跨境电商客服职业素养.docx
- 文档编号:16928971
- 上传时间:2023-07-19
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:19.95KB
跨境电商客服职业素养.docx
《跨境电商客服职业素养.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《跨境电商客服职业素养.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
跨境电商客服职业素养
跨境电商客服职业素养
1.保持平衡、积极的心态
米卢说过:
态度决定一切。
跨境电商客服的工作内容包含售前、售中和售后,涉及多种语言,工作过程非常细碎繁琐。
在这个过程中,一定要对自己的能力充满信心。
能不能成功,关键在于工作欲望。
没有坚定的意念及不够积极的人,即使拥有很高的学历,或是头脑很灵活,还是不能创造优秀的业绩。
对业务员而言,每天都是竞争激烈的战场。
在这个枪林弹雨的战场之中,你必须具有灵敏的触觉,更必须具有坚韧的生命力,就像野草一样--野火烧不尽,春风吹又生。
记住该记住的,忘记该忘记的。
改变能改变的,接受不能改变的。
以积极的态度和强烈的责任感,和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。
2.熟悉业务知识
作为一名跨境电商客服,既需要维护客户关系,有效推进销售,能独立维护客户,又要处理客户邮件及查询,并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息,还需要处理客户投诉,对客户的退换货进行妥善处理,这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识,并不断努力学习,吸收新知识。
只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为客户提供各项服务,才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。
在收到客户信函和询价时,第一件事就是认真阅读,然后进行分析:
主要分析客户的意向是什么,客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息等。
在订单跟进过程中,客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。
客户发出的信息都能得到你的反馈,这样可以让客户放心。
3.熟悉产品和市场
不少跨境电商客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况,主要原因是对公司和产品不了解,不知道目标市场在那里,或当客户问一些有关公司和产品的专业问题,一问三不知。
客服要对自己每个产品的优缺点、规格、成份、重量等要了如指掌,做到心中有数。
如果一个销售人员连自己的产品性能,质量这些基本的指标都不熟悉,怎么能向客户滔滔不绝地介绍,怎么能让自己的产品有保障,有信誉,怎么能在讨价还价中取得优势呢?
对市场的了解:
一个是对目标市场的了解,一个是对竞争对手的了解。
绝对不能坐井观天。
因为这世上唯一不变的就是“变”,所以要根据市场的变化而做出相应的策略,这样才能在激烈的竞争中制胜。
4.积极沟通的能力
客服是与人打交道的工作,因此沟通尤为重要。
不管是在订单跟进或为人处事中,沟通都是极其重要的一个手段。
从沟通的细节中客户会看到你的工作态度,工作是否严谨及是否可以信任。
高品质的沟通可以快速实现销售目标,提升销售业绩;高品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂,使人际关系更加融洽;高品质的沟通可以避免一盘散沙,使团队的合作更加默契,团队更具凝聚力。
当然,业务沟通技巧是通过长时间的实践培养出来的,一切从客户的需求出发,在与客户沟通中,我们要不断提问,从客户的回答中了解到客户的需求,这样做会事半功倍。
另外,由于跨境沟通面对的是国际市场,面对的往往是多国客户,外语水平是面对海外客户沟通的根本,在与外商的网络沟通过程中,语言能力能体现得淋漓尽致,也是成功谈成合同的关键。
5.诚实守信的人格
诚实守信对于个人来说,既是一个道德品质和道德信念,也是每个公民的道德责任,更是一种崇高的人格力量。
对于一个企业和团队来说,它是一种形象,是一种品牌,一种信誉,一个使企业兴旺发达的基础。
只有对客户诚实守信,客户才会跟公司合作,将来才有可能会跟公司长久的合作。
同样,在跟同事的相处过程中也要诚实守信,真诚的对待每个人。
不得有任何有损于公司和个人职业信誉的行为。
所以在工作中要做到实事求是,诚实守信,保守单位的商业机密,不能私自向外界提供和泄露。
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课,通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用,培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有:
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务;后续课程有:
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求,对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理,将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养,以“任务、实训”为主线,创设工作情景,通过训练,使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领,以企业经营活动中客户关系管理为主线,内容突出对客户关系管理技能的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中,要通过校企合作,校内实训基地建设等多种途径,采取工学结合等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是:
在学习过程中,结合具体项目要求,以小组为学习单位完成给出的工作项目,包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是:
学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习,使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程;尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项;通过实习,培养学生独立分析问题、解决问题的能力,使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
(1)了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识;
(2)掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类,了解大客户的特征;
(3)掌握客户识别与开发的步骤和方法;
(4)掌握客户信息管理的相关知识;
(5)了解客户满意、客户忠诚的含义,掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法;
