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十大流程
销售的十大流程
什么是销售?
销售,就是信心的传递,情绪的转移。
销售,就是走出去,把话说出去,把钱收回来。
销售其实很简单,他也是有着一定的步骤和方法的。
销售的流程
一、做充分的准备
二、把情绪调整到巅峰状态
三、建立信赖感
四、了解顾客的问题、需求与渴望
五、提出解决方案,塑造产品价值
六、做竞争对手分析
七、解除客户的反对意见
八、扭转痛苦与快乐的杠杆
九、要求成交
十、做好客户服务,要求转介绍
销售的十大流程
一、做充分的准备
成功路只有一条,那就是准备。
准备工作要占到整个销售工作的80%时间且贯穿始终。
我们要准备的:
1、项目资料。
2、客户资料。
3、专业知识的准备。
4、竞争对手资料。
5、宣传准备。
6、推销技巧的准备
7、最重要的一点:
心理准备。
二、把情绪调整到巅峰状态
影响一个人的几种方式方法:
1、动作:
占到说服力的55%。
2、语言:
占到说服力的38%。
3、文字:
占到说服力的7%。
调整情绪的方法:
1、把自己激励成超人。
2、卖产品不如卖自己。
把自己激励成超人
1、世上3%的人有强烈的成功动机
2、要成功,就要跟成功者在一起
3、成功者,凡事主动出击
4、要成功就不要有借口,要借口就难以成功
5、要研究成功者的想法、策略和行为习惯
6、成功者是比对手多做一下,坚持到底的人
7、成功者拥有强烈坚定的信念
8、成功者“热爱痛苦”
9、过去不等于未来
10、没有失败,只有暂时停止成功
11、我没有得到我想要的,就即将得到更好的
12、成功者愿意做一般人不愿意做的事
13、成功者做一般人做不到的事
14、凡事以最短的时间采取最大量的行动
15、成功者积累知识和人脉的质和量
16、任何成功者都靠投资脑袋赚钱
17、成功者拥有一流的态度、技巧和能力
18、成功的态度决定一切
19、技巧和能力决定胜负
20、态度好的人,赚钱的机会比较多
21、顾客买的是服务态度和工作精神
22、当你成为行业第一名时,财富和荣誉挡都挡不住
23、成功五大步骤:
明确目标详细计划立刻行动修正行动坚持到底
24、只有检讨才是成功之母
25、成功的第一步,天天看“梦想板”
26、让成功的梦想视觉化,反复加深印象
27、订目标、做计划,大量的行动
28、反复认为自己是什么,就一定会成为什么
29、当有人说你疯的时候,可能你要成功了
30、要想成为什么人,就要和什么人在一起
31、只有充分放松,才能有力出击
32、目标要实现,第一要专注,第二要重复
33、每天手写核心目标十遍以上
34、成功是很简单的事,只要方法正确
35、成功者永不放弃,放弃者绝不成功
36、坚持到底、绝不放弃是成功的保证
卖产品不如卖自己
1、随时想象成功者每天在想什么,每天在做什么
2、复制成功者的想法和行为到自己的行动中
3、知识加人脉关系网才能获得成功
4、知识占成功要素的30%,人脉关系占成功要素的70%
5、不断地补充知识,是获得成功的前提
6、注意他人成功的结果,并经常思考他人成功的原因
7、所有成功者都是善于阅读者
8、多熟悉顾客喜欢的一种知识,就多一次成功的机会
9、具备一周工作七天,每天愿工作24小时的意愿
10、掌握的知识越多,就越能与客户找到知已般共鸣的话题
11、平均每天阅读五本书,一年阅读2000本书籍才能成为首富
12、成功来自于从小养成的学习习惯
13、世界首富一开始就以最直接的人脉关系,做了世界最大企业的生意
14、推销冠军的秘诀之一就是大量的逢人就派发名片
15、在任何时间、任何地点都在介绍自己、推销自己
16、每天晚上把当天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍
