娱乐部工作手册.docx
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娱乐部工作手册
目录
1.工作手册说明
2.文件修改控制
3.组织机构
4.工作标准
4.1娱乐部主要职能
4.2娱乐部质量目标
4.3娱乐部岗位工作说明和任职要求
4.3.1娱乐部经理岗位工作说明和任职要求
4.3.2娱乐部副经理岗位工作说明和任职要求
4.3.3娱乐部主管岗位工作说明和任职要求
4.3.4娱乐部领班岗位工作说明和任职要求
4.3.5娱乐部迎宾员岗位工作说明和任职要求
4.3.6娱乐部泳装出售及手牌登记员岗位工作说明和任职要求
4.3.7娱乐部收银员岗位工作说明和任职要求
4.3.8娱乐部鞋帽区服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.9娱乐部浴区、浸脚区服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.10娱乐部水质安全员岗位工作说明和任职要求
4.3.11娱乐部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.12娱乐部温泉保健馆休息区服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.13娱乐部健身房服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.14娱乐部按摩技师岗位工作说明和任职要求
4.3.15娱乐部环卫工岗位工作说明和任职要求
4.3.16娱乐部美容美发师岗位工作说明和任职要求
4.3.17娱乐部医师岗位工作说明和任职要求
4.3.18娱乐部音像师岗位工作说明和任职要求
4.3.19娱乐部卡拉OK歌舞厅服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.20娱乐部多功能厅服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.21娱乐部瑜珈茶楼服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.22娱乐部按摩房服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.23娱乐部会议领班岗位工作说明和任职要求
4.3.24娱乐部会议服务员岗位工作说明和任职要求
5.管理制度及作业规程
5.1管理制度
5.1.1温泉游泳池管理制度
5.1.2卡拉OK歌舞厅管理制度
5.1.3健身房管理制度
5.1.4消毒卫生制度
5.2作业规程
5.2.1迎宾服务规程
5.2.2泳装出售及手牌登记服务规程
5.2.3收银员服务规程
5.2.4鞋帽区服务规程
5.2.5浴区服务规程
5.2.6水质安全员作业规程
5.2.7酒吧服务规程
5.2.8温泉保健馆休息区服务规程
5.2.9健身房服员操作规程
5.2.10按摩技师作业规程
5.2.11环卫工作业规程
5.2.12美容美发服务规程
5.2.13医师服务规程
5.2.14音像师操作规程
5.2.15夜总会服务规程
5.2.16会议服务规程
5.2.17瑜珈茶楼服务规程
5.2.18按摩房服务规程
5.2.19消毒作业规程
5.2.20更衣室服务规程
6.相关法律法规
6.1《娱乐场所管理条例》
6.2《公共娱乐场所消防安全管理规定》
6.3《营业性歌舞娱乐场所管理办法》
6.4《歌舞厅、理发美容店、宾馆、招待所消毒操作规范》
6.5《文化部规定》
6.6《歌舞厅卫生管理制度》
6.7《峨眉山市防疫站关于重点接待单位活动的卫生要求》
6.8《中华人民共和国消费者权益保护法》
6.9《中国星级饭店评定报告书》
7.相关记录
7.1《会议签到表》QC/EMSJD0001-20033年
7.2《会议记录》QC/EMSJD0002-20033年
7.3《受控文件复印申请表》QC/EMSJD0003-20032年
7.4《文件发放范围清单》QC/EMSJD0004-20035年
7.5《文件发放、回收记录》QC/EMSJD0005-20035年
7.6《文件更改申请单》QC/EMSJD0006-20032年
7.7《部门受控文件清单》QC/EMSJD0007-20035年
7.8《文件借阅记录单》QC/EMSJD0008-20031年
7.9《文件补发申请单》QC/EMSJD0009-20032年
7.10《文件销毁申请单》QC/EMSJD0010-20035年
7.11《作废文件留存申请单》QC/EMSJD0011-20033年
7.12《信息联络处理单》QC/EMSJD0012-20033年
7.13《好人好事登记表》QC/EMSJD0013-20033年
