管理工程系物流管理教研室.docx
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管理工程系物流管理教研室
管理工程系物流管理教研室
上海大学东方贱人
摘要
随着我国经济技术的不断发展,人们生活质量水平不断的提高,淘宝、聚美优品、唯品会等电商越来越成为人们购物的首选,所以物流产业也越来越兴盛,物流企业也就越来越多,人们对服务质量的要求也就越来越高。
最近几年,沈阳众人行物流公司正在稳步发展,但在发展的同时,对于顾客的服务质量上仍有较大的缺陷与不足。
本文研究了我国物流产业服务质量的发展、沈阳众人行物流公司服务质量的发展、沈阳众人行物流公司在服务质量管理中存在的问题以及对存在的问题提出解决的对策并对整篇论文进行总结,提出相对完善的解决方案。
为了使我国物流企业更好的发展,就要满足顾客的需求,提高客户的满意度,提高优化物流服务质量的意识,提高物流服务质量,优化内部业务流程,实现信息化;提升员工素质,优化服务队伍,使沈阳众人行物流公司的核心价值与竞争得以提高,在未来的竞争中取得良好的竞争力。
促进物流企业快速稳定的发展。
关键词:
物流服务质量优化
ABSTRACT
Alongwiththedevelopmentofeconomyandtechnologyinourcountry,thequalityofpeople'slifelevelunceasingenhancement,Taobao,polybeautyissuperior,theonlyproductetc.businessmoreandmorebecomepeopleshoppingpreferred,sologisticsindustryisbecomingmoreandmoreprosperous,logisticsenterprisealsomoreandmore,people'srequirementsonServicequalityismoreandmorehigh.Inthelastfewyears,thelogisticscompaniesinShenyangaredevelopingsteadily,butatthesametime,therearestillsomeproblemsinthequalityofserviceforcustomers.ThispaperstudiesthedevelopmentofservicequalityofChina'slogisticsindustry,thedevelopmentofShenyang'spublicservicequality,theexistingproblemsintheservicequalitymanagementinShenyangandthecountermeasurestosolvetheproblems.Inordertomakeourlogisticsenterprisestodevelopbetter,weshouldmeettheneedsofcustomers,improvecustomersatisfaction,improvelogisticsservicequality,improvelogisticsservicequality,optimizetheinternalbusinessprocess,improvethequalityofstaff,optimizeserviceteam,sothatthecorevalueandcompetitionofShenyangpeoplelinelogisticscompanycanbeimproved,andthecompetitioninthefuturetoachievegoodcompetitiveness.Promotetherapidandstabledevelopmentoflogisticsenterprises.
Keywords:
LogisticsServicequalityOptimization
目录
1概述1
2沈阳众人行物流公司服务质量的发展1
2.1物流服务质量的概念1
2.2物流服务质量的地位和作用2
2.3我国物流公司服务质量发展现状3
2.4沈阳众人行物流公司服务质量发展现状3
3沈阳众人行物流公司在服务质量管理中存在的问题4
3.1客户服务热线经常处于无人接听的状态4
3.2快递员和客户服务的态度不好,损坏公司形象4
3.3收寄件以及配送货物制度不规范,管理较混乱4
3.4员工对物流服务的认知度不够5
3.5缺乏物流人才5
4解决沈阳众人行物流公司在服务质量管理中存在问题的对策6
4.1客户服务及时处理顾客的投诉与问题6
4.2提高服务人员素质,提高服务质量,提高公众形象6
4.3完善管理机制,加强监督与管理力度7