17、只要凡事认真负责,业绩就会好起来
18、行销业绩能提升的关键,每天要写出必须完成的量化限额
19、每天完成100个陌生顾客拜访数量,并且要站着打电话
20、每一份私下的努力,都会在公众面前表现出来
21、要想获得什么,就看你付出的是什么
22、要想超过谁,就必须比他更努力四倍(要具体和量化)
23、顾客能上门约见你,就成功了一半
24、放松心情,无为而无不为
25、先为顾客考虑,顾客才会为你考虑
26、顾客往往购买的是推销员的服务态度
27、推销自己比推销产品更重要
28、只有当顾客真正喜欢你,相信你之后,才会开始选择产品
29、推销冠军的习惯是不只要准时,还必须提前做好准备
30、见客户前5分钟,对着镜子给自己一番夸奖
31、任何时间和地点都言行一致,是给他人信心的保证
32、背对客户时,也要100%地对客户尊敬
33、成功行销就是永不放弃,放弃者不可能成功
34、顾客不只买产品,更买你的服务精神和服务态度
35、顾客反对意见太多,只代表他不相信你不喜欢你
36、从语言速度和肢体动作上去模仿对方,去配合对方
三、建立依赖感
1、专业2、形象3、倾听4、幽默5、模仿6、客户见证
7、与客户同频共鸣8、沟通
倾听的十五个方法
1、下定决心:
我要成为最好的听众
2、要重视人而不是事物
3、重视回馈
4、重视倾听获得的好处
5、请人帮忙监督你的坏习惯
6、事先准备
7、要设定目标
8、表现出注意听的态度
9、做笔记
10、要专心,不要分心
11、闭嘴
12、很满足
13、注意肢体语言(点头、微笑
14、让顾客不断的说
15、要证明你自己确实在注意听
四、了解顾客的问题、需求及渴望
作为顾客总是有需求的,作为销售人员则要找到销售的按钮。
每一个销售员都必须是一个高明的心理医生
心理问题
1、每一个人的心理都或多或少地受父母或领导者的影响
2、每一个人的心理都受到幼年期的事件影响
3、每一个人认知的从心理学上讲都是“冰山一角”
4、所有的行为都是为了追求快乐和逃离痛苦
5、每一个人的心理都有一些创伤
6、每一个人的个性都不一样,但都会受环境影响
7、每一个人都需要赞美
8、每一个人都喜欢听他想听的,看他想看的
9、每一个人的自尊心受到刺激时都会产生防卫心理甚至攻击性
10、毒品、刺激性、失眠、食品等都会影响人的性格
人分为如下几类
1、完善型
2、活泼型
3、能力型
4、平稳型
对于不同类型的人,我们可以用不同的方法来影响他们
我们如何影响完善型的人
种类型的人对细节非常注重,你需要提出细节及方法。
他往往有自己的主见,你必须自我调整,慢下来,放松,他需要思考,你要给他时间。
我们如何影响活泼型的人
1、应用别人使用过你的产品或服务而达成目标的见证(客户见证)
2、加快服务,把重点放在他身上,对他的成就表示印象深刻,让他快速签约
我们如何影响能力型的人
种类型的人是天生的领导者性格,要给他控制的机会(用选择性的问题来让他做出决定:
就按你说的办)
我们如何影响平稳型的人
这种类型的人具有随大流的心理,把节奏放慢,要表现出温和、友善和耐心,要强调你的产品有多么受人欢迎
还有两种性格的人:
1、自我实践型:
主见非常强,做决定也非常快遇到这样的人,那就什么都不要做,只需给他正确的介绍产品,让他来做一个决定(念佛吧)
2、冷漠型:
你说什么他都会有异常尖锐刻薄的语言来等你,或者你说什么他都以一种非常冷漠的态度来对待你
遇到这样的人,你就回避、逃跑吧
注意:
在谈判过程中,要尽力做到做你自己,在访谈中要做到抽身向后退一步,以第三者的身份进行访谈、分析,客观评价,不要总是站在推销的角度上来谈话。
关于客户的恐惧心理:
你如果能找到他所害怕的原因并化解,你就成功了。
关于客户的恐惧心理:
客户到底在怕什么?