7.14《记录、表格清单》QC/EMSJD0014-20035年
7.15《培训记录表》QC/EMSJD0015-20033年
7.16《培训申请单》QC/EMSJD0016-20033年
7.17《设备维护保养记录》QC/EMSJD0017-20032年
7.18《临时采购申请单》QC/EMSJD0018-20032年
7.19《设施报废单》QC/EMSJD0020-20033年
7.20《设施档案》QC/EMSJD0021-200320年
7.21《纠正和预防措施处理单》QC/EMSJD0022-20033年
7.22《员工考核表》QC/EMSJD0023-20031年
7.23《员工工作月考核表》QC/EMSJD0024-20031年
7.24《标识一览表》QC/EMSJD0099-20035年7.25《领料核销单》QC/EMSJD0131-20035年
7.26《峨眉山大酒店会议室租用情况表》QC/EMSJD0141-20031年
7.27《温泉水质检查记录表》QC/EMSJD0151-20033年
7.28《消毒情况登记检查表》QC/EMSJD0154-20033年
7.29《娱乐部工作日志》QC/EMSJD0165-20031年
7.30《峨眉山大酒店娱乐部日报表(—)》QC/EMSJD0164-20033年
7.31《峨眉山大酒店娱乐部日报表
(二)》QC/EMSJD0166-20033年
7.32《峨眉山温泉保健馆消费单》QC/EMSJD0167-20031年
7.33《峨眉山大酒店温泉保健馆手牌发放登记表》
QC/EMSJD0168-20031年
1.工作手册说明
1.本手册是娱乐部实施质量管理体系的细则,是部门的法规性文件,本部全体员工必须严格遵守。
2.手册中文件在相对稳定的一段时间内有效,其他仅在限定的一定时间内有效的文件,不列入手册。
3.手册中分为两类:
(1)娱乐部负责编制的文件:
有的适用于全酒店实施,有的仅适用于娱乐部内部实施。
(2)酒店其他部门编制的文件,凡适用于娱乐部实施的均纳入本手册。
4.娱乐部负责人应根据需要,对于手册中文件的适用性进行评审,并在适当时进行修改。
5.本手册颁布后,如有酒店或娱乐部发放的新文件,只要属于长期有效的文件,均应适时纳入本手册。
6.本手册是受控文件,其管理和发放均应按照《文件受控程序》的有关规定执行。
2.文件修改控制
文件编号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准
3.组织机构图
浴区服务员
酒吧服务员
水质安全员
环卫工
迎宾员
收银员
泳装出售手牌登记员
鞋帽区服务员
环卫工
酒吧服务员
卡拉OK歌舞厅服务员
多功能厅服务员
音像师
浴区服务员
按摩技师
美容美发师
医师
迎宾员
收银员
泳装出售手牌登记员
鞋帽区服务员
休息区服务员
按摩房服务员
茶娄服务员
酒吧服务员
水质安全员
夜总会、室内温泉
领班
按摩房领班
主管
副经理
部门经理
4.工作标准
4.1娱乐部主要职能
1.为机关、团队、企事业单位等提供合格的会议场所和会议服务。
2.负责温泉池、健身房、茶楼、酒吧、夜总会、桑拿、按摩的服务工作。
3.负责娱乐创新的策划、研究应用,吸引娱乐消费群体。
4.做好酒店内娱乐项目的宣传促销工作。
4.2娱乐部质量目标
1.服务满意率为96%以上
2.卫生满意率为99%以上
3.购物满意率为96%以上
4.宾客投诉处理率为100%
5.宾客投诉处理满意率为98%以上
6.不发生宾客重大的投诉事件
7.不发生重大安全责任事故
4.3娱乐部岗位工作说明和任职要求
4.3.1娱乐部经理岗位工作说明和任职要求
4.3.1.1经理岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
分管领导,直接下级:
副经理主管
3)岗位职责:
a)主持部门全面工作,保证部门工作正常运转。
b)计划、安排娱乐部工作。
c)落实酒店规定的娱乐部职责,负责制定本部门所设岗位职责、规章制度,并组织实施。
d)监督检查营业计划落实情况,抓好营业管理,完成各项经济指标。
e)负责娱乐方面的策划宣传促销工作。
f)做好与各部的沟通协调工作。
g)负责部门员工的业绩考评。
h)负责娱乐部的安全工作。
i)负责娱乐部的财产管理。
j)组织体系文件的修改补充完善。
k)按时按质完成上级安排的任务。
经理工作项目核验表
日
1、查看电脑,了解酒店预订接待、会议预订及温泉预订情况。
2、审核日报表,并签字确认。
3、抽查娱乐部的各项工作。
4、督导检查考核部门副经理和主管的工作。
5、按时按质完成上级领导传达的各项任务。
周
1、汇总本周部门工作情况,并在周会上汇报。
2、向部门员工传达周会精神。
3、计划安排本周部门工作。
4、检查副经理的培训工作。
月
1、了解本月营业情况。