4.4树立服务质量管理意识7
4.5重视物流人才的培养7
结论8
谢辞9
参考文献10
1概述
沈阳众人行物流公司隶属于沈阳众人行商务服务有限公司,公司成立时间为2005年8月23日,服务范围为整个辽宁省,沈阳众人行物流公司为专业做配送的区域性和服务性公司,并代收货款和上门退换货等业务;公司是经工商局、邮政管理局及交通管理局等机关批准成立具有干线运输、快递许可等业务资质的企业本公司为物流公司,长期与多家公司合作进行货物配送,从事网购、电购等媒体购物配送的专业配送公司.公司业务的客户主要是国内较大型B2C网站,电购商城等;合作方有大润发、飞牛网、天猫超市等服务性公司;承接网站有聚美优品、当当、亚马逊、梦芭莎、凡客、互动等。
沈阳众人行物流公司的服务宗旨秉承上服务于网站,下服务于客户,为人民工作和生活带来优质的服务。
随着我国物流业的快速发展,出现了很多类型的物流企业,但是中小型物流公司仍然是物流产业的重要组成部分,由于我国的物流产业处于发展阶段,事实上发展得并不是很成熟,还有很长的路要走,物流公司内部员工素质以及服务态度差、物流管理服务上观念落后以及制度与监督不严格,造成许多物流服务质量上的问题,顾客满意度不高,造成物流公司在市场上的地位低、没有竞争力,阻碍物流公司未来蓬勃稳定的发展,所以要通过顾客满意度来开发市场,找出物流公司对顾客的服务质量优化的措施与方法,并进行优化,促进物流公司的发展并使其壮大。
2沈阳众人行物流公司服务质量的发展
2.1物流服务质量的概念
物流服务指的是为满足顾客需求所实施的一系列物流活动产生的结果,顾客的需求与服务是一切物流活动的产物。
物流服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,也是满足顾客的需要,物流公司与顾客之间接触的活动所产生的结果。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平;是企业管理的核心内容;也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量优化一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业(如宾馆、饭店等)的观念,现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。
进入90年代以来,服务质量优化已经成为企业赢得竞争的最终武器。
加强物流公司服务质量优化管理有利于增强服务性企业的竞争力;加强物流公司服务质量优化管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措;加强物流公司服务质量优化管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向。
而对于以物流服务固有的特性满足物流顾客和其他相关要求的物流服务来说,优化物流企业的服务质量有利于提高物流企业的市场竞争力,树立物流企业的品牌响应,促进物流公司的发展。
2.2物流服务质量的地位和作用
1.物流是企业生产和销售的重要环节,是保证企业高效经营的重要方面
一个企业或者是工厂生产出来的产品要运向市场,必须要借助运输工具才能运输到各个地方,对于企业或者工厂本身来说是困难的,即浪费时间又消耗人力,所以这些企业或者工厂需要借助第三方公司来帮助,也就是物流公司,需要物流公司来提供这样的它们所需要的这些帮助,所以物流成为企业或者工厂生产和销售的一个重要环节,能够保证企业和工厂的高效运营。
2.物流服务水平是构建物流公司系统的前提条件
物流服务水平不同,物流的形式将随之而变化,因此,物流服务水平是构建物流公司系统的前提条件。
好的物流服务才能给顾客带来最大的利益,能够达到顾客的最大的满意度,让顾客对物流公司产生好感,才能有长期的合作。
3.物流服务水平是降低物流成本的依据
物流在降低成本方面具有至关重要的作用,而物流成本的降低首先必须考虑到物流的服务水平,以确保物流成本的降低。
4.物流服务水平影响着物流公司的发展
所谓物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。
物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。
物流水平的好坏直接影响着物流公司在顾客心目中的形象和地位,同时也就影响着物流公司今后的发展与壮大,只有令人满意的物流服务,才会使物流公司和顾客都获得最大的利益。
所以说物流服务在现代物流行业中是不可缺少的,占据重要地位,好的物流服务才会达到顾客的最大满意度,才会让人喜欢,好的物流服务才会达到双赢,为了物流公司的持久发展,物流服务至关重要。
2.3我国物流公司服务质量发展现状