1、怕后悔2、怕买贵3、怕失去自尊4、怕决定是错的
5、怕亏损6、怕不知道的东西7、怕将控制权交给你
客户的十一种负面假设:
1、他认为他的时间比你的更有价值
2、他认为他不回你电话很正常
3、取消约会也无所谓
4、客户认为误导你也无所谓
5、顾客认为大多数推销员都会玩心理游戏
6、客户觉得你会给他压力
7、客户认为强烈拒绝是他唯一的防卫
8、客户认为太早让步就输了这场游戏
9、客户认为你这个人不错,但还是很狡诈、虚伪
10、客户认为提供服务是应该的
11、客户认为拖延刁难是必要的,是正确的
针对客户的这些假设,我们应该怎么办?
我们的对策从以下四个方向入手:
1、根据顾客对细节的需求程度来应对
2、根据顾客对相同和差异的要求来应对
3、根据顾客的引导类型来应对
4、根据顾客的主要动机来应对
1、根据顾客对细节的需求程度来应对
我们要拥有作出正确判断的能力,分析我们的顾客是抓重点的人还是抓细节的人。
根据这些区别分别描述重点和描述细节
注意:
①、给顾客他想要的,投其所好
②、你从事的行业一定是人际关系的行业
2、根据顾客对相同和差异的要求来应对
对于要求相同的,对他谈产品和主流配置,同时告诉他大多数顾客购买此产品的原因。
对于要求差异的,重点为他描述出我们产品的与众不同之处,进行个性化的塑造,突出我们的产品能够给他解决的实际问题
3、根据顾客的引导类型来应对
首先要分清是自我引导型还是他人引导型,对于自我引导型,要多鼓励他,促使他做出决定,对于他人引导型,进行客户见证,多讲别人的故事
4、根据顾客的主要动机来应对
判断出顾客需要我们这项产品的目的是逃避痛苦还是追求快乐,找出他的热钮并不断的去按下这个热钮
顾客的购买程序
顾客购买任何产品都分为三个阶段:
1、当他们发现对某项产品有需求的时候
2、当顾客发现需要解决问题、改善生活的时候
3、需要做决定的时候
我们的任务:
帮助客户做一个正确的决定
面对顾客时我们要做的:
1、突出最大卖点
2、讲出价格和成本
价格:
购买时的付出
成本:
产品使用年限中真正的消费
在销售中介绍完毕后,适当的时候问:
“为什么您还不能决定购买呢?
”找出顾客心目中的热钮(感性的),去不断地利用热钮去刺激他
何找出顾客心中的“热钮”?
1、假设。
假如你要买这房子,你会在什么样的条件下成交?
2、魔棒。
如果说挥舞魔棒能让你梦想成真,那么你想得到的最佳效果是什么?
这种效果对你有什么感觉?
3、衡量进度。
假设我们的购买欲可以用1—10来衡量的话,怎么样才能到10呢?
4、免费赠送。
如果是免费赠送给你的你会不会要?
(盯住对方的眼睛)你喜欢它哪一点?
技巧:
可以用热钮来强化客户的购买欲,以相关故事收尾
小技巧:
拜访一个客户时,永远先谈与产品无关的话题,要用80%的时间来谈FORN
F:
家庭O:
工作R:
休闲
N:
财务状况
小技巧:
在介绍产品时,要明确:
NEADS
N:
现在E:
承受A:
改变
D:
决策者S:
解决方案
推销是用问的。
问可以:
1、掌控全局,手中握有控制权
2、捕捉注意力,转移注意力
3、询问是最有力的推销工具。
所以:
能用问的事情就千万不要说
因为人的注意力是非常有限的,当他听到第四句的时候就已经超载了,人语言表达的速度是125-150字/分钟,而思考则可以越过十万八千里。
问问题的方法:
1、问题的焦点集中在顾客上
2、问可以发现顾客所痛苦的问题
问问题的意义在于:
1、询问问题可以在心理上放松
2、询问可以在心理上鼓励对方
3、可以解除压力和紧张
4、让对方多说话
5、给自己思考的机会
6、可以减少说错话的机会
7、使买方承担义务
问问题的作用在于:
1、取得客户,维持客户,控制客户
2、可以告诉客户你的产品和服务正是他感兴趣的
3、问问题使客户取得肯定并促使客户接受你的产品
4、可以调动、调解顾客的心情
5、可以排除客户障碍
6、可以回答反对意见
7、可以决定客户将购买的产品的利益
8、提出问题,告知事实
9、透过提出问题可以确认
A、客户继续向购买前进
B、可以知道你现在在推销过程中处于哪一步
10、让客户参与决定和考虑你所提出的价格
11、可以帮助客户做理性决定
12、问问题达成理性
顶尖销售人员问问题的数量是一般销售人员的两倍以上
如何问问题?