2、公平评估下属每月工作绩效,评定员工的工资档次。
3、审核盘存表,并签字确认,检查娱乐部的消防安全工作。
4、策划娱乐部项目促销方案,并组织实施。
年
1、分析一年的经营任务完成情况。
策划来年的宣传促销方案。
2、总结一年的管理工作,计划安排明年工作。
3、评定员工的年度绩效。
4.3.1.2经理任职要求
1)自然条件:
年龄男25-45岁,女25-40岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
大专以上学历。
3)工作经验:
具有5年以上娱乐管理经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.2娱乐部副经理岗位工作说明和任职要求
4.3.2.1副经理岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00(周一至周四)
10:
00-23:
0016:
00-23:
00(周五至周日)
2)直接上级:
娱乐部经理,直接下级:
夜总会领班按摩房领班
3)岗位职责:
a)认真贯彻执行部门经理下达的有关指示及上级安排的各项任务。
b)负责所有管辖区内的日常管理工作。
c)负责娱乐部的培训工作。
d)统计分析营业报表,做好成本控制和财产预算工作。
e)对本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客观分析,向部门经理提出改进意见。
f)负责室内温泉VIP客人及会议的接待工作。
g)督导检查考核下属工作。
副经理工作项目核验表
日
1、通过电脑了解酒店预订接待、温泉和会议预订情况。
2、审核收银员每日的收银报表。
3、抽查各点的仪容仪表、清洁卫生、劳动纪律、服务质量情况,发现问题及时处理。
4、督促检查考核领班的工作。
周
1、协助部门经理计划安排本周工作。
2、检查室内温泉的计划卫生完成情况。
3、向部门经理汇报工作情况。
4、组织员工培训。
月
1、核查本月营业报表。
2、检查部门的文件归档工作。
3、协助部门经理做好部门员工工作业绩的评定,完成《员工工作月考核表》。
年
1、总结娱乐部一年的工作,向部门经理提出经营管理方面的改进建议。
2、检查部门的文件销毁、归档工作。
3、协助部门经理对员工的年度考评工作。
4、汇总分析部门的成本耗用,并向部门经理汇报,提出来年的成本管理方案。
4.3.2.2副经理任职要求
1)自然条件:
年龄男25-45岁,女25-40岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
大专以上学历。
3)工作经验:
具有3年以上娱乐管理经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.3娱乐部主管岗位工作说明和任职要求
4.3.3.1主管岗位工作说明
1)工作时间:
13:
00—23:
00(周一至周四)
10:
00—24:
0016:
00-24:
00(周五至周日)
2)直接上级:
娱乐部经理,直接下级:
温泉保健馆领班、夜总会领班
3)岗位职责:
a)认真贯彻执行部门经理下达的有关指示及上及安排的各项任务。
b)负责瑜珈温泉的日常管理工作。
c)负责娱乐部的财产具体管理工作。
d)协助部门副经理做好培训工作。
e)负责娱乐部的文件管理和归档工作。
f)对本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客观分析,向部门经理提出改进意见。
g)负责室外温泉VIP客人的接待工作。
h)督导检查考核下属工作。
主管工作项目核验表
日
1、通过电脑了解酒店预订接待和会议预订及温泉预订情况。
2、核查手牌登记、收银、帐目情况,查看室外温泉收银日报表。
3、检查各点的仪容仪表、清洁卫生、劳动纪律、服务质量情况,发现问题及时处理。
4、做好各岗位的考勤考核工作。
5、检查设施设备的完好及维修情况
周
1、协助部门经理计划安排本周工作,完成部门经理下达的任务。
2、检查计划卫生的完成情况。
3、向部门副经理汇报工作情况。
4、合理安排员工的休假。
5、组织本班组人员进行培训,协助部门副经理做好部门的培训工作。
月
1、督导检查部门ISO9001:
2000质量记录情况。
2、检查部门物品盘存情况,做好低值易耗品的耗销工作。
3、负责部门的文件归档工作。
4、协助部门经理做好部门员工工作业绩的评定,完成《员工工作月考核表》。
年
1、查看室外温泉一年的经营完成情况,向部门经理提出经营、管理方面的建议。
2、协助部门经理做好部门员工的年度考评工作。
3、负责部门的文件销毁、归档工作。
4、对部门财产进行清盘。
5、负责来年培训计划的拟制。
4.3.3.2主管任职要求
1)自然条件:
年龄男25—45岁,女25—40岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
