案场置业顾问手册.docx
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案场置业顾问手册
置
业
顾
问
工
作
手
册
(补充内容)
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格言
我不是为了失败而来到这个世界的,在我的血管里也没有失
败的血液在流动。
我不愿听失败者的哭泣,埋怨者的牢骚,这是
羊群的瘟疫。
在我的字典里没有不可能、行不通、办不到、没希
望、失败、放弃等愚蠢的字眼。
我要把每一天的奋斗,当作冲洗
高山的雨滴、侵吞猛虎的蚂蚁、俯照大地的星辰、建盖金字塔的
奴隶,我也要一砖一瓦的构筑自己成功的殿堂,我深信滴水穿石
的道理。
我相信古老的成功法则,每失败一次就等于走向成功一
次,这一次的拒绝就是下一次的成功,这一次皱起的眉头就是下
一次舒展的笑容,今天的不幸往往预示着明天的好运。
当夜幕降
临,我回想一天的境遇,我总是心存感激;当我在精疲力竭时我
要抵制回家贪图享受的诱惑;当我在遭人拒绝时,我也要一试再试,直到每一次的成功。
我不因昨天的成功而感到满足,因为我是失败的先兆,我业不因昨日的失败而感到气馁,我深信只要生命不止,就要坚持到底!
工作时间:
(夏季)早班:
8:
00~17:
30
值班:
17:
30~19:
00
(冬季)早班:
8:
30~18:
00
值班:
18:
00~19:
00
晚会时间:
每日晚17:
00开当日工作总结会
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一、置业顾问岗位描述
二、行政管理规定
三、销售部工作准则
四、员工行为准则
五、现场轮排制度
六、客户接待流程及制度
七、客户跟进及界定
八、成交流程
九、电话制度
十、协作制度
十一、卫生制度
十二、会议制度
十三、宿舍制度
十四、置业顾问综合业务考核标准
十五、日常行政奖罚标准
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一、置业顾问岗位描述
1、职务名称:
置业顾问
2、直接上级:
案场经理
3、本职工作:
向消费者(下称客户)直接提供售楼服务。
4、工作职责:
1)严格按照公司规章制度及《置业顾问工作手册》等规定进行工作。
2)负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。
3)认真写工作日记。
4)及时跟踪客户,锁定客户,研究客户之所需。
5)参加各项培训及考核。
6)参加促销活动,并达到活动要求。
7)打扫保持售楼部卫生及前台的清洁、整洁。
8)按要求发放礼品
9)负责将销售过程中发生的问题及时反馈给案场经理。
10)负责向客户介绍购房过程中所需的一切费用。
11)每月进行个人总结,并结合自己的工作对公司提出合理化意见和建议。
12)完成公司交纳的其它任务。
13)每位置业顾问有责任承担任何公共事务,也有责任和帮助其它置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力。
14)积极学习销售沟通技巧,并有效地运用到实际工作当中。
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15)了解市场动态,积极学习房地产相关知识。
16)维护公司形象和无形资产,严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息。
17)保持专业服务工作状态,同事之间相互尊重、团队配合、互帮互学、共同进步。
18)培养忠诚客户。
19)以上内容均在奖罚范围及绩效考核内。
二、行政管理规定
(一)上班着装:
1、女:
统一工装、皮鞋、化淡妆。
2、男:
白衬衣、打领带、深色西服套装、黑皮鞋。
(二)基本装备:
1、接待:
销售手册、指挥棒(或激光笔)、签字笔、工牌。
2、早晚例会:
会议记录本、笔、工牌。
(三)前台纪律:
1、总控应在总台内翻看,不得让客户翻看。
2、接待完毕及时填写轮排记录。
3、前台内不得随意放置私人物品。
4、饮水杯应放置在统一指定的地点。
5、在前台不得看与工作无关的书籍、报刊等,不得吃东西、抽
烟、打瞌睡、打闹、嬉笑等行为。
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(四)每日值班人员:
1、负责前台及地面卫生。
2、中午及晚上下班后的客户接待工作。
3、中午职守至非值班人员吃饭回来后方可就餐。
4、晚上离开前,应将售楼处收拾整齐,并负责与值班人员或保
安人员做好交接工作。
(五)每周案场主管一名:
1、负责书写次日轮排(原则:
本日轮排最后一人为次日轮排第一人,其余顺序不变)。
2、汇总当日接待及签约情况,对汇总内容的真实性及准确性负
责。
3、负责收集当日来访客户登记表,交案场经理。
4、当案场经理调休时,由案场主管负责审核价格认可单并登记,
标注总控。
5、每天早会的主持(如何提升员工的激情)。
6、售楼部卫生情况的监督。
7、当天接待客户出现问题的处理以及客户分析。
8、每天晚会的主持,作出对当天工作的汇总。
(六)每日填写表格:
1、来访客户登记表。
2、来访客户笔记、记录客户详细信息、填写客户回访及电话追
踪记录,案场经理每周检查置业顾问回访情况。
3、轮排记录表。
4、工作日志表。