(6)了解分析客户数据的步骤和方法;
(7)了解客户保持的含义、客户流失的原因;
(8)了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
(1)理解为什么要有选择地建立客户关系;
(2)掌握什么样的客户是“好客户”;
(3)理解目标客户选择的指导思想;
(4)掌握怎样建立客户关系的技巧;
(5)掌握客户满意度培养与测评的技巧;
(6)掌握客户忠诚度培养与测评的技巧;
(7)掌握怎样保持客户关系的技巧;
(8)掌握客户关系挽救的技巧。
3.素质目标
(1)树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识;
(2)具有团队合作能力,形成客户至上的服务理念;
(3)培养勇于创新、吃苦耐劳的精神;
(4)养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯;
(5)养成社会化媒体互动沟通能力,形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力,并积累相应的客户关系资源;
(6)养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
(1)培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质;
(2)培养学生大国工匠型职业修养,增强其大国自信和社会责任感;
(3)培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1.课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管理
5
9
客户流失管理
5
10
客户关系管理应用
4
2.课程内容要求
任务1
客户关系管理入门
学时
5
学习目标
掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作;体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户关系基础认知;
(2)客户关系管理认知;
(3)客户关系管理理念认知。
在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、配套视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)客户关系基础
(3)网络应用知识
能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务2
客户关系管理准备
学时
6
学习目标
认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作;体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户生命周期认知;
(2)客户价值认知;
(3)客户细分认知。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)生命周期理论的理解
(3)细分理论的理解
能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务3
客户开发与识别
学时
4
学习目标
认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念;说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户识别;
(2)客户开发;
(3)客户异议处理。
课前阅读导入,引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)客户意识
(3)客户异议处理基础
能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务4
客户信息管理
学时
7
学习目标
认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式;说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户信息的认识;
(2)客户档案的建立;
(3)客户信息的分析。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)客户画像思维
(4)客户信息获取创意思维
能根据教学法要求,设计客户信息认识、客户画像等教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务5
客户分级管理
学时
7
学习目标
认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式;说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户分级认知;
(2)客户分级操作;
(3)客户分级管理实践;
(4)B端客户分级管理。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)电子商务活动能力
(4)营销思维
能根据教学法要求,设计B端客户分级教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务6
客户沟通管理
学时
6
学习目标
认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式;说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户互动管理;
(2)客户关怀管理;
(3)客户投诉管理。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及操作能力
(3)沟通技巧
(4)投诉辨别
能根据教学法要求,设计客户沟通教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务7
客户满意度管理
学时
5
学习目标
认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施;说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户满意度认知;
(2)客户满意度测评;
(3)客户满意度管理实践。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)满意度意识
(4)满意度与忠诚度关系
能根据教学法要求,设计客户满意度管理相关教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务8
客户忠诚度管理
学时
5
学习目标
认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施;
说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户忠诚度认知;
(2)客户忠诚度衡量;
(3)客户忠诚度维护。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)感觉敏锐度高
(4)洞察网络热点
能根据教学法要求,设计客户忠诚度管理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 跨境电商 客服 职业 素养