大专以上学历。
3)工作经验:
具有3年以上娱乐管理经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.4娱乐部领班岗位工作说明和任职要求
4.3.4.1领班岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
娱乐部副经理,直接下级:
本班组员工
3)岗位职责:
a)负责检查所辖班组岗位责任制度落实情况。
b)督导检查考核所辖区域员工工作,确保为客人提供优质服务。
c)检查所辖区域员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作效率,并考核。
d)检查所辖区域的设施设备完好情况,并负责报修。
e)协助部门副经理培训本班组员工。
f)负责所辖区域的经营秩序。
g)参与娱乐服务工作。
领班工作项目核验表
日
1、召开班前会,做到班前工作有布置,班后工作有总结。
2、通过电脑了解当日的预订接待情况。
3、检查所辖区域内员工的仪容仪表、礼节礼貌及卫生情况。
4、检查设施设备完好情况,并及时报维修。
5、检查营业前的准备工作。
6、查看消毒情况。
7、对所辖区域内员工进行考勤、考核,并在《员工考核表》上作好记录。
周
1、检查计划卫生和设施设备维护保养情况。
2、查看库存物品、食品有无过期。
3、协助部门副经理做好本部的培训工作。
月
1、查看签单、记帐情况。
2、检查盘存情况。
3、检查本班组增收节支落实情况。
年
1、和部门经理一起讨论、总结并拟定来年的工作计划。
2、对部门的经营管理工作提出改进建议。
4.3.4.2领班任职要求
1)自然条件:
年龄男20-40岁,女20-35岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
2年以上娱乐服务经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.5娱乐部迎宾员岗位工作说明和任职要求
4.3.5.1迎宾员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责迎送宾客及宾客的接待和宣传促销工作。
b)负责观察、劝阻酒醉客人。
c)负责介绍娱乐消费项目。
d)负责岗位卫生的保洁工作。
4.3.5.2迎宾员任职要求
1)自然条件:
女性,年龄18-28岁,身高1.65米以上,身体健康,形象好。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
具有半年娱乐服务经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.6娱乐部泳装出售及手牌登记员岗位工作说明和任职要求
4.3.6.1泳装出售及手牌登记员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责泳装区及手牌区的清洁卫生工作。
b)负责定期清理、清点泳装和手牌。
4.3.6.2泳装出售及手牌登记员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
具有半年娱乐服务经验。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.7娱乐部收银员岗位工作说明和任职要求
4.3.7.1收银员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责收银点的清洁卫生工作。
b)负责娱乐部的收银工作。
c)负责贵重物品的保管。
4.3.7.2收银员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
从事饭店服务工作二年以上。
4)语言能力:
普通话标准、流畅,有一定的外语会话能力。
4.3.8娱乐部鞋帽区服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.8.1鞋帽区服务员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责鞋帽区的清洁卫生工作。
b)负责客用拖鞋的清洗、消毒和管理工作。
c)负责客用拖鞋的发放、回收。
4.3.8.2鞋帽区服务员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.9娱乐部浴区服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.9.1浴区服务员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责浴区、浸脚区的清洁卫生。