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5、来电接听表和来电跟踪表。
三、销售部工作准则
为提高本部门工作效率,更好的完成公司及部门下达的工作计划,特制定如下准则,望销售部全体职员严格执行:
1、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则,努力使营销工
作更加科学化、规范化。
2、对公司及本部门安排的工作要保质、保量、认真细致、按期
完成,工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终,具有高度的责任心,
事后应立即汇报及时沟通反馈事宜。
3、如发现本案场工作有漏洞,要及时向经理讲明,协调解决,
杜绝漏洞的发生。
4、如发现他人工作有疏漏,每个人都有责任、有义务向其提示,
促使其改进,使整体营销工作更加完善。
5、对自己的工作要高标准、严要求,拓展思路,发挥潜能,工
作要不断循序渐进,不断提高专业水平和技术能力,要善于学习,积
极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。
6、每人都要尽职尽责,严格认真地做好本职工作。
真正做到数
字准确,手续完善。
使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。
7、销售部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制
度等各方面规定和销售部管理细则,扩大自己的知识面,提高自身综
合素质,为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。
8、部门安排的随机性工作要先做。
9、要积极参加公司组织的各项例会,培训学习和其他集体活动,
不得无故缺席。
10、本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做
好各项工作。
11、因本人工作失误给公司造成损失或当月完不成工作计划按管
理细则扣发浮动工资和销售提成。
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12、无条件服从业务主管领导的各项工作安排。
13、做好工作日志及按时参加部门每天业务会。
14、合理安排工作时间,并积极配合其他部门工作。
15、本职工作在工作时间完不成者,应自动加班完成,除客观原因外不算加班工资。
(销售代表不计加班工资)
16、对本职工作要严格有序,并能创造性的开展工作。
17、部门浮动工资、销售提成,严格按工作完成情况和考核结果
发放。
18、根据客户的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客
户满意。
在工作中严禁向客户索取财务,严禁偷盗行为,如有违反者,
一经发现立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
19、不准接受客户任何小费及业务关系的宴请等。
20、不得迟到和早退。
21、上班时间,员工必须佩戴“工牌”及“工作证”穿戴整齐,
符合公司要求着装。
在工作岗位就位,不许再做与工作无关的事情。
22、夏季中午用餐时间11:
30到14:
30,冬季中午用餐时间12:
00-14:
00。
为了不影响正常的客户接待工作,必须留2个人员值班,分批用餐。
(a值班人员要按照值班时间和值班要求进行值班;b值班人员要坚守岗位,严禁擅离职守;c换班时间到,但接班人员未到,
不得离岗;d因特殊原因可以换岗替岗,但需私下协调安排合理,不影响正常接待工作。
)非值班人员可以在客户看不到的地方休息。
23、时常留意售楼处的灯光、玻璃墙、地板等公共区域情况,如
有异常,及时知会案场经理。
24、不得与客户发生争执,发生事情要及时报告案场经理来处理。
25、必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等。
26、每位销售人员都有义务保护公司的机密资料,不得泄露客户
的一切资料。
发现私自泄密者公司将给予立即辞退处理。
27、若置业顾问因工作错误或服务态度差等原因,受到开发商或
客户投诉并查明属实者,交由公司处理。
28、不得用办公室电脑、打印复印机处理私人事宜。
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29、每次会议都要有会议纪要。
会议结束后,参与人员全部签名,
没有参与者,阅后签名。
30、价格表、销控表禁止放在前台,须放在指定的抽屉中。
31、每周每位员工有一天休息时间(节假日或忙时除外),具体
安排由销售经理负责排休。
32、必须至少排好一个星期的上班表,不得随意更改排班表和随
意互换班,如确因特殊情况,必须在前一天12点前请示案场经理;
如遇病假,销售人员应当天电话通知案场经理,告知情况,以便于售楼处及时协调工作。
事后须补交由医院出示的病例证明并补写请假
单。
有事,提前一天请假,并填写请假单。
33、以上各条部门所有人员均应严格遵守,个别条款如与公司规
定抵触的,按公司规定执行。
四、员工行为准则
(一)宗旨
围绕着“客户至上,服务第一”的宗旨。
每一个员工必须深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。
