服装专卖店导购必看《什么是销售技巧》.doc
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服装专卖店导购必看《什么是销售技巧》.doc
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l销售技巧
l什么是销售技巧?
专业的货品知识+热情的服务+了解顾客心理(需求)=销售技巧
l服务
1:
优质服务的重要性
对公司:
1:
销售业绩利润提升。
2:
商誉;形象提升
对个人:
1:
个人能力的培养。
2:
提升员工士气及收入。
3:
工作价值的体现。
2:
服务的原则
1:
微笑
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容。
笑容可表现开朗;健康和体贴。
2:
迅速
以迅速的动作表现,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3:
诚恳
以诚恳的态度工作是代表重要基本心态和为人处事的基本原则
4:
灵巧
以灵巧;敏捷;优雅的语言来获得顾客的信赖。
5:
研究
要时刻学习和熟练掌握商品知识;研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
一:
FAB销售法
F(feature)特性:
产品的特性(指服装的布料;设计的特点)。
A(advantages)优点:
特性引发出来的用途(指服装的独特之处)。
B(benefits)好处:
产品给顾客带来的好处(指服装在应用时的特点)。
例如一件纯棉T恤的FAB
F(特性)A(优点)B(好处)
1:
纯棉质地吸水性强;无静电柔软,易处理,不刺激皮肤
2:
红色颜色鲜艳;洋气;抬肤色穿起来显得特别有精神
3:
标志电脑刺绣;做工精细简单;醒目;独特
4:
中文洗涤方法说明方便查阅;提供方法明白洗涤方法
5:
备用扣配套纽扣不怕掉纽扣
6:
人字布包边不容易散口舒服;耐穿
7:
十字线钉钮不容易掉纽扣耐用
8:
领(反领;圆领;鸡心领)款式简单;大方自然大方;耐看
9:
网眼布织法挺直;不易皱;透气透气;舒服
FAB使用时的语言表达方式
因为…………所以…………对你而言…………..
例如:
因为这件衣服是采用高温熨烫定型,所以在正常情况下是不容易皱的,你穿起来会很清爽;整洁
二:
AIDA销售技巧
AIDA销售技巧的定义:
-------------是指在销售过程中,了解顾客在购物时的心理转变,掌握心理从而满足顾客的需求。
顾客的表现
导购的语言和行动
注意
Attention
1:
在某货架前驻足
2:
注视某件产品,仔细观察
3:
站在旁边看别的顾客的试穿效果
1:
主动上前打招呼
2:
向顾客展示货品/介绍画册
3:
邀请顾客触摸货品
4:
为顾客做搭配
兴趣
Interest
1:
触摸产品
2:
找产品的洗水牌或永久标志
3:
拿衣服到镜前拼
4:
询问有关的产品知识
5:
与同来的朋友讨论
6:
四处张望找导购
7:
对导购的意见表示认可
1:
简略介绍货品的FAB
2:
颜色,款式搭配上的方便,使用
3:
描述其他顾客试穿时的效果
4:
列举其他顾客购买的例子
5:
鼓励顾客试穿或到镜前拼,观看效果
6:
给顾客展示搭配效果
7:
附加推销
顾客的表现
导购员的语言和行动
欲望
Desire
1:
在镜前左照右照
2:
询问产品的价格,折扣
3;询问改衣服务
4:
询问该产品有几种颜色
5:
询问导购的意见
1:
先帮助顾客把衣服整理好
2:
观察顾客试衣出来的表情
3:
询问顾客感觉如何
4:
赞美顾客穿着效果好
5:
强调该产品的FAB,搭配,洗涤上的方便
6:
强调该货品的设计适合潮流及其畅销程度
7:
强调品牌知名度,质量保证,售后服务等
8:
介绍其他产品给顾客试穿
9:
附加推销
行动
Action
1:
赞同;认可导购员的说法
2:
询问付款方式;地方
3:
询问改衣问题;时间,并要导购为其量度尺寸
4:
要求导购拿另一件新的给他
1:
主动询问要哪一种货品
2:
快捷,准确地拿来顾客要的货品
3:
主动介绍其他陪衬产品
4:
附加推销,介绍公司的新产品,特价品,VIP制度
三:
顾客的四种类型
特性
应对
融
和
型
1:
爱交朋友。
爱送礼
2:
比较热情。
话较多,容易相处
3:
缺乏主见,需要别人给予意见
4:
喜欢与人分享自己关心的人和事
5:
爱说话,老爱离题
1:
朋友式的对待,与之多交谈,殷勤款待
2:
不要介绍太多的产品给他,以免花多眼乱,更难于作出决定
3:
要给以专业的意见,抓住货品的优点不放,帮助其做出决定
4:
多关注她所关心的人和事,多了解其需求
5:
有技巧的引导话题,控制与之交流的时间
6:
经常给予赞扬增加其信心
创
新
型
1:
关注和了解潮流资讯
2:
喜欢新奇,独特的产品
3:
衣着前卫,容易接受新鲜事物
4:
对自己的穿着眼光充满自信,要面子,较虚荣,喜欢赢得别人的注意
5:
性格较开朗,讲话比较有趣味
1:
介绍新产品和款式较特别的产品
2:
强调该产品的与众不同及其流行程度
3:
与之交换各自的潮流意见
4:
赞美对方衣着品味的独特
5:
投其所好,与之聊一些比较有趣味的话题
自
主
型
1:
有主见,有自信,喜欢自己做主
2:
比较霸道,希望别人认可他的意见
3:
清楚了解自己的需要,也清楚知道什么适合自己
4:
有我讲,没人讲,喜欢别人做听众
5:
有自己的购买目标,不需要别人太多意见和帮助
1:
在适当时主动打招呼,不能跟得太紧,要给予购物空间
2:
同从指示,从旁协助,满足其需要
3:
要顺从其说法,不要与之硬碰
4:
作介绍要语言简洁,简单,明了
5:
不要催促,在适当时加以赞赏
6:
眼到口到身不到
分析型
1:
对产品比较有认识
2:
喜欢听别人的意见,但最终由其决定
3:
要求详细了解货品的特性与用途
4:
喜欢在价钱,面料,手工上做比较
5:
关注付出的钱,要求物有所值、
6:
需要较长时间才能作出决定
7:
在试衣方面会花很长时间
1:
有耐心
2:
产品知识要准确,在介绍产品的FAB时要充信心
3:
要详细讲解货品的好处
4:
强调货品的物有所值
5:
不要催促其作决定、
6:
最好能为他作买的信心一个横向比较,帮助其坚定购买信心
五:
附加推销
◆要◆不要
1:
在适当时介绍1:
在不适当的时候打岔
2:
主动建议2:
机械化
3:
陪衬+销售重点3:
强硬推销
4:
留下伏笔4:
催促顾客,不要当作只此一次交易
六:
专业导购必备素质
1:
整洁的仪容;仪表
2:
饱满的精神面貌
3:
丰富;准确的产品知识
4:
笑容;礼貌
5:
耐性
6:
热情;积极主动
7:
态度诚恳
8:
精通公司政策
9:
控制好自己的声调和声浪
客人产生信心有三个方面的原因:
A、相信导购的介绍
B、相信商场或品牌
C、相信衣服本身的款式、色彩等
客人失去信心的原因:
A、不是她真正想要的衣服
B、导购不了解货品知识
C、对质量、售后感到没有保证
D、同购买计划冲突
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