b)负责客用品的清点、补充、整理工作。
c)负责浴区、浸脚区的服务工作。
d)负责浸脚区药水的配制。
e)负责劝阻患有皮肤病客人、酒醉客人入池。
4.3.9.2浴区服务员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.10娱乐部水质安全员岗位工作说明和任职要求
4.3.10.1水质安全员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管
3)岗位职责:
a)负责泳池的清洁卫生和消毒工作。
b)负责泳池的设施设备的检查和维护保养。
c)负责水质化验工作。
d)负责泳区客人的安全。
4.3.10.2水质安全员任职要求
1)自然条件:
男性,年龄25-35岁,身高1.70米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
会游泳,具备救生知识。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.11娱乐部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.11.1酒吧服务员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管、按摩房领班
3)岗位职责:
a)负责吧台清洁卫生和杯具消毒工作。
b)负责酒水的保管、清盘、销售和服务工作。
4.3.11.2酒吧服务员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)工作经验:
具有半年以上酒吧工作服务知识。
4)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.12娱乐部温泉保健馆休息区服务员工作说明和任职要求
4.3.12.1温泉保健馆休息区服务员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班
3)岗位职责:
a)负责休息区内的清洁卫生工作。
b)负责补充休息区的客用品。
c)负责向客人推销、介绍酒水。
4.3.12.2温泉保健馆休息服务员任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女20-30岁,身高男1.70米以上,女1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.13娱乐部健身房服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.13.1健身房服务员岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班
3)岗位职责:
a)负责健身房的清洁卫生。
b)负责健身设备的检查、维护保养工作。
c)负责健身房服务工作。
d)负责健身房客人安全工作。
4.3.13.2健身房服务员任职要求
1)自然条件:
男性,年龄25-40岁,身高1.70米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)培训经历:
接受健身知识培训。
4)工作经验:
具有半年以上健身设备操作经历。
5)语言能力:
流利国语,初级英语水平。
4.3.14娱乐部按摩技师岗位工作说明和任职要求
4.3.14.1按摩技师岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班
3)岗位职责:
a)负责按摩室的清洁卫生工作。
b)负责按摩器具的保管和消毒工作。
c)负责为客人提供按摩服务。
4.3.14.2按摩技师任职要求
1)自然条件:
年龄男20-35岁,女18-30岁,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
高中以上学历或同等学历。
3)培训经历:
持技师上岗证。
4)语言能力:
流利国语。
4.3.15娱乐部环卫工岗位工作说明和任职要求
4.3.15.1环卫工岗位工作说明
1)工作时间:
16:
00-24:
00
2)直接上级:
室内温泉领班、室外温泉主管、按摩房领班
3)岗位职责:
a)负责所辖区域的清洁卫生和消毒工作。
b)负责布草的清点工作。
4.3.15.2环卫工任职要求
1)自然条件:
女性,年龄20-40岁,身高1.58米以上,身体健康,五官端正。
2)文化程度:
初中以上学历。
3)语言能力:
流利国语。
4.3.16娱乐部美容美发师岗位工作说明和任职要求
4.3.16.1美容美发师
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