树立光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,视客户为上帝,为客户热情奉献。
(二)仪态
1、所有必须以立姿工作的员工,男士正确的姿势应是:
双脚与
两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方)。
女员工正确的姿势应是:
两腿丁字步站立,收腹提臀,双肩打开、下沉,脖子上提,下颌微收,双手放在小腹部,右手放在左手上。
2、所有以坐姿工作的员工,女士:
上半身和站姿一样,坐满椅子的2/3,双膝并拢,双腿倾斜。
男士:
上半身和站姿一样,双腿可稍微分开。
必须坐姿端正,不得将腿搭在坐椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼
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背、耸肩、背手、插兜。
4、员工在行走时,都以站立的姿态为基础,男士两腿走在二条
平行线上,上半身保持不动,双臂自然摆动。
女士:
行走两脚跟在一条水平线上,两脚尖打开,每分钟120步左右,每迈一步是一只脚的长度。
(三)仪表
1、身体、面部、手部必须清洁。
2、每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领
为适度,头发不得有头屑。
女员工头发必须梳理伏贴,不可蓬乱,不可烫怪发型,不得漂染头发。
4、女员工上班必须化淡妆,不得浓装艳抹。
5、佩戴饰物不超过三件、不得留长指甲、女员工不得在指甲上
涂色。
6、上班期间必须佩戴工号牌,不得任其歪歪扭扭。
7、全体员工以饱满的情绪进入工作状态,不得面带倦意。
坐姿、
站姿、行走、举止都要讲究典雅大方的气质、风度。
(四)表情
1、微笑,是员工最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、必要时还要有同情的
表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3、和顾客交谈时应正视对方的下颌,眼睛的余光注视对方的
眼睛,适当点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、
抓痒、挖耳、扭鼻,不得敲桌子,或玩弄其他物品。
5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行。
与顾
客同时进出门,应让顾客先行。
请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑谈、大声说话、喊叫、乱丢乱
碰物品,发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
7、不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下。
8、上班期间不得抽烟、吃东西。
9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
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10、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
11、顾客和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心
不在焉。
12、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张
和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13、员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时,如有客人走近,
应立即示意,以表示已注意到他(她)的来临。
不得无所表示,等客人先开口。
14、送客人走时,一定要把门拉到位,送到门外,等客人走两三
步再回步。
15、乘电梯时,若电梯间没有服务人员,则我们先进,手挡着电
梯门,请顾客再进。
(五)言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要
过高,亦不要过低,以免顾客听不清楚。
2、不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言。
3、三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过分的玩笑。
(六)着装
1、全体员工上班时间统一着工装,工装必须保持清洁、整齐、
平整、不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、无掉扣。
2、着装必须钮扣扣齐,拉链系好,不可挽衣袖、卷裤腿。
3、皮鞋应保持光亮适度、鞋袜整齐、鞋后跟不得打钉、不准赤
脚穿拖鞋、短裤、背心出入办公环境。
4、在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。
5、工装上不得配戴无关饰品。
6、正确配戴公司徽章。