一般来说,问话有八种形态。
1、开放型的问句:
您想要……样的产品?
2、探讨事实的问句:
您对我们的产品还有哪些问题?
3、探讨态度:
如果有人抱怨……,您会有什么感觉?
4、反问、探索型问句:
您觉的我们的产品应该如何去定位呢?
5、摘要式询问:
如果我们能……,您会买吗?
6、装傻的问题:
为什么您还要一而再、再而三的等呢?
7、反问:
您不觉的这样……?
8、言外之意的问题:
您的意思是……就好了?
主导的三类问句:
1、开放式问句。
特点:
答案有很多种
要点:
什么(what)、何时(when)、在哪里(where)、谁(who)、为什么(why)、如何(how)。
这就是5W1H问题,可以没完没了的问。
2、封闭式问句。
特点:
答案只有两种,是或不是。
要点:
你是否?
你过去?
你曾经?
3、引导型问句。
特点:
让顾客的答案来引导他自己。
要点:
你对……满意吗?
问句中的三个关键词:
1、感觉2、认为3、依你之见
顾客的问题
1、我为什么要听你说?
2、那会是什么?
那能怎么样?
3、这对我到底有什么好处?
4、那又如何?
5、谁也是这么说的?
6、谁那么做了?
7、这项产品还能给我什么东西?
向你购买对我有什么好处?
8、我如何去了解你描述的事实
9、你能够无偿的帮助我解决什么问题?
10、你需要问我一个私人问题和两个企业问题?
了解了这些问题,我们可以有针对性的来设计一些话述,在销售过程中加以应用。
五、提出解决方案,塑造产品价值
产品本身并不重要,重要的是人。
推销员,就是为顾客解决问题的天使。
销售人员的定位:
如果把销售比做球赛,则推销员为教练。
问问题的技巧:
1、从简单的问题开始问起
2、要问yes的问题
3、要问能够了解客户状况的问题
一、产品介绍。
要善于发问
因为任何一个产品,如果客户购买则他必须要有强烈的意愿。
所以在客户没有需求时,千万别做产品介绍,而应该通过问话来引起客户的购买意愿。
在介绍之前,让他了解未使用你的产品之前的状况(现状)以及使用之后的状况。
让你的客户了解到他还有一个未被满足的需求,给他描述他使用后未来的状况。
如果我们把销售比作开锁,则在客户的开发阶段插钥匙
在产品介绍阶段扭转钥匙在成交阶段锁开
二、你必须要具备的工具。
1、产品知识
你必须要把你自己塑造成你自己所销售产品行业中的绝对专家。
顶尖人员最自豪的是他们在产品和服务方面做到无人能及。
2、对客户的了解
对一个客户而言,最大的恭维莫过于让他知道你在和他见面并提出建议前已花了很长时间来了解他的处境,以及你的产品对他的好处。
必须事先做好准备。
2、对客户的了解
对一个客户而言,最大的恭维莫过于让他知道你在和他见面并提出建议前已花了很长时间来了解他的处境,以及你的产品对他的好处。
必须事先做好准备。
3、充分准备
复杂的销售需要多次拜访,每一次谈判都需要做准备,和客户沟通像爬楼梯,必须一步一步来。
4、估计时间和准时赴约
5、练习和演练
所有顶尖的销售人员都会预先规划,然后放松,让身体有弹性。
6、最佳的健康习惯
建立并维持高度精力和热忱的关键就是“均衡饮食”、“运动”、“充分放松”、“联想”要想使情绪保持在巅峰状态,必须使身体保持在巅峰状态,让每一个细胞都保持在巅峰状态。
保持充分体能的方法
1、充分的氧气(通风运动)
2、改善细胞所处的环境
3、中午之前只吃水果和现榨果汁
4、正确的走路姿势
三、产品介绍的流程。
1、展示(简单)
2、说明(清楚)
以上两点有4句话就可以了
3、发问
再重新确认一遍你和客户共同定义出来的问题和目标,有的放矢。
介绍的目的:
1、介绍产品功能
2、展示产品的利益
3、展示客户的利益
需注意的两个小细节
1、一定要定期从客户那里获得回馈,然后好确定你们仍然站在同一频道上去交谈,一定要用栩栩如生感性的影像去描绘购买你产品之后所享受到的快乐和满足,让客户身临其境,陶醉其中,让成交的感觉很棒。