相对于发达国家的物流公司来说,中国物流公司的发展仍处于起步发展阶段,因此我国物流公司服务质量的发展也在探寻和改进当中。
我国物流业面对来自国际物流巨头的挑战,要具备与国外巨头相当的竞争力,还有很长的路要走。
虽然我国不少企业开始建立物流服务网络,但是他们大多数只是提供运输、仓储服务,或是物流服务中某一局部的服务,而不能提供有关咨询、计划以及全过程的物流服务。
在我国物流同行竞争中,还经常出现无视服务的重要性而进行恶性价格竞争局面,导致物流服务质量不到位,使我国物流服务质量离世界先进的物流服务质量还有很大的差距;物流公司是服务公司,物流服务于整个从生产到消费的全过程,但我国的物流公司仅仅从自己的业务的视角范围内来看待自己公司的服务质量,对服务对象的上游、下游了解不够,对服务对象的目标、位置需求了解不够,却乏整体的服务理念和稳定的合作关系;我国的物流公司现在仍处于发展阶段,生存压力远远大于优化服务质量的内在动力。
物流公司之间的竞争往往是价格的竞争而不是优化物流公司服务质量的竞争,缺乏优化物流服务质量的动力与目标;一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量控制等。
但是要想兼顾全面就需要付出较高的质量成本名我国的物流公司常常会选择本公司的经济利益而不愿付出较高的优化物流服务质量的成本,缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进服务质量的意愿;由于体制上存在部门、行业条块分割、市场发育滞后,国内物流企业多处于散和弱的状况,还未形成有效的社会服务网络,物流管理分散,物流社会化服务质量水平低。
在我国,随着经济与科技的发展,网络购物的兴起,使得物流行业有着飞跃式的发展,但是在另一个方面,物流公司的迅猛发展也对其造成了巨大的压力,面对着这些机遇与挑战,我国的物流公司似乎还是没有做好充足的准备,物流公司在服务质量上面还是具有很大的不足与缺陷,消费者对物流快递的不满之声愈加的频繁与激烈,我国的物流公司可以说是迎来了艰难的而考验。
2.4沈阳众人行物流公司服务质量发展现状
沈阳众人行物流公司虽然是近年来新成立的物流公司,公司规模不大,属于中小型的物流公司,但是其公司服务范围为整个辽宁省,在各个地区拥有了多个服务规范的服务站点。
并且邮寄物品、货物的费用相比顺丰、韵达等物流公司要便宜很多,价格实惠,适合于广大顾客的价格标准。
公司业务的客户主要是国内较大型B2C网站,电购商城等;合作方有大润发、飞牛网、天猫超市等服务性公司;承接网站有聚美优品、当当、亚马逊、梦芭莎、凡客、互动等。
沈阳众人行物流公司的服务宗旨秉承上服务于网站,下服务于客户,为人民工作和生活带来优质的服务以“诚信与踏实,开拓创新”为经营理念;以“超越自我,创自己独有品牌”为目标。
公司经过10年的发展历程,已逐渐形成规模,形成独具特色且适合本公司的服务经营战略。
公司在辽宁省各个地区都设立服务站点,并且一站式的服务也给顾客带来了许多的便利。
公司近年来也一直致力于不断向顾客提供富有创新并尽自己最大努力满足客户不同的需求的解决方案,科技的投资和推进,以优化内部的管理和顾客的服务,提高顾客的满意度,建立全方位的、多层次的运送保障体系,公司提供适合顾客的服务。
沈阳众人行物流公司以顾客的需求为服务的目标,与顾客成为长远互利的合作伙伴。
公司为了给顾客提供更好的服务,提升本公司的服务质量,现在正努力扩大自己的服务站点,扩大公司经营规模与范围,扩大市场的范围,使沈阳众人行物流公司稳定且快速的发展。
3沈阳众人行物流公司在服务质量管理中存在的问题
物流公司属于服务型企业,所以物流服务质量的好坏和物流企业今后的发展有着直接的关系。
物流服务在现代物流公司行业中是不可缺少的部分,好的服务顾客才会喜欢并且顾客才会认可,好的服务才会使物流公司和顾客达到双赢,所以对我国物流公司来说物流的服务质量对于物流公司长远的发展起着至关重要的作用,占据着主导地位。
因为自己经常在聚美优品上买东西,并且聚美优品与沈阳众人行物流公司有合作,所以经常是沈阳众人行物流公司的工作人员给我配送货物,与沈阳众人行物流公司的快递员和客服都有过接触,也算是亲身感受到了沈阳众人行物流公司的服务质量问题。
3.1客户服务热线经常处于无人接听的状态
大部分情况下,如果顾客在网上购买商品并且想要关注的自己所购买的商品或者自己的商品和货物没有按时送达的话,又比如顾客在服务上出现了对物流公司的工作人员的态度或者行为有不满意的情况想要进行投诉的时候,顾客想到的第一选择就是去拨打客户服务热线,顾客想要通过这个最直接并且最有效的渠道想要了解货物的到达时间以及货物到达的地方,或者想要投诉自己在服务上有让自己不满意的地方以及物流公司的工作人员等等问题。