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五、现场轮排制度
在日常接待过程中,为保证大家机会均等,避免争抢客户,请严
格按照下列规定执行:
1、日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待,不得无故打
乱秩序。
2、从第一个置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为一个接待
轮回,以此类推。
3、轮排至某置业顾问接待时,须事先做好接待准备,提前坐在
喊控台等待接待,不得无故外出,经案场经理批准外出办事者,可补
排;未经允许者,视自动放弃,不再补排。
4、上班期间,因故外出请事假者,轮排自动轮空,不再补排。
5、每接待一组客户(包括路过简单咨询者、只索取资料者)均
视为接待一次,其后依次类推,案场经理安排接待者或非购房者除外。
6、同行、建筑、装修等非购房身份人员到场咨询时,由待接人
员负责接待,并视为接待一次,其后依次类推。
置业顾问在接待过程
中都应一视同仁、热情接待。
当问其公司及项目核心机密时应巧妙、
灵活回答。
做到彬彬有礼,并对同行业人群形成良好的口碑及印象。
7、接待老客户不计接待次数,跳过可优先补接一轮。
8、老客户来访时,由原置业顾问接待;若置业顾问已离职,由
接管其业务者接待;若无人接管,则按轮排秩序接待;若客户指名由
谁接待,则按其要求执行。
9、已接待客户未离开现场,当事置业顾问未经案场经理许可,
不得再接待新客户。
10、未成交老客户带新客户到访只计置业顾问一个接待次数。
已
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成交老客户带新客户到访,新客户未做来访登记的,则不计接待次数,
新客户做来访登记的,则计接待次数。
11、置业顾问接待客户期间,如有老客户到访,置业顾问可选择
同时接待或指定他人代接,无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接
待,帮忙置业顾问可补接一次。
12、置业顾问在接待客户过程中,发现该客户为同事本项目的老客户,须第一时间通知该同事并交由该同事,该置业顾问可优先补接。
如该同事休息,应电话通知,由其指定同事接待,联系不到则继续接待。
当天成交为分半(建议私下协商解决),不成交则义务接待,可优先补接。
13、客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问接待次数。
14、未成交老客户带新客户到访,如原置业顾问不在场,应电话通知原置业顾问。
如联系不到或原置业顾问表示不能到现场,则由当值置业顾问接待,若老客户成交则见前面条款,新客户则归属于当值置业顾问。
若新客户与老客户有亲属关系,则新客户成交后分单,反之不分单。
已成交老客户带新客户来访发生上述情况,成交分半,归属权属当值销售员,并由其负责跟进。
15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问,但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点名接待;若新客户自己先到现场,与老客户分批进来,已被正常接待后才知道,则新客户
归属正常接待置业顾问。
16、若新老客户同时又带另一新客户来访,新客户其中之一指定
接待过他们的任一置业顾问接待,则另一新客户归属该接待置业顾
问;若新老客户不指定,则由该两名置业顾问当天轮排顺序前者接待,
成交分半,归属权属接待置业顾问所有。
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17、有效老客户来访,若当天所有置业顾问都未能确认其身份,
由当值置业顾问接待,当天成交至少可分半,不成交则属义务接待,
可优先补接;若原置业顾问在此老客户成交后在有效追溯期内查出并
确认,与当值置业顾问分半,逾期查出无效,此客户完全归属当值置
业顾问。
18、请严格按照上述规定执行,不完善处可再补充、修改,若发
生故意争抢客户者,第一次警告,并当众作书面检查,再犯者,按开
除处理。
19、当置业顾问相互交叉接待客户成交后产生提成均分争议时,
建议在不违背工作原则、团结和善的基础上可私下自行解决后通知案
场经理协商结果。
当双方协商不成者可及时请示案场经理,由经理权
衡解决。
当案场经理解决不成者,由案场经理报送公司直属上级做最
终决议。
决议后置业顾问不得再有任何意义并有效执行。
六、客户接待流程及接待制度
(一)客户接待流程
1、顾客来访之前置业顾问做好接待前的准备工作,包括资料与
道具的齐备、仪容仪表符合仪容仪表规范要求和按照轮排顺序等候。
2、待接置业顾问应站在销售部入口的业务接待台上热情等待客
户的到来。
站姿、仪容仪表、相应接待资料都应提前整理并准备充分。
严格杜绝手忙脚乱等现象的发生。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户走进销售案场,轮到接待的置业顾问一定要主动打招呼:
“您
第14页共29页
好!
欢迎光临!
”或“您好!
”“请问是第一次来吗?
”“请问之前是哪
位同事接待您的?
”“请问是来交钱还是来签合同的呢?
”等。
坐在接待前台的置业顾问也要主动向客户问好,简单问候:
“欢
迎光临!
”或“您(们)好!