2、当你解说自己产品的弱点时,可以同时指出基于客户真正的需求这些弱点其实并不重要。
四、客户的购买体温上升。
通过发问展示出优点,不断的去引导顾客,让顾客意识到确实对他有好处。
使客户购买体温上升的方法
1、每次你展示一项优点而客户也认同这一优点很重要时他的购买体温就会上升一次2、当你出示其它满意客户对你产品价值和优良品质的赞美函时,未来客户的购买体温就会上升
3、当你能够让客户参与展示的流程,给他一些资料,请他一起行动并且让他计算数据时,他的购买体温就会上升
4、从剪报杂志报道等媒体来源提出你产品或服务品质值得信赖的推荐词
5、借有与你产品或服务价值及品质相关的见证、权威人士评论可以增加你销售说明会的优势和力量
顾客的购买一定是情绪化的
五、TDPPR公式
TTime:
时间
DDate:
日期
PPlace:
地点P
PPerson:
人物
RReason:
原因
我们的任务无非是拜访客户,然后得到答案。
我们要做到事先规划,重复练习,不断行动,及时检讨,坚持到底
让销售活动有进展,必须要去发展并维持动力,而且一定要主动
建立友善的关系,用问题来引发真正的需求,然后展开一系列规划完整的销售简报,让未来客户改头换面,从一个反对者变成顾客
我们的工作就是化“敌”为友,就是把充满怀疑的顾客转换成会向你承诺购买的客户,我们的工作就是用我们的个性和说服技巧来建立高品质的客户关系,迅速达成交易,并在未来能获得顾客的再度惠顾和推荐,这就是你赚钱的秘诀,凡事只要全力以赴,你的前途一定是无限光明。
六、做竞争对手分析
我们卖的不是产品,而是它的功能
在做竞对分析时:
1、要从内心深处去感谢你的对手,因为是他们使你的顾客有了更多的选择,让你有了展示的机会。
2、要去赞美你的竞争对手,并立即指出你的产品的与众不同之处
3、要去做分析而不是去做攻击,不然会引起客户的反感。
4、分析要从客观角度出发,实事求是,以第三人的角度来做。
要点:
做竞争对手分析时,落点一定要落在USP上。
USP:
代表独特的、唯一的与竞争对手不一样的、对于我们的顾客有很大的意义与影响的卖点。
U:
独特的。
S:
销售的产品
P:
产品的卖点
七、解除顾客的反对意见
对待拒绝我们应持有的态度:
1、顾客的拒绝,是销售员推销工作的开始
2、拒绝表示有兴趣,客户的拒绝和反对意见往往成为他们购买理由,你的任务只是要正确处理并解决它
3、反对意见只是登上成功的阶梯
处理拒绝的14个态度和方法:
1、被拒绝是工作的一部分
2、眼光放在长远之处
3、对你的痛苦有所觉悟
4、了解别人为什么对你那么恶劣
5、将你的本身和你的角色分开
6、要把拒绝视为两个人在某一时间的互动而已
7、将拒绝视为一种无价的教训
8、看看你的成绩
9、让身心放松、休息
10、要了解成功的百分比
11、和家人与朋友分享你的感觉
12、要了解这一行的景气循环
13、当你在低潮时更应该努力迎接下一波的高潮
14、被拒绝让你沮丧,这个时候你需要找专家帮助你
最常听到的反对意见可以归纳成六大问题:
1、价格2、功能表现3、售后服务
4、竞争5、等待支援6、保证及保障
你应该用不超过二十五个字的问句形式把爱挑剔的客户所质疑的每项主要反对意见定义出来,接下来要去为这些问题逐一发展出刀枪不入的回答,要以许多证明、推荐、研究成果及书面的比较资料为后盾,规划出一套无懈可击、合理、有力的回应
注意:
反对意见是一种必定有合理答案的疑问,而限制条件则是客户无法购买你产品或服务的真正理由,它是无解的,你只能接受。
但有趣的是,大多数的客户刚开始都会觉得他们的反对意见就是限制条件,你应该了解这一点,并告诉他这不过只是一个小小的障碍点并予以解决
回答反对意见的时机:
第一个通常也是最好的时机,就是在反对意见还没有出现之前
…………,您想知道为什么吗?