但是沈阳众人行物流公司的客服在极大多数情况下完全不接听电话,不及时解决客户的问题与投诉,顾客咨询问题与投诉问题无门,当顾客焦急地一次又一次拨打客服电话并且无人接听的时候,很多顾客就会因为找不到别的方法来解决给自己带来的困扰与问题而变得非常生气,感到十分气愤,顾客的问题没有得到及时有效的解决并且也没有得到让他们觉得十分满意的答复,因此大部分的顾客会对沈阳众人行物流公司的客户服务质量感到极大的不满,这也就影响了沈阳众人行在顾客心目中的地位与形象,以及沈阳众人行物流公司以后的发展与兴起。
3.2快递人员和客户服务的态度不好,损坏公司形象
沈阳众人行物流公司的服务人员数量较多,良莠不齐,文化教育程度有较大的差距并且大部分文化教育程度低,员工的年龄普遍较大,大部分以农民工或者是退休的叔叔阿姨为主,沈阳众人行物流公司的工作人员团体也都主要由他们组成,入职门槛低,素质普遍较差,在对顾客的服务以及态度上有很大的不足与缺陷,使大部分顾客极其不满,对沈阳众人行有很大的意见,有损了沈阳众人行物流公司在顾客心目中的形象,员工素质与服务态度有待加强提高。
例如:
在给顾客配送货物或者顾客邮寄货物的时候,快递人员送货和取件不亲自上门,快递员打电话让顾客自己去取货物以及让顾客拿着自己想要邮寄的货物去找快递员并且态度极差,没有重视到“顾客就是上帝”的理念,口气极其不耐烦与恶劣,有的时候甚至还埋怨顾客或者恶语相向,催促顾客快点去取自己的包裹或者是邮寄自己的包裹,对待顾客傲慢无礼,没有与顾客进行良好友善的沟通与交流,并且快递员送货速度慢,服务态度又查,这些都会引起顾客极大的不满并且极大的影响和破坏了沈阳众人行物流公司带给消费者的印象,严重影响了沈阳众人行物流公司的声誉。
3.3收寄件以及配送货物制度不规范,管理较混乱
沈阳众人行物流公司的工作人员对顾客所寄的物品不进行当场检验,只是按物品的件数和重量对货物进行包装与配送,虽然邮寄物品的价格较比顺丰、中通、和圆通韵达等物流公司便宜,但是该公司不提醒顾客报价;物流配送过程中物品损坏、包装破损、物流配送速度与效率太慢和太低、快件丢失的现象屡禁不止。
说明了沈阳众人行物流公司在物品的追踪与物品的监督上力度不够,还需要进一步加强管理。
现在沈阳众人行物流公司还只是局限于员工的技能培训,而缺少了对员工工作的责任性和使命感的培养,也缺少培养员工的服务与工作的态度。
因此出现了工作人员把顾客的货物随意的丢弃在地上,不轻拿轻放,抛、扔、丢快件的问题;不管不顾顾客的利益,任凭顾客的物品丢、脏、破损,并且在物流信息查询上面也有很大的缺陷,不及时更新物流信息与动态,顾客想要查询自己购买的东西的物流信息根本查不到,这些是对顾客服务的管理上的不足与缺陷,会阻碍沈阳众人行物流公司今后的发展。
3.4员工对物流服务的认知度不够
沈阳众人行物流公司只从自身的利益出发,认为公司的盈利是最重要的,不会为了顾客的利益而尽力处理好服务过程中出现的任何问题。
从自己的角度去看待服务,并为真正认识到顾客以及顾客满意对企业的生存和发展乃至公司的自身利益的重要意义。
物流公司不了解顾客真正的想法是什么,顾客真正需要什么,服务理念不够科学并且不够全面,沈阳众人行物流公司的工作人员并没有真正理解公司的服务理念,这就影响了员工在工作中的积极性,使员工出现了消极的工作态度。
服务是物流公司生存和发展的基础,质量是快递服务的灵魂。
物流公司离开了对服务质量的要求,没有了服务质量的理念,那么物流公司的服务也就没有了什么意义。
因此,物流企业的一切活动的核心思想都应该紧紧围绕着服务质量和理念的核心来组织和开展,质量意识始终是指导并且引导着企业经营和管理的重要思想。
3.5缺乏物流人才
沈阳众人行物流公司是刚成立不久的公司,所以用人较急促,手下的员工大部分都是年龄偏大的员工,学历也没有那么的高。
沈阳众人行物流公司缺少能够直接参与研究的专业人员,在制定物流方案、实施管理、开拓物流市场以及管理经营等方面的专业人才较少,比较稀缺,而且基本岗位的就业人员素质普遍较低,对物流行业的理解仍然停留在运输、仓储的概念上,还没有上升到物流服务的概念。
4解决沈阳众人行物流公司在服务质量管理中存在问题的对策
4.1客户服务及时处理顾客的投诉与问题
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的活动。
它是一项管理活动或职能,如订货处理、客户投诉的处理等;它是通过某些参数而表现的实际业务绩效,如在24时内实现98%的按订单完备送货率;它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分,而非简单的活动或绩效评价尺度。
需要引起注意的是,如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学,那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。