”。
不管在案场的任何地方,只要见到客户、其他同事或其他部门的
人员,都要以热情的微笑,主动问好或点头示意。
4、自我介绍,递名片给客户,先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍,
亲自带客户到样板间进行解说和介绍,并煽情描绘园林的情况和周边
的生活、配套等情况。
边走边介绍,利用一些生活细节感染客户,让
客户始终被你所吸引,而且要多向客户提问题,趁此机会了解客户的
更多资料和需求。
如:
购买的面积、购买意图、付款方式、客户的职
业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。
6、将客户带回销售中心,在洽谈桌前坐下,上茶水(由最后一
名置业顾问负责帮忙倒茶添水等细致工作)。
7、有意向的客户进一步洽谈,了解客户的需求。
如:
喜欢的楼
层、面积、方向、付款方式选择等。
根据客户的情况进行相关的解说,
适时、适量、肯定地推荐,计算首付、月供款及各种相关的手续费用。
销售员所有的解说及介绍的内同必须遵照发展商明文规定认可的资
料及销售统一口径。
8、主动、适时营造现场的销售气氛,与同事交流、与案场经理
交流,强化客户的购买欲望。
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9、接待期间,其他置业顾问应主动为客户及工作中的置业顾问
提出帮助。
如营造销售气氛、为客户和同事倒茶水、相互问销控情况、
帮助带客户交款和签合同等,显示良好的服务和团队协作精神。
10、不管任何一个客户都要尝试成交,执着、永不放弃、随时随
地逼定。
11、如客户能即时落定,则进入认购程序。
否则,礼貌地请客户
做好客户登记,填写来访客户登记表后,热情友好的进一步沟通,并
给客户留下深刻的良好形象。
12、未成交的客户要积极进行跟进,重点客户重点跟踪。
13、一定要做好来访登记工作。
客户走后,应立即在客户跟进表
上做好客户资料的登记整理工作。
14、接待原则:
无乱客户意向强弱,质量的高低等因素。
我方人
员都应热情、礼貌接待。
要求做到“买卖不成,情意在。
成交与否都
是朋友”的准则来严格要求自己。
(二)客户接待制度
1、置业顾问接待客户前必须询问客户是否来过,以便界定新、
老客户。
2、顾客走进销售案场后,当客户没有落座的前提下置业顾问不
允许提前落座,并坐着跟顾客说话,不允许对顾客置之不理,不允许
不带资料及销售道具接待顾客。
3、针对新来访顾客,置业顾问面对沙盘介绍的优先顺序是地段、社区规划和社区配套,其间穿插公司品牌等知识点,不允许直接讲解
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产品的户型结构。
4、针对顾客的疑问,置业顾问必须做到百问不厌,耐心向顾客解释,不可发生与顾客争吵行为。
5、顾客离开销售案场时,置业顾问必须把顾客送出门外,并道别方可返回售楼部。
6、置业顾问返回售楼部后,必须及时清理洽谈桌上的资料及水
杯等物品,使得洽谈区维持原貌。
7、置业顾问无任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客
户。
七、客户的跟进及界定
来访客户必须留下真实姓名和电话,并经置业顾问签名后才视为
有效客户登记,所有客户归属问题,均以以下原则:
1、置业顾问根据自己接待客户的情况跟进客户,并在个人登记
本上记录每次跟进内容、时间;案场经理有权检查跟进登记情况,置
业顾问无权检查他人的客户记录,如发生业务交叉,由案场经理进行
核对。
2、客户登记本不得涂改,如有作假,此记录本所登记客户均无
效,并由经理处罚。
3、以有效客户登记的先后顺序确定其归属权。
客户登记有效期
为15天,超出15天而置业顾问登记跟进本上无近期客户跟进记录,
第17页共29页
视为归属权丧失。
4、不完整的客户登记视为无效登记,发生争执时不拥有客户归
属权。
5、同姓名不同电话,得不到证实则属无效登记。
但置业顾问应
询问客户原因并落实清楚事情缘由,并做好归属记录。
6、同电话不同姓名,视为是否直系亲属关系。
但置业顾问应询
问客户原因并落实清楚事情缘由。
7、客户成交的归属权追溯期限为成交当日起7日内。
8、成交客户与登记姓名不同已直系亲属关系为判断依据。
9、
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