不管主要的反对意见是什么,你都要准备在一开始就将它打得落花流水,抓住它,狠狠地捣得稀烂,不要让它成为一种拒绝的理由,让未来客户没办法在后来把它当成停止讨论的借口。
第二个应付拒绝的时机就是它们早在销售开始,介绍产品的初期
有些拒绝意见必须要立刻回应,尤其是有关否定你公司的诚信或对产品或服务品质的负面评价。
你一定要直截了当的彻底解决这些问题,并且要让未来客户得到圆满的答复
你必须有备而来,必须以一种非常肯定而专业的态度来应对,只有解除掉这样的反对意见并让客户满意之后才能够继续进行下面的销售流程,否则在客户的否定与怀疑之中,你的销售工作无法进行
第三个时机就是产品介绍之时
你做产品介绍时必须认真准备,并应该知道在介绍到哪一方面时客户会出现哪些反对意见,并准备好答案来回答这些问题,这让你看起来是一位真正的专家,而且你的顾客还会认为你是在真正的为他着想
如果你预期会有个反对意见并已备妥答案,但客户却没有提起,你可以说:
“说起这一点,有很多人都会问我们……,”并说明答案,这样可以提前解除障碍,同时也能增加客户的信赖度,并加强他和你做生意的信心
第四个时机就是产品介绍的后期
许多反对意见都是烟幕和随兴的问题,你不需要长篇大论的回答,你只要说:
“可以等一下再讨论这个问题吗?
我一定会给你满意的答复。
”在产品主要利益清楚解释完毕之后,再回到这个问题。
这样做的好处就在于不打断产品介绍的过程,让顾客的注意力集中在产品上,不会因为一些不必要的枝杈来使我们不能让客户详尽的了解产品
第四个时机就是永远不要提起
往往未来客户提出反对或问题只是想证明他们是在注意听,但有些反对意见其实是无关紧要的,假如客户在后来并没有再次提起他们,就表示这不重要,或是他已经忘了
在销售流程中,时机最重要,放轻松,做出判断,只在适当的时机回复反对意见
回复反对意见要用问句:
你必须很有风度地回应反对意见,当听取反对意见时,应该专心地听,停顿三到五秒仔细考虑未来客户所说的话,然后再清楚地作答
最好的问句:
“您这句话是什么意思?
”“您真正的意思是什么?
”这种开放式的问句几乎让人无法不回答,当你用这样的问句回复反对意见时,未来客户就会把他的考虑补充说明,并且澄清他反对的理由。
有很多时候只要你用这样的问句不断问他,他往往自己就解开了反对的疑虑。
你应该把反对意见当成是别人在征询更多的资讯,把反对意见转变成一种问题
比如:
“太贵了?
”你只要说:
“这是一个很好的问题(对,你说的对),但是你知道它为什么会这么贵吗?
”
要赞美每一项反对意见,把他当成是对你产品的一种很有见解、观察入微的评论。
你越赞美他,他越会提出其他的反对意见,会把他所有的疑虑都告诉你,他的问题越多,就越可能会去买你的产品
另一个你可用来冲淡反对意见和控制销售对话的有力问句就是:
“××先生,你显然有很好的理由这么说,我能请教您那是什么理由吗?
”这名话中最有力的字眼就是“你显然”,说明你认为未来客户的考虑很明智而且实在,并且显然经过了诸多考虑。
这是一种很微妙的恭维方式。
不管未来客户说些什么,你一定要从头听到尾,这一方面表示你对他的尊重,另一个好处就是:
问题的结尾往往会出乎意料之外,通常问题或反对意见的20%会包含了这项反对意见80%的价值和重要性。
从头到尾听完他的问题,你能够了解并回答他心中的真正问题
千万不要忘记,倾听可以建立信赖感。
客户告诉你的每一项反对意见和问题,都是给你机会进一步建立购买决定必须具备的信任基础。
汤姆·霍普金斯说:
“反对意见是登上
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