客户服务是一切物流活动的产物,客户服务水平的好坏与高低直接影响其在消费者心目中的形象和公司的发展。
在物流公司的服务过程中,差错和意外的发生是不可避免的,对于处理这些差错和意外的方式与方法,有时候比正常的服务更能显示出一个公司的服务素质与工作的能力,所以为了处理在物流服务过程中出现问题与意外,应对顾客打电话向物流公司进行咨询与投诉的情况,物流公司都会设有专门的客户服务部门,如果出现了顾客打电话咨询与投诉,表明物流公司在服务中还是有令顾客不满意的地方。
如果顾客进行了咨询与投诉,物流公司必须对这些咨询与投诉必须要快速妥善地处理。
若处理得当,不但能够在顾客心目中留下良好的公司形象,而且还会获得顾客的依赖与信任。
反过来,则会造成顾客的不满甚至会出现客户变少的情况,也有可能给公司带来不好的口碑。
所以沈阳众人行物流公司应该做好售前与售后的服务,记录、处理、跟踪一般性客户的投诉,每天安排轮班上岗,24小时都有工作人员坚守岗位来处理顾客的咨询与投诉,并且对于顾客的咨询与投诉要及时、有效的处理,当出现顾客对物流信息的咨询或对服务的投诉,应该马上了解并处理顾客的咨询与服务,建立起完善的客户服务系统,使沈阳众人行物流公司逐渐发展壮大起来。
4.2提高服务人员素质,提高服务质量,提高公众形象
服务是满足顾客的需要,供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,客户服务是一切物流活动的产物;而物流服务更加强调满足顾客需求所实施的一系列物流活动产生的结果。
服务人员是企业形象的代表,服务人员态度的好坏直接影响企业的形象、顾客的满意度以及企业在市场中的竞争力和企业的发展。
所以沈阳众人行物流公司应该强化服务人员的物流服务的质量意识,公司可以内部进行定期培训本公司服务人员,强化服务人员的物流服务质量意识,让他们意识到服务要以顾客为中心的内涵,提高快递人员送货物的速度,加强快递人员的服务素质以及员工的服务素质,优化服务队伍,实实在在为顾客服务,树立以优化沈阳众人行物流公司服务质量为核心;着手引进和培养一些年轻的员工,培养与引进高素质人才并加入新元素的管理与发展;进行定期与不定期的客户回访,电话咨询顾客对沈阳众人行物流公司服务的满意度,进行顾客满意度调查,由此对快递员和客户服务等方面进行有效的监督与管理;提高公司的公众形象,公司的员工最好有统一的工装,也可以在沿路的广告牌或者公交车站等地方进行广告宣传,来宣传公司的服务质量并且能够提升公司的公众形象。
采用这些措施来提高沈阳众人行物流公司的市场竞争力,提高沈阳众人行物流公司的核心价值与竞争,并在未来的竞争中取得良好的竞争力,促进沈阳众人行物流公司的快速稳定发展。
4.3完善管理机制,加强监督与管理力度
对于沈阳众人行物流公司在配送过程中使物品损坏、包装破损、物品丢失等的问题,沈阳众人行物流公司应该要求公司的工作人员认真反复仔细的检查、核对以及对任何物品都要轻拿轻放,严禁丢、扔、抛等恶劣现象,加强工作人员的服务质量意识,并在原有的物流基础的服务上对其进行服务的延伸,例如:
快递员把货物送上门,并且在把货物送到顾客手里的同时,顺便把顾客家里的垃圾带走或者是收件上门等额外的延伸服务;完善客户服务的机制,建立并完善物流信息的更新;制定好寄件的价格,对顾客各种不同的货物的邮寄既要认真检查与包装,又要向顾客说出不同货物、不同重量的价格,是顾客心中有数。
以顾客服务为公司服务管理的核心理念,了解并确定顾客的需求、确定顾客对服务的反应、设定顾客服务的水平,赢得并且保持顾客的满意度;通过对服务理念的优化与创新,对竞争的物流公司的服务质量进行研究与分析,找出公司服务质量的改进之处。
4.4树立服务质量管理意识
服务质量的好坏是物流公司在市场竞争中获得胜利的关键,沈阳众人行物流公司必须树立起强烈的服务意识,将员工的服务质量管理与提升确立为物流公司管理与经营的核心思想以及理念,以提高和优化服务质量为核心,拿出最好的服务态度来面对顾客,使顾客达到最大的满意度。
沈阳众人行物流公司应以“服务质量第一,顾客至上”的原则与态度,要在沈阳众人行物流公司的全体员工中树立服务质量意识,通过加强学习与管理来提高物流服务人员的服务质量意识,还可以通过宣传教育、互相学习来提高员工的服务质量意识,使物流服务人员对服务质量有着重要性的认识,严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作,积极主动地提高业务水平和操作技术,提高加强服务质量的自觉性,主动了解、深度的挖掘顾客的需求,树立以服务质量为核心的职业道德,实实在在为顾客服务,从而不断增强服务质量意识。
使全体员工意识到:
只有提供更好的物流服务,才能在工作中更好地保障了工作质量,从而使顾客
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