,更不能腿脚摇晃。
e、不雅座姿:
两膝分开,两脚呈八字形;两脚尖朝内,脚跟朝外;在椅子上前俯后仰,或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上;两腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动或摆动;与人谈话时,勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
坐姿要依据不同场合,与环境相适应。
如一般沙发椅较宽大,不要坐得太靠里面,可以将左腿跷在右腿上,显得高贵大方,但不宜跷得过高。
女士尤其应注意,不能露出衬裙,有损美观与风度。
在公共场所不要趴在桌子上,躺在沙发上,半坐在桌子或椅背上。
3、走姿的礼仪
行走的姿式极为重要,因为人行走总比站立的时候多,而且一般又都在公共场所进行的,人与人相互间自然地构成了审美对象。
行走时,步态应该自然轻,目视前方,身体挺直,双肩自然下垂,两臂摆动协调,膝关节与脚尖正对前进方向。
行走的步子大小适中,自然稳健,节奏与着地的重力一致。
与女士同行,男士步子应与女士保持一致。
总之,走相是千姿百态,没有固定模式,或矫健或轻盈,或显得精神抖擞,或显得庄重优雅,只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐,就应该是正确的。
走路时应注意的事项:
应自然地摆动双臂,幅度不可太大,只能小摆。
前后摆动的幅度约幅度约定45度左右,切忌做左右的摆动。
应保持身体的挺直,切忌左右摇摆或摇头晃肩。
膝盖和脚踝都应轻松自如,以免浑身僵硬,同时切忌走“外八字”或“内八字”。
多人一起行走时,不要排成横队,不勾肩搭背。
遇急事可加快步伐,但不可慌张奔跑。
4、手势的礼仪
在国际交往中,手势作为一种交流符号,具有十分重要的意义。
了解和熟悉某些常见的手势,
有助于更准确地相互理解和交流。
否则就容易产生误解。
例如:
某些中国人爱以食指指点着别人说话,这往往会引起欧美人士的极大反感,国为在欧美这是不
礼貌的责骂人的动作。
“到这边来”的手势用的很多,中国人习惯手臂前伸,手心向下,弯动手指,示意“过来”
。
而
在欧美,这一动作却是招呼动物的表示。
他们招呼人时,是将手掌向上伸开,伸曲手指数次。
在中
国,这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。
在大部分中东和远东国家,一个手指表示“性手势”
,所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。
在
这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家,用手召唤人的正确姿势是:
手心向下,挥动所有手
指或挥动手臂。
竖起在拇指表示“好”和“行了”
,通行于世界多数国家,而在澳大利亚,这个手势是粗野的。
在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱,手离对方越近侮辱性就越大。
美国人手指弯曲,手心向前,拇指与食指弯曲合成圆圈,表示“
OK
”
;在日本和中国却表示钱;
在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。
5、微笑的礼仪
在国际交往中,如果语言障碍无法交流,微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”
。
微笑即是在脸
上露出愉快的表情,是善良、友好、赞美的表示。
在绝在多数国际交往场合中,微笑都是礼仪的基
础。
亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离,创造出交流与沟通的良
好氛围。
交谈艺术
语言是内心世界的表现,一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。
因此,掌握交谈中的
一些基本规则和技巧,是社交场合中拉近宾主间距离的良方。
■
基本规则
一要委婉含蓄,表达巧妙。
在外交场合,以“遗憾”代替“不满”
、以“无可奉告”作“拒绝回
答”的婉词;在社交场合,以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”
,都是委婉含蓄的表达方式。
二要善
于倾听,给别人以说话的机会。
这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感。
三要坦率诚恳,
切忌过分客气。
欧美人习惯率直地表达自己的意见,只要言语不唐突,直抒己见反而更易获得好感。
四要诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。
幽默风趣的话语不仅令人愉快,还能化解因各种原因引起的紧张
情绪和尴尬气氛。
■
忌谈话题
与人交谈时,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事,更要注意回避对方的隐私,对妇女一般
不询问她的年龄和婚姻情况,对一般人,不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等
私生活方面的问题。
对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意
或立即转移话题。
谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人,对宗教问题也
应持慎重态度。
■
控制声调
如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员,你会发现他们的声调大都低沉而有力,而不少
中国人在说话时不大注意控制音调,尤其当众讲话时声音尖而响。
如果在与人交谈时你试着把自己
的声音降低,会收到意想不到的效果,一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。
乘坐小轿车或出租车时,后排右座为首,左座次之,中座再次之,司机旁边的座位为末座。
如
果由主人亲自驾车,司机旁边的座位则为首座。
不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意
乘电梯时,如看到有人赶来时,要用手挡住电梯门,防止它关上。
请遵守全世界电梯中都有的规矩
-------------
不准吸烟。
乘自动扶梯的规矩是左边上下,右边站立,空出左边让有急事的人赶路,
绝不可双双对对挡。
■
握手
是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。
西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手,
若相识的对方是妇女、年长者、职位高者,则应尊重对方意愿,不主动伸手。
宾主之间,主人有向
客人先伸手的义务,无论在机场或宾馆接待外宾,不管对方是男是女,主人都应先伸手。
握手要有
适当力度,太轻会使人感到冷淡,太重会使人觉得粗鲁。
男士与女士握手可轻些,不要握满对方整
个手掌,只握其手指部位即可。
握手时男士应脱去手套,女士除遇到地位高的人外,一般不用脱手
套。
握手时切忌站在门口一脚门里,一脚门外。
多人同时握手时注意不要交叉,可等别人握完再伸
手。
《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉
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