酒店现场管理细则.doc
- 文档编号:1672386
- 上传时间:2023-05-01
- 格式:DOC
- 页数:5
- 大小:34.50KB
酒店现场管理细则.doc
《酒店现场管理细则.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店现场管理细则.doc(5页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
酒店现场管理细则
现场管理一词最早起源于日本,是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。
后来在丰田公司的倡导推行下,形成著明的“清理、整理、清洁、维持、素养“管理五要则,即“5S概念”,对塑造企业形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化,以及创造令人心悦的工作现场和现场改善等发挥了巨大作用,成为工厂管理的新潮流。
与生产型企业相比,酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边消费,客人直接介入其中。
因此,酒店的现场管理与生产型企业相比较,无论是内涵还是外延,都显得更为丰富。
同时,由于酒店产品大多具有实时性消费、难以退换和难以试用的特点,因而现场管理的重要性越发突显。
加强现场管理也是管理人员的职责要求所决定的。
管理好现场,服务好现场,是酒店管理的一项重要内容。
管理人员只有在现场才能熟悉一项重要内容。
管理人员只有在现场才能熟悉一线的情况,掌握第一手资料,才不会瞎猜想、瞎琢磨、瞎指挥,才会与员工打成一片,才能对员工表现有客观公正的评价,才能清楚酒店服务与客人需求的差距,才能够不断地完善服务。
特别是在关键时候出现在关键点位,是管理人员应有的职业品质。
一、酒店现场管理的基本要求
酒店的现场管理活动应该以客人为中心,围绕“一条主线”,贯穿“三个过程”。
即:
以客人在酒店的活动过程为主线,贯穿客人在酒店的消费过程、酒店产品的制作过程和酒店硬件与服务的提供过程。
应当切实做到:
凡是提供给客人使用的,都是安全、卫生、舒适、方便的;酒店的每位员工对待客人都是亲切、礼貌的;酒店的每一项管理和服务都是到位和规范的。
我们强调在如下六个重点位必须加强酒店现场管理:
1.客人集中的功能区域;2.客人遇到问题或投诉时;3.当服务工作出现意外时;4.容易出毛病的功能和服务部位;5.重点保障部位;6.重大接待的前前后后。
二、酒店现场管理的重要内容
酒店现场管理的核心,就是通过管理人员的现场督导,保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处,使各类运营要素处于最佳状态,客人受到高度关注,在享受价有所值的消费同时,受到很好的礼遇而称心如意;
酒店现场管理的内容主要侧重于以下几个方面:
1.把握舒适度。
舒适度是对现代酒店人性化程度的基本要求,也是体现酒店服务境界的重要标准。
因此,酒店现场管理的重要内容就是把握好舒适度,确保客人得到舒心安逸的消费体验。
对客房来说,舒适度主要体现在清新的空气、自然的温度、舒适的空调湿度、区域分明的灯光、便捷的热水及合理的喷洒流速、舒适的床,还有清洁柔和的地毯等。
对于餐饮来说,舒适度还体现在环境、菜肴以及贴合人体高度的桌椅。
菜肴强调色、香、味、形、肉类要软、烂、香、醇,素菜类要鲜、嫩、脆,并且饭、菜、汤温度适宜。
2.查看接待及保障的准备情况。
严格落实接待计划,注意检查各个细小环节。
特别是重大接待时,部门主要管理人员应亲临班前会做好临战动员,精心组织,周密安排,分工明确,责任到人。
3.把握现场氛围,掌控服务状态。
服务现场要眼观六路、耳听八方,明了员工的精神状态,及时做好服务人员的调整,防止服务脱节或受到干扰,避免顾此薄彼。
4.掌握服务标准及程序的执行情况。
计划单的内容是否落实到位?
跟办人员是否在位?
服务与制作的标准和程序是否正确。
5.了解客人需求的变化情况。
客人人数的增减情况,服务内容的变化情况,是否有新的需求和要求等。
6.清除不便理、不安全因素。
及时调整不合格(或不合适)的用品用具,阻止服务干扰,防止和处理室内温度以及水、电、通风等方面出现的问题,确保服务的正常进行。
7.征求宾客意见。
一般有两种方式:
一种是直询式,现场直接征询客人消费感觉的意见;另一种是表单式,请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的体验感受和满意度。
8.管理员工的同时服务员工。
听取员工的意见和反映;重视员工的抱怨和建议。
三、样做好现场管理
1.要有火眼金睛的标准意识。
包括两层意思:
一要熟悉标准、程序、制度,光凭老经验不行,想当然更不行。
二要不光能看出问题,更能够指出问题;不能心里明白,却视而不见,缺乏责任心。
2.要有“例外”思维和创新意识。
“例外原则”是管理学的重要原理,要求企业的一把手善于做规范之外的事,做好战略和效益管理。
这里的“例外”是指对标准要灵活运用,不断创新。
我们的所有制度、程序、标准,只是一种自我约束的“硬手段”,但也是“死规定”。
成功的管理体制是一种在适当的时候、对适当的对象运用适当的方法和法则的艺术。
我们要明白:
管理的原则是简单的,管理的方法是明确的,但正是这些基本原则和方法的不同组合及运用,构成了不同组织管理成败的原因。
作为管理者,不仅要搞清楚自己一亩三分地的具体标准,更要对标准活学活用,给标准注入灵魂。
做不到这一点,再好的标准也是“死”标准。
所以,我们强调计划性、预见性、主动性的同时,更加重视首创精神。
3.高度注意现场情形与标准的变化及控制。
由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费,干扰的因素很多,许多情形(如气候、环境、动能、情绪等因素)都会导致标准的变化,从而影响产品质量和客人的满意度。
但无论是客人因素造成的改变,还是外在原因导致的变化,我们都不能怕麻烦、找借口,都应当:
1.迅速作出反应,尤其当客人在消费过程中提出意见或不满意时,应立即办理,满足客人需求;2.当出现意外时,应首先控制好场面,防止矛盾升级和过激反应,必要时及时汇报或启动相关应急预案;3.在尽量满足客人需求的同时,争取达到最佳的积极结果。
4.强调以“理”为主。
场面越是混乱,管理人员越应该沉着应对,遇事要能“抱得住火”,学会理性处理。
对于员工的现场管理,管理人员一定要记住一句至理名言“”批评人的话只跟当事人讲;表扬人的话要当大家的面说。
“尤其当客人在场的时候,多引导、少批评,以”理“为主、以”管“为辅。
5.强调以身作则的同时,注重适时开展小鼓动、小培训,调动现场气氛。
尤其面对大客情时,现场受人力、时间限制,难免忙乱,管理人员应少指手画脚,多顺手而为与亲力亲为。
同时,要善于捕捉新方法、新问题,及时鼓励和引导,尽量提高工作效率。
6.坚持问题不过夜。
这是酒店管理的重要原则。
现场管理难免会遇到这样那样的问题,但无论是硬件出现问题还是软件出现问题,现场来不及处理的,也应及时协调,事后即办,做到问题不过夜。
7.要善于用笔思考。
创新来自于厚积。
第一现场往往一个偶然、一个细节,就能给人带来许多感想和灵感,甚至促人顿悟。
好的管理者,不会错失这些细微之处,会及时用笔记下进行思考。
长久累积,终于收获。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 现场 管理 细则